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汽车行业售后服务规章制度手册引言随着汽车行业的快速发展，售后服务已经成为一个不可忽视的重要环节。
为了更好地规范和提升汽车售后服务的质量，制定一套科学、全面、规范的售后服务规章制度是非常必要的。
本手册旨在为汽车行业从业人员提供一份明确可行的售后服务规范，以确保给客户提供高质量、高效率的汽车售后服务。
第一章服务接待1.服务接待区域1.1 服务接待区域应布置整洁、宽敞，保持良好的环境卫生。
1.2 服务接待区域内应配备舒适的座椅、饮水设施和活动区域，方便客户等候。
2.服务接待流程2.1 客户到店后，应有专门人员进行问候，并引导客户到服务接待区域。
2.2 服务接待人员应主动询问客户的需求，并准确记录相关信息。
2.3 服务接待人员应对客户的需求进行评估，并向客户提供适当的建议和解决方案。
第二章服务质量1.技术培训1.1 汽车售后服务技术人员应定期参加厂商组织的培训，以了解和掌握最新的技术知识。
1.2 汽车售后服务技术人员应熟练操作各种检测设备，并能够准确判断和修复汽车故障。
2.服务态度2.1 汽车售后服务人员应热情友好地对待客户，主动为客户解答疑问并提供帮助。
2.2 汽车售后服务人员应具备良好的沟通能力，耐心听取客户的意见和建议，并及时回应。
3.服务效率3.1 汽车售后服务人员应高效地完成各项工作，并尽快为客户解决问题。
3.2 汽车售后服务人员应合理安排工作时间，并确保客户的车辆及时完成维修和保养。
第三章投诉处理1.投诉受理1.1 对于客户的投诉，汽车售后服务人员应认真听取客户的陈述，并记录相关信息。
1.2 汽车售后服务人员应将投诉问题及时向上级主管反映，并组织相关人员进行调查和解决。
2.投诉处理流程2.1 汽车售后服务人员应及时向客户反馈处理结果，并向客户道歉。
2.2 投诉处理结果应以客户满意为目标，力求达到客户的期望。
第四章保密规定1.客户信息保密1.1 汽车售后服务人员应严格遵守客户信息保密的相关法律法规。
汽车售后服务管理手册售后服务管理手册第三版售后服务审业部售后服务管理手册前言汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。
汽车服务网络已遍布全国，汽车特约服务中心是代理沈阳金杯汽车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮隹后服务的机构，为更好地适应日越激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进隹后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。
该手册详细介绍了售后服务芋业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。
售后服务爭业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。
傳后服务爭业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质董第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的隹后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位：沈阳全杯汽车有限公司售后服务爭业部。
起草人：；审核：会签：2.管理职责 33.创建服务中心标准 64.隹后质量信息管理 85.质量故障处理 116.备件供应 147.隹后培训 25&顾客走访 269.服务满意度测量 2710.手册管理 29本管理手册仅适用于沈阳金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的隹后服务管理。
2.管理职责2. 1隹后服务爭业部组织机构图（见图一）2. 2职责和权限2. 2. 1隹后服务副总裁助理的职责和权限1）负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。
2）对隹后产品质董信息的及时准确传递负责。
3）组织隹后服务满意调查，掌握顾客对隹后服务的意见，改进服务质董，满足顾客需求。
4）对隹后备件合理定价、及时配备发送负责。
2. 2. 2隹后服务芋业部商级经理的职责和权限 1）负责建立健全隹后服务体系。
Brilliance Auto 汽车售后服务管理手册编号/No. : G01.04-20XX 日期/Date：20XX-09-01 版木号/Vcision No.：第三版2）负责保证售后服务质量和信誉。
郑州日产服务郑州日产汽车以其卓越的产品品质和完善的销售、售后服务体系赢得了用户的信赖，目前，产品已被各行各业作为首选车型广泛采用。
仅近期交付的行业用车项目有：国家公安部812辆，国家卫生部632辆，国家林业部278辆，国家农业部155辆，中国网通400辆，江苏电力1500辆，广东药监局88辆，广东省高院150辆，河南省公安厅800辆，广东省地税局150辆，浙江公安200辆，郑州市公安局300辆等。
随着国内汽车品牌逐年增加，各厂商对自身品牌进入市场后的服务越来越重视。
郑州日产总经理郭振甫表示：用户是不需要服务的--这是各个企业生产产品的最高理念，郑州日产正是靠着这一目标在发展。
去年帕拉丁才下线就跑完世界最艰难的达喀尔拉力赛，就可充分表明郑州日产一直把质量看作是第一服务，产品是服务的眼睛，只有把好质量关才是对用户最好的服务。
正是基于这样的理念，在郑州日产全国的4S店中，很难看到有其产品车辆在做维修，郑州日产也正是靠着遵守产品质量的标准在国内汽车销售市场占主导地位。
哈尔滨菱都汽车销售有限公司创建于一九八九年，至今走过了十六年的历程，从投入运营至今，短短的几十年里发展迅速，目前已发展成为集整车销售、售后维护、配件供应、信息反馈于一体的4S公司。
公司同时拥有1400M2的汽车销售展厅，被长丰猎豹吉普车、东风柳州风行商务旅行车、郑州日产帕拉丁、尼桑皮卡等厂家指定为黑龙江省4S专营店。
同时还拥有300m2的备件中转库及强大的售后服务体系——哈尔滨新菱禾汽车维护有限公司。
哈尔滨新菱禾汽车维护有限公司始建于一九八九年，现位于开发区汉水路162号。
公司属股份制企业，厂区总面积6280M2，现有高、中级管理人员及高、中级技术工人百余名。
历经十几年的创业发展，现已发展成为黑龙江省一级综合类维修企业、市直行政单位公务用车综合类定点维修企业、中国财产保险公司哈尔滨分公司“事故车辆定点维修单位”，连年被长丰猎豹集团、东风二汽等厂家命名为黑龙江省优秀、优胜汽车维护、维修、售后服务厂、站的光荣称号。
汽车售后服务体系的管理规范(doc66页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑目录目录 (2)前言 (1)概述 (2)1 目的 (2)2 责任 (2)3 手册使用方法 (2)4 本手册缩略语 (2)5 解释权 (3)一.售后服务宗旨 (4)1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4)2 售后服务LOGO (4)3 售后服务目标 (4)4 售后服务网络建设 (4)二.人员结构、职责及管理 (5)1 服务体系组织结构 (5)2 工作职责 (5)3 任职条件 (8)4 资格认证、上岗要求及人员管理 (10)5 辅助工具 (11)三.形象、环境、设施及工具设备 (12)1 各功能区要求 (12)2 工具、资料与设备 (13)3 辅助工具 (13)四.服务流程 (15)1 销售—服务流程 (15)2 服务流程 (15)3 预约 (16)4 接待（服务顾问） (18)5 维修 (22)6 质检（质量控制） (24)7 交付 (25)8 回访 (26)9 辅助工具 (27)五.客户投诉管理 (29)1 投诉处理流程 (29)2 投诉处理原则 (30)3 特别说明 (30)六.技术支持与管理 (31)1 技术支持手段 (31)2 质量控制管理 (31)3 技术手册资料管理 (31)4 辅助工具 (32)七.保修及索赔 (33)1 首次免费强制保养 (33)2 索赔流程 (33)3 保修及索赔规定 (34)4 辅助工具 (36)八.配件运营 (37)1 名词解释 (37)2 配件库存及保证金 (37)3 配件订购 (37)4 配件接收及入库 (39)5 配件发料 (40)6 配件日常管理 (41)7 盘库 (41)8 配件索赔 (42)9 其他 (44)10 辅助工具 (44)九.培训 (45)1 目的 (45)2 内容 (45)3 流程 (46)4 规范 (46)十.日常工作规范 (47)(一)客户管理 (47)(二)人员日常工作规范 (50)(三)环境、设施及工具设备管理规范 (54)(四)售后服务专用邮箱的管理规范 (55)(五)起亚汽车售后服务车管理规范 (55)(六)24小时服务热线管理规范 (57)(七)外出救援规范 (57)十一.信息反馈 (60)1 总则 (60)2 规范 (60)3 日常信息反馈内容 (61)4 辅助工具 (61)十二.经营分析工具 (62)1 财务分析常用术语和概念 (62)2 维修能力分析常用术语和概念 (63)3 辅助工具 (66)十三.考核与奖惩 (67)1 售后服务考核 (67)2 奖惩方法 (67)3 辅助工具 (67)本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的指导手册。
维修车辆售后服务方案范本1、服务标准1.1 服务内容•提供全生命周期的维修服务，包括保养、维修、更换零部件、技术升级等；•提供故障诊断及解决方案；•提供维修期间的临时代步服务；•提供召回维修服务；1.2 服务时间•周一至周五：8:00-18:00，周六、日及节假日：9:00-17:00；•公司为特定客户提供24小时服务；1.3 服务速度•非故障保养维修工作中，客户等候时间不超过30分钟；•故障保养的具体修理时间取决于工程师的故障分析情况，平均不超过1个工作日；1.4 服务质量•产品保修期内维修保养服务完全免费；•保修期外，提供免费保养服务；•维修服务质量保证期为2个月，零部件更换保修期为1年；1.5 服务态度•秉承“服务第一，客户至上”的宗旨，提供优质高效的服务，让客户得到全方位、全面的满意度体验；•关心客户需求，及时沟通反馈维修进度；•提供热情周到、体现专业水平的售后服务；2、服务流程2.1 预约服务客户通过拨打客服电话或者在线提交服务预约单，选择所需的保修维修项目，确认时间、地点等信息，经过确认后即可预约成功。
2.2 接待服务客户来到指定维修站点，初步核对车辆信息并进行保险确认，由接待工作人员配合技术人员确立服务项目和服务进程。
2.3 技术服务技术人员根据需求，提供预约服务项目的相关技术支持，为客户的车辆进行全面检测，确诊故障。
2.4 维修服务基于技术人员检测结果，维修人员进行维修和保养服务，考虑到使用维修配件、零件的情况下，确保高效保质的完成维修工作。
2.5 结算服务在保险公司的配合下，为客户开具维修服务结算单，由客户进行支付服务费用。
2.6 客户售后服务完成维修之后，客户可获得满意度调查问卷，如果对车辆的服务有不满意的地方，我们会分析原因及时解决，确保客户的满意度。
3、关于售后服务保障因为客户售后服务体系是公司发展的重点，服务保障机制是一个完整的体系。
我们承诺提供更高效的优质售后服务，确保客户得到满意的服务体验。
汽车售后服务规范手册第一章概述 (4)1.1 服务宗旨与目标 (4)1.1.1 服务宗旨 (4)1.1.2 服务目标 (4)1.2 服务范围与职责 (4)1.2.1 服务范围 (4)1.2.2 职责 (4)第二章服务流程管理 (5)2.1 接车服务流程 (5)2.1.1 接车准备 (5)2.1.2 接车登记 (5)2.1.3 车辆检查 (5)2.1.4 维修建议 (5)2.1.5 确认维修事项 (5)2.1.6 接车交付 (5)2.2 维修服务流程 (5)2.2.1 维修作业准备 (5)2.2.2 故障诊断 (5)2.2.3 维修作业 (5)2.2.4 维修过程监控 (5)2.2.5 维修验收 (6)2.2.6 维修费用结算 (6)2.3 送车服务流程 (6)2.3.1 车辆清洗 (6)2.3.2 车辆交付 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 跟进服务 (6)2.3.5 资料归档 (6)第三章客户关系管理 (6)3.1 客户接待与沟通 (6)3.1.1 接待流程 (6)3.1.2 沟通技巧 (7)3.2 客户投诉处理 (7)3.2.1 投诉接收 (7)3.2.2 投诉处理 (7)3.3 客户满意度调查 (7)3.3.1 调查方法 (7)3.3.2 调查内容 (7)3.3.3 调查频率 (8)3.3.4 调查结果应用 (8)第四章维修质量管理 (8)4.1.1 维修作业流程 (8)4.1.2 维修作业规范 (8)4.2 维修质量控制 (8)4.2.1 质量控制体系 (8)4.2.2 质量控制措施 (9)4.3 维修质量验收 (9)4.3.1 验收标准 (9)4.3.2 验收流程 (9)第五章配件管理 (9)5.1 配件采购与库存 (9)5.1.1 采购原则 (9)5.1.2 采购流程 (10)5.1.3 库存管理 (10)5.2 配件质量检测 (10)5.2.1 检测标准 (10)5.2.2 检测流程 (10)5.3 配件销售与服务 (10)5.3.1 销售策略 (10)5.3.2 销售渠道 (10)5.3.3 售后服务 (11)第六章服务价格管理 (11)6.1 服务价格制定 (11)6.1.1 服务价格的制定应遵循公平、合理、透明的原则，保证消费者权益。
一、员工管理制度员工行为规范员工着装规定考勤制度奖惩制度二、公司各部门流程公司各部门流程图组织机构图总经理部门职责厂长、副厂长厂长助理岗位职能三、人力资源管理制度人事管理制度员工招聘培训制度员工晋升调动离职制度人员综合评估及评优办法人事管理岗位责任制及任职要求劳动人事制度、用工制度及工资标准五、行政管理制度办公室岗位图行政办公室部门职能行政办公人员岗位责任制及任职要求七、财务部管理制度财务岗位图财务管理制度财务部岗位责任制及任职要求八、技术开发部管理制度技术部管理制度技术开发部设计、工艺文件管理制度技术开发部岗位责任制及任职要求九、物资采购、供应、仓储管理制度采购部岗位图材料采购、保管岗位责任制采购合同的签订和管理制度退还货物管理制度库房管理制度十、生产部管理制度生产部岗位图生产部岗位责任制及任职要求产品开发程序产品生产工艺过程生产部组装质量检查制度生产部产品试验规则十一、整车销售管理制度销售网络图销售流程图客户投诉处理流程图销售合同管理制度销售部成品库管理制度销售部退换货物管理制度销售部岗位图销售管理制度展厅服务工作规范十二、维修服务部汽车维修服务公约汽车组织机构图汽车维修流程图汽车维修管理流程图汽车维修进厂检验制度维修业流程标准汽车维修管理制度产品的监视和测量汽车维修竣工检查制度十三、零配件管理制度零配件管理职责零配件编码、计划、采购、到库及验收、发货及仓储零配件合同管理十四、信息中心管理制度信息中心的组织框架信息中心的岗位设置信息管理的基本准则信息处理程序十五、后勤事务管理制度工具、设备管理制度环境保护管理制度安全管理制度门卫管理制度保洁管理制度陕西省长安福特汽车4S店员工手册引言您好欢迎您阅读员工手册;公司的每一位员工都有均等的机会立足本职、诚实劳动、施展才华,在服务于公司的过程中实现自身的社会价值,公司期望您成为员工团队中杰出的一员,竭尽所能助您成功;本员工手册介绍了公司的基本情况及员工的权利、义务、行为规范、奖惩制度,请切记遵守;公司简介公司人员结构属总经理负责制、下属副经理及厂长各科室负责制,招聘人员均有大专以上文凭,同时具有专业水平和实践经验,工作在生产第一线;公司生产过程中没有任何贷款,资金雄厚,现流动资金有700万元人民币;员工行为规范■员工的行为规范●公司严禁以下行为：●盗窃；●辱骂他人、打架斗殴；●出卖或泄漏公司秘密;■仪表及日常行为规范：●工作时间按规定着装,保持仪容整洁；●女性不浓妆,男性不蓄长须长发；●不乱扔废物或杂物,不随地吐痰；●不喧闹或嬉戏；●使用文明语言,不说脏话；●不酒后作业特情须经允许；●谦和待人,对客户或来宾热情、大方、讲礼貌；●举止和坐姿雅观稳重;■其它必须遵守的行为规范：●安全生产规程●生产工艺规程●考勤制度规定●卫生制度规定●奖惩制度规定上述规程或规定请详阅相关文件;员工着装规定一着装、仪容和举止1、着装统一、整洁、得体服装正规、整洁、完好、协调、无污渍,扣子齐全,不漏扣、错扣;在左胸前佩戴好统一编号的员工证;上班时必须穿工作服;衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露;着西装时,打好领带,扣好领扣;上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚;鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋,不穿短裤;2仪容自然、大方、端庄头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物;男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须;女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符;工作时间不能当众化妆;颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲;保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品;3举止文雅、礼貌、精神精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状;保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉;坐姿良好;上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮;不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边;避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等;实在难以控制时,应侧面回避;不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作;站姿端正;抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开;走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜;考勤制度一、公司员工必须严格执行公司的工作制度,遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不溜号、不做与本职工作无关的事,更不得无故矿工;有事请假,获批准后才能离开工作岗位;任何人不得擅自换岗或请人替岗;员工上下班时间为保安人员24小时轮换休息：夏季：上午：08：00—12：00下午：14：00—18：00冬季：上午：08：30—12：00下午：13：30—18：001、严禁带打卡、打连卡,发现一次,对代打人警告处分,并视被代打人、打连卡人上下班时间无效;2、晚于规定上班时间10分钟以内上班打卡的为迟到；早于规定时间10分钟以内下班打卡的为早退;有以下情形之一的为旷工：A、迟到或早退超过10分钟的；B、无故不上班或未打卡的；C、请假或请假到期续假未获批准且未上班的;3、上班迟到、早退每分钟扣款1元,但每月允许一次在3分钟含以内的迟到或早退;旷工不计发工资,并扣除旷工时间段正常工资的三倍;连续旷工3天,或年累计旷工15天的,给予解除劳动合同处理;4、员工忘打卡的,可于当日提供本部门经理主管证明,由行政部人事科计算出勤,但每月不得超过两次;第三次起,按未出勤处理;5、值班保安每天登记迟到员工名单,报人事科考勤人员用于核对;6、弄虚作假、伪造考勤的,记大过一次,情节严重的,给予解除劳动合同处理;7、部门人员日报表作为员工出勤及作业工时的依据,主管错报员工出勤情况的,依情节轻重给予警告、严重警告、记小过、记大过处分,虚报工时的给予相应工时工资的10倍处罚;8、请假单应当于事前提交,病假可以在上班30分钟内电话通知部门经理,但事后应提供相应证明,补办请假手续;病假时间段不计发工资;未经批准的缺勤和返回后未完毕补办手续,或假期已满未销假,又来续假而缺勤的均以旷工论处;9、除国家规定的假别外,员工全年请事假不得超过20天,病假不得超过60天,超过的不享受年休假及评优评先资格;国家法定假日,包薪员工可带薪休假;因工作不能休息者,视作加班,计发加班工资;10、规定工作时间外的上班时间为加班时间,公司鼓励员工通过工作技能改进提升工作效率,欣赏但不鼓励员工自愿加班的行为;员工自愿加班、包薪人员加班的不计算加班费用;11、确因工作需要在正班八小时以外或公休日加班的,部门经理于加班前填写加班申请单报总经理或副总经理同意,可以视为加班,公司按加班标准计发工资;奖惩制度一、处罚办法1、违反劳动纪律：1迟到或早退一次扣5元,每月累计扣；2旷工一天扣一天本人的日工资；3事假扣50%；4消极怠工,没有完成生产或工作任务的视其情况或本人工资的10—50%；2、无正当理由不服从分配：1无正当理由不服从分配、调度、指挥的,影响一天扣一天,直到服从为止；2对无理取闹,聚众闹事、打架斗殴、影响生产工作和社会秩序的罚款50——500元,直至开除或送公安部处理；3、玩忽职守,违反技术操作规程和安全规程造成事故,使厂里财产遭受损失；1损失在500元以下的扣主要责任人30——50%；2损失在500元以上的扣主要责任人40——60%；4、工作不负责任,经常发生返工或产生废品,损坏设备或工具,浪费原材料、原源,造成经济损失：1损失在500元以下的扣主要责任人30——50%；2损失在500元以下的扣主要责任人40——60%；3损失在1000元以上的扣主要责任人50——80%,情节严重的开除,直至送交政法部门依法处理;5、违反政策法令和财经纪律,使厂里经济遭受损失：1损失在5000元以下的扣主要责任人50——80%；2损失在5000元以上的扣主要责任人50——100%；6、贪污盗窃、行贿受贿、敲诈勒索以及其他违法乱纪行为的：1100%的退赔,直至开除；2100%的退赔,有关政法部门依法处理;7、违反厂纪厂规,工作时间内不坚守岗位：1串岗影响他人工作发现一次扣5元；2上班时间干私活,发现后除东西没收外,每次罚款5元；3上班时间,在寝室或车上睡觉,发现一次扣5元；4上班时间,在工作现场发现穿拖鞋者,一次扣5元；5在漆工、材料室和机修间,发现抽烟者每次扣5元；6无驾驶证人员,若发现动车者,每次扣5元；7非因公不得到办公室打电话或泡茶,否则,若发现一次的5元；8任何人未经许可,不得进材料室,否则发现一次扣5元；9毛巾、洗衣粉每月发放一次,班组长负责取领,其余一律不发,特殊情况厂长批准,方可发给；10破存按月按量发到班组,其余时间一律不发,特殊情况经厂长批准,方可发给；公司各部门工作流程一、办公室、人事（1）公司所有的采购、供应的事宜,由供应部负责;（2）各部门、各岗位在无人的情况下,必须指定或委托他人负责;（3）任何部门的应酬事宜,必须向公司总经理申报；总经理不在时,向副总经理申报;（4）完善及档案的存档;招聘流程：普通员工：部门申请→人事部招聘→面试→公司规章制度学习→工作岗位的培训→上岗管理级：人事部招聘→总经理面试→公司规章制度学习→作岗位的培训→上岗离职：普通员工：辞职报告→部门主管签字→报人事部→工作交接→财务核算→离职管理级：辞职报告→总经理签字→报人事部→工作交接→财务核算→离职（5）财务：监督、检查、寻价（6）请假、调岗、变动人事部、财务部、销售部、供应部：书面报告→部门主管签字→人事部存档生产部：书面报告→班组长签字→车间主任工段长签字→生产部经理审批→人事部存档7付款：采购部开付款通知单→申请部门主管签字→总经理签字→财务部付款8费用报销：报销人填写报销凭证→部门主管签字→总经理签字→财务部付款9借款：借款人申请→部门主管签字→总经理签字→财务部付款10总经理不在时,由总经理指定副总经理签字;二、生产方面1生产安排：由销售部报生产计划→供应采购→生产部安排生产2生产的执行情况必须采取书面形式,所有生产的变动执行由生产部负责;3各部门在领用和采购时都要完善手续;开领料单→部门主管签字→领料开采购申请单→部门主管审批→供应部执行→入库验收→凭入库单一、办公室、人事（7）公司所有的采购、供应的事宜,由供应部负责;（8）各部门、各岗位在无人的情况下,必须指定或委托他人负责;（9）任何部门的应酬事宜,必须向公司总经理申报；总经理不在时,向副总经理申报;（10）完善及档案的存档;招聘流程：普通员工：部门申请→人事部招聘→面试→公司规章制度学习→工作岗位的培训→上岗管理级：人事部招聘→总经理面试→公司规章制度学习→作岗位的培训→上岗离职：普通员工：辞职报告→部门主管签字→报人事部→工作交接→财务核算→离职管理级：辞职报告→总经理签字→报人事部→工作交接→财务核算→离职（11）财务：监督、检查、寻价（12）请假、调岗、变动人事部、财务部、销售部、供应部：书面报告→部门主管签字→人事部存档生产部：书面报告→班组长签字→车间主任工段长签字→生产部经理审批→人事部存档7付款：采购部开付款通知单→申请部门主管签字→总经理签字→财务部付款8费用报销：报销人填写报销凭证→部门主管签字→总经理签字→财务部付款9借款：借款人申请→部门主管签字→总经理签字→财务部付款10总经理不在时,由总经理指定副总经理签字;二、生产方面1生产安排：由销售部报生产计划→供应采购→生产部安排生产2生产的执行情况必须采取书面形式,所有生产的变动执行由生产部负责;3各部门在领用和采购时都要完善手续;开领料单→部门主管签字→领料开采购申请单→部门主管审批→供应部执行→入库验收→凭入库到财务部结算组织机构图总经理副总经理部门职责⒈实施公司年度经营计划和投资方案,实现年度经营目标；⒉拟定公司的基本管理制度；⒊决定公司具体规章制度,组织和完善公司的基本工作程序；⒋按既定的模式管理公司,保证公司的营销管理工作有序的进行；⒌拟定公司内部管理机构设置方案及人员编制和薪金方案；⒍决定公司部门级经理的聘任或解聘事项；⒎创建公司企业文化；⒏保证公司合法经营,保证公司员工安全及公司员工的合法权益不受侵犯；⒐代表公司对外开展商务活动;⒑坚持原则,秉公办事,不徇私情;⒒督促直接下属落实职责,经常检查工作进程促使各项工作落到实处;管辖范围：1．所属员工；2．公司全部区域及各种设备、设施;厂长、副厂长厂长助理岗位责任制一、千方百计为厂里联系修车业务,狠抓修车质量,缩短工期,降低成本,合理收费,优质服务,不断提高知名度；二、主管全厂生产、人事、行政、财务、工资福利等工作,坚持人权财权一杆笔管到底；三、带领全厂职工认真贯彻执行党和国家的政策法令；四、抓好生产组织和安排,掌握全厂生产完成情况和安全生产情况；五、充分发动全厂职工开展以节约原材料提高工效为核心的修车活动,及时表扬好人好事；六、充分调动全厂职工的积极性,各负其责,尽心尽职为完成和超额完成任务而努力奋斗；七、副厂长厂长助理代理厂长处理日常工作,认真贯彻执行厂长的决定和安排的各项工作,侧重人事、行政、财务、生产、质检、原材料的管理、协调配合工作;人事管理制度一、人才招聘制度：1公司各部门如因工作需要必须增加人员时,应先提出申请,经总经理批准后,由人事部办理招聘事宜；2试用人员报到,应向人事部提供以下手续：①递交身份证、学历证、职称证等复印件,并与原件相核对；②交一寸半身免冠照1张；③填写员工登记表；④办理担保手续;二、员工绩效考核规程：1考核内容有遵纪守法、职业道德、工作能力、专业知识、主人翁和责任感,工作质量、数量、主动性、协作性、出勤率等,管理人员应具备组织能力和领导能力；2考核部门要将员工的假、勤、奖、惩随时记录,作为考核参考；三、员工培训实施办法：1培训种类：A.基本培训①管理人员培训②骨干培训③入职员工培训B.职务培训①所属部门培训；②财务部培训；③人事部培训；④供应部培训；⑤生产部培训；2培训内容：A.管理人员培训：①管理人员应具备的条件：相关的工作知识精通本职工作的管理方法熟练掌握培训技术努力培养领导者应具备的人格②管理者应具备的能力：管理能力计划能力控制能力③亲和能力的形成：尊重他人同其他管理人员的协调能力了解同事、乐于接受批评④维持正常的工作关系：尊重他人了解员工的特点,充分发挥其特长把握工作人员的心理和需要公平对待他人、获得他人信赖妥善解决工作人员和生活中的问题3培训步骤①新入职员工的培训：②明确公司的经营目的及方针；③了解公司的发展历史、现状,在同待业中的地位和经营状况；④了解公司的机构设置和组织结构；⑥了解公司的规章制度和工作流程；⑦了解各部门的工作职能；了解企业文化;员工晋升调动管理制度1、员工具备下列条件者,可获得晋升：1）在原工作岗位工作满一年不含试用期工作时间,符合德才兼备原则,经部门经理主管评定工作表现为优秀者；2）根据有关规定符合晋升条件者；3）因公司需要,经总经理、副总经理特批的其他情形者;2、部门经理主管根据本部门工作需要结合员工综合情况需提名晋升员工时,需填写干部任用申请表交行政部,行政部安排人事科对该员工从“德、勤、绩、能”四方面进行考察,考察合格后在干部任用申请表上签署意见,然后报总经理或副总经理审批;3、员工晋升时,由人事科发布“人事任命”,办理相关手续,存档备案;经理主管级的人事任命由总经理或副总经理发布,人事科办理相关手续,存档备案;4、公司可以根据工作需要,对员工的岗位或职位进行必要的调整,在公司职位空缺的情况下,员工也可以根据本人的意愿申请公司部门之间的调动;5、员工调动可分为员工部门内调动和员工跨部门调动;6、员工在本部门内的岗位变动,由各部门经理主管根据部门实际情况,具体安排,并报行政部人事科存档;7、员工在公司内部各部门之间的流动,须由调出部门或调入部门填写员工调动申请表,并由双方部门签署意见报行政部人事科,人事科报总经理或副总经理审核同意后开具调出、调入通知单并办理相关手续;员工调动时间以人事科开具的调出、调入通知单时间为准;员工离职管理制度;1、员工辞职需提前30天提出申请并填写员工辞职申请书,逐级经部门经理、行政经理、总经理或副总经理批准后方可于辞职到期日办理辞职手续;员工辞职申请书须于填写之后三个工作日内叫行政部人事科备案,并由行政部最后确定辞职日期;为保证公司生产的稳定性,春节前两个月不予办理辞职手续;2、员工离职应填写员工离职结切表,并办理交接手续：交接工作完毕,接收人应在员工离职结切表上签字确认,经行政部审核后方可认定交接工作完成;3、当移交事项全部完成,部门经理、行政经理、总经理或副总经理分别在员工离职结切表上签字后,人事科方可知会财务对离职员工进行工资结算;4、工资结算完毕后,人事科将员工离职结切表存档备查,开具放行条,门岗保安予以放行;5、人事科开具放行条当日,离职员工必须在一名同宿舍员工陪同下搬出宿舍,离开公司;6、员工连续旷工七个工作日,且未通过任何途径说明理由的,视为自动离职;7、员工一旦被认定自动离职,其与公司的一切行为则自行终止,今后所有纠纷与公司无关;人员综合评估及评优办法一、宗旨为激励员工认真遵守公司制度,努力创造劳动绩效,共同实现公司目标及建设公司健康向上的企业文化,特制定先进生产工作者、劳动模范评选及奖励办法;二、先进生产工作者、劳动模范评选条件1、品德良好,堪为员工之表率；2、认真遵守公司各项规章制度及行为规范,堪称员工中之楷模;3、具有高度的责任心,出色完成生产、工作任务,绩效突出,并有具体事迹为证;三、先进生产工作者、劳动模范评选和审批命名程序1、先进生产工作者、劳动模范每年评选一次;参加劳动模范评选必须连续两年以上被授予并保持先进工作者的荣誉称号;2、每年年终由各部门组织员工进行评比;评选出的先进生产工作者、劳动模范由部门出具先进事迹报告书,呈报行政办;报告书内容所列事迹具体,有说服力、实事求是,并充分征求员工意见,不得弄虚作假;3、公司行政办对报告书进行调查、评议,做出评议结论,呈报公司;4、公司经办公会讨论、评审,总经理批准作出授予先进生产工作者、劳动模范荣誉称号的决定;四、先进生产工作者、劳动模范奖励办法及荣誉保持1、被公司授予先进生产工作者荣誉称号的员工,一次性奖励500—800元;2、被公司授予劳动模范荣誉称号的员工,一次性奖励800—1000元;3、员工在被授予先进生产工作者、劳动模范荣誉称号后,如果受到公司警告及以上处分的,公司可酌情取消其荣誉称号;4、本办法和发布之日起施行;人事管理员岗位责任制及任职要求一、认真贯彻执行国家及公司的有关劳动人事方面的规定;二、随时与局劳动人事处保持联系,领取有关文件资料并及时传达,参加有关会议;三、根据上级有关文件的规定和局人事处的布置安排,认真完成公司的有关工作;四、根据职工的出勤情况,提出职工工资、奖金、节假日加班费金额的领取人员名单;五、根据有关文件规定,及时完成新进人员的转正,做好职工的职称评定、技术等级等有关工作;六、完成劳动人事处的有关报表和资料的管理工作;七、积极宣传“争创全国一流企业”精神,工作落到实处;劳动人事制度用工制度及工资标准遵照国家劳动法规、按责、权、利相结合的原则,结合本公司实际状况,特制定本制度：一、根据公司制定的发展规划,结合生产任务、计划、招聘、辞退,调整生产人员,并报公司备案;二、招收的员工,须持本人有效身份证,学历证明初中以上文化程度,近期免冠照片,特殊工种应有操作等级证书,年龄在18——35岁的男女公民、女员工应有户籍地发给的生育证明;三、本着公平、公正的原则,双向选择,企业有权挑选优秀的员工,员工也可选择有发展的企业,但辞职、辞退均需提前一周通知对方;职员辞职需经领导同意,否则按自动离职处理,一切费用概不退还;四、员工必须遵纪守法,遵守厂里一切规章制度,企业有对优秀员工实行奖励,也可对违规员工进行处分,处罚直至开除;管理人员实行岗位级别工资制,生产人员实行计件工资制,工资标准如有新的变动另行发布;财务管理制度一、资金结算做到日清月结,账账相符,账表相符;二、购进原材料核算做到入库单数量、单价一并进行审核,收进项税额是否正确;三、及时清理债权、债务,做到资金有效使用,提高经济效益;四、正确化分量用与生产成本的核算,降低生产成本和间接费用、管理费用;五、正确核算产品销售收入,及时申报增值税以及其他税费,以免造成其他不必要的麻烦;六、正确核算产品成本,原材料领用制度、退料入库,作好原始记载;每季度进行一次盘存,验收入库时,若发现质量问题,应及时退货,不合格原材料不能入库;七、及时提供有关财务信息,便于领导参考并为改进决策提供可靠的依据;财务部岗位责任制及任职要求一、严格贯彻执行国家的法律、法规和公司制定的财务规章制度;二、负责产值、利润等的测算以及经济情况的分析预测工作,管理并编制总账和报表总审工作,准确及时地提出收支核算和分析资料;三、参与企业经营预测与决策事务,参与拟定审查有关经济合同、协议及其他经济文件,审查对外提供的会计资料;四、负责组织会计人员进行会计核算、做到手续完备、符合标准、内容真实、数据准确;五、负责组织上级有关部门对公司的财务检查和公司对所属部门的财务检查工作;。
东方日产专营店售后服务部工作手册一、引言欢迎加入东方日产专营店售后服务部工作团队！本手册旨在为新员工提供必要的指导和培训，以便更好地理解和履行售后服务部的工作职责。
在进行具体工作之前，请仔细阅读并熟悉本手册。
二、工作职责1.提供优质的售后服务，包括维修、保养、故障排除等；2.按照公司制定的流程和标准进行工作，确保工作质量和效率；3.熟悉公司的产品和服务，及时更新产品知识，提供准确的信息给客户；4.积极与客户沟通，解答客户的问题和需求，提供专业的建议；5.组织和协调维修材料和设备的供应，确保工作的顺利进行；6.及时、准确地记录和报告工作情况，包括维修记录、客户反馈等；7.积极参与培训和学习，不断提升自身的专业技能和知识水平。
三、工作流程1. 客户接待与咨询•热情接待客户，详细了解客户的问题和需求；•根据客户的车辆情况和问题，提供准确的咨询和建议；•记录客户的信息和问题，便于后续的工作安排和跟进。
2. 故障诊断与维修•根据客户的问题和车辆情况，进行全面的故障诊断；•根据诊断结果，编制维修方案，并向客户进行解释和确认；•安排维修工作，确保按时完成维修任务；•注意维修过程中的安全和环保要求，确保事故和污染的风险最小化。
3. 车辆保养与检查•了解客户的保养需求，制定保养计划并向客户提供相关建议；•进行车辆的保养和检查工作，包括更换机油、检查制动系统、轮胎和灯光等；•记录保养和检查的结果，及时向客户反馈。
4. 客户关系维护•积极与客户保持沟通，了解客户的满意度和需求；•解答客户的问题和关注点，提供满意的服务；•定期对客户进行回访，了解客户的使用情况和反馈，提供相应的支持和服务；•建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度和复购率。
四、工作要求1.具备良好的沟通和团队合作能力；2.具备较强的学习和改进能力，能够适应新技术和流程；3.具备一定的机械和电子基础知识，能够进行基本的车辆维修和保养工作；4.严格遵守公司的规章制度和工作流程，保证工作的质量和效率；5.具备较强的责任心和紧急事态处理能力，能够应对工作中的各种挑战。
