下载文档原格式
餐厅服务员技能培训教程第一节端托技巧正确使用托盘，是每一位餐饮服务人员在工作中所必须掌握的一门服务技术，正确的掌握和使用托盘，不仅体现了餐厅服务的规范化，也显示服务人员的文明操作。
在服务中，应根据不同的物品及工作需要，用不同规格的托盘装运、递送。
为了提高服务质量和服务效率，无论是摆、换、撤、运餐具和酒具，还是走菜、托送酒水等服务活动，都要使用托盘。
在操作时，要求讲究卫生，启动方便，稳重安全。
因此，餐饮服务人员都必须掌握使用托盘的要领。
一、托盘的种类及用途托盘有木制、金属（如银、铝、不锈钢等）、胶水等制品。
按照不同的规格，可分为大、中、小三种规格的托盘；执照托盘的形状，可分为方形托盘、长方形托盘和圆形托盘。
大方形托盘和中方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。
大圆形托盘和中圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、传菜、分菜、送咖啡冷饮等。
小圆形托盘主要用于递送账单、收款、递送信件等。
二、托盘的要领餐饮服务人员应能按照任务要求，熟练地选用各种规格的托盘。
在使用过程中，要求动作娴熟，姿态大方，运用自如。
托盘的方式，按其所托物品质量的多少，分轻托（又叫胸前托）、重托（双叫肩上托）两种。
（一）轻托轻托通常使用中小圆托或小方托盘，是专门用来为宾客斟酒、派小吃、传菜或托送较轻的物品。
轻托的操作，按其程序可会为：1、理盘根据不同的用途选择托盘，并将其洗净、擦干。
为了使托盘的卫生达到无菌要求，还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。
整理铺垫后的托盘，既要整洁美观，又要避免盘内的物品滑动。
在盘布上洒些清水可防止物品滑动。
2、装盘要根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘。
盘内的物品要排放整齐，摆成弧形或横竖成形。
在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
盘内物品的质量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和进行有条不紊地派用。
餐厅服务员培训指南1. 介绍餐厅服务员是餐厅中与客人直接接触的员工，他们的服务质量直接影响到客人的用餐体验和对餐厅的印象。
本培训指南旨在帮助餐厅服务员更好地理解自己的职责和提供优质的服务。
2. 培训内容2.1 了解餐厅和菜单- 了解餐厅的历史、愿景和理念，以便向顾客提供相关信息并传递正确的形象。
- 熟悉餐厅提供的菜单，包括菜名、成分、特色和价格等，并能提供适当的推荐和建议。
2.2 顾客沟通和待客技巧- 研究有效的沟通技巧，包括倾听和表达能力，以更好地理解客人的需求和要求。
- 研究与客人互动时的礼貌用语和态度，如问候客人、感谢客人等。
- 研究处理客人投诉和问题的技巧，包括冷静应对和寻求解决方案。
2.3 服务流程和礼仪- 了解餐厅的服务流程，包括接待客人、点餐、上菜、结账等环节，确保流程顺畅并准确。
- 研究专业的服务礼仪，包括正确使用餐具、礼貌地为客人倒酒、适时为客人更换餐巾等。
2.4 团队合作和协调- 研究与餐厅其他员工的协作配合，保证团队合作的效率和服务质量。
- 研究与厨房和调酒师合作，确保菜品和饮品的准确和及时供应。
3. 培训方法3.1 理论研究- 配备培训教材和资料，包括餐厅相关知识和服务技巧。
- 安排培训课程，讲授理论知识和技巧，加强服务意识和品质。
3.2 实践操作- 组织实际操作培训，包括模拟餐厅环境和实际场景，让服务员实际操作并获得经验。
- 安排跟踪和反馈，帮助服务员及时发现和改进自己的不足之处。
4. 培训评估4.1 考试评估- 设计餐厅服务员培训考试，考察学员对餐厅相关知识和服务技巧的掌握程度。
- 根据考试成绩评估学员的培训效果和进展，为进一步改进培训提供参考。
4.2 实际评估- 根据服务员在实际工作中的表现和客户的反馈，评估培训效果和改进空间。
- 定期组织服务员评估会议，共享经验和优秀案例，并规划进一步培训和提升计划。
5. 结束语本培训指南提供了餐厅服务员培训的基本内容和方法，通过培训的方式，帮助服务员掌握相关技能，提升服务质量，为客人提供出色的用餐体验。
餐厅培训服务员28步骤导言在餐饮业中，服务员是餐厅形象的代表之一，他们不仅负责提供高质量的服务，还要与客人保持良好的沟通和互动。
为了提高服务质量，餐厅需要对新员工进行系统的培训。
本文将介绍一个完整的餐厅培训服务员的28个步骤，确保员工能够胜任各种工作任务。
步骤一：了解餐厅新员工应了解餐厅的背景和理念，包括餐厅的历史、经营理念、核心价值观等。
步骤二：学习餐厅菜单新员工应熟悉餐厅的各种菜品、饮品和特色，包括原料、制作方法、口味特点等。
步骤三：掌握基本的服务技巧新员工应掌握基本的服务技巧，包括问候客人、引导客人、倾听客人需求、提供专业建议等。
步骤四：了解点餐流程新员工应了解点餐的具体流程，包括推荐菜品、记录客人点餐、确认订单等。
步骤五：学习服务礼仪新员工应学习服务礼仪，包括站位姿势、行走姿势、肢体语言、言谈举止等。
步骤六：掌握餐具摆放和摆设新员工应了解餐具的摆放和摆设，包括碟盘、餐具、杯具等，以保持餐桌整洁。
步骤七：学习餐厅服务流程新员工应学习餐厅的服务流程，包括迎宾、引座、供菜、上菜、酒水推荐、结账等。
步骤八：掌握催促餐厅后厨工作新员工应学习催促餐厅后厨工作的技巧，保证菜品的上菜速度和质量。
步骤九：了解餐盘摆放和餐巾使用新员工应了解餐盘的摆放方式和餐巾的使用方法，以确保服务的整洁和规范。
步骤十：学习应对客人投诉和意见处理新员工应学习应对客人投诉和意见处理的技巧，包括冷静倾听、解释道歉、快速解决问题等。
步骤十一：掌握酒水的品牌和特点新员工应掌握餐厅提供的各种酒水的品牌和特点，包括国产酒、进口酒、特色酒等。
步骤十二：学习推销酒水新员工应学习推销酒水的技巧，包括了解客人口味、推荐搭配菜品、提供专业建议等。
步骤十三：了解支付方式新员工应了解餐厅的支付方式，包括现金支付、刷卡支付、移动支付等。
步骤十四：学习结账流程新员工应学习餐厅的结账流程，包括核对订单、打印账单、收取款项等。
步骤十五：掌握清洁工作新员工应掌握清洁工作的流程和方法，包括桌面清洁、餐具清洁、地面清洁等。
餐饮服务员技能培训教程1、看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。
2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。
3）主动引路，距离为右前方1米左右。
4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。
4．拉椅让座：1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。
2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。
5．沏茶斟茶：1）斟茶：凤凰三点头式斟茶2）要领：①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。
②不可落缺，，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。
3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。
6．点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：1）打扰一下，请问您来什么品牌的酒水。
有百酒，啤酒，红酒，饮料。
2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。
如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。
3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。
4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。
5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。
2、服务1．站立姿势：1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。
双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。
2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。
双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。
走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。
餐厅服务员技能培训教程第一节端托技巧正确使用托盘，是每一位餐饮服务人员在工作中所必须掌握的一门服务技术，正确的掌握和使用托盘，不仅体现了餐厅服务的规范化，也显示服务人员的文明操作。
在服务中，应根据不同的物品及工作需要，用不同规格的托盘装运、递送。
为了提高服务质量和服务效率，无论是摆、换、撤、运餐具和酒具，还是走菜、托送酒水等服务活动，都要使用托盘。
在操作时，要求讲究卫生，启动方便，稳重安全。
因此，餐饮服务人员都必须掌握使用托盘的要领。
一、托盘的种类及用途托盘有木制、金属（如银、铝、不锈钢等）、胶水等制品。
按照不同的规格，可分为大、中、小三种规格的托盘；执照托盘的形状，可分为方形托盘、长方形托盘和圆形托盘。
大方形托盘和中方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。
大圆形托盘和中圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、传菜、分菜、送咖啡冷饮等。
小圆形托盘主要用于递送账单、收款、递送信件等。
二、托盘的要领餐饮服务人员应能按照任务要求，熟练地选用各种规格的托盘。
在使用过程中，要求动作娴熟，姿态大方，运用自如。
托盘的方式，按其所托物品质量的多少，分轻托（又叫胸前托）、重托（双叫肩上托）两种。
（一）轻托轻托通常使用中小圆托或小方托盘，是专门用来为宾客斟酒、派小吃、传菜或托送较轻的物品。
轻托的操作，按其程序可会为：1、理盘根据不同的用途选择托盘，并将其洗净、擦干。
为了使托盘的卫生达到无菌要求，还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。
整理铺垫后的托盘，既要整洁美观，又要避免盘内的物品滑动。
在盘布上洒些清水可防止物品滑动。
2、装盘要根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘。
盘内的物品要排放整齐，摆成弧形或横竖成形。
在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
盘内物品的质量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和进行有条不紊地派用。
3、托盘操作要领左手臂自然弯成90°角，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然成凹行，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而做相应的调整，以使托盘平稳。
4、轻托行走行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步履轻快，托盘不贴腹，托盘的手腕轻松灵活；托盘的位置在人体的左侧胸前，上臂不靠身体，随着走路的节奏自然摆动；行走时，功忌僵硬死板，否则，托盘中的汤汁、酒水容易外溢。
勿以拇指向上按住盘边托盘，这样显得不美观、不礼貌。
轻托行走的注意事项：（1）行走时，托盘略有摆动，但应注意不能让其上下摆动的幅度过大。
（2）用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调整托盘的平衡，勿使托盘翻掉而将酒水泼撒在宾客身上，不可将托盘越过宾客关顶，以免发生意外。
托盘左手应向后自然延伸。
（3）随着撤碟的进行，托盘中物品的数量、质量及质量分布都在不断变化，所以左手手指应不断地移动，以掌握好托盘的平衡。
撤下的盘碟要摆放合理，盘碟内的剩余物品要集中在一起，并要摆放整齐。
（二）重托（肩上托）重托一般要托5千克以上的物品。
主要用于托运菜点、盘碟等重物。
重托的操作程序和要求是：1、理盘重托的托盘常与菜肴接触，易沾油腻。
每次使用前，要仔细洗擦、消毒，并根据需要在盘内铺上洁净的垫布，垫布上洒少量清水。
2、装盘重托的特点是“重”，因此，要求物品质量分布均匀，托盘内的物品要摆稳，物品之间留有一定的间隔。
3、重托操作要领用双手将托盘（以大方形托盘为例）一边移至台外，右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底。
在掌握好平衡后，用右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。
盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。
右手自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。
4、重托要求在使用重托盘运菜点和餐后收拾餐具时，姿势要正确，距离适当，不可将汤汁、残羹碰洒在宾客身上。
收餐时，先将残余汤汁集中于一只碗或盘中，将其余餐具分类摆放。
对盘中堆物大小、轻重要调度得当，分档安放，高位物品和分量重的餐具靠里挡。
在操作时要做到平、稳、松。
平：就是托送时掌握好平衡，平稳轻松。
行走进要保持盘内平、肩平、动作协调。
稳：指的是装盘要合理稳妥，不要在盘内装力不能及的物品。
托托盘时不晃动，行走时不摇摆，转让灵活不碰撞，使人看了有稳重、踏实的感觉。
松：就是在手托重物的情况下，动作表情要显得轻松自如。
上身保持正、直、行走自如。
第二节斟酒在中餐和西餐的服务中，由值台员为宾客斟酒。
尤其是宴会用酒品种较多，斟酒技艺要求较高：不滴不洒、不少不溢。
斟酒是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。
因此，值台员要掌握一般的斟酒方法和有关知识，这对于提高服务质量是十分必要的。
一、斟酒前的准备工作在到餐台斟酒前，须将酒水瓶揩擦干净，特别要将塞子屑和瓶口部位擦净；要检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质现象，如有悬浮物、浑浊、沉淀物时，应及时调换；准备好的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，这样，既美观又便于取用。
1、葡萄酒开瓶方法值台员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净。
在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底渣泛起，影响酒味。
开瓶前，应持瓶向宾客展示。
2、香槟酒的开瓶方法香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外面套有铁丝圈以预防软木塞被弹出。
开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以450的倾斜角度拿着洒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将其取掉。
此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使用权瓶内的气压逐渐地将软木塞弹挤出来。
转动瓶身时，动作要既轻又慢。
开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断难以拔出。
开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。
如已溢出酒沫，应将酒瓶呈450斜握。
二、斟酒的要领1、斟酒的姿势与位置值台员斟酒时，左持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。
斟酒时，值台员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒。
身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。
身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。
2、斟酒量（1）中餐在斟倒各种酒水时，一律以八成满为宜，以示对宾客的尊重。
（2）西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟于杯的1/2，白葡萄酒斟到杯的2/3为宜（3）斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。
啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。
3、斟酒顺序（1）中餐斟酒顺序：一般在宴会开始前10分钟将烈性酒和葡萄酒斟好。
斟酒时，可以从主人位置开始，按顺时针方向依次斟倒。
有些场合高档烈性酒要等宾客入座后才斟倒。
宾客入座后，值台员及时问让啤酒、可乐、矿泉水等软饮料。
其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾，再主人的顺序顺时针方向依次进行。
如果是两位值台员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。
（2）西餐宴会的斟酒顺序：西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、男主宾、男主人。
三、斟酒注意事项（1）斟酒时，瓶口不可搭在在酒杯口上，以相距2为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰到，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外.（2）值台员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分部在瓶口边缘上.这样，便可避免酒水洒在太不或鞸客人身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐布把残留在瓶口地酒液擦掉.（3）斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度.因为瓶内酒量越少，就业流速越快，容易冲出杯外。
（4）斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外。
所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。
（5）于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。
如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰例，值台员也要这样做。
（6）在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。
（7）在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定再斟倒。
（8）在宴会进行中，一般宾主都要讲话（祝酒词、答谢词等）。
讲话结束时，双方都要举杯祝酒。
因此，在讲话开始前，要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。
（9）讲话结束，负责主桌的值勤走员要讲话者的酒水送上供祝酒之用。
有时讲话者要下讲台向各桌宾客敬酒，这时要有值台员用托盘托着酒瓶跟在讲话者的身后，随时准备为其及时添续酒水。
（10）宾主讲话时，所有服务员要停止一切操作，站在适当的位置（一般站立在边台两侧）。
因此，每位服务人员都应事先了解宾主的讲话时间，以便在讲话时能将服务操作暂停下来。
（11）如果使用托盘斟酒，值台员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。
同时，值台员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选取定后，值台员直起上身，将托盘移到宾客身后。
托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。
然后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。
第三节餐巾折花餐巾是一种正方形的布巾，它的边长一般是49到65。
色泽基本是白色，印有或绣有花纹图案，给人以洁白庄重、恬静雅致的感觉。
根据需要，还有粉红、鹅黄、浅绿等有色彩的餐巾，它能给进餐环境增添欢悦热烈的气氛。
餐巾也是就餐用的保洁方巾，宾客将餐巾放在膝上可衣襟上，以免菜汁、酒水弄脏衣服。
将餐巾叠成各种花型，能使餐台显得美观大方。
运用餐巾花的不同形状及摆设，可以标志出宾主的席位，便于入座。
为了提高服务质量和突出宴会后气氛，餐饮服务员应掌握餐巾折花技术。
根据餐巾和台布的颜色以及餐具的质地、形状、色泽等进行构思，使折叠出的餐巾花同宴会台面为一体，给人以艺术上的享受。
要能根据中西餐的要求、特点和对象的不同，分别叠成不同式样的餐巾花。
折叠餐巾，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。
一、餐巾话造型的种类和运用（一）餐巾花造型的种类餐巾折花的品种子众多，按折叠方法与摆设工具的不同，可分为杯花和盘花两大类。
杯花一般需插入杯中以完成造型，取出杯子即散型；盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或其他盛器及台面上。
餐巾折花较多地趋向于盘花。
它的物点是：造型快速简捷、美观大方、技法简单、清洁卫生，受到饭店的欢迎。
