餐厅服务员国家职业技能标准

江⻄省第⼀届职业技能⼤赛“餐厅服务”项⽬技术⼯作⽂件（省赛精选）2022年10⽉⽬录1.项⽬简介 (1)1.1项⽬描述 (1)1.2考核⽬的 (1)1.3相关⽂件 (1)2.基本能⼒与职业标准 (1)3.竞赛内容 (3)3.1考核内容 (3)3.2竞赛模块 (3)3.3模块简述 (3)3.3.1模块A：主题宴会摆台 (3)3.3.2模块B：服务技能 (4)3.3.3模块C：主题设计⽅案及造型 (4)3.3.4模块D：分餐服务 (5)3.3.5模块E：综合评价 (5)3.4命题⽅式 (5)3.5竞赛⽇程及地点安排 (5)4.评分标准 (6)4.1评价分（主观） (6)4.2测量分（客观） (6)4.3评分流程说明 (7)4.4统分⽅法 (7)4.5裁判构成和分组 (7)5.竞赛相关设施设备 (10)5.1场地设备 (10)5.2材料 (10)5.3竞赛选⼿⾃备的设备和⼯具 (10)6.项⽬特别规定 (11)7.赛场布局要求 (11)7.1赛场布置要求 (11)7.2场地布局图 (12)8.健康安全和绿⾊环保 (12)9.开放赛场 (13)本项⽬技术⼯作⽂件（技术描述）是对本竞赛项⽬内容的框架性描述，正式⽐赛内容及要求以竞赛最终公布的赛题为准。

1.项⽬简介1.1项⽬描述餐厅服务项⽬要求选⼿能为顾客提供礼貌安座、点配菜点、席间服务等就餐服务，并能独⾃完成宴会设计、台⾯装饰、菜单安排、酒⽔服务及分餐服务的竞赛项⽬。

⽐赛中对选⼿的技能要求主要包括：宴会主题设计⽅案、主题宴会摆台、主题造型设计及主题说明、分餐服务，提倡健康环保、安全、节约的服务。

该项⽬所对应的职业（⼯种）：餐厅服务员等相关⼯种。

1.2考核⽬的本技术⽂件以中华⼈⺠共和国第⼀届职业技能⼤赛标准和国家职业标准为主要参照；按照《餐厅服务员国家职业技能标准》三级（⾼级⼯）基本要求和⼯作要求，限定于中餐服务员⼯作职责和技能要求，涵盖能反映餐厅服务⼯种的关键技能，同时能反映选⼿的潜质。

职业技能培训课程标准酒店餐厅服务员（一）初级工1、培训对象与目标（1）培训对象：应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类劳动者。

（2）培养目标：掌握餐厅的基本知识，组织机构及各岗位职责；熟悉餐厅服务礼仪、人际沟通等基本知识；掌握餐饮服务基本技能、接待服务、餐间服务、餐后服务的基本方法，能够从事酒店餐厅服务工作。

2、教学要求（1）职业素养和职业基础知识要求①职业素养②酒店的形成与发展③餐饮部组织机构与岗位职责④中西餐基本知识⑤餐饮服务人员素质要求（2）职业技能要求①餐厅服务基本技能训练②餐厅接待服务技巧训练③餐间、餐后服务项目训练3、培训课程选择指导职业素养和职业基础知识为必修模块，通常与职业技能培训模块绑定；职业技能培训模块由培训机构教师根据培训学员实际情况，根据技能要求依次递进，遵循高级别涵盖低级别的原则进行选择。

原则上，初入职的培训学员应学习职业素养和职业基础知识模块，以及职业技能培训模块的全部内容。

对于具有一定从业经验、无职业技能等级晋升要求的培训学员，可根据自身实际对照本职业培训课程体系自主选择。

培训教师可以根据以上程序对培训学员进行单独指导。

对于订单培训，培训教师可以按照如上方法，对照订单要求进行培训课程的选择。

4、教学学时安排（总课时参照职业标准要求初级不低于250课时）总课时: 250学时职业素养：24学时职业基础知识: 52学时职业技能: 150学时职业能力拓展: 24学时34567895、考核形式考核评价分为职业素养与职业基础知识考核、技能考核两部分。

职业素养与职业基础知识考核以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作或在岗生产等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。

职业素养与职业基础知识考核、技能考核均实行百分制，成绩60分(含)以上者为合格，或以企业根据实际岗位需求考核结果为准。

高级餐厅服务员职业技能考核大纲一、考试范围和考试形式考试范围：以国家餐饮服务员职业资格考试标准为依据, 主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本专业操作的能力，以及综合运用这些理论、知识，解决实际问题的能力。

考核方式：分为理论知识考试( 笔试) 和技能操作考核。

理论知识考试满分为100 分，60 分以上为合格。

理论知识考试合格者参加技能操作考核。

技能操作考核分项打分．满分为100 分，60 分以上为合格。

考试时间：理论知识考试为120 分钟；技能操作考核初级30 分钟考试场所和设备：理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。

桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。

二、理论知识考核内容（一）餐饮概述1. 了解旅游业的三大支柱。

2. 了解中外餐饮业的发展概况。

3. 熟悉餐饮在旅游业中的重要作用及在旅游饭店中的地位和作用。

4. 掌握餐饮生产、销售和服务的特点。

5. 熟悉餐饮部各部门的职能。

熟悉银器皿、瓷器和玻璃器以及布件的保养。

6. 掌握餐具的消毒方法。

（二）餐饮服务员的基本素质1. 了解餐饮服务员的基本素质内容。

2. 了解餐饮服务员应具备的文化知识、应具备的应变能力及应掌握的基本推销艺术。

3. 掌握餐饮客人的心理特征。

（三）餐饮服务的基本技能1. 掌握餐饮服务的基本技能包括哪些内容。

2. 熟悉托盘的概念、用途及托盘操作的正确方法。

3. 熟悉斟酒的方法和注意事项。

熟悉摆台的概念、基本要求及西餐摆台的基本要领。

4. 掌握中式上菜的操作和西式上菜的方式。

5. 掌握分菜的方法及注意事项，掌握撤换餐碟的情况及更换烟灰缸、台布的方法。

（四）餐饮服务程序及方法1. 掌握餐饮服务的基本环节。

熟悉零点餐厅的概念和特点。

2. 了解火锅的基本知识。

熟悉团队餐的概念。

3. 掌握宴会的概念、特点及服务程序。

4. 熟悉西餐服务的特点。

5. 掌握西餐的组成和种类。

职业技能鉴定国家题库餐厅服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

A 、垂直切或斜切B 、斜切C 、垂直花茎切D 、剥掉一部分皮再斜切 2. ( )就是对发生在客人身上的事作出适当的估计，确定你所做的，正是客人所想得到的。

A 、询问客人需求B 、掌握客人需求C 、确定客人需求D 、预计客人需求 3. 餐厅适时举办有特色的食品节，并配以主题鲜明的餐厅装饰，是为了帮助餐厅( )。

A 、建立客我关系 B 、促进内部推销 C 、促进外部推销 D 、传播企业形象 4. 承办宴会是餐饮行业经营业务中的( )。

A 、重点要求 B 、重要环节 C 、重点强项 D 、重要步骤 5. 我国西餐宴会常见的分菜方式是( )。

A 、厨师在厨房将菜肴按每份装盘后由服务员端菜上桌 B 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前，逐一分派 C 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前由客人自取 D 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前，由主人分派 6. 关于鸡尾酒的描述中，错误的是( )。

A 、鸡尾酒能增加食欲 B 、鸡尾酒是由三种以上的酒水调制而成的 C 、鸡尾酒有卓绝的口味 D 、鸡尾酒能使人兴奋 7. 中餐北方上菜一般的顺序是：凉菜、( )、甜菜、随后上点心，最后上水果。

A 、汤菜、主菜、热菜 B 、汤菜、热菜、主菜 C 、热菜、主菜、汤菜 D 、主菜、热菜、汤菜8. 宴会为了表示欢迎、答谢、( )、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。

A 、庆祝B 、庆贺C 、祝福D 、祝贺考 生 答 题 不 准 线9. ( )和旅游快餐厅在布局上有明显的差别，因此，餐厅布局应考虑餐厅的经营性质。

A、商务高档餐厅B、自助餐厅C、中餐厅D、咖啡厅10. 使用饮料冰箱，在掌握箱内温度，防止冻碎瓶体，应注意酒水( )。

第一章做最好的餐饮服务员1 、把准职业的“定盘星”2 、将岗位职责铭刻心间3 、努力提升从业能力4 、牢牢把握工作要求附录1 把握好服务标准及基本要求第二章以“礼”服人，雅仪待客1、保持良好的面部表情2 、保持优美典雅的站姿3 、端正的坐姿很重要4 、走姿要自然、规范5 、采用适当的蹲姿6 、手势展示体态美7 、迎客送客不简单8 、如何施鞠躬致意礼9 、为客人相互介绍10 、与客人寒暄有技巧11 如何应答客人提问附录1 具有良好的仪容仪表附录2 着装有标准第三章说客人爱听的话1 、语言表达有要求2 、礼貌用语挂嘴边3 、善于接打电话4 、手势巧传信息5 、对客沟通要灵活6 、服务忌语不可说7 、捏准称赞的原则8 、学会赞美的技巧9 、巧让客人接受你的意见10 、礼貌拒绝客人附录常用英语挂嘴边第四章巧手折出餐巾花1 、学会选择餐巾花2 、餐巾花摆设讲艺术3 、掌握餐巾花折叠手法4 、常见盘花折叠5 、常见杯花折叠附录餐巾清洗有学问第五章端盘、托盘有讲究1 、了解端托服务程序2 、单手端一个盘3 、单手端两个盘4 、单手端三个及三个以上盘5 、托两个碟和三个碟6 、端托时如何行走附录端托服务形体训练第六章餐厅档次摆出来1 、选择合适的餐台2 、选择合适的台布3 、台布铺设有方法4 、规范化的摆台标准5 、为中西餐零点摆台6 、为中西餐宴会摆台附录插花艺术与摆台第七章为客人点菜有技巧1 、餐厅菜单要熟悉2 、呈递与解释菜单3 、为客人点菜的程序4 、为客人点菜的技巧5 、准确回答客人问题6 、给急于进餐者介绍省时菜肴7 、无法供应菜肴时，要表歉意8 、耐心等待不急于点菜的客人9 、灵活对待自带原料并要求加工的客人10 、尽量满足客人提出的特殊口味11 、提醒不问价乱点菜的客人12 、向客人解释菜品价格疑义13 、巧妙向客人推销凉菜、汤及主食附录1 背菜单的技巧附录2 掌握基本的英汉菜单第八章酒水服务要周到1 、为客人准备酒水2 、为客人开启各式酒品3 、做好斟酒准备工作4 、掌握好斟酒方法5 、中餐斟酒技巧6 、西餐斟酒技巧附录1 了解中国酒俗文化附录2 掌握酒水基本知识第九章让客人吃得舒心1 、为客人介绍菜品的原则2 、了解中西餐菜品的特点3 、特殊菜品的食用方法4 、把握上菜的技巧5 、规范上菜的动作6 、上中餐特殊菜肴7 、如何上西餐菜肴附录掌握摆菜的方法第十章为客人分菜巧掌握1 、做好分菜准备2 、进行中餐分菜3 、巧分特殊中餐菜肴4 、巧分西餐菜肴附录掌握分菜基本要求第十一章撤换服务要做好1 、掌握撤换服务技巧2 、为客人撤换小毛巾3 、为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙4 、为客人撤换菜盘5 、为客人撤换烟灰缸6 、为客人撤换口布和台布附录1 客人用餐完毕后进行翻台附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒第十二章服务不忘妙推销1 、推销的准则和种类2 、找准推销目标3 、客人不了解菜品4 、善用他人之口5 、提供多种选择6 、请厨师现场演示7 、填补空白做好搭配8 、为老年客人推销9 、为青年客人推销10 、为少年儿童推销11 、为炫耀型客人推销12 、给茫然型客人推销13 、给习惯型客人推销14 、给“吃顿便饭”的客人推销15 、给“调剂口味”的客人推销16 、给举办宴会的客人推销17 、给聚餐的客人推销18 、判断客人身份，进行适当推销19 、初来餐厅的客人请服务员点菜20 、常客请服务员代其点菜21 、协助不了解菜品的客人点菜22 、所点菜品没有时，推荐其他菜品23 、菜品搭配不当，及时给出合理建议24 、上菜时捎带推销菜品25 、当客人用餐兴致浓厚时推销附录推销语言的选择第十三章特殊客人精招待1 、接待信奉宗教的客人2 、心情不佳的客人用餐3 、熟人或亲友用餐4 、带小孩的客人光顾餐厅5 、当客人是残疾人士6 、客人想给服务员敬酒7 、面对穿戴不整的客人8 、客人点菜犹豫不决9 、客人醉酒该怎么办10 、客人打架闹事怎么办第十四章特殊要求巧满足1 、客人嫌菜太淡(太咸)2 、客人嫌本店价格高3 、客人嫌某道菜太贵4 、客人投诉菜做得不好5 、菜点好后，宾客不满，要重点菜6 、服务员上错菜，客人不要7 、客人发现饭菜中有异物8 、客人反映菜肴变质9 、客人拒赠品，要换现金折扣10 、客人自带食品要求加工11 、客人不承认点过某道菜12 、客人要求自带酒水第十五章巧妙处理其他状况1 、汤汁洒在客人身上2 、客人说在餐厅丢失财物3 、客人偷拿餐具4 、客人损害餐具5 、客人托转物品6 、用餐的客人急于赶时间7 、客人反映账单不对8 、客人离开却未付账9 、客人提出问题答不上来第十六章客人投诉慎解决1 、处理客人投诉的程序2 、正确看待客人的投诉3 、区别投诉和“挑刺”4 、客人为什么投诉5 、处理客人投诉的原则6 、防范客人投诉第十七章紧急情况急处理1 、客人用餐时感到不舒服2 、客人用餐时突然停电3 、客人摔倒或撞到门上4 、餐厅出现报警的警铃5 、开餐期间遭遇火灾。

职业技能培训课程标准酒店餐厅服务员（一）高级工1、培训对象与目标（1）培训对象：取得本职业中级职业评价合格者，连续从事本职业工作3年以上的初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类劳动者。

或取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书者。

（2）培养目标：掌握餐厅运营管理的基本知识，餐饮服务质量管理基本体系和方法；了解相关餐饮文化知识，掌握茶艺服务、侍酒服务、插花的基本方法；掌握主题宴会设计的原则和方法。

能够独立从事酒店餐厅服务和管理工作。

2、教学要求（1）职业素养和职业基础知识要求①职业素养②餐厅运营与管理基本知识③餐饮服务质量管理④烹饪基础知识⑤餐饮服务英语（2）职业技能要求①餐厅服务基本技能训练②餐厅接待服务技巧训练③餐间服务技巧训练○4餐厅管理训练3、教学学时安排（总课时参照职业标准要求高级不低于180课时）总课时: 180学时职业素养：24学时职业基础知识: 32学时职业技能: 100学时职业能力拓展: 24学时345675、考核形式考核评价分为职业素养与职业基础知识考核、技能考核两部分。

职业素养与职业基础知识考核以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作或在岗生产等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。

职业素养与职业基础知识考核、技能考核均实行百分制，成绩60分(含)以上者为合格，或以企业根据实际岗位需求考核结果为准。

一般职业素养与职业基础知识考试时间不少于90分钟；技能考核时间为不少于60 分钟；评审不少于20分钟。

6、培训资源（1）师资配置：①培训教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。

②以20 人教学班为基准，理论课教师应在1 人以上；培训规模超过20 人的，按教师与学员数量之比不低于1：20 配备教师。

职业技能培训课程标准酒店餐厅服务员（一）中级工1、培训对象与目标（1）培训对象：取得本职业初级职业评价合格者，连续从事本职业工作2年以上或连续从事本职业工作5年以上的应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类劳动者。

或取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书者。

（2）培养目标：掌握餐厅服务与管理的基本知识，餐厅服务接待类型；了解中餐服务的概念与类型；理解中餐服务的特点；掌握中餐服务接待程序和方法。

能够独立从事酒店餐厅服务和接待工作。

2、教学要求（1）职业素养和职业基础知识要求①职业素养②中餐服务的概念与类型③中餐服务接待程序④西餐服务特点⑤宴会基本知识（2）职业技能要求①餐厅服务基本技能训练②餐厅接待服务技巧训练③餐间、餐后服务项目训练3、教学学时安排（总课时参照职业标准要求中级不低于200课时）总课时: 200学时职业素养：24学时职业基础知识: 32学时职业技能: 120学时职业能力拓展: 24学时345675、考核形式考核评价分为职业素养与职业基础知识考核、技能考核两部分。

职业素养与职业基础知识考核以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作或在岗生产等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。

职业素养与职业基础知识考核、技能考核均实行百分制，成绩60分(含)以上者为合格，或以企业根据实际岗位需求考核结果为准。

一般职业素养与职业基础知识考试时间不少于90分钟；技能考核时间为不少于40 分钟；评审不少于20分钟。

6、培训资源（1）师资配置：①培训教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。

②以20 人教学班为基准，理论课教师应在1 人以上；培训规模超过20 人的，按教师与学员数量之比不低于1：20 配备教师。

酒店餐厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲酒店餐厅服务员（讨论稿）一.申报条件——五级（初级）1.新招收的服务员经入职培训并见习3个月以上。

2.在本职业连续见习工作1年以上。

3.本职业学徒期满。

——四级（中级）1.取得本职业初级职业资格证书后连续从事本职业工作2年以上。

2.连续从事本职业工作5年以上。

3.取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本专业毕业证书。

——三级（高级）1.取得本职业中级职业资格证书后连续从事本职业工作3年以上。

2.取得高级技工学校或以高级技能为培训目标的高等职业学校本专业毕业证书。

——二级（技师）1.取得本职业高级职业资格证书后连续从事本职业工作5年以上。

2.取得高级证书的高级技工学校本专业和大专以上本专业毕业生，连续从事本职业满2年。

二.操作考核内容及要求（一）五级（初级）1.仪容仪表2.服务用语（常用的欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、应答语、询问语、道歉语、安慰语、推辞语、告别语）3.托盘端托服务4.中、西餐摆台服务（零餐圆台、零餐方台、零餐长台）5.餐巾折花服务（盘花、杯花）6.中、西餐斟酒服务（零餐斟酒）（二）四级（中级）1.仪容仪表2.综合服务能力、推销能力3.菜单拟订（零点菜单、一般宴会菜单）4.中、西餐宴会摆台服务（一般中、西餐宴会，自助餐、酒会）5.中、西餐宴会折花服务6.中、西餐宴会斟酒服务7.中餐托盘分菜服务（三）三级（高级）1.仪容仪表2.综合管理能力、营销能力3.主题宴会台面设计（含宴会观赏花台设计）4.主题宴会插花设计5.宴会菜单设计6.培训能力（四）二级（技师）1.制定宴会服务方案2.特色中、西餐宴会台面设计3.特色中、西餐宴会插花设计4.特色宴会菜单设计5.培训能力6.服务创新能力7.营销策划能力酒店餐厅服务员五级操作技能考核评分表注意：本套试卷一、二、三项为必考项目，四、五项和六、七项为任选项目，考生可在任选项目中选择四、五项或六、七项参考。

职业技能鉴定国家题库餐厅服务员初级理论知识试卷注意事项1、本试卷依据2001年颁布的《餐厅服务员国家职业标准》命制，考试时间：120分钟。

2、请在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

一二总分得分得分评分人一、单项选择(第1题～第80题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分。

)1．落后的道德对产生它的经济基础具有()。

A 、阻碍作用B 、积极作用C 、巩固作用|、D 、促进作用2．以下叙述中对社会主义职业道德的社会作用描述错误的选项是()。

A 、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的重要精神力量B 、社会主义职业道德能够促进社会生活的稳定C 、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的重要物质力量D 、社会主义职业道德是促进劳动者自我完善，培养社会主义新人的重要途径3．以下选项中能够充分体现"诚实守信"内涵的选项是()。

A 、忠诚老实B 、有情有义C 、真实感情D 、信守承诺4．培养良好的餐厅服务员职业道德，应从()等方面进行。

A 、职业认识、职业偏好、职业信念、职业行为、职业习惯B 、职业认识、职业档次、职业偏好、职业行为、职业习惯C 、职业认识、职业情结、职业档次、职业行为、职业习惯D 、职业认识、职业情感、职业信念、职业行为、职业习惯5．礼貌是指人与人的交往应通过()体现相互尊重和友好。

A 、所处的环境B 、职位的高低C 、交谈时间量的大小D 、语言、表情、行为6．餐厅服务员掌握了餐厅礼仪，在实际工作就会受到礼仪的( )。

A 、约束B 、干扰C 、束缚D 、惩罚7．站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在( )。

A 、30°—45°B 、30°—60°C 、45°—60°D 、15°一45°8．下列那一项是餐厅服务员在餐厅服务工作中不允许的()。