EAP服务内容及其效果评价研究

管理研究P.092 人力资源管理一、引言员工援助计划（EAP ）通过对有酒精中毒、药物滥用和其他相关行为问题的员工及其家属的支持，来提升管理者和员工工作表现和健康。

EAP通过合适的治疗和自助小组来解决员工忧虑。

西方工业组织和政府对EAP非常主持，他们相信咨询能够提升员工的工作效率。

很多公司采用EAP的目的主要有两个，一是提升员工健康和幸福水平；一是减少影响员工生产效率和绩效的问题。

随着EAP的发展，其工作内容和目的逐渐扩大，国际EAP协会的指导手册(2003年版)指出，EAP的核心内容包括:(l)为管理处于困境的领导者提供咨询、培训，援助他们帮助雇员改善工作环境、提高雇员工作绩效，并培养雇员及其家人了解EAP服务;(2)为雇员客户所关心的个人问题提供保密，并对问题及时地甄别与评估，因为这些个人问题可能会影响工作绩效;(3)运用建设性的面谈、激励和短期干预的方法，帮助员工客户处理可能影响工作绩效的问题;(4)为雇员客户推荐诊断、治疗和援助服务以及案例监控和跟踪服务;(5)在工作组织与提供治疗和其他服务的供应商保持有效关系以及管理供应商契约方面，为其提供咨询;(6)为工作组织提供咨询，鼓励适用医疗和行为问题(包括但不限于:酗酒、药物滥用、精神和情感紊乱)的健康保障的实用性和可获得性;(7)鉴定为工作和个人工作绩效提供的EAP服务的效果。

国际EAP协会指出EAP的目的依然是提升员工工作绩效和促进员工健康，同时指出提供EAP服务的组织要承担效果评估的任务。

Scott　Macdonald等人的研究表明，EAP在提升员工满意度方面有明显的效果，无论是雇员还是指导者都报告员工在健康水平上有提升，但在体现绩效方面的出勤率、缺席率、工作时间方面并没有提升。

EAP在中国企业也逐渐的被应用于提升员工的绩效和健康水平，尽管一部分大型公司开始为员工提供此项服务，而且已有数家专门提供EAP服务的专门公司，但EAP在中国依然处于起步阶段，很多人对他的服务内容和服务目的感兴趣，但是对其效果进行怀疑的人也为数不少，归因于EAP效果的评估较难实施。

二、EAP工作内容1、EAP服务内容在美国，EAP的标准服务包括对化学依赖的咨询，婚姻（家庭）问题，法律和金融服务，心理健康问题。

EAP服务可以分为咨询服务和非咨询服务。

咨询服务包括评估、治疗、对EA P员工的短期咨询、治疗安排和监控。

非咨询服务包括管理咨询和培训、员工提升研讨会和EAP服务宣讲会。

大部分临床雇员的时间花费在咨询服务上。

但是，非咨询服务也很重要。

在标准的EAP情境下，EAP在每个公司都提供管理（督导）训练，员工发展规划和三项可选的提升研讨会。

管理（监督）训练会大约持续3个小时，训练管理者记录鉴别员工是否需要接受EAP服务的相关工作行为和事件，以便为管理者提供合适的干预方法。

EAP提升研讨会是为员工工作环境相关问题提供教育。

论坛主题包括物质滥用、家庭问题、压力管理、家庭暴力和公司暴力以及影响工作业绩的其他问题。

每一次研讨会都有一个明确的目的。

提升论坛时间由公司安排，通常都有一个明确的目的。

多加一些费用，公司可以得到一年12个工作坊的服务包。

工作坊时间从30分到2小时不等，平均1个小时。

EAP服务宣讲会平均每四年举行一次，时间由公司安排，在宣讲会上，向员工介绍适用的服务，每次时间大约为30分钟，地点在公司。

中国EAP提供的服务主要有：压力管理、心理健康管理、职业生涯规划管理。

EAP在压力管理中的应用主要包括压力诊断、宣传普及、教育培训、压力咨询等几项内容。

2、EAP的运作模式员工协助方案的运作模式会因各企业经营状况、规模与目标的不同而有所差别。

总体上，员工协助方案运作模式可分为以下三种：一是公司模式即企业自行设立员工协助方案专职部门，聘用具有社会工作能力的心理、咨询和辅导等专业人员来负责。

企业内部员工协助方案部门，除了可以直接帮助员工解决工作上的问题，还可以为本企业建立外部资源关系网络，利用外部资源来帮助员工解决其遇到的问题。

服务提供者主要是康复的员工、同伴咨询人员和被推荐人。

主要工作方式是自助小组。

服务提供者主要是社会工摘 要：关键词：EAP 服务内容 效果评价本文回顾了EAP的发展历程及其在美国、中国的应用，对中美EAP的服务内容和工作模式进行介绍，同时介绍了EAP效果评估的几种方式，最后指出各种效果评估的关键和难点所在。

EAP服务内容及其效果评价研究梁崇理 北海艺术设计职业学院作者、助理咨询师、医护人员（职业健康护士和职业医师）、人力资源管理人员。

二是公司外部模式，又称为契约模式。

是由企业付费委托具有心理、咨询和辅导等专业能力的机构或顾问来提供所需的服务。

而这种模式主要有两种形式：一是由外部公司提供整套服务方案；二是由企业委托一般社会服务机构办理。

三是联合模式，即由数家企业共同委托外部具有社会工作经验以及心理、咨询和辅导等专业能力的专业服务人员或机构，提供员工协助的专业服务。

共同委托方式适合规模较小的企业单位，通过共享资源来达到关心本企业员工的目的。

采用这种模式最好以产业背景及内部员工特质相近为宜，这样能更加充分地发挥EAP的作用。

四是会员制模式，即通过员工加入专业的员工协助服务机构，成为其会员，由专业机构向会员提供协助以及个性化的服务。

中国EAP工作模式和程序主要是：(1)专业调研和评估。

组织专业人员采取专业的心理健康评估方法，评估员工的职业倦怠程度和心理健康状况。

(2)宣传推广。

搞好职业心理健康宣传,利用海报、健康知识讲座等多种形式,树立员工对心理健康的正确认识,主要降低员工对求助的心理阻抗。

(3)全员培训。

开展员工和管理者培训,通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训,帮助员工掌握提高心理素质的基本方法,增强对心理问题的抵抗力。

(4)改善环境。

一方面改善提高促进员工满意度的因素，如办公环境、薪资福利等工作硬环境；另一方面通过组织结构优化、团队建设、员工生涯规划等手段改善工作软环境，建立公司内外的社会支持系统。

（5）积极心理咨询。

和专门的咨询公司建立契约合作关系，设置咨询热线、团体辅导、个人咨询等多种形式，优化员工人格、改变员工不合理信念和不良行为模式。

三、EAP评价模型EAP的效果评估，对EAP的认可和使用具有重要意义，只有被人证明有效果而且能给公司带来效益的EAP服务才会被广泛使用和推广。

对EAP效果进行评估的方法主要有：1、基于实验设计的实证研究EAP的目的主要是提升员工的健康水平和工作绩效。

Scott Macdonald等人采用此方法对一家交通公司实施EAP的效果进行了评估。

此种方法，通过对接受EAP服务的员工的前后测比较，来确定健康水平和工作绩效的改善是否是EAP引起的。

更为严格的方法是实验，采用对照组前后实验设计，即将需要接受EAP服务的员工平均分为两组，一组为控制组，一组为干预组，对控制组不实施EAP服务，而给予干预组EAP服务，EAP服务后分别对两组被试者进行测试，并对结果加以统计和检验。

实证研究时检验EAP效果最科学的方法，它的主要作用是对E A P是否达到预期目标进行检验。

实证研究，进行实验研究需要注意：1.尽可能使控制组和干预组的匹配精确，由于员工问题的复杂性，尽可能在同一类问题里使对照组的员工在年龄、性别、职务、任期上相当，也可以针对每项服务进行效果检验。

2.采用合适的指标对因变量进行测量。

Scott Macdonald等人对员工健康和幸福水平、影响员工生产效率和绩效问题的评估采用了三种方法，分别是员工调查、咨询师报告和员工记录，前两种是主观测量，由员工自己和咨询师对达到目标的效果进行评估，后一种是客观测量，主要来自员工的缺勤、迟到、早退记录。

2、成本-收益评估成本-收益研究是EAP研究中最常见的结果评估方式。

很多组织希望知道项目多大程度产生了改变，以及改变的成本，即项目的效果如何。

成本收益分析是通过比较服务成本、输入资金和结果带来的经济收入进行。

成本收益的关键是将EAP服务中的各项指标经济化，在项目实施之初，计算员工因为心理问题造成的健康问题带来的经济损失和生产损失，项目实施之后，计算员工因心理健康状况改善带来的经济收益。

收入大于成本就正效益，项目成功。

只要员工愿意花钱，EAP项目就存在，所以大部分项目是要保证其价值的。

然而，在进行这类分析时，有形的和无形的变量都需要被考虑。

前者包括评价因素：健康医疗费用、悲伤、补偿要求、事故、缺席、浪费的时间和相关因素。

无形变量包括：EAP相关但是难于价值明确化目标的积极改变：提升的劳工关系，服务性行业中增加的工作效率和团队关系，以及群体慢性疾病的减少和社交问题的减少。

EAP服务的成本计算一般由提供服务的机构或公司来计算，服务机构会从工作人员的薪资（劳动力价值）、材料、设备、办公地点、其他资源的市场价值考虑。

通常把成本分为项目开发成本和项目操作成本。

3、过程评估过程评估的内容是用来检验干预和效果的关系，他能够利用该信息，找出为什么某些想要的结果没有发生。

这类研究包括量化方法和质性方法，通常用来对EAP进行校正。

通过它的使用，EAP的非目的结果很容易检测出来。

通过过程评价可以呈现EAP的效果。

四、讨论企业实施EAP项目主要是通过全面帮助员工解决问题，使员工从纷繁复杂的问题中解脱出来，维护其心身健康，提高工作绩效，并在实践中形成对员工全面持久的激励因素。

作为一种企业针对员工的综合性专业咨询帮助，EAP对企业组织成员有着减压、个人发展激励和情绪激励功能。

HUMAN RESOURCE MANAGEMENT P.093管理研究P.094 人力资源管理中国和美国在EAP服务的内容上有所差别。

美国的EAP服务以治疗性咨询为主，注重解决存在问题的员工，其成本-效益评估较容易进行，中国EAP服务尚没有形成固定的内容，根据不同公司的需要，开发相应的服务内容，而且对EAP效果的实证评估较少。

因此，加强EAP效果的实证研究是推广中国EAP服务的重点。

在国外已有相对成熟的EAP操作模式和检验工具，美国鉴定委员会（COA ）公布了EAP效果的检验方式，但是这项工具需要根据各国的文化和EAP服务内容的具体实际情况进行修改，正如量表引进中国需要进行本土化修订一样。

日本已经对美国鉴定委员会公布的标准进行了本土化修订，事实上修订项目比较小，这部分说明此标准对东方文化国家有较强的适用性，可以借鉴。

鉴于中国在EAP方面的刚刚起步，开发具有中国特色的EAP服务项目是目前的工作重点，最重要的是制定出标准化的EAP服务项目，使各服务机构提供的EAP服务尽可能一致，以有助于EAP的改进和提升，进而更好服务于员工的健康提升和绩效的提升。

参考文献：[1]李金平，陈维政．员工协助计划（EAP ）综述及其在中国的应用．管理现代化[J],2005年 04期[2]Scott Macdonald, Shelley Lothian and Samantha Wells, Evaluation of an Employee assistance program at a transportation company.Evaluation and program planning,Vol.20,No.4,pp.4955505,1997.[3]刘亚林．EAP(员工援助计划)研究综述．经济与管理研究[J],2006年06期[4]周茜.浅谈员工援助计划(EAP)在我国企业管理中的应用.现代商业[J].2009年06期[5]韩建.EAP的安抚之道.企业改革与管理[J].2008年08期[6] Michael T. French, Laura J. Dunlap, Gary A. Zarkinb, Georgia T. Karuntzo.The costs of an enhanced employee assistance pr o gram (E A P) int er vention，Evaluation and Programming Planning 2 I (1998)227-236[7]郭建斌. EAP的非薪酬激励功能分析.中国人力资源开发[J], 2006年02期[8]KaoruIchikawa,AyumiNishikawa,TomokoMatsui,To oruTsunoda,KojiTeruya,NobuoTakeda,Hiroteru Okamoto. Applicability of the international program evaluation tool of Employee Assistance Programs(EAP) on to Japan. International Congress Series1294(2006)163¨C16一、引言外包(o u t s o u r c i n g )直译为“从外部获取资源”，最早是由GaryHamel和C.K.Prahaoad在1990年《企业的核心竞争力》中正式提出。