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社区居家养老服务中心的规章制度和工作流程一、总则第一条为规范社区居家养老服务中心的运营和管理，保障老年人的合法权益，提高服务质量，根据相关法律法规，结合实际情况，制定本规章制度和工作流程。
第二条社区居家养老服务中心以“关爱老人，服务社区”为宗旨，提供日常生活照料、康复护理、精神慰藉等服务，满足老年人居家养老的需求。
第三条社区居家养老服务中心应当遵守国家法律法规，遵守社会公德，尊重老年人的人格尊严，保护老年人的隐私权。
第四条社区居家养老服务中心应当建立健全各项规章制度，完善工作流程，提高工作效率和服务质量。
二、组织架构第五条社区居家养老服务中心设主任一名，负责中心的整体运营和管理。
主任由社区居委会主任或其指定人员担任。
第六条社区居家养老服务中心设副主任若干名，协助主任负责中心的日常运营工作。
副主任由主任任命。
第七条社区居家养老服务中心设服务部、康复护理部、行政部等职能部门，负责各项工作的具体实施。
三、服务内容第八条社区居家养老服务中心提供以下服务内容：1. 日常生活照料：包括清洁卫生、饮食照料、衣物洗涤等；2. 康复护理：包括健康咨询、慢性病管理、康复训练等；3. 精神慰藉：包括心理咨询、文体活动、社交互动等；4. 其他服务：根据老年人的需求提供其他相关服务。
四、服务流程第九条服务流程如下：1. 老年人或其家属向社区居家养老服务中心提出服务申请；2. 服务中心对申请进行审核，确定服务对象和服务内容；3. 服务中心与老年人或其家属签订服务协议，明确双方的权利和义务；4. 服务中心根据服务协议安排服务人员，提供相应的服务；5. 服务结束后，服务中心对服务效果进行评估，并根据评估结果进行调整；6. 服务中心定期对老年人进行回访，了解服务需求和满意度，及时解决存在的问题。
五、人员管理第十条社区居家养老服务中心应当建立健全人员管理制度，对服务人员进行培训、考核和管理。
第十一条服务中心应当对服务人员进行岗前培训，使其熟悉服务内容和流程，掌握服务技能。
上海市浦东新区民政局关于印发《浦东新区进一步推进居家养老服务工作的指导意见(试行)》的通知文章属性•【制定机关】上海市浦东新区民政局•【公布日期】2009.03.02•【字号】•【施行日期】2009.03.02•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】老年人保障正文上海市浦东新区民政局关于印发《浦东新区进一步推进居家养老服务工作的指导意见（试行）》的通知新区各街道办事处、镇人民政府：现将《浦东新区进一步推进居家养老服务工作的指导意见（试行）》印发给你们，请遵照执行。
二〇〇九年三月二日浦东新区进一步推进居家养老服务工作的指导意见（试行）为了加快建立老年人家庭照顾、社区居家养老服务与机构养老为一体的“9073”养老格局，健全新区“政府主导、政策扶持、社会参与、市场化运作”的养老服务社会化工作机制，完善具有新区特色的居家养老服务体系，根据全国老龄办、国家发改委、劳动和社会保障部等十个部委联合制定的《关于全面推进居家养老服务工作意见》，以及《关于全面落实2008年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见》（沪民福发〔2008〕5号）和《浦东新区人民政府关于印发浦东新区进一步促进养老服务事业发展的财政扶持意见的通知》（浦府〔2008〕281号）等文件精神，结合新区实际情况，对社区居家养老服务工作提出如下意见：一、指导思想居家养老服务是对传统家庭养老模式的补充与更新，是发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。
浦东新区要按照国家和上海市关于进一步促进养老服务事业发展的要求，坚持以居家养老为基础，社区为依托，机构为补充的养老事业发展方向，切实提高广大老年人生命、生活质量；要全面推进居家养老服务工作，促进社区居家养老服务的集约化、项目化发展，加快建立政府管理调控、中介组织指导协调、社会组织和机构自主运行、政府和社会共同监督的养老服务体系；要弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情感和心理需求，促进家庭和谐、社区和谐和代际关系和谐。
上海市浦东新区民政局关于贯彻本市居家养老服务相关政策
的实施细则
【法规类别】老少妇幼残保护
【发布部门】80903I008
【发布日期】2014.04.15
【实施日期】2014.01.01
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
上海市浦东新区民政局关于贯彻本市居家养老服务相关政策的实施细则
根据上海市民政局、上海市财政局《关于调整本市居家养老服务相关政策的通知》（沪民老工发[2014]7号）和上海市民政局《关于调整本市居家养老服务相关政策实施意见》（沪民老工发[2014]9号）的精神，为进一步做好新区居家养老服务工作，结合新区实际情况，制定贯彻本市居家养老服务相关政策实施细则如下：
一、调整范围和标准
1、新区户籍60 周岁及以上、低保或低收入家庭中的老年人，经评估照料等级为“轻度”、“中度”、“重度”的，调整后服务量分别设定为30小时/月、40小时/月、50小时/月，其相对应的服务小时单价分别为15元/小时、17元/小时、20元/小时。
2、新区户籍80 周岁及以上、独居或纯老家庭中，本人月养老金低于全市城镇企业月
平均养老金的老年人，经评估照料等级为“轻度”、“中度”、“重度”的，在本人承担50%居家养老服务费的前提下，分别按每人15 小时/月、20小时/月和25小时/月标准补贴。
3、对经评估照料等级为“轻度”、“中度”和“重度”的老年人，服务量分别设定30个单位/月、40个单位/月、50个单位/月。
每个服务单位按1小时计。
新区已经实施的项目化菜单式。
上海市民政局关于贯彻实施上海市地方标准《社区居家养老服务规范》的通知上海市地方标准《社区居家养老服务规范》（以下简称“《规范》”）已经上海市质量技术监督局审查批准，发布实施。
根据沪质技监标〔2009〕506号文的要求，《规范》于2010年2月1日起正式实施。
现将《规范》贯彻实施的有关事项和要求通知如下：一、目的意义为了积极应对人口老龄化、高龄化的挑战，满足居家老年人社会化养老服务需求，本市积极探索社区居家养老服务，形成了以社区助老服务社、老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等为服务实体，上门、日间服务为主要形式，生活照料、康复护理、精神慰藉为主要内容的社区居家养老服务体系。
通过贯彻实施《规范》，进一步规范社区居家养老服务行为，引导行业专业化、规范化发展，提升社区居家养老服务管理水平，维护接受服务的居家老年人权益。
二、实施范围《规范》实施的范围为上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。
三、实施步骤《规范》的贯彻实施是一项长期性工作，应贯穿于社区居家养老服务工作始终。
近期以《规范》出台为契机，围绕以下几项重点工作分阶段实施，提升社区居家养老服务工作的规范化水平。
第一阶段（2010年一季度）：广泛宣传，积极推介。
配合《规范》的实施，通过公众媒体等开展专题性宣传活动，广泛宣传《规范》，让更多社会公众尤其是居家老年人知晓。
第二阶段（2010年二季度）：对照检查，完善制度。
街（镇）社区居家养老服务中心和社区居家养老服务组织（机构），按照《规范》的具体要求，一是对照《规范》检查、梳理现有的规章制度、工作流程；二是对现有制度、流程与《规范》不相符之处予以纠正调整、拾遗补缺；三是通过建章立制，逐步统一规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等。
第三阶段（2010年三季度）：制定细则，全员培训。
编撰操作指南等相关细则和培训教材，通过专题培训，对从事社区居家养老服务的服务和管理人员进行广泛、深入培训。
居家养老上门服务流程及规范一、接触与了解1. 媒体宣传：通过社区广播、电视、报纸等媒体宣传居家养老上门服务，让老年人了解到这项服务。
2. 电话预约：老年人可以通过电话预约居家养老上门服务，并进行初步了解服务内容。
预约电话应该设立24小时服务热线，便于老年人随时联系。
3. 上门考察：根据老年人的预约，服务机构派遣工作人员上门考察，详细了解老年人的家庭状况、健康状况、个人喜好等，以确定服务的具体要求和方案。
二、制定个性化服务方案1. 评估老年人的需求：结合老年人的健康状况、生活习惯等，进行全面评估，确定老年人的生活护理、健康管理、心理支持等方面的需求。
2. 制定服务计划：根据老年人的需求和预算情况，制定个性化的服务计划，明确服务内容、服务时间、服务频率等。
三、派送合适的护理人员1. 严格筛选员工：服务机构应严格审核护理人员的背景和资质，确保员工的专业素质和服务能力。
2. 分配合适的护理人员：根据老年人的需求和服务计划，派送符合要求的护理人员上门服务。
四、开展上门服务1. 服务项目：根据服务计划，护理人员进行实际的服务工作，例如生活护理、健康监护、药物管理、社交陪伴等。
2. 服务时间：按照预定的时间安排，护理人员按时上门提供服务。
3. 服务记录：护理人员应详细记录每次上门服务的内容和老年人的身体状况，以便及时了解老年人的健康变化。
4. 综合评估：根据上门服务的情况，护理人员及时评估老年人的健康状况和服务效果，并及时反馈给服务机构和家人。
五、服务质量评估与改进1. 满意度调查：定期对老年人及其家人进行满意度调查，了解他们对服务的看法和意见，并进行统计和分析。
2. 定期追踪和评估：服务机构要定期与老年人进行联系和沟通，了解他们的变化和需求，及时对服务方案进行调整和改进。
3. 问题处理：服务机构应建立健全的投诉与处理机制，对老年人反映的问题进行及时处理，确保服务质量。
通过以上的流程及规范，居家养老上门服务可以更好地为老年人提供专业的、个性化的服务，帮助他们过上更健康、安全、有尊严的生活。
上海市人民政府办公厅关于印发《上海市养老服务机构综合监管办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市人民政府办公厅•【公布日期】2021.10.25•【字号】沪府办规〔2021〕11号•【施行日期】2021.12.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】市场规范管理,老年人保障正文上海市人民政府办公厅关于印发《上海市养老服务机构综合监管办法》的通知沪府办规〔2021〕11号各区人民政府，市政府各委、办、局：经市政府同意，现将《上海市养老服务机构综合监管办法》印发给你们，请认真按照执行。
上海市人民政府办公厅2021年10月25日目录第一章总体要求第二章监管的事项及分工实施第三章监管的主要方式第四章监管的基本实施要求第五章监管的保障措施上海市养老服务机构综合监管办法第一章总体要求第一条（目的和依据）为加强本市养老服务机构的综合监管工作，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于建立健全养老服务综合监管制度促进养老服务高质量发展的意见》《上海市养老服务条例》等的相关规定，制定本办法。
第二条（适用范围）本市行政区域内养老服务机构的综合监管工作适用本办法。
前款所称的养老服务机构，是指养老机构和居家社区养老服务机构。
第三条（工作原则）养老服务机构综合监管工作，遵循“属地负责、行为监管、分级分类、分工配合”的原则。
第四条（职责分工）各职能部门依照职责分工，依法履行业务指导和监管职责，实行清单式监管，监管事项、措施、依据、流程、结果向社会公开。
市民政部门总体牵头协调养老服务机构综合监管工作。
市发展改革、教育、公安、财政、人力资源社会保障、规划资源、生态环境、住房城乡建设管理、卫生健康、应急、审计、市场监管、地方金融监管、医保、城管执法、房屋管理、消防救援等部门和机构以及事业单位登记管理机关按照各自职责，共同做好对养老服务机构的监管工作。
社区居家养老服务站管理和服务规范一、范围本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务管理、改进等要求。
二、基本原则1.以人为本原则。
整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
2.公平公正原则。
不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。
3.安全便捷原则。
保护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。
三、服务内容和要求1.生活护理（1）基本内容——个人卫生护理；——生活起居护理。
（2）服务要求1洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。
2饮食、如厕等应协助到位。
3定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。
4用于生活护理的个人用具应保持清洁。
2．助餐服务（1）基本内容——集中用餐；——上门送餐。
（2）服务要求1符合国家和本市食品安全法律法规的规定。
2尊重老年人的饮食生活习惯。
3注意营养、合理配餐，每周有食谱。
4提前一周为用餐老人预订膳食。
5助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。
6送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。
7助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识3.助洁服务（1）基本内容——居室整洁；——物具清洁。
（2）服务要求1保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。
2保洁用具应及时清洗，保持清洁。
4.洗涤服务（1）基本内容——集中送洗；——上门洗涤。
（2）服务要求1洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。
2集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。
3集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。
4上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。
5贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。
5.助行服务（1）基本内容——陪同户外散步；——陪同外出。
（2）服务要求1助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。
2助行服务应注意途中安全。
3使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。
上海市医疗保障局关于印发《上海市长期护理保险社区居家和养老机构护理服务规程（试行）》的通知文章属性•【制定机关】上海市医疗保障局•【公布日期】2020.12.25•【字号】•【施行日期】2021.01.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】机关工作正文上海市医疗保障局关于印发《上海市长期护理保险社区居家和养老机构护理服务规程（试行）》的通知各有关单位：根据《上海市长期护理保险试点办法》的要求，本市开展长期护理保险试点工作。
为保证社区居家照护和养老机构照护等护理服务的顺利实施，规范相关服务流程，现将《上海市长期护理保险社区居家和养老机构护理服务规程（试行）》印发给你们，请遵照执行。
上海市医疗保障局2020年12月25日上海市长期护理保险社区居家和养老机构护理服务规程（试行）一、适用范围和服务对象根据《上海市长期护理保险试点办法》，为规范本市长期护理保险（以下简称“长护险”）定点护理服务机构（以下简称“定点护理服务机构”），在提供社区居家照护和养老机构照护过程中须遵循的程序和步骤，制定本规程。
本规程所称的服务对象，是指60周岁及以上，经老年照护统一需求评估达到二至六级，享受社区居家照护或养老机构照护的本市长护险参保人员。
二、护理服务时间和频次按照老年照护统一需求评估等级（以下简称“评估等级”）确定每周上门服务的最低服务频次，原则上，评估等级为二级或三级且每周服务时间达到3小时的，每周服务频次应不低于3次；评估等级为四级且每周服务时间达到5小时的，每周服务频次应不低于5次；评估等级为五级或六级且每周服务时间达到7小时的，每周服务频次应不低于7次。
社区居家照护每次服务时间一般不少于30分钟。
养老机构照护提供持续性的护理服务，按入住天数计算服务时间。
三、护理服务流程对于申请社区居家照护的服务对象，区医疗保险事务中心（以下简称“区医保中心”）将其信息通过长期护理保险信息系统（以下简称“信息系统”），通知提供社区居家照护的相关定点护理服务机构。
上海市老年人健康管理服务规范一、服务对象辖区内65岁及以上常住居民。
二、服务内容根据居民自愿原则，每年为65岁及以上老年人提供1次健康管理服务，包括生活方式和健康状况评估、中医体质辨识、体格检查、辅助检查和健康指导。
健康管理服务过程数据和效果指标内容应在健康档案中进行更新。
鼓励社区卫生服务中心将老年人在其他符合资质机构的健康检查和检测结果导入健康档案。
（一）生活方式和健康状况评估。
通过问诊及老年人健康状态评估，了解其基本健康状况、体育锻炼、饮食、吸烟、饮酒、慢性疾病常见症状、既往所患疾病、治疗及目前用药和生活自理能力等情况。
（二）中医体质辨识。
按照老年人中医药健康管理服务记录表前33项问题采集信息，根据体质判定标准进行体质辨识。
（三）体格检查。
包括体温、脉搏、呼吸、血压、身高、体重、腰围、皮肤、浅表淋巴结、肺部、心脏、腹部等常规体格检查，并对口腔、视力、听力和运动功能等进行粗测判断。
（四）辅助检查。
包括血常规、尿常规、肝功能（血清谷草转氨酶、血清谷丙转氨酶和总胆红素）、肾功能（血清肌酐和血尿素）、空腹血糖、血脂（总胆固醇、甘油三酯、低密度脂蛋白胆固醇、高密度脂蛋白胆固醇）、心电图和腹部B超（肝胆胰脾）检查。
（五）健康指导。
告知评价结果并进行相应健康指导。
1.对发现已确诊的原发性高血压和2型糖尿病等患者同时开展相应的慢性病患者健康管理。
2.对患有其他疾病的(非高血压或糖尿病)，应及时治疗或转诊。
3.对发现有异常的老年人建议定期复查或向上级医疗机构转诊。
4.进行健康生活方式以及疫苗接种、骨质疏松预防、防跌倒措施、意外伤害预防和自救、认知和情感等健康指导。
根据不同体质从情志调摄、饮食调养、起居调摄、运动保健、穴位保健等方面进行相应的中医药保健指导和健康教育，教授居民适合自身的中医自我保健适宜技术。
5.告知或预约下一次健康管理服务的时间。
（六）各区可根据本辖区老年人健康状况和实际需求，结合社区卫生服务中心的服务能力，以及辖区财力支撑情况等适当增加辅助检查项目。
2023年上海市养老机构服务质量标准随着人口老龄化问题的日益严重，养老机构的服务质量日益受到重视。
上海市作为我国经济发展的先行者和文化名城，对养老机构的服务质量标准有着严格的要求。
为了促进上海市养老事业的健康发展，上海市政府于2023年发布了新的养老机构服务质量标准，以确保老年人能够享受到高质量的养老服务。
一、基础设施标准1.1 养老机构的建筑和房间布局应符合老年人的生活习惯和安全需求，设有便利的无障碍设施和紧急疏散通道。
1.2 养老机构的环境应保持整洁、明亮，且有良好的通风和采光条件。
1.3 养老机构应配备必要的设施，如电梯、轮椅坡道、紧急呼叫系统等，以方便老年人的日常生活。
二、人员配备标准2.1 养老机构应配备专业的护理人员和医生，保证老年人的健康和生活质量。
2.2 养老机构的员工应具备相关的培训和证书，能够满足老年人的日常护理和医疗需求。
2.3 养老机构应注重员工的素质和服务态度，提供亲切、礼貌的服务，做到耐心细致地照顾每一位老年人。
三、服务内容标准3.1 养老机构应提供健康、营养的餐饮服务，制定合理的饮食方案，满足老年人的饮食需求。
3.2 养老机构应开展丰富多彩的文娱活动，如书法、绘画、音乐欣赏等，丰富老年人的精神生活。
3.3 养老机构应提供定期的体检和健康指导，确保老年人的身体健康和心理健康。
四、管理运营标准4.1 养老机构应建立健全的管理制度，规范机构内部的管理流程和人员分工，保证服务品质的稳定和可持续发展。
4.2 养老机构应营造和谐的人际关系，促进老年人之间的交流和友谊，使其感受到温馨的家庭氛围。
4.3 养老机构应定期组织评估和监督，接受相关部门的检查和指导，保证服务质量的持续改进和提升。
总结2023年上海市养老机构服务质量标准的发布，无疑是对上海市养老事业的一次重要推动，也为全国各地的养老事业树立了标杆。
养老机构作为老年人的第二个家，其服务质量标准的合理制订和执行，不仅是对老年人的尊重和关爱，也是对整个社会文明程度和社会治理水平的提升。
上海市社区居家养老服务规范前言随着上海人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。
为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范社区居家养老服务与管理，特制定本标准。
本标准由上海市民政局提出。
本标准主要起草单位：上海市民政局、上海市居家养老服务指导中心（筹）、上海市社会福利中心。
本标准主要起草人：章淑萍、张凡、朱海燕、李传福、薛春萌、姚爱伦、康琪。
本标准参与起草人：奚士英、史雅民、张大建、黄勇、赵伟丽、荣伟。
本标准的附录为资料性附录。
社区居家养老服务规范1范围本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。
2术语和定义下列术语和定义适用本标准。
2.1社区居家养老服务（Elderly Home Care in Community）依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。
2.2社区居家养老服务社（社区助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community）上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。
2.3社区老年人日间服务中心（Elderly Day Care Center）日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。
2.4社区老年人助餐服务点（Elderly Dining Service Center in Community）社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。
3基本原则3.1以人为本原则。
整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
3.2公平公正原则。
不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。
3.3安全便捷原则。
保护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。
4服务内容和要求4.1生活护理4.1.1基本内容——个人卫生护理；——生活起居护理。
4.1.2服务要求4.1.2.1洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。
4.1.2.2饮食、如厕等应协助到位。
4.1.2.3定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。
4.1.2.4用于生活护理的个人用具应保持清洁。
4.2 助餐服务4.2.1基本内容——集中用餐；——上门送餐。
4.2.2服务要求4.2.2.1符合国家和本市食品安全法律法规的规定。
4.2.2.2尊重老年人的饮食生活习惯。
4.2.2.3注意营养、合理配餐，每周有食谱。
4.2.2.4提前一周为用餐老人预订膳食。
4.2.2.5助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。
4.2.2.6送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。
4.2.2.7助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识（见附录）。
4.3助浴服务4.3.1基本内容——上门助浴；——外出助浴。
4.3.2服务要求4.3.2.1助浴前应进行安全提示。
4.3.2.2助浴过程中应有家属或其他监护人在场。
4.3.2.3助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。
4.3.2.4上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。
4.3.2.5外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。
4.4 助洁服务4.4.1基本内容——居室整洁；——物具清洁。
4.4.2服务要求4.4.2.1保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。
4.4.2.2保洁用具应及时清洗，保持清洁。
4.5洗涤服务4.5.1基本内容——集中送洗；——上门洗涤。
4.5.2服务要求4.5.2.1洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。
4.5.2.2集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。
4.5.2.3集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。
4.5.2.4上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。
4.5.2.5贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。
4.6助行服务4.6.1基本内容——陪同户外散步；——陪同外出。
4.6.2服务要求4.6.2.1助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。
4.6.2.2助行服务应注意途中安全。
4.6.2.3使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。
4.7代办服务4.7.1基本内容——代购物品；——代领物品；——代缴费用。
4.7.2服务要求4.7.2.1代办服务范围一般为日常生活事务。
4.7.2.2代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。
4.8康复辅助4.8.1基本内容——群体康复；——个体康复。
4.8.2服务要求4.8.2.1康复辅助应在专业人员指导下进行。
4.8.2.2康复辅助应符合老年人的生理心理特点。
4.8.2.3康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。
4.8.2.4康复辅助根据需要配备相应的康复器具。
4.8.2.5群体康复一般借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。
4.8.2.6个体康复一般提供：——被动运动的肢体功能性康复训练；——辅助运动的肢体功能性康复训练；——保健性康复。
4.9 相谈服务4.9.1基本内容——谈心交流；——读书读报。
4.9.2服务要求4.9.2.1相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。
4.9.2.2预先了解老年人兴趣爱好等情况。
4.9.2.3相谈过程中应与老年人保持良性互动。
4.10助医服务4.10.1基本内容——陪同就诊；——代为配药。
4.10.2服务要求4.10.2.1陪同就诊的情形为：——常见病、慢性病复诊；——辅助性检查；——门诊注射、换药。
4.10.2.2陪同就诊应注意途中安全。
4.10.2.3及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。
4.10.2.4代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。
4.10.2.5代为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。
4.10.2.6代为配药应做到当面清点钱款和药物等。
5服务管理5.1服务机构和人员要求5.1.1服务机构5.1.1.1具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。
5.1.1.2配备与服务项目相符合的相关设备设施和场所。
5.1.1.3应制定社区居家养老服务的规章制度和工作流程。
5.1.1.4应使用统一的社区居家养老服务标识（见附录）。
5.1.2服务人员5.1.2.1应遵守社区居家养老服务机构规章制度。
5.1.2.2持有效健康证明。
5.1.2.3应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。
5.1.2.4应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。
5.1.2.5提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。
5.1.2.6提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。
5.2服务过程控制null1级栏目分组5.2.1信息公示5.2.1.1服务机构应公示以下信息：——执业证照；——服务项目；——收费标准；——规章制度；——工作流程；——服务承诺；——投诉方式。
5.2.1.2信息内容应真实、准确、完整。
5.2.1.3信息应便于老年人了解、获取。
5.2.1.4公示信息应及时更新。
5.2.2服务对象5.2.2.1服务对象为本市60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人。
5.2.2.2有下列情况之一的老年人不在服务范围：——患有传染性疾病的；——患有精神病且病情不稳定的。
5.2.3内容核定5.2.3.1应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。
5.2.3.2根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。
5.2.4协议签订与终止5.2.4.1应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。
5.2.4.2服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：——接受服务的老年人患有传染性疾病的；——接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的；——违反服务约定的。
5.2.5服务安排应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。
5.2.6意外事件处理5.2.6.1应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。
5.2.6.2在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。
5.2.7档案管理5.2.7.1档案包括：——服务机构档案；——服务档案。
5.2.7.2服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。
5.2.7.3服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。
5.2.7.4档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。
5.2.7.5有条件的机构应建立数字化档案，形成网络化信息管理。
6 服务质量评价6.1评价主体——机构自我评价；——服务对象评价；——第三方评价。
6.2评价指标——服务对象满意度；——家属/监护人满意度；——服务时间准确率；——服务项目完成率；——有效投诉结案率。
6.3评价方法——意见征询(上门、电话、信件、网络)；——实地察看；——检查考核。
6.4服务质量改进社区居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
附录资料性附录社区居家养老服务标识说明：社区居家养老服务标识由大写英文字母“H”和“C”组成，下方标有中文“居家养老”和英文“Home Care”字样，“H”和“C”为居家养老英文表述“Home Care”的开头字母，字母“H”为两个面对面相扶站立的人形图案，表现了居家养老服务人员为老年人服务的生动场景，整个标识形成了一张微笑的脸，寓意着享受居家养老服务的老年人生活长乐、幸福安康。
主要颜色标准色号橙色：H：34度S：91%B：92%R：234G：141 B：20L：68a：31b：70 c：6% M：52% Y：100% K：1% #EA8D14蓝色：H：214度S：95%B：54% R：7 G：63 B：137 L：27 a：8b：-47 c：100% M：86% Y：17%K：4%#073F89。
