教育咨询师培训手册
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目目第一章电话邀约 (4)一、咨询主任邀约主要工作咨询 (4)二、邀约业务规范 (5)三、客户邀约之电话呼出 (7)四、注意倾听与问题的逻辑性 (10)第二章面咨销售 (21)一、咨询顾问主管业务规范工作内容要点 (21)二、咨询顾问业务规范工作内容 (24)三、内容说明 (27)附录一 (46)咨询部门职责说明业务流程示意图市场部市场调研制定市场计划市场投放反馈评估销售部教务教学部学管部电话邀约面资销售交费建档接档组织定期检测四方会谈教务排课教师分配授课结课信息输入信息反馈排课申请学员续推学员档案交接学员档案交接参与实施教学反馈部门职责1．负责了解客户需求，解答客户的疑问与咨询，并向客户介绍和销售公司产品，切实解决客户的困难，满足客户需求。
1)完成公司下达的销售任务2)建立健全各项销售规章制度3)负责销售业务管理和日常事务4)向其他部门提供销售研究数据5)负责所有客户的接待工作2．负责咨询回访，维护好与客户间的长期友好的合作关系，维护公司的良好形象。
建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。
3．制定年度学校营销目标计划。
收集市场信息，开拓新的潜在客户和市场，完成销售任务，积极参加社区招生的各类讲座活动．4．负责咨询者的跟踪服务。
对客户(家长)购买心理和行为的调查。
5.负责制订实施咨询部工作计划。
6．负责提高招生转化率。
7．对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。
8．做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。
9．制定产品企划策略。
10．制定产品价格。
11．新产品上市规划。
12．制定整体计划及各阶段实施目标。
13．促销活动的策划及组织。
14．合理进行广告媒体和广告代理商的挑选及管理。
15．制定及实施学校市场广告推广活动和公关活动。
16．实施智高点个性教育品牌规划和品牌的形象建设。
17．负责产销的协调工作。
第一章电话邀约一、咨询主任邀约主要工作咨询主任邀约业务规范工作内容要点1．部门工作计划制定与执行1)中心年度咨询部工作总结与计划2)根据学校年度工作计划制定与执行本部门年度月度工作计划2．目标管理1)将部门目标与任务分解到各岗位，采取各种监控措施，确保部门目标达成。
2)监控月度销售招生方案的执行3)审阅销售数据报表3．流程与制度建设。
不断完善部门管理和业务流程制度、体系，确保有利于公司与部门运作。
4．团队建设激励员工，推动团队建设与培养员工队伍。
5．人力资源管理6．部门协调与各部门沟通协调，确保工作顺利进行。
7．负责持续提升和优化咨询量1)热线咨询管理和监控2)销售活动管理和监控8．中心招生讲座的组织与实施1)中心讲座分配任务2)组织讲座演练3)实施讲座和演讲4)对参听讲座的咨询者分组、测试9．负责组建、管理中心销售团队1)邀约顾问二次面试2)处理部门员工转正3)实施、监控绩效考核4)与部门员工沟通5)制定邀约顾问轮休安排表6)处理咨询投诉7)组织员工学习、执行制度8)参加总部组织的邀约顾问主管培训9)建立校区适合实际情况的市场资源邀约顾问对接制度二、邀约业务规范一、工作内容要点客户邀约之电话接听：( 一)客户邀约接听呼入电话主要流程。
( 二)目的：邀约客户上门咨询。
( 三)注意事项在接听前应做好准备工作，如邀约单、笔等，原则是电话铃声响起三声以内进行接听，声音应比平时略高，语气要专业、亲和。
1 .自我介绍( 一)目的:是和对方互相认识，要点是介绍自己是学校专业人员、确认对方身份、和对方打招呼。
( 二)注意事项：电话铃声响起三声以内接听、准备好邀约单和笔、声音比平时略高，语气专业，亲和。
( 三)相关话述：A-您好，智高点个性教育，我是xx老师，请问您怎么称呼?请问您是想给孩子课外辅导吗?2 .客户判断( 一)目的：确定是否是目标客户(二)注意事项：以委婉的方式确定客户身份，体现出礼貌，亲和。
( 三)相关话述：A-请问您是学生家长吗?B-您是想给孩子请辅导老师吧?3.了解客户(一)目的：初步了解客户的基本情况与基本需求和抗拒点(二)注意事项：基本问题的逻辑性提取有效信息，建立信任感，体现亲和。
( 三)相关话述请问您的孩子是男孩还是女孩?•现在就读哪个学校呢?•他／她现在是哪个年级的?•请问您想帮孩子辅导哪个科目呢?•那孩子在最近的一次考试中成绩怎样昵?4 .挖掘需求(一)目的：了解客户的真正需求及关注，介绍可以提供服务给对方，清晰，专业，安全感。
( 二)注意：注意倾听与问题的逻辑性( 三)相关话述•孩子是 XX 重点中小学的学生吧，我们这里有很多他们学校的学生，有些可能和他还是同学呢，像...在他们学校里，他的成绩不算很理想。
•家长，您有没有和孩子沟通过，有将来孩子考学的目标学校么?•现在孩子在家里如果遇到不会的问题是怎么解决的?您给孩子进行辅导么?•孩子在学校遇到问题会不会和老师及时沟通?会和同学商量么?5.达成共识(一)目的：与客户就真正需求及关注点达成一致看法建立信任感。
( 二)注意事项：注意解决办法科学性专业性( 三)相关话述：A-家长：如果像您所说的那样的话，我们孩子在学习方法上还没有找到适合她的方法呀? B-我们希望针对孩子的具体情况提供一些个性化的课程建议，帮助孩子尽快提高学习成绩，您也知道现在是学生学习成绩提高的关键时期，如果不尽早发现问题的话，可能会影响孩子最后的升学考试。
6 .来访利益( 一)目的：在告知客户来访必要性同时，我们增加吸引客户上门的好处。
( 二)注意：体现出附加值( 三)相关话述：•现在报名或到学习中心参加我们的个性化测评，即赠送免费个性化体验课程。
•您带孩子来学习中心后，我们会给孩子做一个学习能力的测评及学科的测评，比如有的孩子人际交往智能比较好，他在平时生活中一定非常活跃、很聪明，但可能在学习上就不够踏实，容易浮躁，通过这个测评，我们可以给孩子多方面的建议和指导。
•我们的学业测评在整个行业内都是非常领先的。
您的孩子可以根据自己的情况自行选择想要进行测评的学科，因为我们的系统是分学科、分年级、分难度设计的，同时采用国际先进的测试原理，在测试中会根据学生的答题状况自动调整并组合难度，以适应每个学生的不同情况。
测评结束后，教育专家团队还会依据反馈结果出具相应的学科测评报告，使学生能够客观准确地了解自己的学习现状，发现学习的问题。
•学习能力测评系统可以帮助学生了解自身的智能优势，弥补自己的不足。
比如有的孩子可能比较内向，在课上也不爱发言或回答问题，以往的老师就会觉得是孩子不爱学习。
其实可能是孩子非常善于观察，有很强的自然观察智能，但在人际交往智能上不太突出，我们会通过测评了解到孩子的特点，集中优势团队为学生量身定做学习方案。
同时，这个测评是免费的，您可以带孩子来中心参加体验。
•家长您带孩子来中心参加个性化测评，同时会得到各学科优秀教师免费给学生发放的初高中小学学习资料，并通过与我们的资深老师进行交流，了解学生学习的主要问题，获得有效的学习建议。
•您一定也很清楚，在学校的课堂上，学生多，班级人，老师少，所以老师不会针对每个孩子开展具体的一对一的教学。
您可以带孩子来我们中心参加免费的学业测评，通过您孩子的测评结果，我们会根据他的个人情况进行合理化的教师选择，还可以帮助您的孩子确定最为合适的学习内容，设定切实的学习目标，使他能够得到有效的学习经验并能找到适合自己的学习方法。
•通过参与我们的免费的个性化测评，资深的教师会给孩子提供一些具体的学习建议。
我们针对孩子情况设置的课程，不仅能帮助学生养成良好的学习习惯，发掘学习潜力，还可以促使其各项能力的发展。
• 我们最新的个性化课程是针对学生的具体情况而设定的。
您可以带孩子前来免费咨询。
在学业内容上，有语文、数学、英语、物理、化学等多门学科。
在班型设置上，主要个性化一对一教学。
多样化的课程设置，可以满足您孩子的学习需求，让他对学习产生兴趣，变被动为主动，在进步的过程中体会到成长的快乐。
•相信您一定也不想让孩子只是学习的机器，而是希望培养他的综合素质，提高他各方而的能力。
我们研发的个性化测评可以帮助您的孩子认识到自身的优势，比如有的孩了特别喜欢出去玩，对动植物都很有兴趣，以往的老师可能会觉得孩子太贪玩了去批评他，但这其实是因为孩子的自然观察智能特别好，所以他对事物的理解力特别强，我们的教师团队就会针对孩子的这优点进行针对性的教学，让孩子可以伞面地发展个性，获得改变自己的机会，您可以带孩子前来进行体验。
7 .确定到访(一)目的：与客户确认到访的利益和强调必要性，体现科性。
( 二)注意事项：到访时间的安排( 三)相关话述：•您看我们就定在周六晚上 6：30分吧，我们大约需要沟通一个小时，您也安排一下时间。
•由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排测评并详细分析测评，节约您等待的时间，所以想给您提前安排一下时间，您看您是 XX 时间方便还是 XX 时间方便，那XX时间我们安排最资深的顾问接待您，为您的孩子做一个全面的测评分析。
8 .登记信息(一)目的：再次确认联系方式，提出有效信息(二)注意事项：自然过渡，不可程序化( 三)相关话术：•X 先生／X 女士，方便的话麻烦您留一下联系方式，万一有什么变动我们会即时通知您。
另外我们定期有一些相关的学习资料可以免费发送给您。
•顺便问一下，您是怎么知道我们中心的呢?是朋友介绍的吗?那您是通过什么渠道知道我们的呢?•您知道我们的具体位置吗?我们在......三、客户邀约之电话呼出1、邀约到访主动呼出主要流程注意事项1)外呼数据获取时，应注意分类、时效、数量、有效性等外呼的动作发起：注意数据分类分解、时效和及时更新。
2)回访数据的有效时效2、包含内容。
根据数据的来源可以初分为老客户回访及新客户开发。
3、具体说明(一)开场：1)目的：和对方互相认识。
2)要点：介绍自己是学校专业人员、确认对方身份、和对方打招呼。
要求：大方、热情、清晰、职业。
3)话述：1．1-先生您好，我是智高点个性教育的教育顾问，我姓*，您是**的家长么?2．1-您贵姓?-姓王。
-王太太您好。
2．2-您是他父亲吧?-是。
-先生您好。
(二)致电起因：1．具体说明1)目的：介绍给对方为什么打这个电话、给对方清晰，专业，安全感。
2)要点：可灵活以各类节假日为由设置邀约的活动内容、显示我们的实力、表现出规范性。
3)要求：需要表现出活动的优点和难得之处，引起对方重视：活动不是随时都有。
不是所有人都可以参加。
在具体介绍时应注意正规性、专业性。
4)话述：1．1-研发的个性化测评体系包含学科专业测评与个性化学习能力测评，比如通过测试我们了解到有的孩子的数理逻辑特别突出，但是语言表达上不太擅长，我们就会在教课的时候多增加图表、模型，增加一些数字游戏，减少老师单纯的语言解释，同时也通过让孩子发言、讨论、讲演等形式增强他的信心，锻炼语言表达，这些都可以帮助孩子在了解自己以后，找到提高学习成绩的突破点，发掘自己的潜能，您可以带孩了前来我们中心进行免费的体验。
