关于拓展我国商业银行零售业务的思考

大学生论坛　《钔陵鐾院　｛ｆｉ　８年第４期　关于拓展我国商业银行零售业务的思考　何丝凡　（铜陵学院，安徽铜陵２４４０００）　摘　要：文章分析了我国商业银行零售业务的内涵及存在的问题，并探讨了制约零售业务发展的原因，提出了拓展零售业务　的若干对策。　关键词：商业银行零售业务；问题；拓展；对策　中图分类号：Ｆ８３２．３３　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７２—０５４７（２００８）０４－－０１２３－０３　一、商业银行零售业务的内涵　商业银行零售业务是指商业银行直接向消费者提供零　星小额的金融产品和服务，这种零售业务以个人、家庭和中　小企业为服务对象，具有分散性、多样性、需求差异性和交易　频率高的特点。其业务内容和范围相当广泛，一般可分为五　大类：信用卡业务、私人银行业务、消费信贷业务、贵宾理财　业务和传统零售银行业务。　我国商业银行零售业务可从三个方面来理解，第一主要　是指由银行提供的小型金融服务ｉ第二是指银行对中小企业　及个人家庭提供的小型金融服务；第三指银行以个人和家庭　为对象所提供的金融服务。在本文中笔者是从银行以个人和　家庭为对象所提供的金融服务的角度来理解商业银行零售　业务的。　二、我国商业银行零售业务存在的问题　在我国，由于社会经济发展水平不高，加之银行对零售　业务在认识上和观念上的滞后，因此长期以来，国内商业银　行往往只注重对大企业、大客户的金融服务，而忽视了对个　人零售业务市场的拓展，这也导致了在很长一段时间里，我　国商业银行零售业务几乎是空白，市场需求处于极大的压抑　状态。　虽然我国商业银行零售业务经过多年的发展已经形成了　一定的规模，但与发达国家相比，还有很大的差距。个人金融　业务经营理念，营销战略，科技支撑，业务创新，人员素质及外　部环境等方面均存在一些不容忽视的问题。具体表现如下：　（一）零售业务品种较单一．规模有限　目前我国商业银行提供的仅仅是以储蓄为主体的单一　产品形式，虽然最近几年来，陆续有理财产品，基金产品和外　汇买卖等投资品种，但是与发达国家丰富的个人金融产品相　比有较大差距，难以满足客户多元化需求。就规模上来看，其　他个人金融业务指标如代收付业务结算量，个人消费信贷总　量等指标与发达国家相比也有很大的差距。此外，在现有的　产品构成中，结构也不尽合理。例如，在各项零售业务产品　中，成本高，收益低的劳动密集型零售业务如代收代付占比　很大而知识密集型零售业务如资产管理等所占比例很低。　（二）营销体系不健全。售后服务不到位　目前仍有商业银行对营销的认识存在偏差，虽然设置有　专门的营销部门，却难以配备专业的市场营销人员和完备的　营销网络来进行个人金融产品的销售。随着电子化进程的加　快和科技的应用，个人金融产品往往具备一定的技术含量，　需要通过具体形象的演示才能够得到客户的认可和接受。而　一些商业银行往往由于宣传方式及营销手段的落后，使银行　推出的新产品无人问津。此外，虽然商业银行零售产品业务　不断创新，但相关的业务咨询、功能介绍、金融导购等售后服　务却严重滞后，使得许多居民对产品服务项目一知半解，无　法真正享有服务。　（三）个人信用体系不够完善　由于零售服务主要是指银行为个人和家庭所提供的金　融服务，所以建立发达的个人信用体系是我国商业银行开展　零售业务的基础。目前我国的个人信用体系不健全，部分评　估机构信誉较差，导致我国银行在办理个人消费贷款过程中　难以对借款人信用的真实情况做出准确的判断。为保证贷款　质量，降低信贷风险，银行在办理消费信贷过程中从受理客　户申请，到调查、签合同、办理公证，手续繁琐，步步谨慎，费　时费力，大大制约了消费信贷业务的开展。　（四）人员素质尚需提高　目前我国商业银行的人才还不能完全适应银行零售业　务发展的需要，需要进一步的培训和提高。银行零售业务是　国内新兴的金融业务，是知识密集型的业务，要求知识面广、　业务能力强、实践经验丰富、敢于竞争、开拓性强、懂技术、会　管理、善营销的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口　人员均须具备相应能力，掌握相关的业务理论及操作技能。　（五）技术手段落后，电子化及网络化程度低　目前国内许多商业银行电脑网络和电子化服务还很不　完善，一些先进的自助银行设备没有得到有效的推广，电话　银行还不普及，手机银行、网上银行推广也较晚，且居民使用　网络交易的意识较羞。目前我国个人金融业务中９０￣ｌｆ以上仍　由柜面人工办理，许多简单的存款支取业务、代收代付业务，　完全可以采取机器处理或客户自助的方式解决，却往往集中　在柜台办理，一方面增加了人工成本和柜台压力，挤占了其　他业务的开展，另一方面造成业务处理速度低，营运成本居　高不下。　三、拓展我国商业银行零售业务的对策　随着我国经济的发展和改革开放的深入，金融客户的产　品需求差异化不断扩大，居民消费观念的适时转变，商业银　行的传统信贷业务日趋萎缩，银行业的竞争日益加剧。为了　能在激烈的竞争中立于不败之地，我国商业银行大力发展零　收稿日期：２００８—６—２５　作者简介：何丝凡（１９８８一），女，安徽安庆人，铜陵学院金融学系２００５级金融学专业学生。　－

１２３－　《每目陵霉院　寺ｉｉ｝２００８年第４期　售业务是十分必要的。如何有效拓展商业银行的零售业务，　笔者认为主要可采取以下对策：　（一）加大银行零售业务创新力度　持续的创新可以使金融企业获得市场竞争力。没有创新　的企业注定要被市场淘汰．银行也是如此。银行零售业务创　新可以从以下三个层次来考虑，一是创新出国外没有的零售　产品，这是最高层次的创新，需要一定的制度、想象力和实际　经验支持，这种创新亦被称为“蓝海战略”①：二是可以考虑各　种产品的组合，如理财产品与信用卡结合起来、存款与养老　结合起来等等，这属于中层次的创新，不过仍然需要相关的　金融制度配合；三是在零售产品上提供成本低廉的高附加　值，这属于低层次的创新。例如，商业银行可以在互联网上建　立一个常用的与居民紧密相关的资源网，如网上书店、青少　年成才区、家庭医生等等，只要通过该银行的存款账号或其　它理财账号注册，这些资源免费提供给客户，成本很低，但对　客户很重要，因此，无疑能提高银行零售产品的销售率。　（二）借鉴固外经验。转变营销观念，真正树立起客户导　向的理念　’　在当前外资银行大量涌入的今天，国内银行之间的竞争　也日趋激烈，想要抢得市场的先机，不仅要有先进的管理和　高收益的产品，还要有最全面、最优质高效的服务。对银行零　售业务而言，服务是关键，要时时刻刻知道客户的真正需求　是什么，想客户之所想、急客户之所急。在处理客户的业务　时，时刻站在客户的角度上换位思考．这样才能更好的做好　服务，让客户能体会到银行的服务无处不在。　西方商业银行成功经营的一个主要因素就是非常重视　协调和处理银行与客户的关系，主要体现在注重客户价值管　理。西方商业银行采用基于信息化基础的客户关系管理系统　ｆＣＲ￣Ｄ来实施客户价值管理。我国商业银行可以借鉴西方银　行的经验，建立起相应的ＣＲＭ系统，树立起客户导向的理　念。其基本步骤：一是采集客户信息建立客户信息数据库，并　对目标客户群以一定的关键词进行细分。客户群细分能通过　设计更符合客户需要的产品与服务来支持收入和利润的增　长，同时，客户群细分能更好地帮助定价，以及选择合适的渠　道来销售产品。二是依据对银行利润贡献大小对目标客户群　建立价值类型的数据库，实行一对一的价值管理。客户群细　分是客户关系价值管理的第一步，下一步就是对各类客户潜　在的产品购买行为对银行哪一类项目盈利可能性的影响进　行估算，按价值大小对其进行排序，同时确定实现银行价值　的基本策略。三是依据客户对银行价值增值大小的次序来确　定零售产品的销售渠道和实施方案。一般而言，对比较复杂　的产品如抵押贷款、保险产品等主要采用传统网络销售，而　对存款、信用卡等比较简单的零售产品尽可能采取互联网方　式来进行销售。四是依据银行与客户的互动特性形成一体　化、自动和动态调整的开发、销售和反馈系统。这个阶段是对　前三个阶段的高度综合和流线处理，银行要根据客户状况的　变动和交易的反馈．动态地修正客户信息、完善对客户的评　级、开发和销售更适意的零售产品等。　（三）建立和完善个人信用体系　个人信用制度建设是一项错综复杂的系统工程，它需要　政府和社会的共同参与，需要制定相关的政策和措施来为其　发展与完善提供相应的制度和组织保障。　１．健全个人信用的法律法规体系　打造信用，立法先行，这是法制时代依法治国的根本要　一ｌ２４一　求。国家立法机关应针对我国信用立法滞后、相关法律法规　不健全、不完善的实际情况，积极借鉴西方发达国家信用法　规建设及我国目前部分地区信用法规建设的成功经验，加快　我国个人信用法规的制定工作。其主要应从以下几方面展　开：（１膨改现有的法律。修改民法通则，对公民隐私权不受侵　犯、信用权及债权人权利享受保护做出明确、具体的规定；修　改行政法规或规章，明确个人信用制度的管理部门，强化职　责与权限，消除各自为政的不利局面。（２埔Ⅱ定新的法律。主要　包括：信息公开法，对个人信用数据公开制定统一的法律，明　确公开的范围、程序与对象，确保征信机构能合法、快捷地获　得个人的相关数据；公平信用报告法，规范个人资料的收集、　利用、传播及权利、义务与责任等等。（３）健全失信惩戒机制。　惩罚机制是个人信用制度建设中的重要一环。通过加重对失　信者行为的经济处罚、劳动处罚及刑事处罚，可有效地杜绝　商业欺诈及其他不良动机的投机行为，规范市场秩序，提高　信用交易的质量与效率，为个人信用制度建设构筑良好的信　用环境。　２．培育专业的个人信用评估机构　根据我国国情，我国个人信用评估机构的组建宜采取渐　进式策略逐步推广扩大。首先要在有条件的地区设立个人资　信公司，探索适合本地区个人信用评估的新路子，积累经验　打好基础，并以此为中心．构建区域性辐射网络，积极引进市　场准入与竞争机制，推动评估机构之间的联合、兼并，并鼓励　不同区域问评估业务相互渗透，扩大服务区域，从而逐步建　立起全国性的个人信用评估机构和评估网络进～步完善我　国的个人信用制度。　３．建立科学严谨的个人信用评估指标体系　个人信用制度的建立不仅需要专业的信用评估机构提　供组织保障，更需要科学、合理、适用、统一的个人信用评估　指标体系来提供技术保障。如果没有统一的个人信用评估标　准．不仅会造成各个评估机构之间各自为政、自成体系、评估　结果大相径庭外，还会严重阻碍个人信用体系在全国范围内　的推广与应用，更不利于我国个人信用制度的建立，不利于　与国际同业的接轨。此外，我国的个人信用评估体系的建立，　不仅需要结合自身的特点，更需要借鉴国外个人信用评估体　系建设的先进经验，在指标类型、权重及得分标准方面要根　据适时情况及时进行动态调整，体现其适时性、科学性与合　理性。　４．建立国家个人信用专用网络　目前我国应针对个人信用网络技术开发与利用效率低　下，网络硬件与软件投入不足，跨系统、跨行业不能进行互　联、沟通的现实问题，全面加强电子网络建设，在信息基础设　施、网络规模容量、低成本接入技术的研究和开发上加大投　入力度，努力建成覆盖全社会的信用查询网络系统和信息交　流的双向流通体系，为我国个人信用制度建设提供强大的技　术后盾。　５．完善个人信用的相关配套制度　要进一步完善个人储蓄存款实名制度，为个人信用奠定　基础；建立个人基本账户制度．保障个人征信能及时主动并　动态连续进行；建立个人财产申报制度．保证个人财务数据　完整透明；建立个人破产制度．豁免其剩余债务；另外，还应　建立与完善个人信用担保、保险制度、社会保障制度、住房制　度、医疗制度等相关配套制度，保障个人信用制度能良好地