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在目前的市场环境下，对于汽车经销商，尤其是中低端轿车品牌的经销商来说，有一个非常的难题就是——不做4S店，车不好卖；做了4S店，钱不好挣。
汽车4S店运营手册市场部word整理版目录word整理版第一篇解析4S店第一章：解析4S店一、概念解释汽车4S店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业，包括整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)。
作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然4S店从1998年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。
4S店已经成为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一等，受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设4S店依然充满热情。
二、4S店的市场基础word整理版1、成熟的消费基础我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。
而4S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。
因此它具备了消费基础。
2、厂家的极力推广由于采取4S模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且销售渠道较易控制，所以汽车厂家出于自身利益都会极力推广。
3、商家的疯狂参与4S店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话。
一时间4S店成了最好的生意，吸引了众多商家的参与。
三、4S店发展现状目前,高档品牌、主流品牌的4S店尚可维持。
市场保有量小、知名度低的品牌4S店是举步维艰，进退两难。
像上海通用、上海大众、广州本田、奥迪等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础，在整车销售利润下降时，尚可通过规模效益和售后维修继续生存。
汽车4S店运营管理手册一、店面规范为了确保汽车4S店的形象和服务质量，店面规范是非常重要的。
首先，店面外墙应保持清洁整洁，定期进行刷新和维护。
其次，店内陈列的汽车展示区要井然有序，每款车型的展示位置和标识要清晰明了。
另外，展厅内的照明、温度和音乐氛围也要具有舒适的感官体验。
二、销售流程在销售汽车过程中，要确保销售人员熟知各款车型的配置、性能和价格，并能准确回答客户提出的问题。
销售人员要有耐心、热情地引导客户进行试乘试驾，并在试驾结束后积极进行谈判。
在销售合同签署后，销售人员需要耐心地为客户解答售后服务、保修等问题，确保客户对交易内容有全面的了解。
三、售后服务汽车4S店的售后服务是增强客户忠诚度的关键，也是店铺长期盈利的基础。
为了确保售后服务的质量和效率，需要建立完善的售后服务流程，包括预约维修、维修保养、配件更换等环节。
在服务过程中，要确保维修人员技术过硬，服务态度友好，用心为客户解决问题，提高客户满意度。
四、员工管理员工是汽车4S店最宝贵的资源，对员工的管理和培训至关重要。
要为员工设计合理的薪酬福利体系，激励员工积极工作。
此外，要加强员工的岗位培训和技能提升，确保员工掌握行业知识和销售技巧，提升服务质量和工作效率。
五、市场推广为了提升汽车4S店的品牌知名度和市场占有率，需要积极开展市场推广活动。
可以通过印刷宣传资料、举办新车发布活动、在社交媒体平台展开推广等方式宣传店铺和产品。
同时，与厂家合作，参加车展和展销活动，也是提升品牌形象和销量的有效途径。
六、风险管理在汽车4S店的运营过程中，会面临各种风险和挑战，比如市场竞争、库存压力、资金周转等问题。
为了防范和化解风险，需要建立健全的风险管理机制，包括市场风险分析、资金管理规范、库存管理控制等方面。
及时发现并解决问题，确保店铺的可持续发展。
综上所述，汽车4S店运营管理手册包括店面规范、销售流程、售后服务、员工管理、市场推广和风险管理等方面内容。
通过严格遵守管理手册规定，可以提升店铺形象、服务质量和市场竞争力，实现长期发展和盈利。
4S店运营管理手册一、市场客服部：负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。
1、组织架构：经理、市场专员、客服专员2、主要职责：集客活动（广告宣传、市场活动）、客户维系3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表（附表1）b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析（包括销售、售后、客服）及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档（照片、截图、音像、发票合同、原件复印件）b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账（附表2）4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表（附表3）c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账（附表4）4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则（购车、保险、装饰、维修）f制定用积分抵消费额规则4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表（使用厂家统一格式）f 每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c 提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名可获奖品f与售后部配合举办老客户培训汽车养护知识现场深化保养优惠活动二、销售部：A接待流程：1电话接听流程2顾客引导流程展厅3展厅接待流程4 A卡跟踪流程B销售管理子流程：1、顺位流程2、A\C卡管理流程3、培训流程4、晨夕会流程5、看板管理流程6、需求分析流程7、展车管理流程8、价格权限管理流程9、商品说明流程10、政府采购流程11、关联业务推介流程12、集团企业大客户采购流程13、库存控制流程14、试乘试驾流程15、信贷业务受理流程、信贷业务信息反馈流程、信贷合同签订流程、信贷问题处理流程、信贷挂牌公证抵押流程、信贷建档流程16、报价签约流程17、退单流程18、二手车评估流程19、二手车置换成交流程20、热情交车流程21、开具业务联系书流程22、售后回访流程23、装具库存盘点流程24、面访流程25、转介绍流程26、客户信息管理流程C销售管理制度：1、展厅顺位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、价格权限管理制度，4、进货管理制度，5、厂方系统管理办法，6、试乘试驾管理制度，7、订单管理制度，8、中介费管理办法，9、看板管理制度，10、库存管理办法，11、大客户部返利管理办法，12、大客户开发管理办法，13、政府、企业采购管理办法。
汽车经销商运营标准手册汽车经销商运营标准手册通常包含一系列关于如何成功经营和管理汽车销售与服务业务的规范、流程和策略。
虽然不同品牌或地区可能有不同的具体要求，但一份综合性的汽车经销商运营手册大致会涵盖以下核心内容：1. 公司概述：- 经销商理念与使命陈述- 经营战略和目标- 品牌政策及授权协议2. 组织架构与岗位职责：- 高层管理团队角色与责任- 销售部门、售后服务部门、财务部门、市场推广等部门的组织结构及各岗位职能描述3. 销售管理：- 汽车销售流程标准化- 客户接待与需求分析- 产品展示与演示- 报价与议价技巧- 合同签署与交车手续4. 库存管理：- 新车与二手车采购策略- 库存盘点与记录- 库存周转率控制- 库存预警系统与车辆调配机制5. 售后服务：- 保养维修流程和服务标准- 客户预约与接待服务- 维修工单处理- 零配件管理- 质量保证与售后服务承诺6. 财务管理：- 资金流管理- 成本与利润分析- 财务报表编制与审核- 风险控制与合规性要求7. 人力资源管理：- 招聘与培训体系- 员工绩效考核与激励制度- 职业发展路径规划- 劳动法规遵循8. 市场营销与客户关系管理：- 市场调研与竞品分析- 广告宣传与活动策划- 客户关系维护与忠诚度计划- 线上线下营销渠道整合9. 合规与风险管理：- 行业法规遵循- 商业保险与法律责任- 数据保护与隐私政策- 危机公关与应对策略在实际操作中，汽车经销商应根据总部或品牌方的要求，结合自身特点制定适合自身的运营手册，并确保所有员工充分理解和遵守其中的规定，以实现高效的运营管理和卓越的客户服务。
浙江吉利控股集团汽车销售有限公司（经销商管理）吉利汽车经销商运营手册(综合版)目录（点击可直接进入）第一章、品牌发展理念 (3)第二章顾客满意理念 (3)第三章人力资源管理理念 (3)第一章销售服务商的组织机构 (3)第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (4)第一章目的 (14)第二章内容 (14)第一章销售顾问管理规范 (20)第二章展厅管理规范 (22)第三章展车管理规范 (24)第一章发展潜在客户 (25)第二章：成交后的业务流程 (45)第三章：车辆的订购与管理 (49)第四章：顾客投诉的处理 (53)第一章销售人员的认知 (56)第二章顾客类型分析 (59)第三章销售会议 (59)第四章现场5S管理 (62)第五章看板管理 (63)第一篇经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。
吉利汽车的品牌定位：超值定位内涵：1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华；2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值；3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。
经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。
第二章顾客满意理念满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。
※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点※营销管理的实质就是客户的需求管理※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。
汽车经销商运营管理标准手册店面管理The following text is amended on 12 November 2020.汽车经销商运营管理标准手册-4《店面管理》精品汇编资料目录前 言一.店面建设是长安汽车展示品牌形象的窗口，是向客户提供长安汽车超值服务的平台，良好的设施、优美的环境，不但能够让客户享受轻松看车、选车、购车的美好过程，而且能够从视觉、嗅觉、触觉、听觉各方面给客户以全新的感受，进而超越客户期望值，为创造忠诚客户打下基础。
二.基于上述因素，长安汽车特制作“店面管理”标准，以协助经销商强化店面管理，达到如下目的：更好地展现长安汽车品牌、经销商的形象与实力，给客户带来信心。
给员工提供良好的工作环境，给客户提供良好的购车环境。
激发客户购车热情，提高企业销售业绩。
提高客户的满意度与忠诚度。
更加合理、有效地运用公司资产，创造最大收益。
三.本手册适用长安汽车C 级以上（含）销售形象店。
四.本手册为试运行版本，发行后立即落实执行！一、店面环境总体 外部环境 停车区 二、展厅销售区 内部总体环境 展厅内的装饰物 销售接待区 新车展示区 客户洽谈区 新车交车区 三、展厅周边管理 儿童游戏区 精品销售区 办公区 卫生间 标识系统 四、灯光照明系统 五、室内植物及室外绿化 六、附件一、店面总体环境. 外部环境展厅前无遮挡物，灯箱设在醒目位置。
场区内设有明显的区域指路牌，道路合理通畅。
旗杆不应遮挡展厅正立面，旗帜干净、规范。
产品品牌旗帜按长安汽车市场部统一设计，应设在展厅正面的一侧，不应遮挡展厅入口。
展厅正门及幕墙应每天清洁以保持明亮，遮阳板整齐、无锈蚀，标识齐全。
外墙颜色应统一，禁止用长安汽车颜色体系之外的颜色。
. 停车区场区内停车场应划分为客户停车场、内部车停车场、待修车辆停车场、竣工车辆停车场及库存车停车场。
各区域有明显标志和停车线。
客户停车区要有专人负责管理，协调、指示客户车辆入 位，防止出现碰撞和刮蹭。
汽车经销商运营标准手册一、背景介绍随着汽车产业的快速发展，汽车经销商在市场中扮演着至关重要的角色。
汽车经销商是汽车制造商和消费者之间的桥梁，能够直接影响汽车销售的成败。
因此，建立一套完善的汽车经销商运营标准手册对于汽车经销商的发展至关重要。
二、标准制定的目的1.规范经销商运营行为：制定标准手册可以帮助经销商规范内部管理，统一运营标准，确保经销商的运营行为合法、规范。
2.提升服务质量：标准手册将明确经销商在服务流程、售后服务等方面的要求，有助于提升经销商的服务质量。
3.保障消费者权益：标准手册将规范经销商的销售行为，保障消费者的权益，提升消费者的购车体验。
4.提高经销商的竞争力：通过推行标准手册，可以提高经销商的管理水平和服务水平，增强经销商的竞争力。
三、标准内容1.经营管理：包括企业文化建设、内部管理制度、人员招聘与培训等方面的要求。
2.销售流程：明确销售流程，规定销售人员的工作流程和规范，确保销售活动的合规性和效率性。
3.售后服务：规定售后服务流程和标准，保障消费者的售后权益，提升售后服务质量。
4.营销策略：明确营销目标、策略和措施，提高经销商的市场竞争力。
5.客户关系管理：建立客户档案，积极维护客户关系，提升客户满意度。
四、实施步骤1.制定标准手册：经销商应根据自身实际情况，制定适合自己的运营标准手册，明确要求和标准。
2.培训员工：对经销商员工进行培训，使其熟悉标准手册的内容和要求，确保能够有效执行。
3.定期检查与评估：建立定期检查机制，对经销商的运营情况进行评估和监督，及时发现问题并进行整改。
4.持续改进：根据实际情况和市场需求，不断完善标准手册，保持其有效性和针对性。
五、总结建立一套完善的汽车经销商运营标准手册对于提升经销商的管理水平和服务质量具有重要意义。
通过规范经销商的运营行为，保障消费者的权益，提高经销商的竞争力，实现共赢局面。
希望广大经销商能够重视标准手册的制定与执行，积极提升自身的管理水平和服务水平，为汽车产业的健康发展做出积极贡献。
长安经销商运营管理手册引言长安汽车作为中国汽车行业领军企业之一，拥有庞大的经销商网络。
为了确保经销商能够按照公司的运营管理要求开展工作，本手册旨在提供准确、详细并易于操作的运营管理指南。
本手册涵盖了经销商的日常运营管理流程、销售与市场策略、服务与维修管理等内容，以帮助经销商提高效率、提升服务质量，并与长安汽车共同发展。
1. 经销商运营管理概述1.1 经销商运营目标经销商的运营目标是实现销售增长、提高市场份额，并为客户提供满意的产品和服务。
1.2 经销商运营原则•诚信经营：建立真实、诚信的合作关系。
•效率管理：提高运营效率，降低成本。
•营销创新：灵活应对市场变化，推出有竞争力的产品和服务。
•服务质量：致力于为客户提供优质的产品和服务。
1.3 经销商运营职责•销售与市场策略的制定与执行。
•库存管理与物流配送。
•售后服务与维修管理。
•客户关系管理与满意度调查。
2. 日常运营管理流程2.1 销售管理2.1.1 销售计划制定•根据市场需求和销售目标，制定销售计划，明确销售目标、策略和实施计划。
2.1.2 销售团队管理•招聘、培训和管理销售团队，确保销售员具备专业的产品知识和销售技巧。
2.1.3 销售渠道拓展•制定渠道拓展计划，寻找并合作新的销售渠道，扩大市场覆盖面。
2.1.4 销售数据分析•定期分析销售数据，了解市场需求和产品热销情况，并及时调整销售策略。
2.2 库存管理与物流配送2.2.1 库存控制•管理库存，确保库存数量和结构符合销售需求和市场变化。
2.2.2 物流配送管理•安排合理的物流配送计划，提高物流效率，减少运输成本。
2.3 售后服务与维修管理2.3.1 售后服务体系建设•建立完善的售后服务体系，包括预约维修、故障排除和客户投诉处理等。
2.3.2 技术支持与维修培训•提供技术支持，确保经销商维修人员具备专业的维修技能。
2.3.3 售后服务质量管理•定期进行售后服务质量评估，及时改进服务质量，提高客户满意度。
汽车经销商运营手册汽车经销商运营手册第一章经销商的使命与品牌建设1.1 经销商的使命经销商是汽车品牌的推广者和销售者，其使命是负责将汽车品牌推广至更多的消费者，并提供优质的销售、售后服务。
1.2 品牌建设经销商应当积极参与汽车品牌的建设工作，包括但不限于参与品牌宣传、提供市场反馈、参与品牌活动等，以提升品牌形象和市场份额。
第二章销售管理2.1 销售目标经销商应确定年度销售目标，并将其分解为季度、月度甚至每日的销售目标，以便更好地跟踪销售进展和确定销售策略。
2.2 销售渠道经销商应建立多元化的销售渠道，包括线下经销店、线上网店、移动端在线等，以满足消费者的购车需求。
2.3 销售策略经销商应根据市场需求和竞争状况，制定相应的销售策略，包括但不限于价格优惠、促销活动、个性化定制等，以提升销售量和市场竞争力。
第三章售后服务3.1 售后服务体系经销商应建立完善的售后服务体系，包括预约保养、故障维修、配件供应等，以确保消费者对汽车的售后需求得到及时满足。
3.2 售后服务质量经销商应培养技术熟练、服务热情的售后服务团队，提供专业、高效的售后服务，以提升顾客满意度和口碑传播。
3.3 售后服务回访经销商应制定售后服务回访机制，通过电话、短信、邮件等方式与车主保持良好的沟通，了解车主的需求和反馈，以进一步改善售后服务质量。
第四章销售团队培训4.1 新员工培训经销商应对新员工进行系统的培训，包括但不限于产品知识、销售技巧、售后服务等，以使其在岗位上尽快适应并发挥作用。
4.2 进修培训经销商应定期组织销售团队进行进修培训，提升其专业能力和市场竞争力，以适应快速变化的市场需求。
4.3 销售技巧培训经销商应将销售技巧培训作为常态化的工作，通过模拟销售、角色扮演等方式，提升销售人员的销售能力和顾客沟通技巧。
第五章市场调研与竞争分析5.1 市场调研经销商应定期进行市场调研，了解消费者的购车需求、偏好和市场趋势，以指导销售和产品策略的制定。
汽车 4S 店销售业务手册第1章汽车4S店概述 (4)1.1 4S店的概念与特点 (4)1.1.1 概念 (4)1.1.2 特点 (4)1.2 4S店的组织架构与职责 (5)1.2.1 组织架构 (5)1.2.2 职责 (5)第2章市场分析与竞争策略 (5)2.1 市场环境分析 (5)2.1.1 宏观环境分析 (5)2.1.2 行业环境分析 (5)2.2 竞争对手分析 (6)2.2.1 竞争对手概述 (6)2.2.2 竞争对手优劣势分析 (6)2.2.3 竞争对手策略分析 (6)2.3 市场定位与竞争策略 (6)2.3.1 市场定位 (6)2.3.2 产品策略 (6)2.3.3 价格策略 (6)2.3.4 渠道策略 (6)2.3.5 售后服务策略 (6)2.3.6 品牌宣传策略 (6)2.3.7 人才培养与团队建设 (6)第3章产品知识 (6)3.1 汽车品牌与车型 (6)3.1.1 汽车品牌介绍 (7)3.1.2 各车型特点 (7)3.2 汽车功能与配置 (7)3.2.1 汽车功能参数 (7)3.2.2 汽车安全配置 (7)3.2.3 汽车舒适配置 (7)3.2.4 汽车智能配置 (7)3.3 汽车价格与购车政策 (7)3.3.1 汽车价格 (7)3.3.2 购车政策 (7)3.3.3 上牌、保险、税费等相关事宜 (8)第4章客户接待与需求分析 (8)4.1 客户接待流程 (8)4.1.1 迎接客户 (8)4.1.2 了解客户需求 (8)4.1.3 引导参观 (8)4.1.5 解答疑问 (8)4.1.6 递交名片 (8)4.2 客户需求挖掘与分类 (8)4.2.1 购车目的 (8)4.2.2 预算范围 (8)4.2.3 车辆功能需求 (9)4.2.4 外观内饰喜好 (9)4.2.5 品牌口碑与售后服务 (9)4.3 客户关系维护 (9)4.3.1 定期回访 (9)4.3.2 节日关怀 (9)4.3.3 售后服务 (9)4.3.4 客户活动 (9)4.3.5 客户投诉处理 (9)第5章车辆展示与讲解 (9)5.1 车辆展示技巧 (9)5.1.1 车辆摆放 (9)5.1.2 灯光运用 (9)5.1.3 展示板与展架 (9)5.1.4 车辆内饰展示 (10)5.2 车辆卖点提炼与讲解 (10)5.2.1 车型特点 (10)5.2.2 安全功能 (10)5.2.3 智能科技 (10)5.2.4 经济性 (10)5.3 试乘试驾安排与操作 (10)5.3.1 试乘试驾准备 (10)5.3.2 试乘试驾路线规划 (10)5.3.3 试乘试驾讲解 (10)5.3.4 安全提示 (10)5.3.5 试乘试驾跟踪 (11)第6章谈判与成交技巧 (11)6.1 谈判策略与技巧 (11)6.1.1 了解客户需求 (11)6.1.2 建立信任关系 (11)6.1.3 灵活运用谈判技巧 (11)6.2 客户异议处理 (11)6.2.1 正确面对客户异议 (11)6.2.2 分类处理客户异议 (11)6.2.3 有效解决客户异议 (12)6.3 成交信号识别与把握 (12)6.3.1 观察客户言行 (12)6.3.2 判断客户购买意愿 (12)第7章合同签订与购车手续办理 (12)7.1 购车合同签订流程 (12)7.1.1 客户选定车型及配置 (12)7.1.2 购车合同准备 (12)7.1.3 合同条款解释 (12)7.1.4 合同签订 (13)7.1.5 合同备案 (13)7.2 购车手续及相关政策解读 (13)7.2.1 购车资质审核 (13)7.2.2 购车税险办理 (13)7.2.3 上牌手续办理 (13)7.2.4 贷款购车政策解读 (13)7.3 交车仪式及客户满意度提升 (13)7.3.1 交车仪式准备 (13)7.3.2 车辆交付 (13)7.3.3 车辆功能讲解 (13)7.3.4 售后服务介绍 (13)7.3.5 客户满意度调查 (14)第8章售后服务与客户关怀 (14)8.1 售后服务内容与流程 (14)8.1.1 售后服务内容 (14)8.1.2 售后服务流程 (14)8.2 客户关怀活动策划与实施 (15)8.2.1 客户关怀活动策划 (15)8.2.2 客户关怀活动实施 (15)8.3 客户投诉处理与满意度提升 (15)8.3.1 客户投诉处理 (15)8.3.2 客户满意度提升 (15)第9章团队建设与绩效管理 (16)9.1 销售团队建设与管理 (16)9.1.1 团队构建原则 (16)9.1.2 团队组织结构 (16)9.1.3 团队成员选拔与培养 (16)9.1.4 团队沟通与协作 (16)9.1.5 团队激励与考核 (16)9.2 销售绩效评估与激励 (16)9.2.1 绩效评估体系 (16)9.2.2 绩效考核方法 (16)9.2.3 激励机制 (17)9.2.4 绩效改进措施 (17)9.3 销售培训与技能提升 (17)9.3.1 培训内容 (17)9.3.2 培训方式 (17)9.3.4 培训效果评估 (17)第10章汽车市场发展趋势与4S店应对策略 (17)10.1 汽车市场发展趋势分析 (17)10.1.1 新能源汽车崛起 (17)10.1.2 智能网联汽车发展 (17)10.1.3 共享出行模式普及 (17)10.1.4 消费升级下的市场需求 (18)10.2 4S店应对策略及转型方向 (18)10.2.1 优化产品结构 (18)10.2.2 提升服务质量 (18)10.2.3 拓展业务领域 (18)10.2.4 加强线上线下融合 (18)10.3 新能源汽车销售与服务创新 (18)10.3.1 新能源汽车销售策略 (18)10.3.2 新能源汽车售后服务创新 (18)10.3.3 电池回收与再利用 (18)10.3.4 智能充电网络建设 (18)第1章汽车4S店概述1.1 4S店的概念与特点1.1.1 概念汽车4S店是指集汽车销售（Sale）、零配件供应（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的汽车销售服务模式。
目录第一篇经营理念 1第一章、品牌发展理念3第二章顾客满意理念3第三章人力资源管理理念 4第二篇组织机构管理5第一章销售服务商的组织机构 5第二章主要岗位职责、内容及行为规范 6 第三篇人力资源开发与管理15第一章目的15第二章内容16第四篇营销管理规范21第一章销售顾问管理规范21第二章展厅管理规范23第三章展车管理规范25第五篇标准销售作业流程26第一章发展潜在客户26第二章：成交后的业务流程46第三章：车辆的订购与管理50第四章：顾客投诉的处理54第六篇专题篇56第一章销售人员的认知56第二章顾客类型分析59 第三章销售会议59第四章现场5S管理62 第五章看板管理64第一篇经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。
吉利汽车的品牌定位：超值定位内涵：1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华；2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值；3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。
经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。
第二章顾客满意理念满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。
※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点※营销管理的实质就是客户的需求管理※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。
※公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。
开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
对美国汽车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。
※满意的顾客会：A、树立产品或服务的良好口碑B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感C、为公司其他的产品说好话D、向公司提出产品或服务建议。
E、更易接受公司的新产品并推广它第三章人力资源管理理念人力资源管理的核心是“以人为本”，实行人本管理，公司应做好人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。
※将人看作是公司最重要的资源※公司中优秀的员工不是与生俱来的，只有通过培训才能造就。
※公司的发展配合个人能力的成长，使企业目标与个人目标有机地统一。
※公司应雇佣所能负担的最佳人才，便宜的员工到最后可能让你损失更多。
第二篇组织机构管理第一章销售服务商的组织机构仅供参考，请结合实际制定功能齐备、高效的营销团队。
1、网点组织机构总表2、整车销售部机构表3、综合管理部机构表4、财务部机构表第二章 主要岗位职责、内容及行为规范1、整车销售部经理A 、工作职责1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；3）严格执行与吉利公司签订的买卖合同及贯彻落实吉利公司制定的商务政策和各项管理规定；4） 确保完成公司整车销售年度经营目标；5） 负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；6） 调查、收集并反馈市场销售信息；7） 对整车销售活动进行动态控制；8） 负责本部门人员的考核及培训；9） 监督控制二级网点的销售业务。
B 、工作内容及行为规范1） 按公司规定，考核、管理、培训本部门员工；2） 检查评估所在地区市场信息，进行销售预测，制定年度销售经营目标；3）销售目标进行分解，制定考核激励方案；4）根据年度销售经营目标的完成情况，合理控制销售费用；5）针对市场需求，制定促销计划，并落实促销活动；6）督促管理销售活动，定期召集日常销售会议（如晨会、例会等）；7）指导制定正常的合理库存及订单采购计划；8）调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息，并及时反馈给相关部门；9）与其他部门进行协调，保障销售业务工作的顺利开展；10）处理好与地方职能部门的关系，创建良好的销售环境。
2、展厅销售顾问A、工作职责1）向来展厅咨询的客户推介产品；2）通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。
3）客户回访；4）客户信息反馈。
B、工作内容及行为规范1）提前15分钟到岗，完成以下准备工作：◇将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放；◇保持展厅及车辆的清洁，为车辆除尘（包括内部及外部）；◇保持展厅的宣传资料充足；◇播放和谐的背景音乐；2）商务洽谈：◇向客户介绍各类整车的性能、价格以及售后质量保修政策，并根据客户需求向客户推荐合适的车型；◇通过对附件的介绍，使客户对附件产生兴趣，并向其推荐合适的附件；◇与客户进行商务洽谈；3）在双方达成销售共识后，与客户签订销售合同；◇向客户解释合同条款；◇负责合同的变更及执行跟踪，如客户在销售过程中，希望更改车辆数量及品种，将重新签订销售合同；4）协助客户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续；5）对已接待客户及已购车用户定期回访；6）将客户需求信息及时反馈给相关人员。
3、外访销售顾问A、工作职责1）负责开拓专项市场的销售；2）对专项市场的大宗用户进行回访；3）对个人潜在用户进行拜访；4）反馈市场信息。
B、工作内容及行为规范1）了解专项市场（主要指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等具有购买力的群体）求购信息，并及时采取相应促销措施；2）通过各种渠道，建立良好的人际关系网，获取更大的信息量；3）及时向专项市场的大宗用户及个人潜在客户通告产品的性能及价格；4）客户来展厅后，行为同展厅销售顾问行为；5）定期对客户进行上门拜访；6）及时反馈大宗用户及个人潜在用户的市场需求信息，并提出相应的建议。
4、二级网点销售顾问A、工作职责1）在吉利公司授权商圈范围内开发分销网点；2）负责二级网点的销售管理；3）协调二级网点的销售业务工作；4）反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。
B、工作内容及行为规范1）管理所辖二级网点的日常销售工作及监督市场价格；2）通过与本公司相关部门的协调，使二级网点的销售业务工作正常开展；3）通过与二级网点的沟通，定期反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。
5、销售计划管理员A、工作职责1）负责汇总统计销售报表；2）负责订单的编制；3）负责反馈销售报表信息。
B、工作内容及行为规范1）汇总各项销售统计数据报表，按期向相关人员传递报表；2）编制并向吉利公司提交采购订单，落实新车资源；3）整理本部门内部文件；4）协助销售经理处理日常事务。
6、上牌管理员A、工作职责1）负责购车客户的上牌、保险事宜；2）负责用户车辆的年审事宜。
B、工作内容及行为规范1）为用户办理上牌、保险、年审等事宜；2）保持与地方职能部门的良好关系，使工作顺利开展。
7、车辆管理员A、工作职责1）负责库存管理2）新车准备等售前工作；B、工作内容及行为规范1）制定库存台帐，定期交给相关人员；2）定期进行商品车库存整理，保持商品车库的整洁；3）接到销售顾问的交车指令后，安排对用户所选车辆进行新车准备及清洁工作；4）向用户发车时，介绍使用方法及注意事项，并请用户清查随车附件；5）将售后接车员介绍给用户，以便日后维修、保养；6）将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全，一并交给销售顾问，同时请销售顾问在交接清单上签字确认。
8、市场促销员A、工作职责1）负责对市场信息的收集和研究；2）制定公司广宣方案并实施；B、工作内容及行为规范1）有较强的品牌理念2）具备较强的公关能力3）熟悉广告等专业知识4）组织落实对外宣传及促销活动9、综合管理部经理A、工作职责1）负责公司的人事行政管理及日常事务管理；2）负责公司的目标考核、相关费用及预算管理；3）负责公司形象建设工程的管理及维护；4）协调公司内部各部门之间的工作，理顺业务流程；5）负责公司的公共关系及对外宣传工作。
B、工作内容及行为规范1）按公司规定招聘、考核、管理公司员工，对公司组织机构及人员按吉利公司要求进行合理调配，重要岗位人员应报吉利公司备案；2）规范公司的文档管理、办公设备管理、计算机管理、安全、环保工作，制定并监督执行各类规章制度；3）协助制定公司目标考核方案，落实各项考核机制的执行；4）定期进行现场巡视，规范现场管理；5）制定各类费用管理办法，控制支出，降低成本；6）检查公司形象设施及公用设施的使用及维护情况，并根据实际情况制定整改项目计划，并督促落实整改项目的完成；7）协调各部门工作，理顺内部业务工作流程，协助公司经理做好全面工作；8）处理好与地方职能部门的关系，创建良好社区环境。
10、综合管理员A、工作职责1）负责公司的文档管理及日常事务处理；2）负责公司内外部的上下联络工作；3）负责公司的各类统计工作。
B、工作内容及行为规范1）负责公司文件的收、发、打印、传递及归档，重要文件、资料、协议的整理与分类管理；2）将各类表格进行统计并汇总上报给相关部门；3）据预算，组织办公用品、劳保用品、广告宣传品的采购及发放；4）管理公司公章，做好公章使用记录；5）负责公司的日常接待工作。
13、计算机管理员A、工作职责1）负责公司计算机网络的管理及软件的应用与维护；2）负责公司办公通讯设备、计算机设备的维护；3）负责公司网站的信息管理；4）负责公司员工的计算机培训。
B、工作内容及行为规范1）维护公司计算机网络管理系统，并不断进行完善，保证系统的正常运行及各类数据的安全性；2）根据业务拓展需要，组织开发一些适用的应用软件，并指导相关部门使用；3）对网点的各类办公、通讯、计算机等设备进行日常保养及维护，确保其正常运行，并有效控制相关费用；4）收集处理公司信息，更新公司的网页，并有效地利用网络开展宣传促销活动；5）定期对公司员工进行计算机应用的培训。
14、人力资源管理员A、工作职责1）人力资源规划与计划；2）开展员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。
B、工作内容及行为规范1）依据公司发展需要，制定新员工招聘计划并实施；2）对新进员工进行入职培训；3）按规定对公司员工进行考勤管理；3）根据各部门的需求，组织、制定并监督实施公司员工培训计划；4、财务部机构表15、财务经理A、工作职责1）编制财务计划及经济效益预测分析；2）负责网点的财务收支以及会计核算业务，保证公司资产的安全完整；3）监督预算的执行；4）为外部提供必要的经营和财务信息。
B、工作内容及行为规范1）制定网点财务会计制度：根据《会计法》、《企业会计制度》和《企业会计准则》，结合网点的实际情况，制定网点的财务制度、会计制度以及核算办法，并组织会计人员贯彻实施。
