物业管理公司客服人员培训资料课件

客服助理工作内容细化（前台接待
）
24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的 可视对讲机进行盘点；
25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现 异常及时通知工程进行重新核对；
26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序 进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；
6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工 程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；
7、办理业主交房客服助理工作内容细化（前台接待
）
8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费 用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；
物业服务客服培训
时间：2018年4月 主讲人：xx xx
目 录 页 CONTENTS PAGE
01——客服助理岗位职责 02——客服助理工作内容 03——客服礼仪 04——业户档案管理 05——投诉处理规范 06——回访业主 07——住户报修 08——楼宇巡查管理 09——住户违章处理
客服助理岗位职责
客服助理工作内容细化（前台接待
）
20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完 成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；
21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理； 22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记
录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》 ； 23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、 《客服部工作交接表》进行汇总归档；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）

2020/1/8
收房中需要填写的资料：
家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告 知书。
需要回收的资料：
家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、 入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规 约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。
2020/1/8
装修手续的办理
（1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理
2020/1/8
客服服务的涵义
客服服务：简单地说，就是为客户服 务的人员接受客户的咨询，帮助客户 解答疑惑，或者承担客户服务的机构。
2020/1/8
客服人员的素质要求
● 心里素质要求 ● 品格素质要求 ● 技能素质要求 ● 综合素质要求
2020/1/8
心里素质要求
“处变不惊”的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好态度
2020/1/8
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
2020/1/8
客服服务人员不应有的、不良的举止行为：
“一房一验“ 的内容
常见不良举止：
主要◇包不括当：使用手机
室内◇地随面、便室吐内痰墙面和天面的质量
门窗◇、随栏杆手安扔装垃质圾量
2020/1/8
电话的礼仪
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲 花物业”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先 生（小姐）名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她） 现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。

处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、收缴 物业管理费等日常工作。
统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意客户 资料的保密工作。
留意辖区内有欠费情况客户的动向，注意其物品迁出情况，将 有关信息及时记录在工作日志中，及时汇报至主管或经理处， 以便及时采取相应措施。
对于投诉及时回访、定期回访，并详细填写回访记录单。
协助相关部门对二装进行监督，及时通报问题，并协助解决。
协助主管对保洁公司的人员进行监管，检查各区域作业质 量，及各种预案和考核标准。发现不合格情况，及时通知 相关保洁员，并认真填写巡检记录表。
定期作业的保洁项目，监督保洁公司按计划、按标准执行， 同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复。
文秘
我应该做的”。
（三）前台交接班注意事项
添加标题
交班前，整理好工 作台，使下一班人 员感到舒适、整洁、 有条理。
添加标题
交班人员在接班人 员未到现场，或未 完成交班检查工作 前，不得擅自离去。
添加标题
交班人员应认真将 本班工作进行情况 做好详细记录，并 向接班人员如实反 映。
添加标题
接班人员应认真阅 读工作日记，以了 解上一班的工作情 况。
熟练掌握突发事件的处理程序，发现 问题及时报告上级及相关部门
培训提纲
客户接待基本礼仪
岗位职 责Leabharlann 务流 程一、客户接待基本礼仪
仪容仪表
礼仪礼貌
电话礼仪
坐时保持上身直立，双
肩平衡放松，不能前俯 后仰，身体扭曲。不摇
1
腿、翘腿、满坐。
男员工双脚并齐或微
2
分，双手自然放在膝
盖上。
女员工双脚并拢收到
五．不能直接对客户说“不”，应婉转的用“很 抱歉，我们不能够……”或“很遗憾，我们暂 时不能够……”，不要生硬。

语音识别与合成
通过语音识别和语音合成 技术，提供更便捷的人机 交互方式。
数据挖掘与分析
利用大数据和机器学习， 深入挖掘客户需求，优化 服务策略。
个性化服务的需求提升
定制化服务
根据客户的需求和偏好，提供定 制化的服务方案。
个性化推荐
利用数据分析，为客户提供个性化 的服务和产品推荐。
客户画像
通过收集和分析客户数据，构建客 户画像，以便更好地满足其需求。
服务监督
物业客服应接受服务监督，定期 收集客户反馈，不断改进服务质 量。
服务技能
物业客服应具备专业的服务技能 ，包括沟通技巧、问题解决能力 和客户服务技巧等。
服务流程
物业客服应熟悉服务流程，能够 按照流程及时处理客户的问题和 需求。
Part
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是物业客服人员的基本素质，能够有效地与客户进行交流，解 决客户问题。
STEP 03
提供解决方案
根据问题的性质和影响范 围，为客户提供合理的解 决方案或建议。
对客户反映的问题进行分 类和初步分析，判断问题 的性质和影响范围。
跟进问题解决情况
确认解决方案
反馈结果
确保客户对解决方案的理解和接受程 度，并记录解决方案的实施计划。
当问题得到解决后，及时向客户反馈 结果，并感谢客户的支持和配合。
记录投诉要点
客服人员需要详细记录客户投诉的要点， 包括时间、地点、涉及人员、问题描述等 ，以便后续跟进。
倾听客户需求
客服人员需要认真倾听客户投诉的内容， 了解客户的需求和不满，以便更好地解决 问题。
客户咨询解答
熟悉物业相关知识
客服人员需要熟悉物业相关的法 律法规、管理规定、服务流程等 ，以便更好地解答客户咨询。