通信公司客户服务流程预案第一章：客户服务概述 (2)1.1 客户服务定义 (2)1.2 客户服务目标 (2)1.3 客户服务流程 (2)第二章：客户接入与接待 (3)2.1 接入渠道 (3)2.2 接待流程 (4)2.3 接待礼仪 (4)第三章：客户需求分析 (5)3.1 需求收集 (5)3.2 需求分析 (5)3.3 需求反馈 (5)第四章：服务方案制定 (6)4.1 服务方案设计 (6)4.2 服务方案评审 (6)4.3 服务方案实施 (7)第五章：服务实施与监控 (7)5.1 服务实施流程 (7)5.1.1 项目启动 (7)5.1.2 服务部署 (8)5.1.3 服务调试与优化 (8)5.1.4 服务上线 (8)5.2 服务监控 (8)5.2.1 监控内容 (8)5.2.2 监控工具与方法 (8)5.3 服务改进 (8)5.3.1 问题发觉与反馈 (8)5.3.2 问题分析 (8)5.3.3 问题解决与优化 (9)5.3.4 持续改进 (9)第六章：客户满意度调查与评估 (9)6.1 满意度调查方法 (9)6.2 满意度评估 (9)6.3 满意度改进 (10)第七章：客户投诉处理 (10)7.1 投诉接收 (10)7.2 投诉处理流程 (11)7.3 投诉处理结果反馈 (11)第八章：客户关系管理 (11)8.1 客户信息管理 (11)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：客户培训与沟通 (13)9.1 客户培训内容 (13)9.2 客户培训方式 (13)9.3 客户沟通渠道 (14)第十章：客户服务团队建设 (14)10.1 团队管理 (14)10.2 团队培训 (15)10.3 团队激励 (15)第十一章：客户服务风险预防与应对 (15)11.1 风险识别 (15)11.2 风险预防 (16)11.3 风险应对 (16)第十二章：客户服务流程优化与改进 (17)12.1 流程诊断 (17)12.2 流程优化 (17)12.3 流程改进 (18)第一章：客户服务概述1.1 客户服务定义客户服务，是指企业在销售产品或提供服务过程中，以满足客户需求为核心，通过提供相关信息、解答疑问、解决投诉等方式，对客户进行全方位支持和关怀的一种服务活动。
第一篇特需客户服务流程指引行走障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别;二、服务设施,;参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您的配合五协助办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关业务,请跟我到爱心窗口办理业务;六礼貌送别：业务办理完毕,大堂经理协助客户收好物品,将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别;参考话术：携带好您的物品,注意安全,请慢走四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,充分体现对残障人士的尊重,不得歧视、漠视、刁难、推诿客户;二提供服务时应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三提供抬、扶等帮助时,要注意安全,避免发生摔倒必要时保存视频、音像资料第二章视觉障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由四做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解, 避免引起误会和不满;参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解, 的配合五陪同办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口,并在柜台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理;在客户签字或办理业务时,大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡,方便客户办理业务;参考话术：您好,请跟我到爱心窗口办理业务;视觉障碍客户业务处理规范：视觉障碍客户来我行办理个人业务时,可以采取以下方式之一：1．亲属陪同;以本人办理的形式办理相关业务,陪同的直系亲属作为见证人,出示关系证明及身份证件,在相关凭证上以“亲属全程见证：xxx”签字;双方证件一并留存;2．公证代理;视觉障碍客户以经过公证的委托书,指定代理人办理,以代理方式办理并签名;该类业务规定须由本人办理的,须客户本人与代理人双方同时到场签名,并在公证文书中证明客户的的盲人身份;双方证件一并留存;3．单独办理;视觉障碍客户独自来网点办理业务,大堂经理应主动询问是否需协助办理业务;如客户办理业务需填单,大堂经理可协助客户填单,并在单据签名栏下方注明“代填写人xxx”,但应由客户本人签名确认;然后大堂经理将客户引导至爱心窗口,协助客户办适合盲人的密码输入器、语音报数点钞机等辅助设备;如客户独自在网点办理业务,经征得客户同意,大堂经理应全程陪同、协助客户,将单据上的关键信息明确告知客户,在客户签名时进行指引,并于当天营业终了对录像进行备份；如客户有无视觉障碍的亲属陪同,则无第三章第三章听觉障碍客户服务篇一、客户识别听觉障碍客户主要指聋哑客户,通过观察客户手势、书写示意动作、客户发音特征、由客户出示相关残疾人证件或陪同人员介绍等方式进行识别;二、服务设施一营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;二营业网点应配备客户沟通书写专用纸,以方便与客户交流;三、服务流程一主动迎入：当通过观察客户行为或由客户主动表明其为聋哑客户时,大堂经理应主动使用手语向客户表示问候,将其迎入营业厅内; 二安排入座人堂经理安排客户在爱心专席就座,通过手语或使用客客户沟通书写专用纸进行文字客户沟通书写专用纸Customer Communication Form交流,防止因手语误读而导致误解或客户资金损失;业务办理期间的书面文字交流材料视同账务凭证,随当天的凭证归档保管;四营业网点人员应加强手可以为您提供爱心窗口办理;三启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解框员当前业务办理情况,并告知启用爱心窗口,暂停对外叫号;四做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解避免引起误会和不满;参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您的配合五协助办理：大堂经理引导客户至爱心窗口,并在柜台协助客户办理业务;参考话术：您好,请跟我到爱心窗口办理业务;书写障碍客户业务办理规范：于在业务办理过程中发现客户不字或不能书写的,如有直系亲属陪同,其亲属可帮助客户填单,并单据签名栏下方注明“代填写人xxx”,客户本人签名以按手印加个人名章的方式代替,手印留存式为：红色印油+手指按照大指、食指、中指、无名指、小指优先顺序；如无直系亲属陪同所办业务需填单,大堂经理可帮助客户填单,并在单据签名栏下方第五章老年客户服务篇窖户识别老年客户一般是指但不限于老年体征较为明显、行动不便的客户,通过观察客户体貌特征、由客户主动告知或出示身份证、户口本、老年证、社保卡、回乡证、护照等有照片、年龄或身份证号的证件进浦助识别;二、服务设施一营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设施,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求助电有人接听,呼叫按钮响应及时;二营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识,雪天气应配备防滑垫;四营业网点可根据实际需要配备老花镜、折叠轮椅设施,并保持洁净和正常使三、服务流程主动迎入：当发现行动不便的老年客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式一将客户迎入营业厅内口如客户需要,可提供轮椅方便或其他需要优先物品,将其送至营业厅门口安全地带并礼貌道别;参考话术：请携带好您的物品,注意安全,请慢走四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,体现尊重；交时尽量运用通俗易懂的语言,避免提及类似“死期”的敏感词语；老年客户思维反应慢、行动迟缓等情况给予充分理解与包容,不得岐视、漠视、刁难、推诿客户;二为老年客户提供服务时,应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三不强制老年客户使用自助设备；对于使用自助设备的老年客户,应提供必要的指导、帮助和鼓励;四谨慎向老年客户推荐电子银行、保险等产品,对确有需求的,应进行充分的风险提示和风险承受能力评估,严禁片面夸大收益、避风险和误导销售;五如老年客户有陪同人员,网点员工应警惕陪同人员是否存在误导、诱骗或暴力胁迫客户等情形,如果发现存在此类情形应及时制止,必要时进行报警;对于陪同办理的情况,网点员工要确保陪同队信息填写在“代理人”栏位,并注明“陪同人”;陪同人的身份证复印件随业务单据·并留存;六如老年客户办理大额取现、提前支取、转账汇款等业参照相应特殊客户服务流程服务第六章病弱客户服务篇一、客户识别病弱客户是指来网点办理业务,因疾病导致身体虚弱的客户,通;至观察客户语言、神态、动作等外部特征,或由客户主动告知等方式识别;二、服务设施‘营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;二营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;三营业网点应提供饮水机等人性化服务设施,并备有纸杯、风油精等日常用品;四营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设施,并保持洁净和正常使用;三、服务流程一主动迎入：当发现病弱客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将客户迎入营业厅内;如客户需要,可提供轮椅方便客户使用;;二大堂经理应密切关注病弱客户身体状况,避免在营业网点发生意外情况;三病弱客户在网点突发身体不适,大堂经理应第一时间询问病情,根据实际情况启动应急预案;出现心脏病、晕厥等紧急情况,第七章孕期客户服务篇一、客户识别通过观察客户着装、腹部特征或由客户主动告知进行识别;二、服务设施一营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识c二营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;三营业网点应提供饮水机等人性化服务设施; J三、服务流程一主动迎入：当发现行动不便的孕期客户要进入网点堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将入营业厅内;参考话术：您好,请小心台阶,注意防滑一明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三大堂经理要重点关注孕妇在网点的安全因素,防止摔倒、挤伤、碰撞等各种意外情况第八章第八章携带婴幼儿客户服务篇一、客户识别主要是指怀抱或携带婴、幼、儿童到我行营业网点办理业务的客,户;二、服务设施一营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设施,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求助电话有人接听,呼叫按钮响应及时;二营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三营业网点日常应注意做好安全检查和防范工作;提供温服务,张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃、小心夹手、小心烫伤、小心电源等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;四有条件的营业网点可配备婴儿车、婴儿座椅、纸巾、湿巾、安全玩具等物品,并保持洁净和正常使用;三、服务流程六礼貌送别：业务办理完毕,大堂经理协助客户收好相关物品,将客户送至营业厅门口并礼貌道别;参考话术：请携带好您的物品,请慢走／小朋友,再见四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,与小朋友沟通时要语气和缓,多一些照顾和关爱;二对于怀抱婴幼儿的客户,应尊重客户意愿启用爱心窗口：对于儿童随行办理业务的客户,可不启用爱心窗口,视同普通客户取号办理业务;三大堂经理应关注并礼貌提醒客户注意儿童安全,避免触碰电源、电线、饮水机等设备,远离自动门、旋转门、门窗玻璃和台阶避免儿童在营业网点发生意外情况;四婴幼儿哭闹时,大堂经理应协助客户给予安抚,尽量保持营业环境安静有序,必要时可使用玩具转移其注意力,玩具应注意适龄性和安全性,防止造成意外伤害；给婴幼儿食物、饮水时,应征得家长同意;五婴幼儿熟睡或需要哺乳时,可安排客户到营业网点相对安静独立的区域;大堂经理应该帮助客户关注排队叫号情况,避免过好, 六婴、幼、儿童在营业场所留下污渍时,应立即清理,保持营业环境卫生洁净；需要时可向客户提供纸巾、湿巾等卫生用品;参考话术：Please fill in the form．Please show me your三礼貌引导：大堂经理引导客户至叫号窗口,并户业务需求;参考话术：This way please．四业务办理：柜员了解客户业务需求后,按照相定和业务流程,为客户办理业务;参考话术：很高兴见到您：Nice to meet you请坐：Please take a seat,．请稍等：Please wait a moment.请出示您的证件：Show me your passport,please.需要收费钱：charge料yuan.请核对、请点验：Please check.请在这里签名：Please sign here.请收好：Please keep it well.不用谢：You are welcome.五礼貌送别：业务办理完毕,大堂经理礼貌：业大厅;参考话术：“Good bye”或者“See you”四、服务要点一营业网点人员应加强英语培训,每个网点应至少有一名员归还：refund透支：overdraft/overdraw年费：charge工本费：cost of production手续费：service fee外汇：foreign exchange/ foreign currency钱币兑换：currency exchange自助设备：Self-Service Banking电子银行：E-bank网上银行：Online Banking短信银行：SMS Banking手机银行：Mobile Banking第十章上门客户服务篇一、客户识别主要是指因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户;如其需办理的业务按规定应由客户本人办理,网点应提供上门服务,对客户真实情况和业务需求进行核实,协助客户办理业务到达约定地点后,网点员工对客户身份进行核实,并对业务办理过程进行录音;如客户意识清醒且有民事行为能力,网点员工向客户本人询问其业务需求和代理意愿;如客户需办理的业务可通过移动终端办理,即现场办理；如不能现场办理,网点员工应见证客户签署代理授权证明如客户无法签字,则通过按手印加盖客户名章的方式确认,并告知客户或其代理人办理该业务所需的证件和流程,约定时间到网点办理;如客户因身体状况等原因,无法表达本人意愿、无民事行为能力,其法定代理人应出示法定代理关系证明、客户及代理人有有效身份证件, 网点员工核实后,在医疗人员、居委会人员等无利益关系的第三方人员见证的情况下,办理相关业务;见证人须在特殊客户上门服务表的相应栏位写明身份并签字;上门服务完毕后,网点员工应在特殊客户上门服务表上详实记录核实情况等内容,请客户、代理人等人员签字,收好单证和物品,然后与客户及其家人礼貌道别;四后续处理：上门服务人员回到网点,对相关单据进行整理、登记、归档,将特殊客户上门服务表随业务单据一起留存,并保存好录音资料;其中,在现场无法办理的业务,由代理人到网点办理;一、客户识别主要是指因被抢劫、被诈骗、被偷盗等突发情况需办理紧急挂失止付等业务的客户,通过客户主动向网点员工询问并出示相关证据和身份证件,且对客户焦躁、不安等神态的观察识别;二、服务设施营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三、服务流程一了解情况：当客户向网点员工反映被诈骗或被抢劫等突发情况时,网点员工要对客户进行安抚,并寺即呼叫大堂经理;大堂经理通过倾听客户对事件的描述,观察客户神态和查看客户的相关证件来识别特殊情况的真实性和紧迫性,并安抚客户情绪;二应急处理：对于较紧迫,可能导致客户资金损失的情况,大堂经理要协助客户立即采取电话挂失等应急措施;如客户业务需在柜台办理,大堂经理应启动爱心窗口,让客户尽快到柜台办理业务;参考话术；您别着急,我们马上协助您办理账户口头挂失; 您别着急,我们马上安排爱心窗口为您优先办理;三启用爱心窗口：大堂经到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况,并告知肩用爱心窗口,暂停对外叫号;四做好客户告知,大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,避免引起误会和不满;。
商业银行营业网点特殊客户服务指引目录第一章总则第二章特殊客户识别第三章特殊客户服务规范第四章上门服务规范第五章风险控制第六章附则— 1 —第一章总则第一条为深入贯彻落实“以客户为中心”的经营理念，及时为存在实际困难的特殊客户提供规范的金融服务和惠民服务，根据《银行无障碍环境标准》、《银行“劳动者港湾”服务指引》和《银行“劳动者港湾”服务设施管理规范》等相关制度规定，结合我行实际，制定本指引。
第二条本指引所称特殊客户主要是指因残障、老年、孕期和遇突发（或特定）情况等需要特殊关爱和帮助的客户，因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户，以及根据相关法律法规需要特殊关照的客户。
第三条特殊客户服务主要遵循人性化和规范化的原则。
人性化是指对特殊客户予以人文关怀，基于实际情况采取一定程度的特殊对待；规范化是指各级机构对特殊客户的服务流程及要求要合规和统一。
第二章特殊客户识别第四条视觉障碍、听觉障碍、肢体残疾和书写障碍的残障客户：通过观察客户特征、由客户出示残疾人证或陪同人员介绍进行识别。
第五条行动不便的老年、孕期客户：通过观察客户体态、特征等进行识别。
— 2 —第六条因突发（或特定）情况需要优先服务或提供关爱的客户：通过客户出示相关证据和身份证件，并对客户体貌特征等进行观察识别，如：因被盗抢、被诈骗等突发情况需要办理紧急挂失止付等业务的客户，以及需要提供关爱的走失儿童、考生等。
第七条患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户：通过代理人出示由医院、公安、法院等机构出具的证明材料和客户、代理人的有效身份证件进行初步识别。
第八条根据相关法律法规需要特殊关照的客户：通过客户出示法律法规要求的身份证件、相关证据等。
第三章特殊客户服务规范第九条服务设施营业网点应按照《银行“劳动者港湾”服务设施管理规范》，配备老花镜、助盲卡等人性化服务设施，并确保设施完好和整洁。
网点内外部的助残标识、免责提示、温馨提示等应清晰、规范、统一，有条件的网点可配备无障碍停车位、无障碍坡道及无障碍卫生间，物理条件受限的网点应配置呼叫按钮或求助电话。
