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呼叫中心绩效考核管理办法第一章考核目的和原则第一条呼叫中心是以服务客户为宗旨，为建立健全呼叫中心管理制度，提高客户满意度，调动和发挥员工的积极性、主动性，提高员工的自身素质和综合业务能力。
对员工的工作业绩进行以事实为依据的客观评价，根据呼叫中心的具体实际，制定本办法。
第二条绩效考核的目标是使员工在人力资源管理上达到组织最佳的整体效率和效益，也是给员工有一个评价、学习、沟通、改进、提高的过程。
第三条绩效考核的原则是具有公开、沟通、差别三项原则。
使绩效考核有透明度，与员工开诚布公地进行沟通和交流，在对不同的岗位进行绩效评估时，不搞平均主义。
第二章考核对象第四条本办法适用呼叫中心以下员工：1、呼叫中心全体员工；2、除当月出勤天数不到5天的的员工。
第三章考核组织第五条考核组织一、公司考核领导小组：负责考核方案的审批、考核申诉的审核以及考核中综合问题的处理。
组长：成员：二、部门考核工作小组：负责考核方案的制定和考核各项具体工作的组织、实施、归档、监控及受理有关考核投诉。
组长：副组长：成员：三、绩效考核小组：负责制定和提供本部门员工月度绩效考核数据，并对部门内员工进行月度绩效考核。
组长：成员：各小组长第六条呼叫中心分为：电话服务中心、电话营销中心两部分，绩效考核对两个中心的工作具有重要作用，各级负责人及员工应秉承对公司的发展负责，以诚实、公正、无私的态度对待每一个月的考核，不得徇私，敷衍了事，否则视为失职，负连带责任。
第四章考核内容第七条考核内容从两大方面进行考核：关键业绩指标（KPI）和能力态度指标（CPI）一、关键业绩指标（KPI）（点权重80%）：1、话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任都是由6项关键业绩指标（KPI）组成；2、经理助理、培训监督员、经理由6项关键业绩指标（KPI）组成；3、呼叫中心由6项关键业绩指标（KPI）组成。
二、能力态度指标（CPI）（点权重20%）：话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任、经理助理、培训监督员、经理都由5项能力态度指标组成。
话务员绩效考核篇一：话务员绩效考核业务人员绩效考核方案一、销售业务支持—岗位职能介绍（一）主要职责1.根据自己查找和公司提供的客户资源，需完成客户资料的收集及统计，然后通过电话完成客户初访或客户信息的确认，有必要时需上门拜访客户，将我们的服务展现给客户。
2.为公司销售人员提供充足、高质量的客户线索。
3.根据公司需要，完成公司所规定的业务需求等工作。
（二）岗位需求1.20岁以上35岁以下,大专及以上学历（条件优秀者可适当放宽）;2.普通话标准，语言表达能力强，打字速度60字/分钟以上;3.良好的沟通及团队协作能力;4.有明确从事销售工作的意向，能承受销售工作压力，勇于挑战高薪;5.有呼叫中心经验者优先；二、福利体系（一）基本薪资待遇基本工资+月度业绩提成+福利待遇做六休一工作班制，休息日调休（周六）（二）培训体系专业入职培训+技能提升培训+职业规划培训（三）晋升体系技能方向：试用—初级—中级—高级管理方向：电销座席—团队管理a、基本待遇（底薪+福利）底薪1500元餐补员工餐保险社保注：试用期底薪为1500元/月，试用期3个月，试用期满达标转正；a1：为当月团餐业绩达到考核标准后的奖金额度（转正标准为月业绩不低于5000元）。
a2：为当月所录入潜在客户的数量（考核标准为每月大于等于100条，少1条扣10元）。
B业绩提成提成额度=销售额度*提成比例。
如：当月销售额度为万，则提成额=5万*5%=2500元。
c企划经理提成方案注：1、销售额度：指销售人员通过电话/上门拜访销售团餐后每月的营业销售额；前期销售额度较低，待业务量稳定时，此销售额度标准将另行提高；2、销售线索：是指客户有订餐团餐的意向，并标有客户具体负责人的基本资料（如：姓名、职位、直拨电话或者手机、邮箱、传真等），以及与客户初步沟通的详细情况；3、对于销售线索的质量，销售主管会随时通过电话录音来检测。
销售团队人员的设想根据公司的话务人员的安排数量为1-2人，人数不多，为鼓励办公室人员的销售意识，设计师也需要接听公司4008电话，若设计师等办公室人员接待企业团餐，依照营业销售额的2-5%进行提成，无业绩考核标准。
话务员绩效考核表
考核指标子指标或项目名称、
考核标准、评分方法
完成情况权重得分
生产（服务）指标1、接听回复用户的电话咨
询，如接听服务出现一次用
户有效投诉扣除10分。
35%
2、接听用户报修，记录须
准确无误，每出现误差一次
扣除5分，在规定时间内派
单，超出规定时间扣除5分。
30%
3、负责用户开通及维修的
回访，如发现虚假回访，每
次扣除5分。
10%
4、负责分公司置换、回访、
报修方面的信息上报，上报
数据完整准确，不能有虚
报，如有每次扣除5分。
10%
安全任务小区安全宣传活动，未参加
一次扣除5分。
5%
其它任务领导交给的其它工作4小时
内反馈。
领导不满意酌情扣
分。
10%
考核填写说明：
1、考核人员必须本着积极、认真、负责任的态度，严肃行使考核权力。
2、本着实事求是的精神，不得将个人恩怨带入考核中来。
招聘客服专员岗位月度绩效考核表（KPI ）姓名：工作职位：所属部门：考核时间：月份填表日期：年月日关键业绩评估考核项目权重考评内容及细则员工自评得分说明领导评定错差分值须有相关数据或成果证明职位评分纪律项10分未按要求着装1次减5分；晨会主持迟到或主持不畅每次减5分；值日值班不力被通报1次减5分；各项请假/外出/换休类单据的递交未按正常程序与时间，1次未遵守或1次不及时减2分，其它各类违纪被相关部门通报1次减2分；0 10分个人日工作总结欠缺1次减2分；未按时出席各类工作会，迟到或无故缺席1次减2分；按时填写且填写内容务实阅读性强，满分；回访工作10分每月入职满20天的员工须在当月末完成回访工作；逾期1人次减2分；回访中提炼出的异常问题应在2天内及时知会相关负责人，并跟进结果，违反1人次减2分；回访结果无记录或记录不详，1人次减2分；0 10分1、回访中发现店面重大管理漏洞能及时告知上级且有改善方案，得5分；2、月末向管理层以mail发送本月回访记录，逾期减5分；3、通过回访能促使有离职意向员工重拾自信返回岗位且2周内无离职意向，1名加5分；4、上级领导收到被回防人员或人员上级对本部门的感谢或赞赏之类的信息，1次加5分；0 10分回访流失率考核：流失率≤30%得满分；40%≥流失率＞30%得8分，45%≥流失率＞40%得5分；55%≥流失率＞45%得3分；流失率＞55%不得分0 10分面试环节安排合理、面试等待超过15分钟1人/次减5分（被提醒1次）；面试者无简历行为或面试结果无面试官签名，每例减2分；面试者纪律差或等候区吵杂，影响工作环境，每发现一次减5分；0 15分每月总部招聘任务完成率80%及以上得满分，79%-65%得10分，64%-50%得8分，,49%-40%得5分、39%-30%得3分，30%以下不得分；。
