价值管理-顾客让渡价值理论及其应用 精品

学士学位毕业论文顾客让渡价值理论及其应用学生学号：20074043317学生姓名：刘荣荣指导教师：刘志成所在学院：经济管理学院专业：市场营销中国·大庆2021年5月摘要：随着顾客导向时代的到来，顾客变得日益理性和成熟。

企业要想取悦顾客并战胜竞争对手，重要的战略武器就是给顾客创造和让渡更多的价值。

只有站在顾客的角度考虑问题，充分了解他们的需求，并生产出来令他们感到具有高价值、低本钱的产品或效劳来满足他们的需求，企业才能赚取源源不断的利润。

企业要获得持续不断的利润的根本根底是要为顾客创造更多的让渡价值。

菲利普·科特勒提出的“顾客让渡价值〞理论，为企业在后经济时代维系顾客关系的有效性提供了理论根底。

顾客让渡价值的大小决定了顾客满意度的上下，只有顾客满意了企业才能更好的获得利润。

企业要从整体顾客价值着手，在顾客心中实现准确定位，从而为企业驾驭顾客资产指明了战略方向。

关键词：顾客让渡价值；顾客总价值；顾客总本钱Abstract：With the advent of customer-oriented era,customers become increasingly rational and mature. Enterprises in order to please customers and overcome the competitors,the only strategic weapon is to create and delivered to customers more value. Only buy standing at the customers perspective in mind,and fully understand their needs,they can make the products which make them feel the production is high-value and low-cost or service to meet their needs,so business can generate and endless stream of profits. Philip Kotler forward the theory,“Customer Transfer Value〞which is the theoretical basisof maintaining the customers effectively.The amount of the Customer Transfer Value decides the depth of thecustomer satisfaction. Only customer satisfaction, the enterprise can better profit. Proceed from the overall value of enterprise customers, to achieve accurate positioning in the minds of customers, manage customer assets to the business pointed out the strategic direction. Keywords: customer delivered value; customer total value; customer total cost目录1前言 (1)应用价值与理论意义 (1)国内外研究现状 (1)本文拟解决的问题 (3)2顾客让渡价值的相关理论 (3)顾客让渡价值的含义 (3)顾客让渡价值的特点 (4)3提升顾客让渡价值的途径 (5)增加顾客总价值减少顾客总本钱 (5)顾客总价值不变减少顾客总本钱 (5)3.3增加顾客总价值顾客总本钱不变 (5)3.4顾客总价值小幅度减少顾客总本钱大幅度减少 (5)3.5顾客总价值大幅度增加顾客总本钱小幅度增加 (5)4选择顾客让渡价值途径应考虑的因素 (6)识别顾客价值的主要属性 (6)评价不同属性重要性的额定值 (6)评估公司和竟争者在不同属性上的重要度 (6)4.4监测不断变化中的顾客特性 (6)5提升顾客让渡价值的一般策略 (6)通过产品创新、提高产品和效劳质量来增加顾客总价值 (6)加强企业内部各部门合作及上下游企业间合作，提高顾客让渡价值 (7)通过降低顾客购置总本钱实现增加顾客让渡价值 (7)6顾客让渡价值在应用中应该注意的问题 (8)6.1将顾客整体价值简化为技术性指标 (8)6.2以降低产品价格作为降低顾客本钱的主要手段 (8)6.3不顾消费者需求差异 (8)7结论 (8)参考文献 (9)致谢 (10)1前言1.1 应用价值与理论意义企业要想应用顾客让渡价值理论，首先必须正确认识顾客让渡价值。

员工让渡价值理论在企业管理中的应用作者：郭旭峰来源：《中小企业管理与科技·上中下旬刊》 2018年第3期1 顾客让渡价值理论顾客让渡价值理论是现代营销学之父菲利普·科特勒[1]在1994 年《营销管理》一书中提出来的，他认为“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（TotalCustomer Cost）之间的差额。

顾客总价值是顾客在购买产品或服务时得到的所有利益的总和，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等[1]。

顾客总成本则是指顾客为购买该产品或服务而付出的有关成本的总和，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

顾客在购买产品或服务时，总是期望能够以最小的成本来获取最大的价值，即尽可能使顾客让渡价值最大化，因此顾客在进行商业活动时往往会将预计获得的总价值与付出的总成本进行比较，优先选购可以使顾客让渡价值最大化的产品。

2 员工让渡价值理论从现代企业管理的理论来看，顾客分为内部顾客和外部顾客。

我们通常所说的顾客泛指在商业活动中购买产品或服务的对象，这是企业的外部顾客。

员工不是传统意义上的顾客，但员工和企业之间存在的交换关系却更加频繁。

员工从企业获取薪酬、福利、荣誉等价值，同时付出时间、体力、精力等成本，这一活动与顾客购买产品十分相似，因此员工可以看作是与企业存在相对稳定关系的内部顾客[3]。

将员工看作企业内部顾客的理论同样存在于现代营销学中。

现代营销学将营销分为外部营销和内部营销。

内部营销假设组织中的每个人都有一个顾客，在员工有效地为顾客服务之前，组织必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客并以此为乐，即“只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客”。

克里斯琴·格罗路斯在最早定义内部营销时，将内部营销描述为“将员工当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标”，“通过创造满足员工需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工，是将员工当作顾客的哲学，是一种使工作符合员工需要的战略”。

顾客让渡价值理论的营销实践分析'\r\n [摘要]面对激烈竞争的市场，顾客让渡价值理论对企业的营销具有十分重要的意义，企业应以顾客导向指导营销活动，同时要注意顾客让渡价值更多的是顾客的感觉和体验；企业应该在顾客导向的指引下完善企业的经营系统，真正实现顾客让渡价值最大化和企业利润最大化的目标。

[关键词]顾客让渡价值市场营销价值链一、顾客让渡价值的含义顾客让渡价值（customer delivered value，CDV），指的是整体顾客价值和整体顾客成本的差额部分。

所谓整体顾客价值（total customer value，TCV）是指顾客购买某产品或服务所获得的一组利益，可以将其分解为：产品价值（pd）、服务价值（s）、人员价值（ps）、形象价值（i）；整体顾客成本（total customer cost，TCC）则表示顾客在评估、获得和使用该产品或服务时付出的全部代价，包括货币成本（m）、时间成本（t）、体力成本和精力成本（e）。

即：CDV = TCV TCCTCV = f（pd,s,ps,i）TCC = f（m,t,e）顾客让渡价值理论是由现代营销之父菲利普·科特勒(Philip Kotler)提出的一个研究构成顾客机制的基本内涵和消费者研究顾客价值基本标准的理论。

菲利普·科特勒认为：在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。

他认为，对顾客研究的前提是，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。

简单地说，顾客在购买产品时，总希望把有关成本（货币、时间、精神和体力等）降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因而顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

二、一个营销实践模型不妨假设一个顾客购买模型来更好地说明这一理论。

顾客让渡价值前言在现代商业环境中，顾客让渡价值已经成为一种常见的商业实践。

顾客让渡价值可以理解为顾客自愿放弃一些自己的权益或利益，以获得更高的满意度或额外的福利。

通过顾客让渡价值，企业可以实现更好的市场定位、增加顾客忠诚度，并提高市场竞争力。

本文将介绍顾客让渡价值的概念和重要性，并提供一些实施顾客让渡价值的具体策略和案例。

什么是顾客让渡价值？顾客让渡价值可以理解为顾客放弃一部分权益或利益，以换取更高的满意度或额外的福利。

这种价值让渡可以体现在多个方面，例如顾客在购买产品或服务时放弃一部分权益或优惠，或者在使用产品或服务时愿意提供一些额外的信息或反馈。

顾客让渡价值的一个重要特点是自愿性，即顾客是出于自己的意愿选择放弃一些权益或利益。

在这个过程中，企业需要建立信任关系，让顾客相信通过让渡一部分权益或利益，他们可以获得更好的产品或服务体验。

顾客让渡价值的重要性顾客让渡价值对企业的重要性不容忽视。

通过让渡部分权益或利益，企业可以在以下几个方面获得益处：1. 增加市场竞争力顾客让渡价值可以帮助企业在市场上获得竞争优势。

当企业能够提供与竞争对手不同的价值让渡策略时，企业就能够吸引更多的顾客并提高市场份额。

例如，某个企业可以通过让渡一定的优惠或额外的服务来吸引更多的顾客，从而获得市场上的竞争优势。

2. 增加顾客忠诚度通过顾客让渡价值，企业可以增加顾客的忠诚度。

当顾客发现自己在使用产品或服务时可以得到额外的福利或更高的满意度时，他们更有可能选择继续购买同一家企业的产品或服务。

这种忠诚度可以帮助企业稳定现有客户群，并促进顾客口碑传播。

3. 提高产品或服务的质量顾客让渡价值可以为企业提供有价值的反馈和信息，进而帮助企业改进产品或服务。

当顾客愿意让渡一些权益或利益时，他们更有可能提供真实、详细的反馈和建议。

通过分析这些反馈和建议，企业可以及时发现产品或服务的问题，并加以改进，从而提高产品或服务的质量和顾客满意度。

实施顾客让渡价值的策略实施顾客让渡价值的关键是要在满足顾客需求和企业利益之间找到平衡。

顾客让渡价值案例在商业活动中，顾客让渡价值是一种常见的现象。

顾客让渡价值是指顾客在购买产品或享受服务时，愿意放弃一定的利益或支付额外的费用。

这种现象在市场经济中普遍存在，对于企业和顾客双方都有着重要的意义。

首先，顾客让渡价值对企业来说是一种市场竞争策略。

在激烈的市场竞争中，企业为了吸引顾客，常常会采取一些促销策略，例如打折、赠送礼品、提供优惠服务等，这些都是企业在一定程度上让渡了一部分利润或资源，以换取顾客的购买行为。

通过这种方式，企业可以吸引更多的顾客，提高销售额，扩大市场份额，增强品牌影响力。

同时，顾客也因为获得了更多的实惠而对企业产生了好感，从而形成忠诚度，为企业带来持续的收益。

其次，顾客让渡价值也对顾客自身有一定的利益。

在购买产品或享受服务时，顾客愿意接受一定的价格或条件，通常是因为他们认为所得到的产品或服务价值大于付出的代价。

例如，顾客愿意排队等候购买新款iPhone，虽然需要付出时间和精力，但是他们认为所得到的手机性能和体验是值得的。

又如，顾客愿意在某品牌商店购买产品，虽然价格略高于其他品牌，但是他们认为这个品牌的质量和服务是更有保障的。

在这些情况下，顾客在一定程度上放弃了一些利益，但是换来了更大的满足感和实际利益。

最后，顾客让渡价值也反映了市场经济中的供需关系和价值观念。

在市场经济中，供需关系决定了商品和服务的价格，顾客在一定程度上会根据自己的需求和价值观念来选择购买行为。

一些独特的产品或服务，由于供不应求，顾客愿意支付更高的价格或接受更苛刻的条件来获得，这就是顾客让渡了一部分利益。

相反，一些普通的产品或服务，市场竞争激烈，企业为了吸引顾客，愿意让渡一部分利润或资源，以换取更多的销售机会。

总之，顾客让渡价值是市场经济中的一种普遍现象，对企业和顾客都有着重要的意义。

企业通过让渡一部分利益来吸引顾客，提高销售额和市场份额；顾客则通过让渡一部分利益来获得更大的实惠和满足感。

这种现象反映了市场供需关系和价值观念，对于市场经济的稳定和发展具有重要的作用。

顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用随着餐饮业的发展，饭店经营者面临更加激烈的竞争。

饭店如何提升顾客体验，实现经营盈利，成为了很多经营者面临的难题。

在这样的背景下，顾客让渡价值理论成为了一种有效的策略。

本文将结合理论和实践，探讨顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用。

一、顾客让渡价值概述顾客让渡价值是一种经济学中的概念，指顾客在享受一定好处的同时，也要作出一定的牺牲，其本质是一种交换关系。

例如，一家饭店可能会提供较低的价格，但是条件是顾客需要等待一段时间才能享用餐点，这就是一种典型的让渡价值。

顾客让渡价值理论认为，一种产品或服务的价值，不仅由于产品或服务本身的特点决定，还受到顾客对于该产品或服务的需求程度及其它相关因素的左右。

在此基础上，饭店可以通过设计让渡价值策略，从而提高顾客的购买欲望，提高经营效益。

二、顾客让渡价值在饭店经营中的应用1.提高顾客体验在饭店经营中，提供优质的顾客体验已经变成了一种竞争优势。

饭店可以通过为顾客提供让渡价值来实现这一目标。

例如，饭店可以提供一些免费的小食品，但是条件是顾客必须点单超过一定金额，这样可以给予顾客意外惊喜，提升顾客愉悦感。

2.提高顾客满意度顾客满意度是饭店经营过程中一个重要的指标。

通过提供让渡价值，可以提高顾客的满意度。

例如，当顾客在饭店用餐时，如果儿童出现不适，饭店可以提供一些小的零食等；如果顾客是外籍旅客，饭店可以提供帮助订机票等服务，这样可以增加顾客对饭店的信任度。

3.优化经营效益顾客让渡价值可以帮助饭店优化其经营效益。

例如，当饭店销售量较少时，可以通过提供一些特别优惠，来刺激顾客的购买兴趣，从而达到交易的目的，提升饭店的营业额。

三、应用案例1.米其林餐厅提供优质餐点定制服务米其林餐厅在其餐点定制服务中，为顾客提供了一种让渡价值。

顾客可以自由选择食材和用餐时间等，但是需要提前预定，等待时间可能会较长，但是顾客可以获得更加优质的餐点体验。

麦当劳的顾客让渡价值理运用1955年，雷·克洛克凭借敏锐的市场触觉，在美国伊利诺依州创立了第一家麦当劳餐厅。

现在，麦当劳共开设了25000多家餐厅，覆盖115个国家和地区，平均每五小时便有一家新店投入服务，每天为四千多万顾客提供新鲜的美食和优质的服务，成为全球规模庞大的快餐集团。

麦当劳正是深谙顾客让渡价值理论的艺术，以适宜的顾客让渡价值而达到顾客满意的。

一、麦当劳的整体顾客价值麦当劳的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值共同构成了麦当劳的整体顾客价值。

A.麦当劳的产品价值·麦当劳产品的原料、用量、过程都有严格的标准。

麦当劳在《操作规程》中对速食品和提供的服务的标准都有具体的规定。

·食品有严格的时间限制。

超过10分钟的汉堡、7分钟的法式炸薯条，都不再出售。

·麦当劳根据各地顾客的需求不同，提供具有不同特色的产品。

B.不落俗套的麦当劳服务价值麦当劳没有自动电唱机服务来吸引十几岁的孩子，也没有香烟和自动售报机来消遣成年顾客，而各地顾客还是慕名而来。

麦当劳的服务价值是;·服务中抓住儿童的心。

迎合儿童心理的服务才是小顾客们真正需要的。

·高标准的“微笑服务”。

·名副其实的“快”餐店。

·针对特殊的市场，麦当劳给予特殊的服务。

C.麦当劳的人员价值麦当劳的员工分为两类：经理和员工。

经理分为餐厅经理、第一副经理、第二副经理和见习经理;员工分为员工组长、训练员、员工和见习生。

麦当劳员工流动性极大，美国约为125%。

经理拿月薪，员工则是按小时计酬。

麦当劳的人员价值在外，功夫在内。

D.麦当劳的形象价值企业的形象价值其实是在产品价值、人员价值、服务价值基础上的一种综合价值。

一般而言，形象价值来源于四个方面：MI(理念识别)、BI(行为识别)、VI(视觉识别)、OI(企业讯息传达系统识别)。

其中，MI是指企业的经营理念和价值观，这是企业的灵魂，也是企业形象的基础，BI是指企业运行的全部规程策略;VI是企业在MI、Ⅲ的基础上，所设计的向外界传达的全部视觉形象的总和;OI是指如何利用各种讯息传达系统来向公众传递企业的形象价值。

论述顾客让渡价值的内容及其提升途径随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，顾客让渡价值成为了企业提升竞争力和保持客户忠诚度的重要手段。

顾客让渡价值是指企业在交易过程中向顾客提供超出产品或服务本身的附加价值，通过满足顾客的需求和期望，使顾客感到满意，并愿意将这种价值传递给他人或其他企业。

顾客让渡价值的内容可以包括以下几个方面：1. 产品或服务的质量：顾客让渡价值的核心是提供高质量的产品或服务。

企业应确保产品或服务符合顾客的期望，具有良好的性能和可靠性。

通过持续改进和创新，不断提升产品或服务的质量，满足顾客的需求，从而增加顾客让渡价值。

2. 个性化定制：顾客让渡价值还包括个性化定制的需求。

企业可以通过了解顾客的偏好和需求，提供个性化的产品或服务，满足顾客的个性化需求。

例如，定制化的手机壳、个性化的服务方案等，可以增加顾客对企业的让渡价值。

3. 优惠和折扣：企业可以通过提供优惠和折扣来增加顾客让渡价值。

例如，会员折扣、促销活动等可以吸引顾客购买产品或服务，并增加他们的忠诚度。

通过灵活的价格策略和差异化的优惠措施，企业可以提升顾客的让渡价值。

4. 售后服务：良好的售后服务也是顾客让渡价值的重要组成部分。

企业应提供及时、有效的售后服务，解决顾客在使用产品或服务过程中遇到的问题和困扰。

通过提供售后支持、维修保养等服务，企业可以增加顾客的让渡价值。

5. 品牌声誉：企业的品牌声誉也是顾客让渡价值的重要因素。

良好的品牌声誉可以增加顾客对企业的信任和满意度，使他们更愿意将企业的产品或服务推荐给他人。

通过建立和维护良好的品牌声誉，企业可以提升顾客的让渡价值。

为提升顾客让渡价值，企业可以采取以下几种途径：1. 加强产品质量管理：企业应建立完善的质量管理体系，确保产品符合顾客的期望和需求。

通过加强质量控制和质量改进，提升产品的质量水平，增加顾客的让渡价值。

2. 建立客户关系管理系统：企业应建立客户关系管理系统，了解顾客的需求和偏好，提供个性化的产品或服务。