客户关系管理作业一

客户关系管理第一次作业（22年春）作业总分100起止时间2022-4-1至2022-4-30 23:59:00通过分数60标准题总分100题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2关系营销中客户关系有四种典型的类型,下列哪项不属于其中()A、卖主B、被优先考虑的提供者C、战略联盟D、老主顾标准答案：d题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个结果变量不包括以下哪一个()A、顾客满意B、顾客拒绝C、顾客抱怨D、顾客忠诚标准答案：b题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个前提变量不包括以下哪一个()A、顾客预期B、感知质量C、感知价值D、感知尊重标准答案：d题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2信任按等级可划分成四层，下列哪一项不属于其中（）A、怀疑B、认识C、信赖D、依赖标准答案：a题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2科特勒对关系的分类有五种,不包括下面哪一种()A、基本型B、被动型C、能动型D、突出型标准答案：d题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2市场细分可以在很多层面上展开,但一般不包括()A、整个市场B、战略细分和微观细分C、数据库营销D、种族细分标准答案：d题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客/公司关系中的公司利益不包括下列哪一个()A、增长的购买量B、更低的成本C、更低的员工工资D、保留员工标准答案：c题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2识别顾客主要是发现一些有用的信息,不包括()A、顾客价值B、顾客需求C、顾客满意度D、顾客工资标准答案：d题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2电话网络等媒介对于获得顾客忠诚是（）的条件A、充要B、充分非必要C、必要非充分D、即不必要也不充分标准答案：c题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客的未来利润来之于四个方面,但不包括()A、顾客重复购买B、顾客之前购买C、顾客交叉购买D、推荐新客户标准答案：b题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列关于客户关系管理的本质说法错误的是()A、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化B、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈C、客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征D、客户关系管理就是为了服务顾客标准答案：d题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在建立信任过程中,下列哪些是不必要的()A、时间B、个性化服务C、被征求意见D、重复性推送推荐信息标准答案：d题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户细分的标准以下有一项不在其中（）A、地理B、心理C、行为D、价值标准答案：d题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2管理客户关系中最核心的内容是()A、相互试探型B、知己知彼型C、依存型D、单方占取上风型标准答案：c题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户价值和客户资产的关系()A、相等B、大于C、小于D、无法比较标准答案：d题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4卡诺模型有助于我们理解顾客满意度的概念。

第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

《客户关系管理》作业题（一）第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。

2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。

3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。

4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。

5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。

6．客户关系管理的英文缩写是。

7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。

【选择题】1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。

A. 无形性B. 有形性C. 延伸性D. 拓展性2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（）。

A. 美国学者西奥多·李维特B. 美国学者里昂纳多·贝里C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯D. 英国学佩恩3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。

A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户4．客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。

A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益【判断题】1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。

（）2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。

（）3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。

（）4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。

（）5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。

（）【名词解释】客户关系管理：【简答题】1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？第二章客户关系管理流程【填空题】1． CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。

国开[课程号53091]《客户关系管理-第一次形考作业》复习资料答案国开[课程号]-客户关系管理-【题目】渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）a.渠道冲突b.渠道合作c.渠道权力d.窜货正确答案是：渠道冲突【题目】渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）a.企业规模相当b.相互信任c.企业能力互补d.共同利益正确答案是：相互信任【题目】通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（）a.外部经营环境好b.扰乱原价格体系c.过高的销售目标d.中间商品德差正确答案是：扰乱原价格体系【题目】考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）a.费用效率分析法b.单位商品（单位销售额）销售费用比较法c.销售量分析法d.总销售费用比较法正确答案是：单位商品（单位销售额）销售费用比较法【题目】选择渠道客户，实际上是（）a.选择渠道发展方向b.选择合作伙伴c.选择成本、选择利润d.考验自己眼光正确答案是：选择成本、选择利润【题目】通过实地考察备选分销商的顾客流量和销售情况，分析候选人近年来销售额水平及变化趋势，并在此基础上估计并评价分销商能力的方法是（）a.加权评分法b.销售量评估法c.销售费用阐发法d.量-本-利总和分析正确答案是：销售量评估法【题目】捆绑销售策略是利用（）来控制终端渠道客户的策略。

a.品牌b.产品线c.价格d.所有权正确答案是：产物线【题目】在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（）来解决渠道冲突的一种方法。

a.发展超级目标b.协商商洽c.渠道战略同盟d.相同正确答案是：发展超级目标【题目】渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（）a.建立渠道战略同盟b.诉讼c.协商商洽d.发展超级目标正确答案是：诉讼【题目】我们通常所指的窜货，是指（）a.渠道窜货b.自然性窜货c.良性窜货d.恶性窜货正确答案是：恶性窜货【题目】产品（或服务）消费频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（）a.忠诚客户b.满意客户c.普通客户d.大客户正确答案是：大客户【题目】下列不属于大客户特征的是（）a.管理工作简单b.采购量大c.长期合作意愿较强d.拥有更强的斤斤计较能力正确答案是：管理工作简单【题目】下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）a.客户所在产业的增长速率b.客户细分市场的增长速度c.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化d.客户所在行业本身的特点正确答案是：客户所在行业本身的特点【题目】要清楚地相识客户的性，就必须把握（）a.客户的行业资料b.客户的经营范围c.客户的需求信息d.客户的个人资料正确答案是：客户的个人资料【题目】对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必须坚持（）a.服务跟进b.客户访问c.追踪制度d.不同保护正确答案是：不同保护【题目】环绕客户需求恰当供给“额外服务”，以超出需求，使客户有“超值享用”的感觉，这就是大客户管理中的（）a.客户访问b.服务跟进c.差别维护d.追踪制度正确答案是：服务跟进【题目】国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（）a. 50％b. 25％c. 10％d. 5％正确答案是：25％【题目】国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（）b. 2倍c.一样多d. 3～5倍正确答案是：3～5倍【题目】要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（）a.做出符合客户需求的独一无二的产品或服务b.让大客户参与决议c.进行定制化营销d.挖掘出大客户的真实需求正确答案是：做出符合客户需求的唯一无二的产物或服务【题目】（）是常见的维系大客户情绪的一种方法。