（售后服务）居家养老服务
规范
DB32/T****—2010
2010-**-**发布
DB32/T****—2010
目次
前言 (3)
1范围 (4)
2规范性引用文件 (4)
3术语和定义 (4)
4服务内容 (4)
5组织机构 (5)
6基础设施 (5)
7人员素质 (6)
8服务要求 (6)
9监督管理 (8)
10质量改进 (9)
附录A (10)
附录B (20)
附录C (21)
前言
本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。
本标准由江苏省老龄工作委员会提出。
本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。
本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
居家养老服务规范
1.范围
本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。
本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。
2.规范性引用文件
下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第壹部分：总则
GB／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第壹部分：通用符号
GB/T17242-1998投诉处理指南
GB15630-1995消防安全标志设置要求
GB/T19001-2000质量管理体系要求
《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号）
3.术语和定义
3.1.老年人
指60周岁及之上的人。
3.2.居家养老服务
为居家的老年人提供生活照料、医疗保健、精神关爱、安全守护、文化体育、法律援助和慈善救助等壹种或若干种服务的社会养老服务。
3.3.居家养老服务机构
指依法登记注册的从事居家养老服务活动的各类机构。
3.4.居家养老服务人员
指具有合法从业资质且依法从事居家养老服务的专职或兼职人员。
4.服务内容
4.1.生活照料服务
为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服务。
4.2.医疗保健服务
为老年人提供预防保健、医疗协助、康复护理及健康咨询服务。
4.3.精神关爱服务
为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。
4.4.安全守护服务
为老年人提供安全设施、安全隐患检查及排查服务。
4.5.文化体育服务
为老年人提供文化、体育娱乐及学习教育服务。
4.6.法律援助服务
为老年人提供法律咨询、权益维护服务。
4.7.慈善救助服务
为老年人提供救助、救济及无偿捐助和志愿服务。
5.组织机构
5.1.应具备关联资质证书，合法运营。
5.2.应有和其服务范围相适应的管理人员和服务人员。
5.3.服务指南上墙，公开服务收费标准。
5.4.公共标识设置应符合GB／T10001.1-2006的规定。
5.5.鼓励居家养老服务机构参照附录A不断提升自身服务能力和水平。
6.基础设施
6.1.应有和其服务范围相适应的固定服务场所，且合理配置和划分服务用房。
6.2.服务大厅应配备等候小憩的长椅（凳）。
6.3.应有供电、给排水、采暖通风、消防和通讯等基础设施。
6.4.服务场所应有防滑、防跌及安全辅助设施。
6.5.工作环境整洁、卫生，消防设施符合GB15630-1995的要求。
6.6.提供日间托老服务的机构仍应满足以下条件：
a)地处环境安静、出行便利的区域。
b)应配置餐厅、医疗保健室、多功能活动室、阅览室、休息室及室外活动场地等老年人用
房和厨房、公共卫生间、洗衣房及库房等辅助用房。
c)有5张之上供老年人中午休息的躺椅或床位。
d)室内应保证良好的采光和通风条件。
e)公共卫生间地面应易清洗、不渗水和防滑。
f)公共活动场所配置适宜的照明设备。
g)室内装修应符合无障碍、卫生、环保的要求。
7.人员素质
7.1.通用要求
7.1.1.从业要求
h)应有合法的从业资格。
i)应有相应的职业资格证书。
j)遵纪守法，遵守职业道德。
7.1.2.仪表行为
a)统壹着装，佩戴工牌。
b)仪容仪表端庄、大方、整洁。
c)提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。
d)尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。
7.1.3.按照1﹕5比例配备相应人员。
7.2.管理人员
7.2.1.具有大专之上文化程度或2年之上关联领域的管理经验。
7.2.2.应熟悉关联的法律法规和政策。
7.2.3.应有良好的组织、沟通和协调能力。
7.2.4.尊重老年人和居家养老服务员，有较强的为老服务意识。
7.2.5.每年至少参加1次之上管理培训活动。
7.3.居家养老服务员
7.3.1.具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。
7.3.2.应具备基本的法律、安全、卫生知识。
7.3.3.应掌握相应的业务知识和岗位技能，且能熟练运用。
