下载文档原格式
智能排队管理系统技术方案南京瀚之显电子科技有限公司一、系统简述在日益激烈的市场竞争中，客户是我们宝贵的财富，凝聚更多的客户资源对窗口服务行业显得尤为重要。
通过建立直接客观的服务评价系统，企业能更了解自己的客户，弥补自身不足，挖掘潜在需求，推出更贴心的服务。
根据窗口服务行业的实际需要，推出了“EQMS智能排队管理系统”。
该系统既可以用来直接进行客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计，又可以动态显示业务宣传信息及人性化信息，并集成了短信息提醒服务等更多附加功能，是一种新型的高附加值评价管理系统。
EQMS智能排队管理系统由服务评价器、通讯控制器，总线分配器、后台服务软件，统计分析软件等部件组成。
窗口容量可自由扩充，组件即插即用。
系统集合了顾客评价、窗口对讲二种功能，可实现柜员与顾客之间的对讲，以省却另外购置对讲设备的烦恼。
其中服务评价器采用了精致的蓝色背光液晶显示器，4行*8汉字大屏幕显示，对顾客的操作进行智能导航，同时可以播放编辑的一些宣传图片或者人性化信息。
统计分析软件可以从服务态度、服务效率、业务水准等几个方面对客户的意见进行实时的采集，并利用先进的软硬件技术统计客流量，计算出员工的工作效率，员工的不满意业务数，员工的客户满意度等，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据。
EQMS智能排队管理系统可广泛适用于政府行政机关、外事机关、工商、税务、公安、金融、邮政、保险、电信、医院等单位。
采用“服务评价系统”可以实现以下目标：⏹实现员工通过控制器登录工号上岗，透明服务，接受监督，提高柜面服务质量。
⏹体现顾客权利，提供顾客与员工的交流平台，倡导以顾客为中心的服务理念。
⏹优美语音提示、大屏幕液晶显示导航信息、宣传信息，统计方便快捷，不增加顾客负担。
⏹通过网络，管理员可在电脑管理终端上查询到各网点上的工作人员的评价情况。
⏹通过SMS短信息提醒，各网点负责人及时处理顾客的服务不满意和潜力客户信息。
⏹统计员工业务量、服务满意度，作为其业绩的一个辅助指标。
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
政务服务评价系统设计方案XXX科技有限公司20XX年XX月XX日目录一系统项目概述 (3)二系统主要特点 (3)三方案设计 (4)3.1 排队系统管理软件功能 (4)3.2 服务评价管理 (7)四推荐产品 (9)4.1 PJ10型客户评价系统 (9)4.2 PJ10型客户评价系统软件 (10)一系统项目概述伴随着政府部门及企事业单位的服务大厅服务意识的不断增强，围绕“优化服务”的中心思想，客户排队及评价系统的建设与实施，标志着政府部门及企事业单位的服务大厅的优质服务进入了一个崭新的阶段，同时也标志着服务大厅的信息化建设也进入了新的阶段——构建和谐关系，优化服务，提高服务满意度。
随着科学技术的进步和社会的发展，以铁锁和钥匙为代表的传统通道管理方式客户评价管理系统并不是简单地将政府部门及企事业单位的服务大厅的服务职能电子化和网络化，而是不断适应客户对服务窗口工作的要求，以需求为导向，增强服务大厅管理的科学性、协调性和监督性，全面提高服务质量，加快建设透明、高效、勤政、廉政的服务大厅二系统主要特点■自主研发，完全知识产权；■评价器机壳材质：进口ABS材料注塑外形；■评价按键项目根据客户要求进行定做；■采用USB接口，插入到电脑的ＵＳＢ口即可使用；■五颗服务星级评价星，显示服务星级；■客户评价器精致美观大方，简单易用，并可提示多种语音；■广播电台广播员真人发音，声音清晰甜美；■按键可以定义评价项目，操作简单快捷，常规评价内容可分为具有“非常满意”、“满意”、“态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”6个评价按键；■独有员工身份识别系统，能准确识别被评价的员工身份，支持员工在调整窗口或岗位时评价信息的连续性、唯一性，不至于出现错评、误评现象；■产品性能稳定可靠，适合多行业实施，本地化服务支持；三方案设计3.1排队系统管理软件功能能对设备的连接状态和大厅的营业状况进行实时监控，具有强大的统计、分析功能，通过评价系统、排队系统提供的办理业务信息进行分析，生成曲线图、各式报表。
客户关系管理系统的搭建方案客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过信息技术和管理工具来提高企业客户关系管理效率的系统。
在当今市场竞争激烈的环境下，CRM系统已成为企业保持竞争优势的必备工具。
那么如何搭建一套实用性和高效性并存的CRM系统呢？第一步，确定CRM系统的目标和需求在确定CRM系统是否适合自己的企业之前，需要明确CRM系统的目标和实际需求。
不同的企业可能具有不同的目标和需求，对于某些企业而言，开发CRM系统的目的是为了更加精准的定位客户，实现更好的营销效果；而对于其他企业而言，开发CRM系统的目的则是为了提高客户服务效率和客户满意度，提升企业的品牌形象。
同时，企业需要明确CRM系统要协调的具体业务过程，例如销售流程、市场推广流程和售后服务流程等。
在CRM系统中，这些流程应该具有自动化和标准化的处理方式，从而实现方便和高效。
第二步，选择CRM系统软件在确定完CRM系统的目标和需求之后，企业需要选择适合自己的CRM系统软件。
市场上有很多CRM系统软件，不同的软件具有不同的优缺点和适用范围。
因此，企业需要根据自身的情况选择适合自己的CRM系统软件。
在选择CRM系统软件时，企业需要考虑自身的IT能力和需求，同时也需要考虑软件提供商的可靠程度和技术支持能力。
第三步，数据整合在CRM系统搭建前，企业需要整合自身的数据资源，包括客户数据、产品数据和销售数据等。
这些数据需要在CRM系统中得到有效的管理和利用，以便企业更全面、更准确地了解客户和市场情况，从而实现更加精细化的业务决策。
整合数据的过程可能比较繁琐和复杂，需要进行数据清洗和去重等处理，确保数据的质量和准确性。
第四步，系统测试和优化在CRM系统搭建完成后，需要进行测试和优化工作。
测试过程中需要对系统的基本功能和性能进行测试，保证系统的稳定性和操作流畅度。
同时，需要对系统的实际使用进行常规监测和分析，以便发现和解决问题。
客户管理系统CRM客户管理整体信息化解决方案-CRM客户关系管理系统客户管理系统CRM客户管理整体信息化解决方案—CRM客户关系管理系统行业背景客户是企业最大的战略资源，是企业获取持续利润的源泉,是企业持续发展的基础.如何满足客户需求，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利,这是企业制胜关键.因此，在提高客户满意度、忠诚度及客户终身价值的背景下，许多企业都成立了专职部门进行客户关系管理.CRM（Customer Relationship Management）是“客户关系管理"的简写，CRM 是按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
CRM是经济与新技术发展的产物，新经济的发展带来的是产品竞争的激烈、产品生命周期的缩短、产品需求的多样化和客户需求的个性化，从而使企业产生了建立良好客户关系的需求;现代信息技术，特别是网络技术和数据库技术的发展，为企业实施客户关系管理创造了条件。
CRM是一种以客户为中心的经营策略,它选择和管理最有价值客户以维持并发展与其一种长期的相互受益的关系，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，它的战略目标是提升客户满意程度，增进企业长期赢利能力。
从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，市场、销售、和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高市场、销售、和服务等日常业务的自动化和科学化。
CRM通过满足客户个性化需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的.CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化管理流程来有效地降低企业的经营成本。
CRM还集成了Internet 和电子商务等当今最先进的信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
客户评价系统改进方案一、现状分析客户评价是企业了解客户满意度的重要途径之一，也是衡量企业服务质量的重要指标。
我公司现有的客户评价系统相对落后，主要存在以下问题：1.评价方式单一。
目前我们的客户评价主要通过邮件、电话和在线问卷进行，但从效果来看，这些方式都存在缺陷。
2.评价内容不够全面。
我们现有的评价内容主要集中在产品质量、客服服务和售后服务上，但是并未覆盖到所有业务范围。
3.反馈效率低。
目前我们的客户评价反馈周期较长，不能及时了解客户反馈信息，也无法快速做出改进措施。
因此，我们需要通过改进现有的客户评价系统来提高客户反馈效率，更好地把握客户需求，从而提高企业服务水平。
二、改进方案1. 多种评价方式我们需要在现有的评价方式基础上增加新的评价方式，以便更好地满足客户的需求。
目前我们可以考虑的评价方式有：1.在线聊天。
我们可以为不同的业务范围设置对应的在线聊天功能，方便客户随时随地询问问题和反馈意见。
2.应用评价。
我们可以在移动应用中增加评价功能，让客户在使用应用时能够方便地反馈问题和建议。
3.社交媒体评价。
我们可以在社交媒体上开设专门的评价账号，让客户在社交媒体上对我们的服务进行评价。
通过增加多种评价方式，我们能够更全面地了解客户的需求，同时提高客户评价的参与度和反馈效率。
2. 全面评价内容我们需要对现有的评价内容进行完善，使其更全面、更准确地反映客户的需求。
需要考虑的评价内容有：1.产品设计。
考虑到不同产品有不同的设计和特点，我们需要针对不同产品线开设对应的评价内容。
2.市场推广。
我们需要了解客户对我们的市场推广是否满意，并根据结果做出相应的优化。
3.配套服务。
我们需要包含产品配套服务的评价，比如安装、培训、维护等。
综合考虑不同业务范围的特点和客户需求，我们制定了不同的评价内容指标，以便能够更全面地了解客户需求。
3. 反馈机制优化为了解决目前反馈效率低的问题，我们需要优化反馈机制，让客户的反馈信息能够及时得到处理和回应。
系统方案建议书答案：根据我们的研究和分析，我们建议采用以下系统方案来解决您的问题：我们建议实施一个全面的客户关系管理系统（CRM）方案。
CRM系统将帮助您更好地管理和维护与客户的关系，并提高销售和客户满意度。
这个CRM系统将包括以下关键功能和模块：1. 客户信息管理：您将能够存储和访问客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
这将为您提供一个中央数据库，以便全面了解您的客户。
2. 销售管道管理：您将能够跟踪和管理所有的销售机会和潜在客户。
这将帮助您更好地了解您的销售进展，并采取适当的行动来推动销售。
3. 客户服务和支持：您可以为客户提供快速和高效的服务和支持。
这将包括一个支持门户，客户可以提交问题和请求，以及一个知识库，其中包含常见问题和解决方案。
4. 营销活动管理：您可以计划、执行和跟踪各种营销活动，如邮件营销、社交媒体宣传等。
这将帮助您提高品牌知名度和吸引新客户。
5. 报告和分析：您将能够生成各种报告和分析，以评估您的销售和营销绩效。
这将帮助您做出数据驱动的决策，并优化您的业务流程。
通过实施这个CRM系统，您将获得以下好处：1. 更好的客户关系管理：您将能够更好地了解您的客户，并为他们提供个性化的服务和支持。
这将带来更高的客户满意度和忠诚度。
2. 提高销售和收入：通过更好地跟踪和管理销售机会，您将能够提高销售效率和业绩。
这将帮助您增加收入和盈利能力。
3. 更高的市场份额：通过执行更有效的营销活动，您将能够吸引更多的潜在客户，并增加您的市场份额。
4. 数据驱动的决策：通过报告和分析，您将能够基于数据做出准确的决策，并优化您的业务流程。
5. 提高团队合作：CRM系统将帮助您的团队更好地协作和合作。
每个人都可以访问和共享客户信息和活动，以便更好地为客户提供服务。
总的来说，实施一个全面的CRM系统将为您带来许多好处，并帮助您提高客户关系管理和业务绩效。
我们强烈建议您采纳这个系统方案，并愿意为您提供进一步的支持和指导。
CRM管理系统方案CRM（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立和维护关系的一种商业策略和管理方法。
CRM管理系统是为了支持和实现CRM策略而开发的软件系统，旨在管理和协调企业与客户之间的各项活动和资源。
下面将探讨一个完整的CRM管理系统方案。
首先，CRM管理系统应具有完善的客户信息管理功能。
系统应能够有效地收集、整理和管理客户的基本信息、交易记录和沟通历史。
这些信息将帮助企业了解客户需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务。
系统应支持数据的快速检索和分析，以便企业能够针对不同的客户群体进行精细化的营销和销售。
其次，CRM管理系统应提供强大的销售管理功能。
系统应能够帮助企业追踪和管理销售机会、销售阶段和销售活动，并生成详尽的销售报告和分析。
系统应支持销售团队之间的协作和信息共享，以便提高销售效率和客户满意度。
此外，系统还应提供销售目标设定和绩效评估功能，以便企业能够监控销售业绩和改进销售策略。
第三，CRM管理系统应具备强大的客户服务功能。
系统应能够追踪和管理客户的问题和投诉，并及时做出响应和解决。
系统应支持客户服务团队之间的工作协作和知识共享，以便提供一致和高质量的客户服务。
此外，系统还应提供定制化的服务方案和快速响应的能力，以满足客户的个性化需求。
第四，CRM管理系统应具备跟踪和分析客户反馈的功能。
系统应支持企业收集和分析客户满意度调查、市场研究和社交媒体等渠道的反馈数据。
通过这些数据，企业能够了解客户的真实感受和需求，及时调整产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
第五，CRM管理系统应具备移动化和云化的特性。
系统应支持多种设备的访问和操作，以便销售人员和客户服务团队在任何时间和任何地点都能够使用系统。
此外，系统应提供高可靠性和安全性的云服务，以保障客户信息和企业数据的安全和保密。
最后，CRM管理系统应具备良好的扩展性和定制化的能力。
系统应易于集成和扩展，以适应企业不断变化的业务需求。
客户管理系统实施方案一、背景介绍。
随着企业规模的不断扩大和市场竞争的日益激烈，客户管理变得越来越重要。
传统的客户管理方式已经无法满足企业的需求，因此，引入客户管理系统成为了当务之急。
客户管理系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，加强客户关系，提升企业竞争力。
二、系统实施目标。
1. 提高客户管理效率，通过客户管理系统的实施，实现客户信息的集中管理、快速查询和更新，提高客户管理的效率和准确性。
2. 加强客户关系，通过系统的实施，建立客户档案，全面了解客户需求，及时响应客户问题，加强与客户的沟通和互动，提升客户满意度。
3. 提升市场竞争力，通过客户管理系统，分析客户数据，挖掘客户潜力，制定精准营销策略，提升市场竞争力。
三、系统实施步骤。
1. 确定实施团队，成立项目组，明确项目经理、技术人员、业务人员等角色，明确各自职责和协作关系。
2. 确定需求分析，与业务部门沟通，明确客户管理系统的功能需求和技术要求，编制系统需求规格说明书。
3. 系统选型，根据需求规格说明书，选取适合企业的客户管理系统，进行系统评估和比较，确定最终选型方案。
4. 系统定制开发，根据企业实际情况，对选定的系统进行定制开发，确保系统能够满足企业的特定需求。
5. 系统测试与调试，对定制开发的系统进行测试，包括功能测试、性能测试、兼容性测试等，确保系统稳定可靠。
6. 系统上线运行，在测试通过后，将客户管理系统正式上线运行，进行数据迁移和培训工作，确保系统顺利运行。
7. 系统监控与维护，系统上线后，建立系统监控和维护机制，定期对系统进行检查和维护，确保系统稳定运行。
四、系统实施风险及对策。
1. 技术风险，在系统实施过程中，可能会遇到技术难题，影响系统的正常运行。
对策是加强技术人员的培训和学习，及时解决技术问题。
2. 数据安全风险，客户管理系统涉及大量的客户信息，数据安全风险需要引起重视。
对策是加强系统的安全防护措施，定期备份数据，确保数据安全。
客户数据管理策划方案建立客户数据管理系统深入了解客户需求和行为客户数据管理策划方案一、引言在当今数字化时代，客户数据管理对于企业的成功至关重要。
通过建立客户数据管理系统，企业可以更深入地了解客户的需求和行为，从而制定有效的市场营销策略，提高客户满意度，增加销售额。
本文将探讨建立客户数据管理系统的策划方案。
二、客户数据管理系统的重要性随着互联网的普及和数据技术的发展，客户数据量呈指数级增长。
建立客户数据管理系统不仅可以方便地存储和管理大量客户数据，还可以通过分析这些数据来获取更深入的洞察力。
以下是建立客户数据管理系统的重要性：1. 实时了解客户需求：通过客户数据管理系统，企业可以随时了解客户的购买偏好、喜好和需求，从而及时调整产品或服务的策略，提供更加个性化的体验。
2. 客户分析与预测：通过对客户数据的分析，企业可以深入了解客户的行为模式，预测客户的未来需求，为企业的产品研发和市场营销提供有力支持。
3. 提高客户满意度：通过建立客户数据管理系统，企业可以更好地了解客户的痛点和需求，及时响应客户的反馈和投诉，从而提高客户的满意度和忠诚度。
4. 优化市场营销策略：通过客户数据管理系统，企业可以根据客户的购买记录和偏好定制营销方案，准确投放广告和推销产品，提高市场营销的效果。
三、建立客户数据管理系统的步骤1. 数据收集：收集客户数据包括以下几个方面：a. 基本信息：包括客户姓名、性别、年龄、联系方式等。
b. 购买历史：记录客户的购买记录，包括购买的产品、数量、时间等。
c. 行为分析：通过对客户在网站或移动应用上的行为进行跟踪和分析，了解客户的点击偏好、浏览路径等。
2. 数据存储：根据数据量大小和安全性需求，选择合适的数据库系统进行数据的存储。
3. 数据清洗与整理：对收集到的客户数据进行清洗和整理，去除重复数据和错误数据，将数据按照特定规则进行分类和归类，以便后续分析使用。
4. 数据分析与挖掘：利用数据分析工具对客户数据进行分析和挖掘，发现其中的规律和趋势，获取有价值的信息。
重庆贾道科技有限公司
客户评价管理系统
方
案
书
联系地址：重庆市渝中区肖家湾康德糖果盒2栋8-7
客户评价管理系统
一、产品报价
产品
名称
图片照片型号、规格单价（元）
评价器jD-919K客户评价器客户端包括：
液晶显示、评价四按键、与电脑系统相联接
（也可独立方案中使用）。
4种评价：非常满意、满意、一般、不满意
220（不包
安装）
评价
系统
软件
赠送
二、安装方案
1、目前已经安装过评价管理系统及产品的网点
（即评价系统与电脑系统无缝对接）
一个网点中，在每个窗口的评价器的USB线连接端分别连接一台对应的电脑，即每个窗口配置一个评价器客户端。
由于电脑为评价器供电，则连接成功便可使用。
评价器客户端
评价器客户端采用流线型外型设计符合人体工学。
插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、
工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评
窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；
4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求。
USB口连接
评价流程：客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好，请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。
三、软件功能展示
以科学的分析功能获取独一无二的综合资料，动态反映不同时段的顾客意见、客流数量、员工效率、综合数据，实时观察变化情况，并可与历史同期数据相比较，从而更有针对性地矫正及改进服务方式、提高服务质量。
客户评价管理系统与电脑管理系统充分结合，将每一项服务中客服双方的有序的安排及真实的反应。
客户评价管理系统可时时获取顾客评价结果、员工
工作效率；动态反映综合营业机构的客流数量、各营业分支的
员工工作状态。
并将综合数据进行科学的横向或纵向比较分析，
为机构管理者提供多维、立体且直观的统计模式。
从而使使用
者能够迅速的分析解决问题，针对性地矫正及改进服务方式、
升华服务质量，引领行业服务形象。
1、用户设置及权限
工作人员可通过不同的登录身份进行识别，使顾客的评价对应到各自的服务人员，通过局域网络将员工登陆后工作中的实时信息（工作信息）逐级传递到管理层人员处。
各级管理层可分别设置对等级别的用户帐号及密码，并为其开通专项级别权限。
进入用户权限设置
客户评价管理系统软件使用B/S结构，统计的所有评价信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限。
可使用勾选的方式设计该用户帐号的权限
综上方式根据管理职位的级别，客户评价管理系统支持多种权限组合模式，可为不同管理者开放或封闭相应权限。
2、用户列表
系统管理者可根据后台列表，随时将分配的各个帐号重新进行权限修改、密码设定、删除、禁止或开启。
方便调整因员工岗位变动而出现的职权变更。
3、机构设置
客户评价管理系统可容纳复杂机构的架构体系，通过编号及所属关系所定不同机构级别，从而使综合数据进行正确核算分析。
4、窗口设置
客户评价管理系统可使管理者直观了解各个分支机构的内部服务结构及调整动态。
如有网点业务量扩大，可通过“增加窗口”添加新的业务柜台。
5、职员设置
客户评价管理系统可集中展现下属分支所有在职员工岗位安排状况及到岗实况。
职员根据编号上岗登陆并在线现实登陆状态。
6、评价设置
客户评价管理系统原设置为4种评价结果：
非常满意、满意、一般、不满意。
其评价结果也可根据行业不同特色在内容上进行任意的修改。
例如，可修改为：
满意、不满意-服务礼仪、不满意-服务效率、
-业务知识
7、时间设置
可为评价延迟时间设定时限，以免因评价环节耽误后面的服务。
8、数据管理：
（1）数据清理
定期可将已经使用的数据清空，从而使数据分析更针对性的服务于今阶段工作动态核算。
清理分为三种设定：一个月前、一年前、全部数据。
其设计的阶段性科学，可满足服务行业的内部评定周期。
（2）数据备份
管理者可将使用完毕的数据进行长期保存。
即通过数据备份下载，将使用过的数据转存到配置电脑中，便于以后的再次利用。
而已经下载的数据则可从“数据清理”中删除。
从而避免因数据庞杂而带来的不便。
数据保存格式为mdb，应用程序是Access。
9、统计信息
电脑管理系统和客户评价管理系统无缝对接，各项统计数据可通过网络进行远程监控或查询，随时方便查看客户评价信息。
客户评价管理系统根据员工的实际工作效率计算出各口、业务乃至整个大厅的效率，以便合理的疏导顾客。
并且提供了窗口繁忙度查询，可方便的了解各窗口或业务的繁忙程度。
另外系统提供了员工表现评比和顾客满意度调查，可以让领导的查询更加直观。
客户评价管理系统具备强大的统计功能可以分别针对业务、窗口、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可以查询员工的上柜时间和顾客的意见反馈信息。
（1）依据上面设定的机构分配，总公司位于树状结构的顶端，囊括下属各分支机构的所有数据的汇总。
可随时浏览各个分支网点的动态服务状况。
分为不同时间阶段统计：
当天、当月、当季、当年。
也可通过输入起始时间和中止时间数据，手动搜索。
（2）本系统也具备项目分类统计，分别通过：队列、窗口、职员、综合详细评价（囊括前三项）
（3）本系统可同时，时时显示窗口排队及办理状态，管理层可随时监控到各机构服务流量及运作过程。
即举例中：总公司所体现的数据为西客站营业厅和车公庄营业厅的数据之和。
数据可通过三位图示直观体现
（4）客户评价管理系统支持网络应用，即系统软件、数据库可安装在局机房服务器上，而所有终端的数据可集中在局机房，如：评价信息实时在线统计并自动生成报表（按时间、数据及人员等）发送到局机房。
综合或分级的服务信息可通过点击“输出Excel”，下载到本地电脑中，长久保存。
10、其他
（1）免重呼功能
客户评价管理系统具备设置“限一次按键有效”功能, 可有效避免因顾客评价的重复操作而出现的信息重复统计发生，杜绝无效统计现象。
【例】：将评价间隔时间设置为“10秒”，则10秒钟内系统将不接受顾客的第二次或第三次评价结果。
（2）投诉服务功能（此功能为单独报价）
客户评价管理系统可与短信模块链接，当顾客出现评价“不满意”时，系统将自动向预先设施好的主管部门发送报警短信，主管部门领导可根据短信提示及时了解评价不满意次数、比例及时间。
其他未经授权的工作人员不能查询“不满意”等投诉类评价发出的相关信息。
顾客可在中意客户评价管理系统中留下个人电话号码。
（3）星级考评功能
客户评价管理系统具备评星等级服务统计功能，评比后的星级柜员信息公示可通过软件设置从窗口显示该服务窗口的星级（共分为四级：二星级、三星级、四星级、五星级，星级高则表示服务质量好）。
客户评价管理系统可以建立远程巡视平台。
远程网络巡视平台依据安装在各个网点的数据采集终端，将客流量与用户意见进行实时采集，并实时通过网络系统将采集的原始数据发到服务器上进行数据的归纳与分析，并依据特定的数学模型将整个行业数字化，使决策者可以实时了解系统的运行状况，并查询相关数据。
管理部门则可通过系统统计出的数据对全局工作进行有效的规划和调整。
1、提升单位服务品质，为使用
单位等级评定创造条件。
2、提高服务质量，为顾客实行
人性化服务。
3、有效防御顾客与服务方发
生矛盾，为使用单位带来经
济与社会效益双丰收。
4、员工考核评定的实用依据。
5、为单位抉择者提供科学的参考数据。
6、与电脑系统无缝对接，减少故障率，减少硬件投入成本。
四、适用场所
适用于各种服务型窗口的单位（如：公安机关、银行、保险公司等）。
