客户关系管理模拟试题2

客户关系管理考试试题一、单选题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理的核心目标是（）A 提高客户满意度B 增加客户忠诚度C 提升企业利润D 以上都是2、以下哪种客户类型对价格最敏感？（）A 经济型客户B 道德型客户C 个性化客户D 方便型客户3、客户关系管理系统中，用于分析客户数据的工具是（）A 数据挖掘B 在线调查C 客户反馈D 电话访问4、企业在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 查明原因C 提出解决方案D 记录投诉内容5、客户生命周期中，哪个阶段企业的投入最大？（）A 考察期B 形成期C 稳定期D 退化期6、以下哪项不是客户细分的依据？（）A 客户的地理位置B 客户的购买频率C 客户的年龄D 客户的姓名7、客户满意度的计算公式是（）A （感知价值期望价值）／期望价值B （感知价值期望价值）／感知价值C 感知价值／期望价值D 期望价值／感知价值8、以下哪种沟通渠道最适合用于解决复杂的客户问题？（）A 电子邮件B 电话C 即时通讯D 面对面交流9、客户关系管理中的“80/20 法则”指的是（）A 80%的利润来自 20%的客户B 80%的成本用于 20%的客户C 80%的销售额来自 20%的产品D 80%的时间用于 20%的工作10、客户流失的主要原因是（）A 产品质量问题B 服务不佳C 竞争对手吸引D 以上都是二、多选题（每题 3 分，共 30 分）1、客户关系管理的主要功能包括（）A 销售管理B 市场营销C 客户服务D 数据分析2、以下哪些是提高客户忠诚度的方法？（）A 提供优质的产品和服务B 建立会员制度C 定期回访客户D 举办促销活动3、客户价值的构成要素包括（）A 历史价值B 当前价值C 潜在价值D 附加价值4、客户投诉处理的原则包括（）A 及时响应B 诚恳道歉C 公平公正D 跟踪反馈5、客户细分的方法有（）A 基于人口统计的细分B 基于行为的细分C 基于价值的细分D 基于需求的细分6、有效的客户沟通技巧包括（）A 倾听B 表达清晰C 尊重客户D 换位思考7、客户关系管理战略的制定需要考虑的因素有（）A 企业目标B 市场环境C 竞争对手D 客户需求8、以下哪些是客户关系管理系统的模块？（）A 客户信息管理B 销售自动化C 营销自动化D 服务自动化9、影响客户满意度的因素有（）A 产品质量B 服务水平C 价格D 品牌形象10、防止客户流失的策略包括（）A 加强客户关怀B 不断创新C 提高转换成本D 建立预警机制三、判断题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理只适用于大型企业，中小企业不需要。

模拟试题A一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客让渡价值2、客户忠诚度3、关系营销4、客户关系价值5、数据挖掘二、选择填空题（每小题2分，共20 分 ）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（ ）客户关系水平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（ ）。

A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。

A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失C、恶意被动流失D、其他5、下列不属于CRM概念层面的是（ ）。

A、理念B、技术C、实施D、营销6、CRM 系统软件中业务功能不包括（ ）。

A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼叫中心的（ ）技术。

A、程控交换机B、自动呼叫分配器C、 交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ ）。

A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的CRM 系统。

A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是1、简述顾客让渡价值的内容2、简述关系营销中的应该处理好那些关系3、什么是客户保持？简述客户保持的方法4、简述呼叫中心的关键技术的组成5、简述客户关系管理系统软件模型的组成四、论述题（共10分1、论述为什么企业很重视客户服务？以案例说明五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。

客户关系管理模拟试题及参考答案2010版模拟试题一一、判断题：（每小题1分，共10分）1、客户服务就是指售后服务。

（）2、（）3、客户满意不一定会带来客户忠诚。

（）4、投诉型抱怨是顾客不满意时的消极行为，它所产生的负面影响最大。

（）5、维持型核心客户是指当前价值很高但潜在价值较低的客户。

（）6、客户满意是客户对产品或服务可感知的绩效与客户期望之比。

（）7、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。

（） 8、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。

（） 9、整合营销的目的在于建立统一的品牌形象。

（） 10、CRM系统在实施过程中最重要的因素是人而不是先进的软件技术。

（）二、名词解释：（每小题5分，共20分）1、客户关系管理2、核心客户3、一对一营销4、数据挖掘三、简答题：（每小题10分，共40分）1、简述你对“顾客就是上帝”这句话的理解。

2、影响客户关系管理产生的原因是什么？3、简述影响客户保持的因素。

4、试比较传统客户服务和客户关系管理的区别。

四、论述题、（每题15分，共30分）1、你认为提高客户忠诚度的途径是什么？为什么？2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

模拟试题二一、判断题：（每小题1分，共10分）1、关系营销认为产品是企业盈利的手段。

（）2 整合营销的基础是整合与客户的接触过程。

（）3、企业协助客户成功比让客户满意更重要。

（）4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。

（）5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。

（）6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

（）7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。

（）8、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。

（）9、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

（）10、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。

一、选择题单选或多选;每题３分,共３０分;1、网络营销适用的产品A、具有高科技感或与计算机相关;B、以老年人为目标市场;C、市场需求的地理范围广阔;D、推广不易设店贩卖的特殊产品;2、哪些步骤能提高客户的忠诚度A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触C、调整产品或服务以满足每个客户的需要D、不断地对客户进行广告轰炸3、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”80/20 PareToPrinciple,这个原理指的是 ;A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益4、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 ;A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格5、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ;A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿6、网络客户服务工具包括A、常见问题解答FAQB、客户电子邮件C、网络社区D、即时信息IM7、客户忠诚给企业带来的效应包括A、长期订单B、回头客C、额外的成本D、良好的口碑8、客户关系管理的最核心目标是A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有A、客户重复购买的次数B、客户提出表扬C、客户对产品不满D、客户需求的满足率10、CRM是指A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理二、判断改正题每题2分, 共20分判断正误,正确在题号上打√,错误打×,并改正1. 客户忠诚的前提是客户满意,所以客户满意一定会带来客户忠诚;2. 顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知的体验;3. 并非所有的流失型客户都值得挽留4. 客户抱怨会给企业带来不好的影响,所以应该尽量减少客户抱怨;5、一般情况下,保留老客户的成本低于开发新客户的成本;6、客户的满意度是由产品的性能和价格决定的,企业只要做到产品好,价格低7、客户流失是不可避免的8、产品的包装本身就是无声的销售员9、客户就是上帝,企业对客户要一视同仁10、客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较,贪得无厌三、简答题每题6分,共30分1、简述客户满意与客户忠诚的关系;2. 客户的价值体现在哪些方面3、企业加强客户关系管理的意义有哪些4、企业与客户沟通的途径有哪些5、为什么要对客户分级四、案例分析题：20分A会所的困惑A是一家颇具规模的美容会所;该美容会所地理位置优越,会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等,是一个小资、高尚定位人群密集的区域;几年来的经营过程中,该会所经营思路较正确,不断引进先进美容设备,增加新的服务项目,至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目,尤以纤体和健身闻名;总的来讲,在美容行业竞争日益激烈的情况下,还是取得了不错的业绩,在业界和消费者心目中也树立了较好的形象; 但是,老板王女士近来却忧心忡忡的发现有两个问题越来越严重：1经营中新的项目不断推出,新老客户也都比较拥护,营业额上去了,但利润却徘徊不前；2会所生意非常好,员工积极性也相当高,但消费者的满意度却没有提高,甚至出现客户流失的现象;王女士十分担心,这两大问题如果无法尽快得到有效遏制,其势必将影响到会所未来的发展;案例问题：假如你是王女士,如何解决以上两个问题参考答案：一、选择题单选或多选;每题３分,共３０分;不答或答错不得分,多选答案漏选者酌情扣分１acd 2abc3b 4a 5c 6abcd 7abd 8ac 9ad 10a二、判断改正题每题2分, 共20分判断正误,正确在题号上打√,错误打×,并改正不答或答错不得分1f 2t 3t 4f 5t 6f 7t 8t 9f 10f三、简答题每题4分,共20分要点完整,叙述清晰得满分,要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除1-3分1、请简述客户满意与客户忠诚的关系;答、、客户满意与客户忠诚之间的关系是相关关系,不是必然关系;为客户提供优质服务,不是一定要提供额外的服务,而是在每个小细节给客户一个“惊喜”,这对提高客户忠诚具有十分重要的意义;一次性的优质服务,对客户并不能说明什么,重要的是每次服务都令客户愉悦;不是提高所有客户的满意度和忠诚度;2. 客户的价值体现在哪些方面利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器3、企业管理客户关系的意义答、1能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2能降低企业与客户的交易成本3能给企业带来源源不断的利润4促进增量购买和交叉购买5能提高客户的满意度与忠诚度6 能整合企业对客户服务的各种资源4、企业与客户沟通的途径通过业务人员与客户沟通通过活动与客户沟通通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通通过广告与客户沟通通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过包装与客户沟通5、为什么要对客户分级不同的客户带来的价值不同企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提四、案例分析题：A会所的困惑答：1、客户优化：①客户分类：根据现有的客户档案,结合消费记录,对客户按贡献度和忠诚度进行分类;②服务优化：对A、B类客户加强服务,进行个性化跟踪;2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目,尽量减少;为留住人气,可最多保留两项;3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训;1．精耕细作,努力提高客户的感知价值1精心布置店堂环境;2承诺并公开所用物料的品牌档次4降低客户的感知成本;3恰如其分的广告宣传;2．搜集客户信息3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理1VIP客户和主要客户的客户关系管理：2普通客户的客户关系管理：3小客户的客户关系管理：5．依据客户有效投入资源,提高运行效益按照客户价值进行客户分类,提高销售利润以知识点引用正确,和行文流畅、逻辑条理等因素,酌情扣除2-10分。

客户关系管理模拟试题客户关系管理 (CRM) 是指企业通过建立和管理客户与企业之间的有效关系，以实现企业可持续发展的策略。

通过CRM，企业可以了解客户需求，提供个性化的服务，并与客户建立长期稳定的关系。

以下是一些关于CRM的模拟试题，以便帮助您更好地了解和应用CRM的原理和实践。

（一）选择题：1. CRM的主要目标是什么？A. 增加销售额B. 提高客户满意度C. 优化市场营销策略D. 所有选项都正确2. CRM的关键环节包括以下哪些？A. 客户发现B. 客户拜访C. 客户维护D. 所有选项都正确3. CRM系统可以帮助企业完成以下哪些任务？A. 销售管控B. 客户服务C. 市场分析D. 所有选项都正确（二）判断题：1. CRM只适用于大型企业，对于中小型企业来说，没有实质性的作用。

正确 / 错误2. CRM系统可以帮助企业提高客户忠诚度，从而减少客户流失。

正确 / 错误3. CRM系统的采集和管理客户数据的过程可能会侵犯客户隐私。

正确 / 错误（三）简答题：1. 请简要解释CRM的三个关键要素是什么，并说明它们之间的关系。

答：CRM的三个关键要素包括：人员、流程和技术。

人员是指负责实施CRM策略的员工和团队，他们负责与客户进行沟通和互动。

流程是指在企业内部建立起来的一整套规范化和标准化的客户管理流程，包括客户发现、客户拜访、客户维护等环节。

技术是指支持CRM系统运行的各种信息技术和软件工具，如客户关系管理软件、大数据分析工具等。

这三个要素相互依赖、相互影响，共同构成了一个完整的CRM体系。

2. 请列举并简要描述三种常见的CRM系统。

答：常见的CRM系统包括销售自动化系统、客户服务系统和市场营销系统。

销售自动化系统：这种系统主要用于支持销售部门的工作，包括销售机会跟进、订单管理、销售预测等功能。

它能够自动化管理销售流程，提高销售效率和工作质量。

客户服务系统：这种系统主要用于提供客户服务和支持，包括客户问题处理、投诉管理、客户反馈收集等功能。

客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。

（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。

（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。

（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。

（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。

客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。

A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。

A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。

A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM系统。

A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。

五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。

《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。

A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。

A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。

A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。

客户关系管理试题与答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.()不属于影响客户满意的辅助因素A、A员工的水平B、B服务的时间C、C存储系统D、D技术(技术因素)正确答案：D2.美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确( )A、被动型B、基本型C、提高型D、能动型正确答案：C3.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正确答案：D4.在激励理论中，提出公平理理论的是( )A、赫茨伯格B、亚当斯C、马斯洛D、佛鲁姆正确答案：B5.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事责任)B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(刑事责任)D、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和行政责任)正确答案：C6.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

A、A愿望竞争者B、B普通竞争者C、C品牌竞争者D、D产品形式竞争者正确答案：C7.减少顾客的服务质量风险的措施包括()A、A建立以信誉为核心的服务企业文化B、B建立以质量为核心的服务企业文化C、C重视产品质量D、D重视广告投入正确答案：B8.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现( )A、客户的维系B、持续或再销售C、满意度的提升D、成本的节省正确答案：B9.销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来()A、移动销售B、传真销售C、现场销售D、电话销售E、在线销售正确答案：B10.新产品试销应首先在( )客户中进行。

A、大客户B、新客户C、准客户D、老客户正确答案：A11.( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

客户关系管理试题及答案一、客户关系管理试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 降低客户成本D. 提高企业盈利能力2. CRM系统的核心模块不包括以下哪项？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 人力资源3. 以下哪项不是CRM系统中常用的数据类型？A. 客户基本信息B. 客户交易记录C. 客户投诉记录D. 员工工资记录4. 以下哪项不是CRM系统的实施步骤？A. 需求分析B. 系统设计C. 系统部署D. 员工培训5. 以下哪项不是CRM系统的优点？A. 提高客户满意度B. 降低企业运营成本C. 提高员工工作效率D. 增加企业竞争力二、填空题（每题2分，共20分）6. CRM系统中的客户信息主要包括________、________、________和________。

7. 在CRM系统中，客户服务模块主要包括________、________和________。

8. CRM系统实施过程中，需求分析阶段的主要任务是________、________和________。

9. CRM系统中的数据挖掘技术主要包括________、________和________。

10. 企业在实施CRM系统时，应遵循的五大原则是________、________、________、________和________。

三、判断题（每题2分，共20分）11. CRM系统可以提高客户满意度，降低客户流失率。

（）12. CRM系统只能用于企业内部管理，不能与外部系统进行集成。

（）13. CRM系统可以自动完成客户信息的收集和整理，无需人工干预。

（）14. 企业在实施CRM系统时，只需关注技术层面，无需关注管理和战略层面。

（）15. CRM系统可以替代企业的所有业务流程，实现完全自动化。

（）四、简答题（每题10分，共40分）16. 简述CRM系统的功能。