下载文档原格式
选购商品的三个维度：顾客价值顾客满意产品质量全球经济一体化浪潮风起云涌、锐不可挡,国际国内市场竞争愈发激烈。
立于不败，获得丰利，求得发展，是众多企业追求的目标。
成就其目标，笔者认为首要的任务就是认识和理解消费者选购商品的三个维度，即顾客价值、顾客满意、产品质量。
标签：顾客价值顾客满意产品质量一、顾客价值我们处在一个以顾客为主导的经济时代，顾客即上帝理念贯穿于整个时代和整个时代的一切过程。
当今社会，市场竞争日益剧烈，产品、尤其是同类产品都会对应众多的生产商和营销商，对诸多企业而言，不是商品的供应能力不足，而是购买顾客的严重缺失。
如何盘活企业，赢得和创造顾客是所有企业应该思索的问题。
为此，企业必须将顾客视为一项金融资产，需要向其他资产一样管理并使其最大化，而做好这一切的前提和根本就是更好地理解顾客价值。
顾客价值就是指顾客从拥有和使用某种产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差。
提升企业竞争力的关键就是着眼于更好地满足顾客需求，不断更新产品和创新服务，保持同顾客需求的同步性、一致性，创造更大的顾客价值。
顾客价值的最大创新之处就是从顾客的视角来研究价值，其核心是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求能力的预期，以及对需求满足过程、需求满足之后所得结果的感知。
市场是企业生存的土壤，而市场的载体是顾客，美国著名的管理学家杜拉克曾说过：公司首要任务是“创造顾客”。
因此，企业的竞争力不仅来自于其所拥有的核心技术、营销网络、企业文化，还在于它能够为顾客提供多少价值，这是衡量企业竞争力的关键。
企业竞争的核心集中在顾客的争夺上，谁赢得了顾客，谁就赢得了主动，就会脱颖而出。
相反，谁丧失顾客，谁就会在竞争中败下阵来。
塑造企业竞争力的目的就在于争取更多的市场份额，获取利润，提升企业形象、实现企业使命，而这些必须建立在提升顾客价值的基础之上，这就要求企业必须围绕顾客去设计和研发产品，坚持一切从顾客出发，以更好地服从于、服务于顾客价值为目标。
顾客感知价值对顾客满意度的影响研究——以海底捞餐饮品牌为例的开题报告一、研究背景消费者在选择产品或服务时，除了关注价格因素外，也会考虑产品或服务的感知价值，即产品或服务能够为消费者带来的积极体验、情感体验和社会体验等非经济价值。
感知价值在产品或服务的销售过程中发挥着重要的作用，也影响着消费者对产品或服务的满意度和忠诚度。
海底捞餐饮是一家以火锅为主打的餐饮品牌，在市场上具有很高的知名度和影响力，而其产品中的感知价值对消费者的满意度也有着较大的影响。
因此，本文将以海底捞餐饮品牌为研究对象，探究其产品中的感知价值对消费者满意度的影响，并对其进行分析和研究。
二、研究目的和意义本研究旨在探究海底捞餐饮产品中的感知价值对顾客满意度的影响，分析消费者在购买海底捞餐饮产品时所需的感知价值，探索其对消费者行为和消费者忠诚度的影响，为餐饮企业提高产品质量和顾客满意度提供参考。
研究意义在于：1、通过分析顾客感知价值，可以为餐饮企业提供改善服务和产品质量的意见和建议，提高消费者体验和满意度。
2、研究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者行为和忠诚度的影响，可以为品牌营销、促销等提供参考依据。
3、探究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响，可以为餐饮企业提高产品品质，提高品牌忠诚度提供帮助。
三、研究内容和方法研究内容：1、海底捞餐饮产品中的感知价值分析；2、海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响研究；3、海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者忠诚度和行为意愿的影响研究。
研究方法：本研究采用问卷调查法，通过对海底捞餐饮顾客的满意度与感知价值进行调查分析，进而探究感知价值对顾客满意度的影响，并分析其对顾客行为和忠诚度的影响。
同时，综合使用SPSS等统计软件对研究数据进行统计分析。
四、预期结果1、分析消费者在购买海底捞餐饮产品时所需的感知价值，如品质保证、环境舒适等。
2、研究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响，进而了解消费者对于感知价值的认知和评价。
顾客价值顾客满意1、-第二章顾客价值与顾客满意学习目标1、理解顾客的含义2、把握顾客价值、顾客本钱与顾客让渡价值的概念及其互相关系3、把握顾客满意概念，了解顾客满意战略的基本内容4、理解顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义现代企业正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头还会加剧。
在上一章我们指出，假如企业能从产品或推销观念转变到顾客和市场观念，他们将会更好地面对竞争。
本章进一步具体分析企业如何能赢得顾客并战胜竞争者，顾客满意是现代营销的核心理念。
第一节顾客导向一、顾客的含义在从事营销活动时，顾客是与企业进行交换的对象，他们盼望的是交换到自己满意的商品或服务。
对于企业来说，了解顾客及其核心需求就成为首要任务。
那么，如何界定交换对象的内涵呢？通常，顾客〔customer〕就是向2、企业购置产品或服务的个人、团体。
根据国际标准化组织〔ISO〕对顾客的界定，我们可以将顾客分为内部顾客〔internalcustomer〕和外部顾客〔externalcustomer〕两类。
前者主要包括股东、经营者和员工；后者主要包括最终消费者、使用者、受益者或选购方。
随着市场环境的不断改变，企业越来越深刻地认识到顾客尤其是外部顾客对其生存与进展的重要意义，从市场竞争的角度看，市场竞争事实上就是争夺顾客的竞争，谁赢得了顾客，谁就赢得了市场。
二、顾客导向许多企业认为占据市场是市场营销或推销部门的事，假如它们没能赢得消费者，便认为公司的市场营销人员不够优秀，但事实上这项工作不是市场营销部门所能单独承当的。
市场营销部门仅仅只是企业吸引并保持顾客这项任务的一个参加者，世3、界上最好的市场营销部门也无法出售那些制造低劣、无法满足任何人需求的产品。
只有企业的全部部门和员工协调一致，设计并实施一流的并富有竞争力的顾客价值让渡系统，市场营销部门才会变得卓有成效。
以麦当劳为例，人们离不开遍布世界的一万多家麦当劳，因为他们宠爱麦当劳的汉堡包。
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
如何建立顾客价值和满意建立顾客价值和满意始终是每个企业的重要目标之一。
通过提供优质的产品和服务，企业可以赢得顾客的忠诚度，并建立起长期稳定的客户关系。
以下是一些建立顾客价值和满意的方法：1.了解顾客需求：一个成功的企业应该始终关注市场和顾客需求的变化。
通过调研和分析，企业可以了解到顾客的喜好和需求，从而提供更符合他们期望的产品和服务。
2.品质保证：顾客对产品和服务的品质要求越来越高。
企业应该始终坚持品质第一的原则，不断改进和优化产品和服务的品质，以满足顾客的期望。
3.个性化定制：每个顾客都是独一无二的，他们的需求和偏好也不同。
企业可以通过个性化定制的方式，为顾客提供个性化的产品和服务，进一步提升顾客的满意度。
4.顾客参与：企业应该积极与顾客互动和沟通，听取他们的建议和意见。
通过顾客参与的方式，企业可以更好地了解顾客需求，并及时作出调整和改进。
5.提供增值服务：企业可以通过提供附加值和增值服务来增加顾客的满意度和忠诚度。
例如，提供售后服务、提供技术支持、提供专业咨询等。
6.建立信任：顾客和企业之间的信任是建立顾客价值和满意的基础。
企业应该始终保持诚信和透明，遵守承诺，并与顾客建立起长期稳定的合作关系。
7.持续创新：市场竞争激烈，企业需要不断创新和改进，以保持竞争力。
通过不断推陈出新，企业可以提供新颖和有价值的产品和服务，进一步提高顾客的满意度。
总之，建立顾客价值和满意是一个持续的过程。
企业需要不断关注顾客需求，通过提供优质的产品和服务，建立起良好的客户关系，以持续赢得顾客的忠诚度和满意度。
只有这样，企业才能获得长期的商业成功。
在建立顾客价值和满意方面，除了上述提到的方法之外，还有许多其他的策略和措施可以采用。
以下将进一步探讨这些相关内容。
8.快速响应：顾客期望在遇到问题或提出疑问时能够得到及时的响应。
企业应该建立起高效的客户服务体系，确保能够迅速回应顾客的需求。
这包括通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道快速与顾客进行沟通。
顾客满意、信任与顾客价值摘要：企业的生存依赖于顾客的信任，企业要竞争必须拥有足够多的顾客群。
这就必须实施正对顾客的营销策略，一切计划、方案及实施都要以顾客的要求为准则，以顾客的利益为宗旨。
文章从理论与实践两方面探讨如何使顾客价值与顾客满意度这二者达到一种有效的结合。
关键词：顾客价值；营销者；满意度随着服装产业高新技术及产品的不断发展，顾客对产品和服务的期望越来越高，因此企业只有在研发生产产品的各个环节以顾客为导向，才能创造出兼顾顾客生理及心理的超价值产品，才能在激烈的市场竞争中获取可持续发展的竞争优势。
上世纪90 年代以来，顾客价值被视为竞争的新航标，倍受业界重视。
企业要从战略的高度对本企业的顾客群价值能给自身带来多大的市场竞争力同自身的成长优势进行研究。
顾客从一开始对企业陌生，再到熟悉，到喜欢它的产品，最终成为终身客户。
要如何使产品能够打动消费者，进而满意企业的产品及售后，使消费者产生深刻的印象，自觉加入其购买行列？这是每个企业都必须思考的问题，这就意味着不做一次生意，而是要做长远打算，将潜在的顾客变成永久的、忠实的顾客。
现今，市场上充斥着琳琅满目的产品，使得消费者能够在同种类的产品间进行比较，市场营销理念出现了从顾客满意、顾客信任到顾客价值的变化趋势。
顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。
一、顾客满意、忠诚到顾客价值顾客是否满意关系着顾客对企业的产品和服务是否认可，是顾客根据自身的价值对产品和服务的一种综合性衡量，是产品销量好坏的直接决定因素。
首先，对于企业来说，不应只是满足于顾客满意，这只是营销管理的第一步。
在顾客购买企业产品的过程中，企业若向消费者提供了超出其满意值的产品或服务，并能够长期保持，使顾客长期受益，不仅能增强顾客对企业的信任，还能够使企业获得长期的利益与发展。
一个能够持续为顾客提供超出“顾客价值”的产品和服务的企业，将在顾客群中树立口碑，良好的口碑传播给其他顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
顾客价值与顾客满意一、顾客价值顾客价值――指消费者从产品或服务中所获得的利益，可以是物质的也可以是精神的，也可以兼而有之。
（一）顾客让渡价值顾客让渡价值――指顾客从购买的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该产品或服务所付出的全部感知成本之间的对比。
如果感知利益=感知成本，物有所值如果感知利益>感知成本，物超所值如果感知利益<感知成本，物有不值顾客让渡价值示意图（二）顾客整体价值顾客感知价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值1.产品价值――是顾客对所购买的产品的功能、质量、外观、品牌、材料等各个方面的综合评价。
2.服务价值――是传承着产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修等活动所产生的价值。
3.人员价值――是顾客直接从与之接触或为之服务的企业人员身上感受的价值，其观念、水平等直接影响顾客对产品和服务的感觉，因而产生顾客价值。
4.形象价值――是企业及其品牌在社会公众中的总体形象所产生的价值，包括企业的产品品质、技术、质量、包装、商标等所构成的有形形象所产生的价值。
（三）顾客整体成本顾客感知成本包括：货币成本、时间成本、体力成本和精神成本1.货币成本――是顾客购买一个产品和服务所支付的价格，它意味着顾客购买该产品时失去获得另一种产品的代价。
货币成本一般是顾客最为关注的成本，当产品的功能、品质相同时，顾客总是倾向于购买价格越低的产品，而且相对于其他成本要素，货币成本是最容易比较的。
2.时间成本――是顾客在购买某一产品或服务时所花费的时间长短。
如便利店因地点方便、陈列方便、收银迅速，24小时服务而受到青睐。
3.体力成本――是顾客购买某一产品或服务过程中所花费的体力消耗。
如麦德龙仓储式商店的“现付+自运”模式，是希望将节省的成本让利给顾客，于是顾客省钱之余，要付出体力成本。
4.精神成本――是顾客在购买和使用产品过程中的精神耗费，如学习、评价、冲突、困扰等。
第二章文献综述与理论基础
顾客价值对满意、忠诚作用机制的研究综述
在现有文献中，顾客价值对顾客满意和行为倾向的影响作用已得到了理论
与实证研究的广泛支持。
在表2-2所列的国外主要实证研究中，有14篇文章验
证了顾客价值对顾客满意的正向影响关系，有12篇文章验证了顾客价值对顾客
忠诚的正向影响关系，有7篇验证了满意对忠诚的正向影响。
表2-2：国外主要实证研究汇总
& Pritchard,1997; 5, Grewal,Monroe &Krishnan,1998; 6, Grewal, Krishnan, Baker & Borin, 1998; 7, Sirohi, McLaughlin & Wittink, 1998; 8, Oh,1999; 9, Oliver, 1999; 10, Sweeney, Soutar & Johnson, 1999; 11, Cronin et al., 2000; 12, Caruana et al., 2000; 13, Kashyap & Bojanic,2000; 14, Murphy et al.,2000; 15, McDougall & Levesque, 2000; 16, Tam,2000; 17, Babin & Kim,2001; 18, Petrick et al.,2001;
19, Petrick & Backman,2002; 20, Al-Sabbahy, Ekinci & Riley,2004; 21,Gallaraza & Saura,2006.
从上表中可以看出，多数学者一致认同“价值满意因果链”（Value and
Satisfaction Causal Link），认为满意对未来的行为倾向具有良好的预测效果，
而顾客价值则是满意的重要前因（Brady & Cronin，2001； Cronin，2000；Eggert
& Ulaga，2002）。
Jones和Sasser（1995）曾指出，企业想要使顾客获得持久满意的唯一方
法就是为他们提供良好的价值。
Woodruff和Gardial（1996）也同意这一观点，
认为顾客价值描述出了企业、顾客和服务之间关系的本质，而顾客满意则是顾
客对企业所具体提供的产品或服务的实受价值（Received Value）的反应。
Grisaffe和Kumar（1998）认为感知价值会直接导致两类行为倾向产生的
可能，一是顾客向别人推荐的可能性，二是顾客重购行为的可能性。
Grewal（l998）
第二章文献综述与理论基础
和Sweeney（1999）的研究结果同样表明，在购买前顾客对价值的感知将直接影响购买意愿。
Neal（1999）则认为对顾客忠诚而言，虽然顾客满意是必要的，但只有价值才是它最终的驱动力，这是因为最满意的顾客不一定能成为最忠诚的，而价值却可以成为忠诚的预测器，积极的行为倾向就等同于顾客忠诚，所以认为价值对行为倾向的影响是直接和显而易见的。
在体验型消费的研究中，学者们同样重视研究三者的关系。
一些学者如Babin等人（1994）、Wakefifeld和Baker（1994）认为购物价值的享乐维度和效用维度与整体满意度存在正相关关系，消费者的感知价值与其购买意愿也是正相关的。
Mathwick、Malhotra和Rigdon（2001）的研究也表明体验价值与顾客对零售商店的偏好、重复购买的意愿呈正相关关系。
此外，学者们也在旅游学领域对三者的关系进行验证。
Kozak和Rimmington （2000）证实了总体满意度水平强烈影响着游客的重游意愿。
Bramwell（1998）发现游客对服务、产品和目的地的积极体验将可能产生重游，并可能通过积极的口碑效应推荐给潜在游客，如朋友或亲戚等。
Anderson（1998），Yoon和Uysal （2005）同样验证了游客满意度和重游率、顾客忠诚之间存在着显著的相关关系。
Gallarza和Saura（2006）以大学生样本为例，证实了感知价值通过满意产生显著影响，感知价值的效率、服务质量维度也对忠诚有直接影响，而社会价值、玩乐价值则通过满意产生间接影响。
汪侠等(2006)对感知质量、感知价值、旅游动机等综合分析后发现，顾客感知质量、顾客感知价值不仅对顾客忠诚有着直接的正向影响，还通过顾客满意这一变量间接地对顾客忠诚起着影响作用。
第二章文献综述与理论基础。
