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呼叫中心绩效考核办法

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篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表

一、 客服部关键绩效考核指标

二、 呼叫中心关键绩效考核指标

篇二：呼叫中心绩效考核方案

呼叫中心绩效考核方案

一 、绩效考核目标：

呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。 二 、绩效考核适用人群：

呼叫中心所有一线工作人员 ，具体包括：

? 电话销售岗位； ? 售后服务岗位； ? 关系维护岗位；

三 、绩效考核工薪方案： 3.1工薪计算公式

新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】：

G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核） G2：激励工资 G3：部门奖励

比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明 3.2.1—— G1部分：

计划基本工资：

【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）

3.2.2 ——G2部分：（适用于已转正员工）

G2=G话量+G订单量—G扣款

G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量） G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】 G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范） 【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）

【相关绩效考核工薪系数解释】：

? 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，

线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；

? 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，

下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；

? 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，

下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9； 0.8；

3.2.3 ——G3部分：部门奖励 （具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）

【试用期】：

电话先锋（前三名） 奖 额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名 订单先锋（前三名） 奖 额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名 销售先锋（前三名） 奖 额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名

【转正后】：

3.3 扣款明细及投诉处理规范：

四、绩效考核周期： 考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。 五、绩效考核争议的解决：

员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合

格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。

六、其他

1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。

2.本制度自签发之日起执行。

篇三：呼叫中心岗位绩效考核管理办法

内蒙古移动通信 呼叫中心岗位绩效考核管理办法

（2006

年版）

2006年3月

目 录

1. 2.

总则 .................................................................................................................................................................. 4 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 ............................................................................................. 4 2.1 1860话务员、专家话务员工资结构 ......................................................................................................... 4 2.2 1860话务员、专家话务员星级考核项目 ................................................................................................. 5 2.3 1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 .....................................................................................

6

服务质量标准（50分） ...................................................................................................................

6 2.3.2 业务技能考核标准（25分） ........................................................................................................... 6 2.3.3 综合服务指标考核（10分）： ......................................................................................................... 7 2.3.4 出勤（10分）： ................................................................................................................................. 7 2.3.5

劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………6 2.4

1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 ............................................................................. 9 2.4.1 星级工资标准 .................................................................................................................................... 9 2.4.2 绩效工资 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。

3.

1258话务员绩效考核办法 ........................................................................................................................... 11 3.1 1258话务员工资结构 .............................................................................................................................. 11

3.2 1258话务员星级考核项目 ...................................................................................................................... 12 3.3 1258话务员星级考核标准及细则........................................................................................................... 12 3.3.1

3.3.2 3.3.3 3.3.4

2.3.1

服务质量标准（40分） .................................................................................................................

12 1258话务员业务技能考核标准（20分） .................................................................................... 13

综合服务指标考核（25分）： ....................................................................................................... 13

出勤（10分）： ............................................................................................................................... 14

3.3.5 劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………

3.4 1258话务员星级工资及绩效考核标准 ................................................................................................... 16 3.4.1 星级工资系数 .................................................................................................................................. 16 3.4.2 绩效工资 .......................................................................................................................................... 16

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呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心员工绩效考核办法

第 1 页 共 1 页 呼叫中心员工绩效考核办法

基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标 话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 *100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。

单位时长指标：

对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。

第 1 页 共 1 页 根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

２、质量考核指标 服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。

3、日常考核指标 出勤率及现场工作指标 这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

呼叫中心绩效考核明细

呼叫中心绩效考核明细

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专业知识整理分享 绩效考核表

其他（10分）

规章制度 工作技能 工作态度 工作质量 执行力 工作量 表扬 投诉 合理建议

分值比例 10 8 23 30 5 10 2,6,10 -10分起 5分 总分

咨询部

上门部

服务

现场 1 2 3 4 5 6

质监 1 2 3 4 5 6

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技术 1 2 3 4 5 6

客户

关系 1 2 3 4 5 6 7 8

销售 1 2 3 4 5 6 7 8

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培训 1 2 3 4 5

绩效考核项目计分表及评分细则：

非KPI指标和其他 规章制度（指客服员工守则，公司相关制度等等）10 迟到、早退、旷工、游戏累积一次扣2分，累积5次不参与当月绩效考核；其他违规项违反任意一条一次扣1分，直至该项目扣完为止。

培训考核（参加培训、完成培训考试等等）8 未参加培训单课一次扣2分，考试作弊和未通过考试该项目扣完。

协作和团队（完成部门以及相关领导布置任务、完成团队和组工作目标）6 拒绝部门或不参与团队工作内容一次扣三分，部门内员工发生争执一次扣三分。

工作技能（掌握岗位需求的工作技能，了解其他岗位技能等）8 基本掌握（需要别人帮助或协助解决问题）的1分，熟练掌握（能够独立完成工作）得6分，能够掌握本岗位外工作技能得8分。

呼叫中心规章管理制度

呼叫中心规章管理制度

呼叫中心规章管理制度

一、考勤管理

1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。

2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。

3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。超过两次将按旷工处理。

4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。请假原因应合理，否则会影响考勤记录。在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。

5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。

二、工作制度

1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。

4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。

5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。

6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。

三、绩效考核 1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。

2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。

3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。

四、纪律处分

1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。

2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。

3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。

以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。同时，呼叫中心应通过培训和奖励措施，激励员工提高绩效和服务质量，不断提升客户满意度。

呼叫中心 考核标准

呼叫中心 考核标准

呼叫中心 考核标准

呼叫中心是企业与客户进行沟通的重要窗口，直接关系着企业形象和客户满意度。为了保持呼叫中心的高效运营，需要制定一系列的考核标准，以评估员工的表现和呼叫中心的整体业绩。以下是一些可能的考核标准：

1. 电话服务水平：

- 响应速度：员工接听电话的平均时间，通常应在规定的时间内完成。

- 答复准确性：员工能否快速、准确地回答客户的问题，提供有效的解决方案。

- 语音礼仪：员工在通话过程中是否使用专业、礼貌的用语，遵守公司的通话标准。

2. 客户满意度：

- 评价调查：通过电话后跟客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价。

- 投诉率：记录客户对呼叫中心服务不满的投诉情况，以此反映客户满意度。

3. 问题处理能力：

- 解决率：员工在一次通话中能否解决客户的问题，以减少电话转接率和不必要的等待时间。

- 处理时间：评估员工处理问题的速度和效率，确保能够高效地处理大量的来电。

4. 个人表现： - 准时度：员工能否按时上班，避免迟到和早退。

- 出勤率：员工的出勤率是否达到公司规定的要求。

- 销售能力：如果员工需要进行销售，他们的销售技巧和成果也应作为一项考核标准。

5. 团队合作：

- 合作精神：员工是否愿意与同事合作，共同完成工作任务。

- 互助支持：员工是否愿意协助其他同事解决问题，以提高整体团队的工作效率。

6. 呼叫中心业绩：

- 平均处理时间：呼叫中心的平均处理时间应适当，不仅要高效地解决客户问题，还要避免过快导致服务质量下降。

- 电话接通率：检验呼叫中心的电话接通效率，需要保持在一定的比例范围内。

- 客户流失率：维持客户的持续性和忠诚度，降低客户流失率是呼叫中心工作的重要目标。

总之，呼叫中心的考核标准应涵盖员工服务水平、客户满意度、问题处理能力、个人表现、团队合作以及整体业绩等方面。这些标准有助于评估员工的表现和呼叫中心的整体业绩，进而为企业提供改进服务和管理方案的参考依据。