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《饭店管理概论》授课内容第一章饭店概述第一节饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的发展1、客栈时期（12世纪—18世纪）中世纪后期随着宗教战争的延续，和商业的发展，旅行和贸易促进了客栈业的发展。
2 大饭店时期（18世纪—19世纪末）工业化发展交通业发展民众消费水平提高,旅行需求增加代表性饭店纽约首都饭店 1794 Capital Hotel波斯顿特里蒙特饭店 1829 Tremont Hotel纽约利顺德饭店 1832 Astor Hotel巴黎里兹饭店 1850 Ritzy Hotel（3）商业饭店时期 20世纪20--50年代产业革命引起经济繁荣商业旅行急剧增加。
•原有的豪华大饭店和简陋的小客栈以无法满足要求。
•民众要求既付得起费用又有良好的服务的饭店。
商业饭店时期饭店发展的特点（1）服务项目增多价格趋向合理。
确定了饭店为公众和旅游者服务的基调。
（2）在饭店建立标准化服务设施和实行产业化服务。
第一次明确了饭店的产品就是服务，讲究服务质量努力提高服务效率。
（3）逐步实现现代化经营管理。
在管理中运用科学的管理方法，将图表数字、定量管理手段运用到饭店管理中。
（4）饭店管理专业化和职业化。
出现了专门培养饭店经营管理人才的学校和学院。
（5）饭店业发展迅速。
主要集中于大中城市和公路旁。
代表性的饭店斯塔特勒饭店 ( 业主：埃尔斯活斯.弥尔顿.斯塔特勒 )经营目标:提供普通民众付得起费用的世界一流的服务。
服务及设施:每套客房都有浴室、洗衣服务、冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门按统一标准管理。
（4）现代新型饭店时期 20世纪中叶后二战后经济高速发展,大众可支配资金增加人口增加交通工具十分便利旅游业和商业蓬勃发展传统饭店已不能满足需要现代新型饭店发展特点：接待对象更大众化服务功能多样化饭店形式多样化经营管理集团化二．我国饭店业的发展我国饭店业的兴起与发展主要经历以下三个阶段：古代客栈阶段近代管理阶段现代饭店企业管理阶段。
现代饭店管理•内容简介：•本教材共有十二章，第一、二章是饭店与饭店管理问题的基本介绍与分析；第三、四、五、六、七章属于面向市场的业务经营管理；第八、九、十、十一、十二章，属于饭店业务的职能与配套管理。
本教材各章节的内容涵盖了饭店业务经营与管理的基本问题。
在分析与论述中，不仅有先进的管理理念和饭店管理的基本原理，而且有饭店管理的实务和方法；既注重西方先进的管理理论与经验的介绍，更注重中国饭店管理实际的研究。
•目录：•第一章饭店与饭店集团••第一节饭店特征与类型••一、饭店的特征••二、饭店的类型••三、饭店业的过去、现在和未来••第二节饭店等级划分与评定••一、饭店等级评定模式••二、饭店分级的意义与种类••三、中国星级饭店的评定••四、最佳饭店的评选•第三节饭店集团与集团化••一、饭店集团的特征与优势••二、饭店集团的经营方式••三、饭店集团的发展历程与趋势••第二章饭店管理基本问题••第一节饭店管理目标、职能与方法••一、饭店管理的目标••二、饭店管理的职能••三、饭店管理的方法••第二节饭店管理的环境、资源与能力••一、饭店宏观环境••二、饭店行业环境••三、饭店自身实力••第三节饭店组织和业务体系的设计与经理人的修炼••一、饭店组织的设计•二、饭店业务体系的设计••三、饭店经理人的修炼••第三章饭店竞争战略与营销策略••第一节饭店竞争战略选择••一、成本领先战略••二、特色经营战略••三、集中经营战略••第二节饭店市场定位与营销组合••一、饭店目标市场选择••二、饭店市场形象定位••三、饭店营销组合决策••第三节饭店营销活动策划••一、饭店营销活动策划原则••二、饭店营销活动策划程序••三、饭店营销活动策划书•第四节饭店促销策略与技巧••一、饭店营业推广策略••二、饭店广告促销策略••三、饭店人员推销的策略与技巧••第四章饭店前厅业务与管理••第一节饭店客房预订管理••一、客房预订的类别••二、客房预订的程序••三、客房预订的控制••第二节饭店前厅服务管理••一、前厅气氛控制••二、前厅人住接待控制••三、前厅对客服务管理••第三节饭店客房收益及管理••一、饭店房价的种类•二、客房推销技巧••三、客房收益管理••四、前厅客账管理••第五章饭店客房业务与管理••第一节客房设计••一、客房的类型••二、客房设计的原则••三、客房设计的基本内容••第二节客房服务管理••一、客房服务项目的设计••二、客房服务形式的选择••三、客房清洁工作的控制••四、客房服务常见问题处理••五、客房的个性化服务••第三节客房物资管理•一、客房用品的控制••二、客房布件的管理••三、清洁设备与清洁剂••第六章饭店餐饮业务与管理••第一节饭店餐饮生产管理••一、菜单决策与设计••二、餐饮原料采供管理••三、菜肴质量控制与开发••第二节饭店餐饮服务与酒水管理••一、餐厅设计••二、餐饮服务方式••三、酒水管理••第三节饭店宴会产品的设计与控制••一、宴会的特征、类型及趋势••二、宴会的设计•三、宴会产品质量控制••第四节饭店餐饮收益管理••一、餐饮促销策略••二、餐饮收入控制••三、餐饮成本控制••第七章饭店康乐业务与管理••第一节饭店康乐项目的构成••一、康体项目••二、娱乐项目••三、保健(消闲)项目••第二节饭店康乐项目的设计••一、饭店康体项目设计••二、饭店娱乐项目设计••三、饭店保健(消闲)项目设计••第三节饭店康乐项目业务管理•一、饭店康乐管理基本要求••二、饭店康乐项目营销管理••三、饭店康乐服务管理••第八章饭店安全业务与管理••第一节饭店消防管理••一、饭店消防设施与设计••二、饭店火灾的预防••三、饭店火警的处理••第二节饭店治安管理••一、饭店治安管理的特点••二、饭店治安管理的原则••三、饭店治安管理的环节••第三节饭店意外与突发事件管理••一、饭店顾客伤亡的处理••二、饭店顾客违法的处理•三、饭店顾客报失的处理••四、饭店突发事件的处理••第九章饭店设备、能源与信息管理••第一节饭店设备管理••一、饭店设备管理的特点••二、饭店设备的使用、保养与维修••三、饭店设备的更新、改造••第二节饭店能源管理••一、饭店能源系统的构成••二、饭店能源管理的目标••三、饭店能源管理的内容••第三节饭店信息系统管理••一、饭店信息系统的构成••二、饭店信息系统的维护••三、饭店管理信息系统的发展与展望•第十章饭店服务质量管理••第一节饭店服务质量管理的内容与要求••一、饭店服务质量的构成、属性与特点••二、饭店服务质量管理的内容••三、饭店服务质量管理的要求••第二节饭店服务质量控制体系••一、饭店服务设计过程的控制••二、饭店服务提供过程的控制••三、饭店服务评价过程的控制••第三节饭店服务与管理技巧••一、饭店对客服务技巧••二、饭店顾客投诉管理技巧••三、饭店服务质量管理活动••第十一章饭店员工快乐工作管理••第一节饭店员工快乐工作的管理平台•一、用人管理机制••二、职业生涯管理••三、绩效管理体系••第二节饭店员工快乐工作的环境氛围••一、宽松适度的工作空间••二、井然有序的管理秩序••三、友好温馨的人际关系••第三节饭店员工快乐工作的心态管理••一、正确的认知••二、快乐的情感••三、积极的态度••第十二章饭店经营效益管理••第一节饭店社会效益管理••一、饭店政府关系管理••二、饭店媒体关系管理•三、饭店社区关系管理••第二节饭店环境效益管理••一、创建绿色饭店的理论基础••二、创建绿色饭店的基本原则••三、创建绿色饭店的基本措施••第三节饭店经济效益管理••一、饭店的财务预算••二、饭店的财务控制••三、饭店的财务分析••主要参考文献。
《现代饭店管理》教案沈 华 玉一、课程性质和目的现代饭店管理主要综合介绍现代饭店实际运作过程中的各个管理环节。
主要运用案例分析等方法对饭店管理的内容进行基本的介绍。
本课程的授课对象是旅游管理系学生，为旅游管理专业学科必修课。
通过本课程的学习，使学生了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
准确把握饭店管理中常用的量化方法。
对饭店实务管理有充分的认识和了解，能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。
二、课程能力培养目标1、了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
2、准确把握饭店管理中常用的量化方法。
3、对饭店实务管理有充分的认识和了解。
4、能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。
5、掌握饭店业营销管理的理论知识和实践能力。
6、明白饭店业质量管理的价值及提高服务质量的措施。
三、授课教师：沈华玉四、使用教材：《现代旅游饭店管理》，吕建中，中国旅游出版社，2004年8月第四版 主要教学参考书：《旅游饭店实务管理》，林璧属著，清华大学出版社，2005年9月第1次印刷。
《酒店服务案例心理分析》。
徐栖玲主编，广东旅游出版社。
《现代酒店管理经典》。
何建民主编，辽宁科学技术出版社。
《饭店管理概论》。
黎洁 肖忠东编著，南开大学出版社。
《实用酒店培训指南》。
孔秋英著，中国经济出版社。
《现代饭店营销策划书与案例》。
王怡然 沈超 钱幼森编著， 辽宁科学技术出版社。
《现代饭店营销创新500例》。
饶勇编著，广东旅游出版社。
五：课程教学的方法：讲授、课堂讨论、案例分析讨论、个人与小组书面报告、文献阅读、模拟第一章：饭店和饭店管理【教学目的】通过本章学习，能明确饭店的形式和社会性，确定饭店的涵义及业务特点。
了解饭店的概念和功能；饭店的业务特点；饭店发展溯源；我国饭店管理的各种形式。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
第一章饭店和饭店管理第一节饭店的涵义一、饭店的概念(一)饭店的概念饭店的定义不同的名称内涵与特征:饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物等综合服务的企业。
按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等二)功能要素:1、概念:饭店为完成社会责任、发挥社会功能必须具备的各种条件。
2、条件:(1)房屋建筑、设施设备——物质条件(2)前厅、客房、餐饮等服务环节和部门——使用条件(3)饭店正常运行符合标准需要的物资物品(4)具备饭店行业素质的从业人员——人员(5)良好的环境和氛围——精神需要条件(6)特有的经营理念和行规——制度条件(三)企业要素:1、概念:2、条件:(2)必要的生产要素:①人②财③物④信息(3)正常的经营活动:正常的经营活动过程是:经营——交换——效益((四)饭店独立企业法人:“五独立”1、二、饭店的业务特点:(一)产品无形性——本质1、什么是饭店产品:指饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。
2、饭店产品使用价值构成:(1)饭店设施设备和各种物品的使用价值(2)实物产品的使用价值(3)服务劳务的使用价值二)时空性:1、时间——不可储存2、空间——不可移动(三)综合协调性:1、综合性2、协调性(四)业务强文化性1、饭店文化含义:指在饭店业务中体现出来的语言、风俗习惯、制度、工具、技术、礼仪等2、导致强文化的原因3、饭店强文化性的表现:硬件和软件方面4、体现强文化性时注意的问题五)作业独立性和员工自我约束性1、饭店劳动的特点:手工劳动与脑力劳动相结合,以体力劳动为主;集体协作与单体独立操作相结合,以单体操作为主。
2、作业独立性和自我约束同时进行 3、自我约束性体现:业务水平自我约束自身情感、情绪、行为的自我控制补充:饭店常见的分类情况一)、按服务对象分1、商务型饭店(暂住型饭店):建于城市中心地区,饭店商务中心部门最重要,并实现其打字、上网、复印、秘书、翻译等工作。
