商场服务台职责

服务台员工岗位职责服务台员工岗位职责服务台员工是酒店、医院、商场、机场等场所中不可或缺的一份子，他们是客户首先接触到的工作人员，他们的服务态度和能力直接影响着客户对整个机构的印象。

下面将详细介绍一下服务台员工的岗位职责。

一、接待客人服务台员工的首要职责是接待客人。

他们要亲切热情地迎接客人的到来，主动向客人提供帮助，并引导客人到达指定的位置。

在接待过程中，服务台员工要细心倾听客人的需求和问题，并给予及时的解答和建议。

二、提供信息服务台员工需要掌握所在机构的各项服务项目、场所布局、交通等相关信息。

他们要能够清楚、准确地向客人提供所需的信息，并帮助客人解决问题。

在提供信息的过程中，服务台员工需要用清晰、流利的语言与客人进行沟通，以确保信息的有效传递。

三、办理登记手续服务台员工还需要负责办理客人的登记手续。

例如在酒店中，服务台员工需要打印客人的入住登记表，核对客人的身份证或护照信息，并办理入住手续。

在医院中，服务台员工需要核对病人的基本信息，办理挂号手续。

在商场或机场中，服务台员工需要核对客人的身份信息，并办理购物或登机手续。

四、处理客人投诉有时候客人对于服务的质量、态度、效率等方面存在不满，他们会向服务台员工投诉。

服务台员工需要耐心倾听客人的不满，并及时、有效地解决问题。

在处理投诉过程中，服务台员工需要保持冷静，不应与客人争吵或情绪化，应该站在客人的角度思考问题，并积极寻找解决方案以恢复客人的满意度。

五、协助其他部门服务台员工是与各个部门协作的重要桥梁。

他们需要与酒店的客房部、餐厅部、保安部等部门保持紧密联系，及时传递客人的需求和问题，并确保各个部门能够协同工作，提供高质量的服务。

此外，服务台员工还需要协助其他部门的工作，例如帮助客房部清理房间、帮助餐厅部布置桌面等。

总的来说，服务台员工是机构对外界的形象代表，他们的工作重要性不言而喻。

他们需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，同时还需要有耐心和灵活应对各种突发情况的能力。

商场客服服务台规章制度第一章总则第一条为了提高商场客服服务台的工作效率，提升客户体验，加强客服服务队伍的管理和规范化，特制定本规章制度。

第二条商场客服服务台是商场的门面，是商场客户服务的重要窗口，必须遵守本规章制度的各项规定，保持良好的服务态度，提供优质的服务。

第三条商场客服服务台主要职责是处理商场顾客的咨询、投诉、建议等事务，维护商场秩序，保障商场安全，提高商场形象。

第四条商场客服服务台工作时间为商场营业时间内，工作人员必须按时到岗，做好交接工作，保持工作间的清洁整洁。

第五条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项规章制度，服从领导安排，做好本职工作，时刻保持服务热情和礼貌。

第六条商场客服服务台的工作人员必须具备相关专业知识，熟悉商场产品和服务，能够有效解决顾客的问题和需求。

第七条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项保密规定，保护商场及顾客的隐私信息，严禁私自泄露商场内部信息。

第八条商场客服服务台的工作人员必须积极学习服务技能，不断提高自身素质和能力，为商场发展做出贡献。

第二章工作规范第九条商场客服服务台的工作人员必须遵守以下工作规范：1. 穿着整洁，着装得体，佩戴工作证件，保持仪容端庄；2. 言行举止规范，语言文明，态度和蔼，不得对顾客和同事发表粗鲁言论；3. 保持工作台面整洁，工作文件有序摆放，不得在工作岗位上吃零食、喝饮料；4. 严禁擅自离岗，请假，须提前向上级领导请假，并安排好工作交接；5. 不得擅自接受商场顾客的礼物、回扣等，如有礼物须按规定上报；6. 严禁私自使用商场设备和物品，如有损坏须按规定赔偿。

第十条商场客服服务台的工作人员应按服务流程，主动接待顾客，解答顾客疑问，协助处理投诉，并及时向上级汇报问题。

第十一条商场客服服务台的工作人员应及时响应顾客的需求，提供优质的服务，尽快解决问题，让顾客满意离开。

第十二条商场客服服务台的工作人员应配合商场其他部门，共同维护商场秩序，保障商场日常运营。

一、总则为了规范商场总服务台的管理，提高服务质量，确保商场运营秩序，特制定本制度。

二、组织架构1. 商场总服务台为商场内部职能部门，负责商场内部及顾客的咨询、投诉、投诉处理、紧急事件处理等工作。

2. 商场总服务台设主管一名，负责全面管理工作；设值班员若干名，负责日常接待和业务处理。

三、职责1. 接待职责（1）热情、礼貌地接待顾客，主动了解顾客需求，提供咨询服务。

（2）耐心倾听顾客投诉，记录投诉内容，及时转交相关部门处理。

（3）为顾客提供购物指南、活动信息、优惠券等增值服务。

2. 业务处理职责（1）负责商场内部各部门之间的协调与沟通，确保各部门工作顺利开展。

（2）协助商场开展各类活动，确保活动顺利进行。

（3）处理紧急事件，如顾客受伤、火灾、盗窃等，确保顾客和商场安全。

3. 投诉处理职责（1）及时处理顾客投诉，了解投诉原因，采取措施解决问题。

（2）对投诉进行分类、统计，定期向商场领导汇报投诉情况。

（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。

4. 其他职责（1）负责商场总服务台的日常管理工作，包括环境卫生、设备维护等。

（2）协助商场进行员工培训、考核等工作。

（3）完成商场领导交办的其他工作任务。

四、工作流程1. 接待流程（1）顾客到达总服务台，值班员主动问候，并引导顾客至座位。

（2）顾客提出需求，值班员耐心倾听，记录相关信息。

（3）根据顾客需求，提供相应服务或引导顾客至相关部门。

2. 投诉处理流程（1）顾客提出投诉，值班员记录投诉内容，询问顾客联系方式。

（2）将投诉转交相关部门处理，并及时向顾客反馈处理进度。

（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。

（4）将投诉处理结果反馈给顾客，并做好回访工作。

3. 紧急事件处理流程（1）值班员发现紧急事件，立即上报主管。

（2）主管根据紧急事件情况，组织相关人员处理。

（3）确保顾客和商场安全，尽快恢复正常运营。

五、工作要求1. 值班员应具备良好的职业道德，热情、礼貌地接待顾客。

商场服务台职责商场服务台是商场内的重要部门之一，承担着与顾客沟通、售后服务和整体管理等多项职责。

下面将详细介绍商场服务台的职责。

职责概述商场服务台的职责涉及到多个方面，主要包括以下几个方面：1.与顾客沟通：提供咨询、解答顾客疑问和安抚顾客情绪等服务，同时进行积极的宣传促销活动和推广商场新品；2.售后服务：处理商品退换货及价格争议、提供礼品包装、积分等服务；3.管理维护：维护商场秩序、保持服务台的整洁、协调相关部门之间的事务等。

具体职责分析与顾客沟通商场服务台是商场与顾客之间的桥梁，因此，与顾客沟通是商场服务台最基本的职责。

具体包括：提供咨询服务顾客对商场内的商品、店铺布局及周边环境等有各种各样的疑问，商场服务台应根据顾客需求，提供详细的咨询服务，帮助顾客解耦疑惑。

安抚顾客情绪商场服务台作为商场的重要代表之一，必须具备良好的沟通和应急技能。

在顾客投诉、不满意等情况下，商场服务台应立即采取有效措施安抚顾客情绪，解决问题。

推广销售商场服务台可以通过电话、短信、微信、公众号等多种方式，及时宣传商场的促销活动、新品上市和优惠政策，提高商场整体销量。

售后服务为提高顾客满意度和促进商场销售，商场服务台必须提供全面的售后服务。

主要包括以下几个方面：商品退换货顾客在购买商品之后，如出现质量问题等情况，可以向商场服务台提出申请退换货。

商场服务台应该在规定时间内进行退换处理。

价格争议商场服务台应在规定时间内对顾客提出的价格争议进行核实和处理，确保公平和透明的交易环境。

礼品包装商场服务台应为顾客提供高质量的礼品包装服务，提高顾客购物的体验和满意度。

积分兑换商场服务台可以为积分达到一定的顾客提供积分兑换服务，增加顾客忠诚度和粘性。

管理维护商场服务台在维护商场秩序、保持服务台的整洁、协调相关部门之间的事务等方面发挥着重要作用，具体包括：维护商场秩序商场服务台在维持商场秩序和荣誉的同时，必须保证顾客的权益，积极处理社会公众的意见和建议。

商场服务台职责商场服务台是商场的重要组成部分，负责向顾客提供各类服务和支持，使顾客获得最佳的购物体验。

商场服务台的职责主要包括以下几个方面：一、信息咨询服务商场服务台要为顾客提供各种商品的详细信息，包括商品的价格、品牌、规格、功能、保修时间以及购买方式等。

当顾客有关某一商品的问题或需求时，服务台的员工应详细解答，或指引顾客到相关货架寻找商品。

如果顾客需要参观商场或寻找某一店面，服务台的员工应向顾客提供往来路线等信息。

二、投诉、意见及建议处理服务商场服务台的工作人员还需要接收并处理顾客的投诉、意见及建议。

当出现服务不到位、商品缺陷或结账错误等问题时，服务台的职员需要认真听取顾客的意见并进行解决。

积极处理投诉，回应顾客，是提升商场服务质量的重要手段。

三、订单处理服务在特别缺货、促销等情况下，顾客可能需要到商场服务台来订购产品。

商场服务台的员工应耐心为顾客解答订购方式，如电话预订、网络订购等，确保订单的准确和及时处理。

四、交通、快递服务在购物或商务活动中，顾客可能需要交通或快递服务。

服务台的员工应提供相关的信息和建议，协助顾客安排出行或物流问题。

五、礼品包装服务在各种礼品购买场合，顾客会需要礼品包装服务。

为满足这一需求，商场服务台提供礼品包装服务，专业的礼品包装能够为顾客购物增添一份喜悦和完美。

六、找回物品服务在购物过程中，顾客可能会遗忘物品、丢失物品等，服务台的员工应及时发现并协助寻找。

如果找回物品比较困难，服务台的员工应及时向商场领导汇报，并协助顾客向有关单位提出寻回申请。

总之，商场服务台作为商场向顾客提供服务的窗口，业务范围广泛，涉及到商场的各个领域。

为了保证服务的顺畅和顾客满意度的提高，商场服务台的员工应具备良好的职业道德和专业能力，以及敏锐的服务意识，不断完善服务细节，创造更多的商业价值。

商场总服务台工作职责在商场的总服务台，真是个热闹的地方啊！每天都有各种各样的人来这里，有买东西的，有问路的，还有那些寻求帮助的。

这儿就像一台不停运转的机器，大家都在忙着各自的事情。

服务台的工作职责可不少哦！最重要的就是要热情接待每一个顾客，笑脸相迎是基本要求，毕竟第一印象可是很重要的嘛。

有的人进门就像风一样快，有的人则慢得像蜗牛，遇到这样的情况，咱们可得耐心点，毕竟每个人都有自己的节奏，咱们要随和。

然后，服务台可不仅仅是个问路的地方。

你知道的，有时候顾客来这里是为了处理一些问题，比如退货、换货啥的。

遇到这种情况，服务态度一定要好，毕竟谁都有过买了后悔的经历嘛。

这时候咱们就得发挥我们的调解能力，让顾客满意而归，毕竟满意的顾客才会回来消费。

常常会听到顾客说：“哎呀，真是太麻烦了！”这时候，我们就得像温暖的阳光一样，给他们带去希望，让他们觉得“其实没那么糟”。

有时候总服务台还得扮演“信息中心”的角色。

比如说，顾客问：“请问厕所在哪儿？”这时候咱们就得像导航仪一样，清晰明了地告诉他们方位。

有的顾客一脸茫然，听得云里雾里，咱们可得耐心再解释一遍，手势配合，确保他们能明白。

这样的互动，不仅能让顾客感受到服务的热情，也能让我们自己收获不少快乐。

毕竟，人与人之间的交流就像是在编织一张温暖的网。

服务台的工作也会遇到一些挑战。

有时会碰到情绪不太好的顾客，这种情况可得小心应对，毕竟“怒火中烧”的人说话总是直来直去的。

这个时候，我们就得像一杯温水，给他们带去些许的平静。

可以试着引导他们，把话题转移到轻松的事情上，像“最近有没有好看的电影呀？”这种简单的问题，有时能化解尴尬。

真的是“以柔克刚”，绝对是个好办法。

说到顾客的需求，咱们服务台的工作人员可得有点“火眼金睛”，能够快速识别出顾客真正想要的是什么。

有时顾客自己都不知道自己想要什么，这个时候就需要我们用心去倾听，去揣摩。

就像侦探一样，寻找线索，解开顾客的心结。

提供个性化的服务，能让顾客感受到被重视，留下更深的印象，咱们的服务质量也就提升了。

一、目的为了规范家居商场服务台的管理，提高服务质量和效率，树立良好的企业形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于家居商场所有服务台工作人员及其相关管理工作。

三、服务台职责1. 服务台是家居商场对外服务的窗口，负责接待顾客咨询、解答疑问、提供导购服务、处理投诉等。

2. 服务台负责商场内各类信息发布、公告、通知等工作。

3. 服务台负责商场内部员工的管理和协调，确保商场正常运营。

4. 服务台负责商场内突发事件的处理和应急措施的实施。

四、服务台工作要求1. 工作人员应具备良好的职业道德，热情、耐心、细致地接待每一位顾客。

2. 工作人员应熟悉商场产品知识、价格、促销活动等，为顾客提供专业、准确的导购服务。

3. 工作人员应严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，确保服务台正常工作。

4. 工作人员应保持服务台整洁、有序，做到物品摆放整齐、环境舒适。

5. 工作人员应主动了解顾客需求，提供个性化服务，提高顾客满意度。

6. 工作人员应积极宣传商场品牌形象，树立良好的口碑。

五、服务台管理制度1. 服务台工作人员应持证上岗，上岗前接受专业培训，熟悉本岗位业务。

2. 服务台工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。

3. 服务台工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。

4. 服务台工作人员应保持服务台整洁，及时清理垃圾，保持环境舒适。

5. 服务台工作人员应主动了解顾客需求，提供热情、周到的服务。

6. 服务台工作人员应妥善处理顾客投诉，及时上报主管，确保问题得到解决。

7. 服务台工作人员应积极参与商场组织的各项活动，提高自身综合素质。

8. 服务台工作人员应遵守国家法律法规、商场规章制度，不得从事违法乱纪行为。

六、服务台考核与奖惩1. 服务台工作人员的考核分为日常考核和年度考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。

2. 日常考核由主管负责，每月进行一次，考核结果作为年度考核的依据。

3. 年度考核由人力资源部组织，考核结果作为评优、晋升的依据。

商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。

二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。

三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。

四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。

五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。

六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。

七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。

总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。

同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。

这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。

一、总则为了提高商场服务台客服的工作效率和服务质量，保障顾客权益，规范客服行为，特制定本制度。

二、服务台客服的职责1. 负责接待顾客咨询、投诉、建议等工作，确保顾客满意。

2. 及时了解顾客需求，为顾客提供准确、专业的解答和帮助。

3. 协助解决顾客在购物过程中遇到的问题，维护商场形象。

4. 负责收集顾客意见，反馈给相关部门，为商场改进提供依据。

5. 参与商场举办的各种活动，协助完成活动任务。

6. 维护服务台秩序，确保顾客安全。

三、服务台客服的岗位要求1. 具有良好的职业道德，热爱服务工作。

2. 具备较强的沟通能力和表达能力，能够准确、流畅地与顾客交流。

3. 熟悉商场产品、政策及服务流程。

4. 具备一定的应急处理能力，能够应对突发事件。

5. 具有团队合作精神，服从工作安排。

6. 身体健康，能够适应商场工作环境。

四、服务台客服的工作流程1. 接待顾客：主动、热情地接待顾客，询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。

2. 记录顾客信息：详细记录顾客咨询、投诉、建议等相关信息。

3. 转接业务：根据顾客需求，将业务转接至相关部门。

4. 处理投诉：耐心倾听顾客投诉，了解问题原因，及时采取措施解决。

5. 跟进反馈：对处理结果进行跟进，确保顾客满意。

6. 收集意见：收集顾客意见，整理反馈给相关部门。

7. 完成其他工作：协助完成领导交办的其他工作。

五、服务台客服的管理制度1. 服务台客服需遵守国家法律法规、商场规章制度及本制度。

2. 服务台客服应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。

3. 服务台客服应保持服务台整洁，不得随意摆放私人物品。

4. 服务台客服应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。

5. 服务台客服应保持良好的工作态度，不得对顾客进行辱骂、讽刺等不当行为。

6. 服务台客服应积极参加培训和考核，不断提高自身业务水平。

7. 服务台客服应妥善保管顾客信息，不得泄露给他人。

8. 服务台客服应认真执行顾客投诉处理流程，确保问题得到妥善解决。

商场服务中心前台岗位职责
一、接待客人
1.热情接待客人，提供友好、专业的服务。

2.工作期间始终保持良好的仪表仪容，向客人传递良好的形象。

3.询问客人需求，并为客人提供合适的解答和帮助。

4.协助客人办理相关手续，例如登记、预约、查询等。

5.提供商场的相关信息和指引，帮助客人更好地了解商场的特色和服务。

1.了解商场的各类优惠活动、促销政策等，并向客人进行介绍。

2.协助客人解答商品、服务的相关问题。

3.提供购物建议和推荐，根据客人的需求为其提供合适的选择。

4.掌握商场各个商户的位置、品牌等信息，并提供给客人。

三、处理投诉
1.负责客人投诉的接待和登记，并根据规定的流程进行处理。

2.针对投诉内容进行调查，了解客人诉求，寻找解决方案。

3.高效处理客人的投诉，及时向上级汇报，并帮助解决问题，确保问题圆满解决。

四、协调沟通
1.与商场其他岗位保持良好的沟通协调，及时传递和反馈信息。

2.与客户服务部门、安保部门等协作，解决客人问题和矛盾。

3.向各部门反馈顾客的需求和意见，帮助商场改进服务质量。

五、保持前台区域整洁
1.确保前台区域的整齐、干净，妥善摆放各类资料和宣传物品。

2.定期检查前台设施和设备的正常运作。

3.定期清理前台区域，包括桌面、地面等。

六、其他
1.熟悉商场的楼层规划、商户分布、商场规章制度等。

2.熟练运用办公软件，完成各项前台业务工作。

商场服务台岗位职责（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如自我介绍、自我鉴定、工作总结、工作计划、合同协议、条据文书、规章制度、策划方案、心得体会、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample articles, such as self introduction, self appraisal, work summary, work plan, contract agreement, document, rules and regulations, planning plan, experience, other sample articles, etc. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!商场服务台岗位职责商场客服前台需要组织部门员工建立并保持、提升商场服务台形象、服务环境、服务质量及服务效率，为顾客提供热情周到的服务; 以下是本店铺精心收集整理的商场客服前台岗位职责，希望对你有所帮助。

商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作，加强服务品质，维护商场秩序，特制定本规章制度。

第二条商场总服务台是商场的重要组成部分，是商场服务的窗口和纽带，负责接待和处理商场内的各类服务需求。

第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心，服务至上”，为顾客提供优质、高效、全面的服务。

第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户，对于所有需要帮助的人员，都应尽力协助。

第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序，做到老师礼貌、效率高、形象好，严格遵守各项规章制度。

第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括：1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务；2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决；3. 协调商场各部门之间的合作，确保服务的顺畅进行；4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息，及时向顾客传达。

第七条商场总服务台的服务范围是全面的，需要了解商场内的各项服务项目和活动内容，以便为顾客提供准确的信息和服务。

第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时，服务人员应主动接待，认真倾听顾客需求，并及时给予回应和帮助。

第九条在处理顾客需求时，服务人员应做到礼貌、耐心、细致，尽量满足顾客的需求，确保服务质量。

第十条当顾客提出异议或投诉时，服务人员应认真听取顾客意见，及时处理和妥善解决，保持良好的服务态度。

第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，服务人员需按时上班，确保服务台的正常运转。

第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装，并保持良好的仪容仪表，体现专业形象。

第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律，服从管理，听从指挥，做到工作认真负责，不得擅自离岗。

第十四条服务人员需定期接受培训和考核，提高服务水平和专业技能，确保服务质量。

第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员，商场总服务台有权采取以下处罚措施：1. 警告处分：对轻微违规行为，予以口头警告，并记录在案；2. 记过处分：对较重违规行为，予以记录过处分，并通报相关部门；3. 辞退处理：对严重违规行为，予以辞退处理，并通报有关部门。

第一章总则第一条为了规范商场服务台工作，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场服务台全体工作人员。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则。

第二章工作职责第四条服务台工作人员应具备以下职责：1. 熟悉商场商品、服务、活动等相关信息，为顾客提供准确、全面的服务。

2. 接待顾客咨询，解答顾客疑问，为顾客提供满意的解决方案。

3. 维护商场秩序，协助处理顾客投诉，确保顾客合法权益。

4. 协助商场开展各类活动，提高商场知名度。

5. 参与商场各项培训，不断提升自身业务水平。

6. 遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度。

第三章工作流程第五条服务台工作人员应按照以下流程开展工作：1. 仪表仪容：保持整洁、端庄，着装规范，佩戴工牌。

2. 接待顾客：主动问候，微笑服务，耐心倾听顾客需求。

3. 咨询解答：根据顾客需求，提供准确、全面的信息。

4. 协助处理：协助顾客解决问题，如需其他部门协助，及时转接。

5. 投诉处理：认真记录顾客投诉内容，积极协调处理，确保问题得到妥善解决。

6. 活动协助：参与商场各类活动，确保活动顺利进行。

7. 培训学习：参加商场组织的培训，提高自身业务水平。

第四章工作要求第六条服务台工作人员应遵守以下要求：1. 严格遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度。

2. 保持良好的职业道德，诚实守信，不徇私舞弊。

3. 爱岗敬业，勤奋工作，积极完成工作任务。

4. 团结协作，互相尊重，共同营造和谐的工作氛围。

5. 遵守劳动纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。

6. 保持服务台环境整洁，物品摆放有序。

第五章奖惩制度第七条对服务台工作人员的奖励：1. 优秀员工：对工作表现优秀、成绩突出的员工给予表彰和奖励。

2. 先进个人：对在服务台工作中表现突出、受到顾客好评的员工给予表彰和奖励。

3. 表扬信：对在服务台工作中表现突出的员工给予表扬信。

第八条对服务台工作人员的惩罚：1. 警告：对违反规章制度、工作态度恶劣、服务质量不高的员工给予警告。

商场服务台工作总结一、工作内容商场服务台是商场内的重要部门，主要负责接待顾客，解答咨询，处理投诉，提供售后服务等工作。

具体工作内容包括：1. 接待顾客：商场服务台是顾客进入商场时的第一站，需要热情接待顾客，引导他们了解商场布局和商品分布，并提供购物指南。

2. 解答咨询：顾客在购物过程中可能遇到各种问题，如商品价格、促销活动、优惠券使用等。

服务台需要熟悉商场内各个店铺的情况，并能准确快速地解答顾客疑问。

3. 处理投诉：顾客在购物过程中可能出现各种问题和不满意的情况，服务台需要耐心听取顾客投诉，快速解决问题，并及时向上级反馈。

4. 提供售后服务：商场服务台需要协调各个店铺的售后服务，如商品退换货、维修等，确保顾客能够及时、满意地解决问题。

5. 收银结算：服务台通常还负责商场内的收银工作，需要进行商品的结算、找零等工作。

二、工作技能商场服务台的工作要求熟悉商场内的布局和各个店铺的情况，具备良好的沟通能力和服务意识。

具体工作技能包括：1. 专业知识：熟悉商品的种类和价格，了解商场内各个店铺的位置和特色，以便能够给顾客提供准确的信息。

2. 沟通能力：与顾客进行沟通是服务台最重要的工作，需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地传达信息。

3. 高效工作：商场服务台通常工作量大，需要具备快速处理问题的能力，保证顾客能够尽快解决问题，提高顾客满意度。

4. 技术应用：商场服务台工作常常需要操作收银机、电话、电脑等设备，需要熟练掌握基本的技术应用。

5. 应急处理：商场服务台可能会遇到各种紧急情况，如事故、火警等，需要有应急处理能力，保证顾客和工作人员的安全。

三、工作心得在商场服务台工作的一段时间中，我积累了一定的经验和心得。

首先，要保持良好的工作态度，热情接待每一位顾客，尽力解决他们的问题，争取将每个顾客都留在商场购物。

其次，要加强与各个店铺的合作和沟通，及时了解各种促销活动和商品信息，为顾客提供更多的选择。

服务台人员岗位职责(共6篇)服务台人员岗位职责(共6篇)篇一：服务台员工岗位职责图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看工作职责 1. 服务台主任职责 1.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。

1.2 合理的排班，带好团队成员，鼓舞团队士气，关注员工的工作态度和质量。

1.3 对员工负责，评估服务台员工绩效，调整员工工作激情和岗位调动。

1.4 文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。

1.5 监督巡视服务台各岗位的工作情况，安排人员在岗，调动人员工作岗位。

1.6 安排部门技能培训课程，及时纠正员工工作中出现的错误。

1.7 定期检查开票处的赠品发放情况，避免乱发和内部员工自用的情况发生。

1.8 处理顾客在服务台的投诉和收集顾客的意见及建议，及时解决和反馈。

1.9 协调各部门之间的工作配合。

1.10 认真、积极、高效率的处理商店的任何投诉，保证在商店投诉流程规定的时间内得到解决。

1.11 确保服务台系统的正常运作，确保印章的管理，确保固定资产不受破坏。

图片已关闭显示，点此查看 1.12 商店营业结束后巡视本部门电脑等设备的电源关闭，确保消防安全和消防责任。

1.13 每周工作计划和工作汇报。

1.14 完成其他上级部门另行安排的工作。

工作职责 2. 客服中心员工工作职责 2.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。

2.2 服务台客服中心的员工是直接接触顾客投诉的第一责任人，要求文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。

2.3 认真听取顾客的意见和要求，并如实的记录在案。

2.4 在接待顾客投诉的时候，不得采取搪塞、推诿的态度，及时跟进顾客的投诉。

2.5 必要时上门核实情况，由直属上司安排。

2.6 协调商店商品部解决顾客投诉，及时反馈和跟进处理结果。

2.7 投诉事件的归档和封存。

2.8 学习《消费者保护法》和商店各项流程。

商场服务台岗位职责
商场服务台岗位的职责包括：
1. 提供优质的客户服务，回答顾客的问题和解决问题。

2. 处理顾客的退换货请求，确保按照商场的政策进行处理。

3. 处理顾客的各种支付和结账事务，确保准确无误。

4. 提供商场内部和外部的相关信息，比如商场内的优惠活动、商品陈列等。

5. 处理顾客的投诉或问题，确保及时解决和妥善处理。

6. 协助安保人员处理潜在的安全问题，确保商场的安全和秩序。

7. 监控商场的出入口，确保只有合法的人员和车辆进入商场。

8. 协助商场其他部门的工作，比如导购、礼品包装等。

9. 维护服务台的整洁和有序，确保服务台面对顾客时的专业形象。

10. 进行日常的文档记录和报告工作，比如处理退换货的记录、顾客投诉的记录等。

总的来说，商场服务台岗位的职责是提供卓越的客户服务，处理各种顾客的请求和问题，维护商场的秩序和安全，同时与其他部门密切合作，确保商场的顺利运营。

第一章总则第一条为加强商场服务台的管理，提高服务质量，树立良好的企业形象，保障顾客权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场内所有服务台工作人员及相关部门。

第三条服务台管理工作应遵循以下原则：1. 以顾客为中心，提供优质服务；2. 严格执行国家法律法规和行业标准；3. 加强内部管理，提高工作效率；4. 培养员工服务意识，提升服务技能。

第二章服务台岗位职责第四条服务台岗位职责：1. 接待顾客咨询、投诉，解答顾客疑问；2. 协助顾客办理购物、退货、换货等相关手续；3. 维护商场秩序，保障顾客人身及财产安全；4. 及时向相关部门反馈顾客意见和建议；5. 参与商场举办的各类活动；6. 完成上级领导交办的其他工作。

第五条服务台工作人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉商场业务及规章制度；3. 具备较强的沟通、协调和应变能力；4. 身体健康，形象端庄。

第三章服务台工作流程第六条服务台工作流程：1. 接待顾客：服务台工作人员应主动、热情地接待顾客，微笑服务，保持良好的仪态；2. 倾听顾客：认真倾听顾客的咨询和投诉，耐心解答，不得打断顾客；3. 解答问题：根据顾客需求，提供准确、有效的信息；4. 办理手续：协助顾客办理购物、退货、换货等相关手续，确保手续齐全、准确；5. 反馈问题：及时将顾客意见和建议反馈给相关部门；6. 活动参与：积极参与商场举办的各类活动，提高顾客满意度；7. 其他工作：完成上级领导交办的其他工作。

第四章服务台管理制度第七条服务台工作人员应遵守以下规定：1. 仪表仪态：着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神风貌；2. 服务态度：文明礼貌，热情周到，耐心细致，不得冷嘲热讽；3. 工作纪律：按时上下班，不得擅自离岗、串岗；4. 信息保密：不得泄露顾客个人信息和商场商业秘密；5. 工作记录：做好工作记录，定期汇总分析，为改进工作提供依据；6. 考勤管理：严格执行考勤制度，按时打卡，不得迟到、早退；7. 卫生管理：保持服务台环境卫生，不得乱扔垃圾；8. 沟通协作：与各部门保持良好沟通，协同完成工作任务。

商场服务中心前台岗位职责（6篇）第1篇：商场客户中心前台服务管理客户中心前台管理制度为配合公司各项工作的进行，规范客服中心的工作行为，特制定此制度。

一、日常工作1、前台工作时间：每天8：50--17：30，在此期间应保证服务台有人值守。

2.每天下班后打开背景音乐；下班10分钟后关掉背景音乐。

3、妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。

4、保持前台工作区域清洁并随时整理。

5、按要求填写《日常工作登记表》并妥善保存，每周一更换。

6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件收递分类，及时发放。

7、保持服务质量标准，为客户服务过程中须微笑热情，展现公司客户服务形象。

8、下班后关闭前台所有电器，物品入柜并上锁，确认无安全隐患后离开。

二、仪容仪表1、上班时间穿着公司统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。

2.上班前要检查自己的gfd，女士化淡妆，长发扎起来，保持干净。

不要佩戴夸张的首饰、吊坠或耳环。

3.上班前不要吃有臭味的食物，保持口腔清洁，口气清新。

4.保持你的手干净。

指甲不要超过手指两毫米，指甲里不能有污垢残留。

只允许涂浅色指甲油。

三、工作纪律1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。

2.保证前台有人值守，临时离岗前必须有人上岗。

3.站直，保持上半身挺直，腰部直立，直视，微笑。

4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台，应起立，热情、主动致意。

5.工作场所禁止做与工作无关的事情，禁止吃零食、聊天、大声喧哗。

6、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。

7、有疑难问题或突发事件，要尽快协调，并按程序上报上级或有关部门。

四、常用礼貌用语1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见。

2.道歉:抱歉打扰你，请原谅。

3.询问:我能为你做什么？你还有别的吗？求你了。

好吗？五、工作行为规范与细节A、电话接听1、听到铃响，至少在第三声铃内接听；2、接听电话后先问候，并自报公司名。

标准语如下：您好，这里是**国际前台。