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职业技能鉴定国家题库营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定理论知识试卷注意事项1．考试时间：90分钟。
2．本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。
3．请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。
4．请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。
5．文明答卷，试卷满分100分。
一、单项选择题(第1题～第60题。
每题1分，共60分。
每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。
)1. 库存分析指标中，()有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。
A、时点存销比B、户均库存量C、社会库存总量D、存销比稳定指数2. 下列表述()是不正确的。
A、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性B、货源定位模型是各行业采购人员的基础操作方法C、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度D、在均衡地考虑货源定位模型中各个因素之前，企业可以为不同采购品项制订不同的采购策略3. 督察考评中，三级督察是()确立了督察的关系，并对督察考评制度本身进行监督和检查。
A、层级横向B、层级纵向C、时间横向D、时间纵向4. 不属于绩效管理对员工作用内容的是()。
A、绩效管理促进管理流程和业务流程的优化B、绩效管理使员工清楚企业的愿景和目标C、绩效管理使员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性D、绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标，激发其工作热情5. 根据绩效管理的闭环流程，可以看出()是作为企业实施绩效管理的初始环节和关键步骤，也是实现绩效管理系统的重要工具。
A、绩效计划B、绩效评估C、绩效沟通D、绩效反馈6. ()必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。
A、服务追溯B、服务监测C、服务执行D、服务反馈7. 以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是()。
烟草行业职业技能鉴定 营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定 专 业 能 力 部 分 试 卷 注 意 事 项 1．考试时间：120分钟。
2．本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。
3．请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
4．请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5．不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
6．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一、 市场营销（共20分） 第一题：市场调研、分析与预测（12分） 某省属于一个没有地产烟的省份，2016年以来，因当地经济发展、卷烟消费环境的变化，卷烟销量、消费结构均同比下降。
为增加卷烟销量和提升卷烟结构，该省烟草公司根据针对消费者开展的卷烟品牌偏好调研结果，决定联合甲工业企业生产一款专门面向该省卷烟消费群体和来该省旅游人士的卷烟。
为此，该省烟草公司决定从以下方面开展一次消费者调研，为甲工业企业提供较为翔实的本地烟民的卷烟消费行为特征。
调研①：卷烟消费者烟龄分布、吸烟量分布等卷烟消费统计特征； 调研②：消费者吸烟类型偏好、消费者的卷烟来源； 调研③：消费者的购烟目的； 调研④：消费者获取卷烟产品信息的主要渠道。
在卷烟研发出来后，为了使该卷烟成功上市，该省烟草公司决定从感受与联想评价、消费者对整体风格的喜好程度等方面对该卷烟进行测试。
请根据上述资料，回答以下问题： 1．该省烟草公司调研的信息①②③④分别属于哪一类卷烟消费者行为调研的内容？（4分）考生答题 不 准超 过 此 线2．感受与联想、整体风格的喜好程度分别属于卷烟产品属性测试方面的哪一内容？除以上两项内容外，通常还应测试哪些内容？（5分） 3．卷烟品牌偏好调研通常涉及哪些内容？（3分） 第二题：货源组织与货源投放（8分） 某市烟草公司为提升卷烟结构，决定引进A 品牌卷烟。
因A 品牌卷烟单价较高，该市烟草公司决定初期仅在大型商场、烟酒店等业态投放。
烟草行业职业技能鉴定营销师(卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定模拟题能 力 部 分 试 卷1。
考试时间：９０分钟。
2．本试卷依据2０１1年颁布的《营销师（卷烟商品营销） 国家职业标准》命制。
3。
请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
4. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
５. 不要在试卷上乱写乱画,不要在标封区填写无关内容。
６。
书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一． 市场营销（共2０分)第一题:市场调研、分析与预测(12分）2011年初，为更全面了解本地消费者特点及其品牌偏好，也为更好地为工业企业提供市场信息服务，H市烟草公司决定组织一次全市范围内的消费者调研.此次消费者调研由营销中心组织，按照五县一区吸烟人口比例进行抽样调研，由各县区客户经理队伍承担市场调研的执行工作。
此次消费者调研总计发放了2300份问卷,实际回收２2６７份，其中有效问卷2２0０份。
问卷内容覆盖全面，涉及消费者基础信息、消费习惯、品牌偏好、购买行为、购买心理等。
经过近一个月的努力,调研活动有序开展，营销中心向决策层提交了此次调研的分析报告,同时，根据分析报告制作了另一份成果报告，发放给各工业企业驻地代表。
此次调研成效明显.营销中心根据调研结果，适时对下半年总体投放策略做了调整。
1.围绕消费者调研的基本目标,消费者调研需要采集的信息通常有哪几类?（４分) 2．消费者行为调研主要包括什么内容？（4分）３。
可供选择的调研方式主要包括哪几类？（答出四项即可）（４分） 第二题：货源投放及市场策略(8分）品牌烟上柜率、重需率、订足率是指导货源投放的重要指标.其中，单品牌上柜率反映出品牌的投放策略和零售客户对品牌的接受程度，重需率反映零售客户对某单品的需求旺盛程度，订足率则反映了各零售客户单点上是否仍有余力放量采购.某烟草公司经销Z 卷烟品牌一段时间后,为了解该品牌在零售终端的市场表现情况，在2月末采集了以下一些数据：本月对于客户的Z 品牌投放限额为64５０0条，该烟草公司2月份有进货记录的客户数为４856户。
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能鉴定模拟试卷一及答案注意事项1. 考试时间: 120分钟。
2.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成, 计算题可使用计算工具, 满分100分。
一.市场调查与市场预测（满分30分）第一题: 市场调查（15分）下面是一份“K牌香烟消费者调查问卷”中的10个问题, 除第（6）、⑼、⑽题外均为单选题。
每个问题都有问句设计上的不当之处, 请分别具体指出其不当之处, 并说明应如何修改。
⑴您的年龄是:A.20岁以下 B 、20—29岁 C.30—39岁 D.40—49岁⑵您的职业是:A.知识分子B.军人、警察C.工人D.农民⑶您的收入是:A.800元以下B.800—1999元C.2000—4999元D.5000元及以上⑷您对K牌香烟熟悉吗？A.熟悉B.有点熟悉C.不很熟悉D.不熟悉⑸在过去一年里您购买过K牌香烟吗？A.购买过B、没购买过⑹请根据您对K牌香烟的评价在下面的评价尺度上打钩（未吸过K牌香烟者不必答本题）。
香气------非常好好一般差非常差口感------非常好好一般差非常差包装------非常好好一般差非常差劲头------非常好好一般差非常差丰满度----非常好好一般差非常差⑺假如您第一次吸K牌香烟, 您会首先注意它的:A.香气B.口感C.包装D.劲头⑻K牌香烟上市以来, 大多数消费者认为它的突出特点是口感较好, 您认为：A.较好B.不好⑼您对K牌香烟的印象如何？⑽您觉得K牌香烟的主流烟气有哪些值得改进的地方？答案: 满分15分。
⑴备选答案不符合穷尽性原则, 即备选答案没有覆盖50岁以上的人士。
可多增加一个备选答案: E、50岁以上（1分）⑵备选答案不符合穷尽性原则, 即备选答案没有覆盖所有职业, 可增加一个备选答案：E、其它1分⑶“收入”二字易出现歧义, 题干可改为: “您个人的月平均总收入是: ”（1分）⑷“有点熟悉”和“不很熟悉”两个备选答案的互斥性不好, 可删去其中一个。
烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定能力部分试卷参考答案及评分标准一、市场营销（共20分）第一题：市场调研、分析与预测（12分）1.已知12月有四周，第四周周日库存即为12月月末库存，请分别计算第一至第三周周存销比和12月月存销比。
（8分，应有计算过程，计算结果保留两位小数）参考答案：第一周存销比=2000÷1600=1.25第二周存销比=2600÷2100=1.24第三周存销比=2800÷2500=1.1212月月存销比=1900÷（1600+2100+2500+2500）=0.22评分标准：每个划线部分得1分，共8分，无计算过程该项不得分。
2.请计算12月第四周社会库存总量、户均库存量。
（4分）参考答案：社会库存总量=1900÷10%=19000万支12月第四周户均库存量=19000÷5000=3.8万支/户评分标准：每个划线部分得1分，共4分，无计算过程不得分。
第二题：货源组织与货源投放（8分）1.请计算A品牌2011年11月的上柜率和第四周的重需率？（4分）参考答案：A品牌2011年11月的上柜率=1800÷9000×100%=20%A品牌2011年11月第四周重需率=1800÷（1300+1200+1100）×100%=50%评分标准：每个划线部分1分，共4分。
2.请计算第四周老赵对A品牌的订足率和A品牌的订足面？（4分）参考答案：第四周老赵对A品牌的订足率=12÷12×100%=100%第四周A品牌的订足面=360÷9000×100%=4%评分标准：每个划线部分1分，共4分。
二、品牌营销 (共30分)第一题：品牌战略规划（15分）1.请问甲市属于什么类型市场？A品牌进入甲市应该布局成为哪种类型产品？布局该类型产品应注意哪些方面？（7分）参考答案：甲市属于进攻型市场。
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能试卷及答案1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）在某次卷烟消费者问卷调查中，成功调查了2000人。
该问卷中有一个填空题如下：您喜欢的3个卷烟品牌是_________________________。
（可填1至3个卷烟品牌）问卷调查资料的汇总见下表。
问卷调查资料汇总表1．计算喜欢A品牌卷烟同时喜欢别的品牌卷烟的重叠率，并分析重叠数据。
（要有计算步骤，保留两位小数）答案：所有填了A 品牌的人数： 400＋500＋200＋100＋200＋100＋60＝1560 填A 品牌和B 品牌的人数：500＋200＋100＝800 填A 品牌和C 品牌的人数：200＋200＋60＝460 填A 品牌和其它品牌的人数：100＋100＋60＝260 只填了A 品牌的人数：400 重叠率计算：与B 品牌的重叠率：%28.51%1001560800=⨯ 与C 品牌的重叠率：%49.29%1001560460=⨯与其它品牌的重叠率：%67.16%1001560260=⨯不与别的品牌重叠率：%64.25%1001560400=⨯评分标准：每个重叠率计算正确得3分，共12分。
分析重叠率得知：①喜欢A 品牌卷烟者的51.28%也同时喜欢B 品牌卷烟。
②喜欢A 品牌卷烟者的29.49%也同时喜欢C 品牌卷烟。
③喜欢A 品牌卷烟者同时喜欢其它品牌的占16.67%。
④只喜欢A 品牌卷烟者也占一定数量（25.64%）。
评分标准：分析正确得3分。
第二题：市场预测（15分）某品牌卷烟去年的销售资料如下表（单位：万支），当分别取跨越期3n =和 5n =时，请用一次移动平均法分别预测今年1月份该品牌卷烟的销售量，将预测结果填入表中空白处，并写出一次移动平均预测法的特点。
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能鉴定试卷及答案注 意 事 项1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
第一题：市场调查（15分）某次卷烟消费者问卷调查中，一位被调查者的调查资料如下表，请对该调查资料进行⑴文化程度（初中）与职业（大学讲师）矛盾。
⑵吸烟消费水平（10元以下卷烟）和常吸卷烟品牌（硬盒中华）矛盾。
⑶年龄（45岁）与烟龄（40年）矛盾。
⑷常吸卷烟类型（混合型）与常吸卷烟品牌（硬盒中华）矛盾。
⑸吸烟频率（每天2包）与购烟频率（每年一次）矛盾。
评分标准：每点3分。
满分15分 第二题：市场预测（15分）某烟草公司去年下半年销售某牌号卷烟的资料如下表（单位：万支）：（计算结果保留一位小数）1．写出一次指数平滑法的预测模型公式。
2．计算初始平滑值（选前三期数据计算）。
3．分别取0.20.7αα==，，预测今年1月份的销量，并将结果填入表中空白处。
4．如何对两个预测值进行取舍？ 答案：1。
一次指数平滑预测法的预测模型公式：2．根据题意，选前三期的算术平均数作为初始平滑值，所以：1230132130150137.333X X X S ++++=== （2分）3．代入指数平滑公式11(1)t t t S X S αα--=+-，依次计算各期一次指数平滑值，计算结果列于表中。
4、应选取预测误差绝对值合计较小对应的预测值，舍弃预测误差绝对值合计较大对应的预测值。
评分标准：第一小题：写出预测模型2分；第二小题：计算初始平滑值2分；第三小题：表中每月份数值错扣1分，全对得7分； 第四小题：叙述正确得4分；20分) 第一题：分析品牌（10分）为了满足消费者的需求，改变过去卷烟销售“省内依赖型”的局面，J 市烟草公司决定逐步扩大省外卷烟的市场份额。
高级卷烟商品营销员技能试卷正文和答案高级卷烟商品营销员技能鉴定试卷答案1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号与所在单位的名称。
3. 请认真阅读各类题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）下面是调查问卷中的10个问句，题中每个问句都有设计上的不当之处，请具体指出每个问句的不当之处，并指出应如何修改。
⑴您吸烟吗？A、吸B、不吸C、偶尔吸D、从来不吸⑵您经常购买香烟吗？A、经常B、不经常⑶K牌香烟在我国受到普遍欢迎，被认为是名牌香烟，你认为K牌香烟是名牌香烟吗？A、是B、不是⑷您的收入是:A、600元下列B、600-1499元C、1500-3000元D、3000元以上⑸您的年龄是:A、20-29岁B、30-39岁C、40-49岁D、50岁及以上⑹您的职业是:A、工人B、农民C、知识分子D、军人、警察⑺前年您购买了几种品牌的香烟?A、一种B、两种C、三种D、四种及以上⑻假如您购买一种品牌卷烟，您会考虑它的:A、价格B、包装C、劲头D、其它(请注明)⑼吸烟危害健康已成为共识,假如有人在您的办公室里吸烟,您会介意吗?A、介意B、不介意⑽您的学历是:A、硕士B、大学本科或者大专C、高中、中专、技校D、初中及下列参考答案：答：各题不妥之处及修改如下:⑴各备选答案不符合互斥性原则,“吸”与“偶尔吸”相容,“不吸”与“从来不吸”相容,应将备选答案C、D删去。
⑵“经常”二字不恰当,不明确。
该题可改为:您一周至少购买一次香烟吗?A、是B、不是⑶题干中有诱导性语句,可能会导致调查资料失真。
应将题干中“K牌香烟在我国受到普遍欢迎,被认为是名牌卷烟”一句删去。
⑷“收入”一词有歧义,问句可改为“您的月总收入是：”⑸备选答案不符合穷尽性原则,未包含20岁下列年龄。
烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销)（三级）职业技能鉴定能力部分试卷参考答案与评分标准一．市场营销（共２０分）第一题：市场调研、分析与预测(１2分）1。
“您通常购买卷烟的目的是什么？”属于提出问题中的哪一种方式?（１分)参考答案：属于描述性问题。
（1分）2．“遇到买烟时正好缺货，您会怎么办？"属于提出问题中的哪一种方式？（1分）参考答案:属于假设性问题。
（1分）3．“您通常购买的卷烟品牌是？您选择的它的原因是？”属于提出问题中的哪一种方式?（1分）参考答案：属于跟进式问题.（１分)4。
“您的学历是?”违反了备选答案设计的哪一项基本要求？(1分)参考答案：违反了完全穷尽基本要求。
（1分）5．“您平均每天的吸烟量是多少?”违反了备选答案设计的哪一项基本要求?（１分)参考答案：违反了相互独立基本要求。
（1分)6。
请简答7种调研方式?(7分）参考答案：入户访问、拦截式访问、电话调研、邮寄调查、留置问卷调查、座谈调查、网络调研评分标准：每个划线部分1分,共7分。
第二题：货源组织与货源投放（8分)１。
请计算老张７月份A品牌的单品订足率(请写出计算过程）。
（2分）参考答案:老张7月份A品牌的单品订足率=老张7月份订货数量／老张7月份的投放限额×100％=８/1０×100％=80％评分标准：每个划线部分1分，共2分。
2．请分别计算7月份全市A品牌的上柜率、重需率、订足面（请写出计算过程,计算结果保留2位小数）。
(6分)参考答案:７月份A品牌的上柜率＝销售A品牌的客户数/总客户数×１00％=１9７00／（1８５60—13５０＋１８56０）×10０%(或19700／357７0×100％)=55．07％7月份A品牌的重需率＝ 7月份有需求记录的客户数／4、５、6月份有订单记录的客户数×100％=１９７0０/(19７00+７５0）×100%（或19700／20450×１０0％)=9６.33%7月份A品牌的订足面=7月份订足率为10０%的客户数/总客户数×100％=１4３00/（18560-1３50+1８560）×100％（或14300/3５770×１０0%）＝39.98%评分标准：每个划线部分1分，共６分。
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能试卷及答案1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）在某次卷烟消费者问卷调查中，成功调查了2000人。
该问卷中有一个填空题如下：您喜欢的3个卷烟品牌是_________________________。
（可填1至3个卷烟品牌）问卷调查资料的汇总见下表。
问卷调查资料汇总表1．计算喜欢A 品牌卷烟同时喜欢别的品牌卷烟的重叠率，并分析重叠数据。
（要有计算步骤，保留两位小数）答案：所有填了A 品牌的人数： 400＋500＋200＋100＋200＋100＋60＝1560 填A 品牌和B 品牌的人数：500＋200＋100＝800 填A 品牌和C 品牌的人数：200＋200＋60＝460 填A 品牌和其它品牌的人数：100＋100＋60＝260 只填了A 品牌的人数：400 重叠率计算：与B 品牌的重叠率：%28.51%1001560800=⨯ 与C 品牌的重叠率：%49.29%1001560460=⨯与其它品牌的重叠率：%67.16%1001560260=⨯不与别的品牌重叠率：%64.25%1001560400=⨯评分标准：每个重叠率计算正确得3分，共12分。
分析重叠率得知：①喜欢A 品牌卷烟者的51.28%也同时喜欢B 品牌卷烟。
②喜欢A 品牌卷烟者的29.49%也同时喜欢C 品牌卷烟。
③喜欢A 品牌卷烟者同时喜欢其它品牌的占16.67%。
④只喜欢A 品牌卷烟者也占一定数量（25.64%）。
评分标准：分析正确得3分。
第二题：市场预测（15分）某品牌卷烟去年的销售资料如下表（单位：万支），当分别取跨越期3n =和 5n =时，请用一次移动平均法分别预测今年1月份该品牌卷烟的销售量，将预测结果填入表中空白处，并写出一次移动平均预测法的特点。
烟草行业职业技能鉴定
一、 市场营销（共20分）
第一题：市场调研、分析与预测（12分）
1. 请问库存分析中常用到的指标有哪些，在这些指标中分析社会库存的核心指标是什么。
（6分）
参考答案：（1）常用到的指标有：户均库存量、社会库存量、存销比、库存可销天数、存销比稳定指数；
（2）核心指标：时点社会动销指标。
评分标准：每个划线部分回答正确各得1分。
2. 请计算该市5月第一周的社会存销比，社会库存总量及周日的户均库存量。
（6分）
参考答案：社会存销比=277÷（70.9+68.4+73.72+72.22+68.36+70.02+69.3）≈0.56 社会库存总量=277=13850万支 户均库存量=13850÷5000=2.77万支
评分标准：无计算过程不得分。
每题有计算过程得1分，结果正确得1分。
第二题：货源组织与货源投放（8分） 1. 请判断该市烟草公司制定的货源投放策略对应品牌生命周期的哪一阶段？请问A 品牌应处于品牌生命周期的哪一阶段，为什么？(4分)
参考答案：(1) 品牌成熟期；
(2) 品牌成长期；原因：被消费者接受，市场销量处于大幅上升阶段。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2. 请根据A 品牌目前所处生命周期，说明 A 品牌投放策略的目标应是什么？投放策略重点是什么？(4分) 参考答案：(1)目标：提升销售量，引导消费者形成品牌偏好；
(2)重点：扩量和扩点。
二、品牌营销 (共30分)
第一题：品牌战略规划（15分）
1．上图中评价卷烟品牌的两个特征因素是什么？请分析该市场定位知觉图中A 、B 、C 三个品牌的表现？ 参考答案：（1）焦油量、价格 （2）卷烟品牌A 焦油量偏低，价格中档偏上（或高）；卷烟品牌B 焦油量较高，价格偏高；卷烟品牌C 焦油量偏高，价格较低；
评分标准：每个划线部分回答正确得1分（如答案未写出偏、较等词也算正确）
2.根据上图所示，如你是某卷烟工业企业的品牌经理，计划推出新的卷烟品牌，该如何选择新品牌的定位方向？（2分）
参考答案：焦油量较低，价格适中（或者价格低）的卷烟市场。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3.假如此工业企业将该市作为机会型市场，实现销量增长的方式应该是什么？应采取何种布局策略？其要点是什么？（5分） 参考答案：（1）“游击战”式的外延扩张。
（2）采取跟随领先者（或者跟随者）策略。
（3）一是贴近竞争对手；二是最大限度地嫁接渠道资源；三是保持资源投入的盈亏平衡。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
第二题：区域市场发展规划（15分）
1. 请问该市品牌市场发展规划的开展步骤是否正确？如果不正确，请回答出正确的步骤。
（3分） 参考答案：（1）不正确。
（2）正确的步骤是第一步:需求分析，第二步:品类规划，第三步:品牌规划。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2.请问在确定品类角色时，应该以哪些指标作为衡量的依据？如何确定重点品类、潜力品类？（6分） 参考答案：（1）市场容量和市场价值。
（2）市场容量大、市场价值高的品类属于重点品类。
（3）市场容量还不够大，但市场价值高的品类属于潜力品类。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3.请问该公司设定品类宽度的方法是否正确，并说明理由。
（6分）
参考答案：（1）不正确。
（2）方法应为“3+X”分类设定法，即在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为重点培育单品；再根据品类角色、市场需求等确定0至10个品牌规格，做到替代品牌、潜力品牌、补充品牌合理分布。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
三、服务营销 (共30分)
第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）
1. 请问该市烟草公司零售客户经营指导工作主要涉及到哪些客户服务界面？（3分）
参考答案：由一线人员直接提供的服务；客户间的交互服务平台；电子化服务界面。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2.服务流程设计可运用哪两种工具？（4分）
参考答案：峰终定律和服务蓝图
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
3. 请问设计服务行为和内容包括哪几个方面？（8分）
参考答案：前台有形展示；前台服务行为；后台服务行为；支持性活动。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：服务监测与评估（15分）
1. 请问服务监测的注意事项有哪些？（4分）
参考答案：围绕服务目标；处理好服务目标与监测指标的关系；相关职能部门的支持；抽样的科学性。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2. 请问服务监测有哪些方法？（4分）
参考答案：服务目标追踪法；现场调查；客户询问；信息收集。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3. 除了投诉集中度之外，投诉分析还有哪两种指标？请计算货源供应不足服务项目的投诉集中度。
（4分，无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保留二位。
）
参考答案：（1）投诉率、重复投诉率
（2）货源供应不足投诉集中度=20÷（20+9+6+3）×100%=52.63%
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
4. 请问可通过哪些途径获取服务薄弱点？（3分）
参考答案：满意度项目分析；客户投诉分析；对标分析。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
四.营销管理 (共20分)
第一题：组织管理（8分）
1. 请问该市烟草公司营销中心内部组织结构调整主要考虑了哪两个方面原因？（4分）
参考答案：主要是考虑了：外部环境的变化和组织主管人员的变动两个方面原因。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
2. 请指出该公司在设置客户服务响应部专业化岗位时，各自对应考虑了哪个影响因素？（4分）
参考答案：设置网上订货管理员对应考虑了技术水平的影响因素；
设置系统管理员对应考虑了客户需求的影响因素。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：绩效管理（ 12分）
1. 请问该营销部年初制定的营销运行体系评估目标是否完整？为什么？（3分）
参考答案：不完整。
还应增加工作过程目标和基础工作目标。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2. 请问该营销部在调整制定绩效计划过程的步骤是否完整？为什么？（3分）
参考答案：不完整。
还应包括权重分配和制定能力发展计划两个部分。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3. 请问该营销部市场经理针对客户经理工作目标设定存在哪些不当之处？为什么？（6分）
参考答案：一是直接下达工作目标不合适，理由：工作目标设定应该由评估者和被评估者双方共同商定确立；
二是市场经理向三个工作能力和绩效水平较高的客户经理下达了高于其他客户经理的工作目标不合适，理由：对同类型岗位，其指标值差异不应由于个人能力与过去绩效水平不同而产生差异。
三是越级报县局（营销部）局长（经理）审定不合适，理由：要按管理权限审定。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
