服务营销-服务市场定位

一、名词解释服务营销管理：是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。

服务：是指用于满足需求的一系列活动，它既可以与有形产品一起出售也可以单独被出售，是创造企业竞争优势的重要手段。

服务质量：是指服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征总和。

感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。

知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。

错觉现象：指人们在知觉某种事物时，可能受背景干扰或者某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种队对客观事物不正确的知觉称为错觉。

市场细分：就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有想通需求和欲望的细分子市场。

服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争服务的独特形象。

顾客满意：是指一种心理活动，是顾客需求满足后的愉悦感。

顾客忠诚：是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势这评价。

顾客信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断加强的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

顾客利益：是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和效用。

折扣定价：是指对基本价格作出一定的让步，通过让利于顾客来促进服务销售的定价策略。

口碑传播：指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。

康乐服务营销方案康乐服务营销方案一、市场背景分析随着人们对生活品质的要求不断提高，康乐服务行业逐渐兴起。

康乐服务包括了各类休闲娱乐项目，如健身俱乐部、游泳馆、KTV等。

这些服务项目不仅能满足人们的娱乐需求，还能提供身心健康的相关服务。

当前，康乐服务市场需求稳定增长，并且市场竞争相对较弱，因此开展康乐服务的营销有着广阔的发展空间。

二、目标市场定位康乐服务的目标市场可以按照年龄、性别和地理位置进行划分。

对于年龄划分，可以设定不同的服务项目来满足不同年龄段人群的需求；对于性别划分，可以提供专门的服务项目，如女性瑜伽课程或男士健身教练等；对于地理位置划分，可以选择开设离人口密集区较近的地点，以方便客户的到达。

三、市场营销策略1.产品多元化根据目标市场的需求，提供多元化的康乐服务产品。

例如，开设不同类型的健身课程，如有氧运动、瑜伽、舞蹈等，以满足不同人群的需求。

2.定制化服务根据客户的需求，提供个性化的定制化服务。

例如，提供私人教练服务，根据客户的身体状况和目标定制健身计划，提供专业的健身指导。

3.联合营销与其他相关行业进行合作，共同推广康乐服务。

例如，与周边商铺进行合作，提供打折优惠活动，吸引更多顾客。

4.线上推广通过建立官方网站、社交媒体等线上渠道，进行产品推广和品牌宣传。

通过发布优惠活动、健身知识等内容，吸引潜在客户。

四、市场推广活动1.开展免费体验活动为了吸引新顾客，可以开展免费体验活动。

通过免费提供短期试用服务，让潜在客户了解产品的优势和服务的质量。

2.举办主题活动定期举办主题活动，如健身比赛、舞蹈表演等，吸引顾客参与并带来人气。

同时，与相关的社区、学校等组织合作，加强品牌形象的宣传和营销。

3.推出会员制度推出会员制度，为常客提供折扣和优惠。

通过建立会员卡系统，提供个性化服务，增加顾客的忠诚度。

4.口碑营销通过客户口碑推广，鼓励顾客分享个人的健身经历和感受。

可以提供一些奖励措施，如积分奖励、赠送商品等，激励顾客进行口碑推广。

服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。

服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。

服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。

在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。

2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。

企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。

服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。

通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。

3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。

企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。

顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。

4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。

企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。

通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。

5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。

企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。

通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。

6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。

企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。

同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。

服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。

服务营销-服务市场定位服务市场定位是指针对特定的消费群体，针对其需求、特点、行为模式等因素进行细分分析，找到适合的服务定位，以满足消费者的需求并获得竞争优势。

服务市场定位是企业制定市场营销策略的重要环节，可以帮助企业确定目标市场和定位方向，提高市场份额和竞争力。

服务市场定位的目标是找到适合且独特的服务定位，使企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得消费者的青睐。

要做到这一点，企业需要对目标市场进行广泛的调研和分析，了解消费者的需求、偏好、购买习惯以及竞争对手的优势和劣势，从而制定出适合市场需求的服务定位。

在服务市场定位中，一个重要的因素是消费者的需求。

消费者的需求是企业生存和发展的动力，只有针对消费者真正的需求，才能提供有价值的服务。

因此，企业要通过调研、分析等方式了解消费者的需求，包括他们对服务的期望、对品质和价格的要求等。

只有准确把握消费者的需求，企业才能为他们提供满意的服务，并赢得他们的忠诚度。

另一个重要的因素是市场的竞争情况。

在服务市场中，竞争是无处不在的，只有了解竞争对手的实力、优势和劣势，才能更好地制定自己的定位策略。

企业可以通过市场调研、竞争分析等方式了解竞争对手的产品、服务、定价策略以及市场份额等信息，从而判断自身的竞争优势和劣势，并制定相应的定位策略。

在制定服务市场定位策略时，还需要考虑消费者行为模式。

不同的消费者有着不同的行为偏好和购买习惯，企业需要根据这些特点来制定相应的服务定位。

例如，一些消费者更注重品牌和服务的口碑，他们愿意为高品质的服务买单；而一些消费者则更注重价格，他们倾向于选择价格较低的服务。

企业需要根据不同消费者的行为模式来制定相应的服务定位，以满足他们的需求。

除了以上因素外，服务市场定位还需要考虑企业自身的资源和能力。

企业需要根据自身的优势和特点，选择适合自己的服务定位。

例如，一些企业可能在技术研发方面具有先进的优势，他们可以选择以技术领先为主要竞争优势的服务定位；而一些企业可能在品牌和渠道方面具有优势，他们可以选择以品牌和渠道建设为主要竞争优势的服务定位。

名词解释1.服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2.服务的不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行。

3.品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化。

4.不可贮存性：服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。

5.所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。

6.风险承担论：消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。

7.绩效风险：现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

8.物质风险：由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

9.社会风险：由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。

10.感知控制：消费者在购买服务过程中对自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

11.多重属性论：服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。

12.关系营销理念：企业以关系营销的理论来指导自己的行为所形成的指导思想及经营哲学。

13.超值服务：用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

14.顾客附近价值亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

即，顾客附加价值= 顾客总价值—顾客总成本15.理想服务产品：指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。

即，顾客满意度= 理想服务产品—实际服务产品16.服务市场定位：服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

17.顾客利益：在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

18.基本服务组合：又称为服务出售物，指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。

名词解释：1.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2.服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。

3.服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。

4.服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。

5.服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。

6.可寻找特征：是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。

7.经验特征：是指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。

8.可信任特征：是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。

9.明显性属性：是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

10.重要性属性：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

11.决定性属性：是消费者实际购买中起决定作用的明显性属性。

12.关系营销：亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。

13.顾客满意理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。

14.超值服务：是指用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务、15.顾客附加价值：亦称让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。

5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

即供应的服务是否具备适当的技术属性。

6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。

8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。

10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。

12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。

13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。

多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。

14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。

15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。

服务营销策略理论服务营销策略是指为了提高服务营销效果和实现商业目标而制定的一系列计划和方法。

服务营销策略的制定需要考虑市场需求、竞争环境、顾客特点等多个因素，下面将从市场定位、产品定价、推广策略和服务保障四个方面介绍服务营销策略的理论原理。

首先，市场定位是服务营销策略的基础。

服务企业需要明确自己的目标市场和目标顾客群体，确定自己的竞争优势以及如何通过服务的创新和差异化来满足顾客的需求。

市场定位的核心是确定自己与竞争对手的差异化，并且将其转化为市场认可和顾客满意度。

其次，产品定价是服务营销策略中重要的一环。

服务企业应该根据市场需求和竞争环境来确定产品的价格策略。

服务企业可以采用不同的定价策略，如市场导向定价、成本导向定价和竞争导向定价等，来提高产品的市场竞争力和利润水平。

同时，服务企业还可以通过差异化价格策略，如分段定价、折扣定价和打包定价等，来满足不同顾客群体的需求。

再次，推广策略是服务营销策略中必不可少的一部分。

服务企业可以通过市场营销的不同手段，如广告、宣传、促销活动和公关等，来传播产品的信息，提高产品的知名度和声誉。

推广策略需要考虑受众特点、传播媒体、推广渠道等因素，以达到有效传播目标和提高销售量的效果。

最后，服务保障是服务营销策略中重要的一环。

服务企业需要通过提供优质的售后服务和快捷的响应机制，来满足顾客的需求和解决顾客的问题。

服务保障的核心是建立一个完善的服务体系，包括物流配送、售后维修、客服咨询等环节，以确保顾客的满意度和忠诚度。

综上所述，服务营销策略是指服务企业为了提高市场竞争力和实现商业目标而制定的一系列计划和方法。

服务营销策略的核心是市场定位、产品定价、推广策略和服务保障。

只有在综合考虑市场需求、竞争环境、顾客特点等多个因素的基础上，制定合理和有效的服务营销策略，才能实现服务企业的可持续发展和盈利能力。