呼叫中心KPI考核方案

呼叫中心绩效考核方案

一 、绩效考核目标：

呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。

二 、绩效考核适用人群：

呼叫中心所有一线工作人员 ，具体包括：

 电话销售岗位；

 售后服务岗位；

 关系维护岗位；

三 、绩效考核工薪方案：

3.1工薪计算公式

新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3

已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3

【注】：

G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）

G2：激励工资

G3：部门奖励

比例设置：G1：G2：G3=3：6：1

3.2详细说明

3.2.1—— G1部分：

计划基本工资：

【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）

【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）

3.2.2 ——G2部分：（适用于已转正员工） G2=G话量+G订单量—G扣款

G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）

G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】

G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）

【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）

【相关绩效考核工薪系数解释】：

 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9；

0.8；

 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；

呼叫中心考核指标

篇一：呼叫中心KPI 考核标准

呼叫中心各项指标（KPI）

目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化治理，KPI治理成为一种有效的治理手段。通常，呼叫中心的运营治理者们通过分解运营目的制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而到达完成工程运营目的。

大部分呼叫中心采纳呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营治理系统进展数据支持，因而为实行数字化治理奠定了良好的根底。KPI 的英文名字是Key Performance

Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进展设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目的式量化治理指标，是把企业的战略目的分解为可运作的远景目的的工具，是企业绩效治理系统的根底。KPI符合一个重要的治理原理--二八原那么。在一个企业的价值制造过程中，存在着20/80的规律，即20%的骨干人员制造企业80%的价值；而且在每一位员工身上二八原理同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因而，必须抓住20%的关键行为，对之进展分析和衡量，如此就能抓住业绩评价的重心。

每个呼叫中心都有本人的KPI指标，指标的数量各不一样，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费质量量监测中心琼·安排教授提出了23个与客户效劳中心运营相关的数字化标准指标，按照目前行业软硬件的开展及所在公司的经历，进展重新的修正。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，不管如何样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目的有所奉献并成为完成上一级目的的主要推进力。

一、接通率

定义：关于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级效劳单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。

呼叫中心的人员绩效考核指标有哪些

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其人员的工作表现直接影响着客户满意度和企业形象。因此，建立科学合理的绩效考核指标体系对于提升呼叫中心的服务质量和运营效率至关重要。下面我们来详细探讨一下呼叫中心的人员绩效考核指标都有哪些。

一、服务质量指标

1、 客户满意度

这是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。通过客户在通话结束后的满意度调查，了解客户对服务的评价。包括对客服人员的态度、解决问题的能力、沟通效果等方面的满意度。

2、 一次解决率

指客户的问题在首次呼叫中得到完全解决的比例。较高的一次解决率能够减少客户的重复来电，提高客户体验，同时也降低了运营成本。

3、 服务水平

通常以在规定时间内（如 20 秒内）接听的电话数量占总来电数量的百分比来衡量。例如，服务水平目标为 80/20，即 80%的来电在 20

秒内被接听。

4、 平均通话时长 包括平均处理时长和平均通话时长。平均处理时长是指从接听电话到问题解决的总时间；平均通话时长则是指单纯与客户交流的时间。过长或过短的通话时长都可能反映出服务质量的问题。

5、 投诉率

计算一定时期内客户投诉的数量占总来电数量的比例。投诉率越低，表明服务质量越高。

二、工作效率指标

1、 接通率

即成功接听的电话数量与总来电数量的比率。接通率高说明呼叫中心能够及时响应客户的来电，避免客户长时间等待。

2、 工时利用率

衡量员工有效工作时间的比例。通过计算员工实际处理业务的时间与总工作时间的比值，来评估员工的工作效率。

3、 排班遵守率

考察员工是否按照排班计划进行工作。遵守率高有助于保证呼叫中心的运营稳定和服务质量的一致性。

4、 日处理量

指员工在一天内处理的电话数量或业务量。但需要注意的是，不能单纯追求数量而忽视服务质量。 三、业务能力指标

1、 业务知识掌握程度

通过定期的业务知识测试、实际操作考核等方式，评估员工对产品知识、服务流程、相关政策法规等的了解和掌握程度。

客服KPI考核方案

导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。

为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。

每月1日——月末最后1日(每个自然月)。

1丶固定旺旺小号,短期不轮值。

2丶子旺旺添加：

某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)

某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)

注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)

3丶各项指标基本及过滤设置:

售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况

,属于售后，不计为顾客接待)

广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您 的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待)

客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待)

1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;

2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;

3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;

4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;

5丶转化率:最终付款成功率;

6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;

7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;

8丶旺旺平均响应时间：;

9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)

10丶当月任务完成率：;

11丶落实他人订单付款金额：;

12丶每周业绩排名:;

考核指标解释：