下载文档原格式
建筑工程维修与回访制度一、工程竣工验收后保修期内的保修、维修工作由项目经理组织进行。
如项目经理已调离公司或已办理退休手续，则由项目总工程师组织保修、维修工作。
如项目经理、项目总工程师均已调离公司或已办理退休手续，则由项目生产经理或商务经理组织保修、维修工作。
如所有的项目班子成员均已调离公司或已办理退休手续，则由公司维修小组提前接收保修、维修工作。
二、项目部或公司维修小组收到业主或建设单位要求维修的通知（书面或电话）后，维修人员最迟须在24小时内赶到现场，对于长沙以外的工程，维修人员最迟须在48小时内赶到现场。
三、维修人员到现场后，首先确认维修工作是否属于保修范围，对于不属于保修范围的维修，可由业主自行维修，也可按业主要求由我方维修，但业主承担相关费用。
对于属于保修范围内的维修，按下列程序处置：1编制维修方案；维修由项目部负责，维修方案由项目总工程师组织编写，项目经理审核，公司技术质量部经理审批。
涉及结构安全的维修方案,还需报经公司总工程师审定。
维修由公司维修小组负责，维修方案由公司技术质量部组织编写，公司技术质量部经理审批。
涉及结构安全的维修方案，还需报经公司总工程师审定。
2编制维修预算；维修由项目部负责，维修预算由项目经理组织编制，公司商务法务部审核确认；维修由公司维修小组负责，维修预算由公司商务法务部组织编制、审核。
3组织维修。
同一竣工项目的同一分项工程的维修应由同一维修队伍负责维修。
维修队伍维修期间，现场应配备现场管理人员。
四、维修工作完成后，维修人员应及时办理确认手续，并在15个工作日内完成维修结算，并收集、整理、存档下列资料：1经审批的维修方案；2维修预算书、结算书；3维修记录；4业主或建设单位确认书及对维修的评述意见。
五、工程竣工验收后1年内，公司维修小组每季度进行一次回访，2年内每半年进行一次回访，并保存相关记录。
六、公司生产安全部的维修小组负责收集、统计、通报竣工项目的质量投诉、质量维修情况及其费用、质量事故和质量事件及其经济损失。
地产售后返修管理制度范本第一章总则第一条为了规范地产项目售后返修管理工作，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所开发的地产项目售后返修管理工作。
第三条本公司售后返修工作的原则是：及时、高效、满意、安全。
第二章售后返修职责第四条售后服务部门是售后返修工作的归口管理部门，负责售后返修政策的制定、实施和监督。
第五条售后服务部门应设立专门的售后返修接待岗位，负责接收、登记和处理消费者提出的售后返修需求。
第六条售后服务部门应建立完善的售后返修工作流程，明确各环节的职责和权限。
第七条售后服务部门应建立售后返修档案，记录售后返修的详细情况，以备查阅。
第八条工程部门应负责对地产项目质量问题进行排查、整改和验收。
第三章售后返修范围及流程第九条售后返修范围包括：（一）房屋质量问题：如结构、水电、防水、保温、隔热等；（二）装修问题：如墙面、地面、天花板、门窗等；（三）公共设施问题：如电梯、消防、燃气、供暖等；（四）其他影响消费者正常居住的问题。
第十条售后返修流程：（一）消费者提出售后返修需求，售后服务部门进行登记；（二）售后服务部门对消费者提出的问题进行初步核实，确需返修的，及时安排工程部门进行排查、整改；（三）工程部门进行整改后，售后服务部门应组织验收，确保问题得到解决；（四）售后服务部门将整改结果反馈给消费者，并建立售后返修档案。
第四章售后返修质量及期限第十一条售后返修工作应确保质量，满足消费者正常居住需求。
第十二条售后返修工作的期限：（一）房屋质量问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过30个工作日；（二）装修问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过15个工作日；（三）公共设施问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过30个工作日；（四）其他问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过15个工作日。
特殊情况需延长返修期限的，应提前告知消费者。
工程移交及维保管理要求一、工程移交管理要求1、工程移交:1.1、乙方完成施工后，甲方或甲方委托的物业管理公司还将对本工程进行100％细部检查，乙方应逐项对提出的问题进行无条件整改并自行承担相关整改费用。
2、承接查验：2.1、完成工程施工及相关验收后，须按照甲方及其委托的物业管理公司要求，完成资料和实体的承接查验移交工作（先进行资料移交，后进行实体移交）。
2.2、最迟须在交付前10天完成承接查验移交，要求销项率达到95%以上且不存在系统性功能问题，若未按时完成，按附件7罚则进行处罚，同时须承担全区公共部位所产生的水电能耗分摊费用（分摊原则按照延误天数进行分摊）。
2.3、交房前10天乙方须提交关于本工程各系统、设备等操作、维修、紧急程序等手册，并负责完成训练甲方或其指定的物业管理公司有关员工关于本工程的操作、维修, 至操作人员能独立且熟练操作，并能处理简单的设备故障。
2.4、承接查验各方签章完成后，方可进入结算办理流程。
二、工程维保管理要求1、乙方应承担在保修期内的保修责任。
2、质量保修期自项目竣工验收合格并集中交付给购房业主之日/商业项目开业之日起计(以后到时间为准)，对于工程质量出现的永久性缺陷或在保修期内即已存在但尚未暴露的质量问题，乙方承担责任不受保修期限限制。
3、保养保修期内非招标人的人为原因而出现质量问题，由乙方负责。
乙方负责包修、包换或者包退，并承担修理、调换或退货的实际费用。
乙方不能修理或不能调换，按不能交货处理。
4、存在渗漏及系统性问题，返修保修期从该保修部位验收合格之日起重新计算，该部份质保金的退还时间顺延到重新计算的质量保修期到期后。
5、保修期满后，乙方不存在任何未履行保修义务的，本工程保修金扣除保修期间发生费用后经物业、客服及地产返修工程师等各方确认后无息返还，保修期后，乙方不因保修金退还而免责。
重要龙湖地产全套工程管理制度为了保障龙湖地产的工程质量和项目进度的顺利进行，公司制定了一套全面的工程管理制度。
以下是龙湖地产全套工程管理制度的主要内容：1.工程组织管理制度：-根据项目规模和性质，成立相应的工程组织管理机构，明确各个职能部门的责任和权力。
-确定各个项目的工程负责人，并落实到位，明确其职责和权力。
-制定项目的工程组织管理计划，包括项目的目标、任务、计划和资源配置等。
2.工程设计管理制度：-确定工程设计管理的组织机构和责任人，建立设计管理的工作流程。
-落实设计管理的各项工作，包括设计目标、设计程序、设计内容及设计技术要求等。
-确保设计文件的准确性和完整性，并保证设计文件按时完成和出版。
3.工程施工管理制度：-确定施工管理的组织机构和责任人，建立施工管理的工作流程。
-制定施工管理计划，包括施工任务、施工程序、施工技术措施和资源配置等。
-落实施工现场的安全管理，包括安全教育培训、安全监测和安全评估等。
-监督施工质量，确保各项工程质量标准得到落实和执行。
4.工程验收管理制度：-确定验收管理的组织机构和责任人，建立验收管理的工作流程。
-制定验收管理的各项规定和标准，包括验收标准、验收内容和验收程序等。
-严格执行验收的程序和要求，确保工程的合格性和符合设计文件的要求。
-完善验收报告和档案管理，定期审查工程质量和安全状况。
5.工程完工与交付管理制度：-确定完工与交付管理的组织机构和责任人，建立完工与交付管理的工作流程。
-落实各项工程完工验收的程序和要求，包括竣工验收、综合验收和预验收等。
-确定工程交付的程序和要求，包括交付前的验收和交付后的服务等。
-建立工程完工档案管理制度，确保档案的完整性和可查性。
6.工程质量管理制度：-建立工程质量管理的组织机构和责任人，明确质量管理的职责和权力。
-制定工程质量控制计划，明确质量控制的目标、任务和要求。
-加强质量监督和抽查，及时发现和纠正工程质量问题。
-定期组织质量评估和总结会议，改进工程质量管理和控制。
工程项目交付后保修服务回访制度第一条、为树立公司诚信企业形象，保护建设单位、房屋建筑所有人与使用人的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》，制订本规定。
第二条、凡本公司承建的建筑安装工程竣工交付后，在规定的保修范围和保修期内，因施工原因造成的质量问题，均应按本规定进行回访保修服务。
第三条、回访保修工作的责任及费用承担办法：承包项目的土建工程回访保修工作由公司承建该工程的项目部负责；承包项目的安装工程回访保修工作由各自承建该工程的项目部负责；以上工程所发生的一切回访保修费，均应由原承建项目部承担。
其中：若承建项目部在接到建设方、业主方的通知（或投诉）3个工作日内未进行回访保修工作的，公司技术质量部可委托公司其他项目部进行了回访保修，所发生的回访保修费用应在实际发生的回访保修费用上再收取50﹪的管理费。
以上费用的资料形成：由公司回访保修组的回访保修管理员或安装分公司的有关回访保修管理员按工程名称、栋号、事由、人工费、材料费、机械费等分别填写清楚，交公司财务分别从责任项目部的质保金中扣除。
第四条、因回访保修工作具有周期性、集中性和特殊性。
所以，若因保修工作量过大或回访保修组无法承担该工作内容时，可由公司技术质量部委派其他项目部组织维修人员进行维修；但所发生的费用应由原施工项目部承担。
第五条、公司技术质安部根据上年度的竣工工程项目情况在年初应制定本年度竣工工程回访计划，由项目部对竣工工程回访保修管理员实施回访。
竣工工程在保修期内的，至少组织一次回访。
在工程回访过程中据实填写《工程质量回访记录》（附件1）。
第六条、在回访中若发现质量缺陷或用户提出质量要求或质量投诉时，由技术质安部在3个工作日内进行现场回访，核查现场情况，分析质量原因，提出处理意见，填写《工程保修措施》（附件2），质安部根据工程需要回访保修工程量，依据保修措施提出《材料需用计划》，经建筑主管副总经理批准后交材料部门采购。
龙湖维修管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范维修管理工作，保障物业的正常运行，提高物业管理服务水平，根据国家相关法律法规和龙湖物业管理公司规章制度，制定本维修管理制度。
第二条适用范围本制度适用于龙湖物业管理公司管辖范围内的住宅小区、商业综合体、办公楼等各类物业，适用于龙湖物业管理公司全体员工、外包服务单位和所有居民。
第三条定义1. 维修管理：是指对物业内各项设备设施进行检修、保养和维护的管理工作。
2. 维修单位：是指负责执行维修管理工作的具有资质的维修服务机构。
3. 维修人员：是指具有合格证书和技能的维修从业人员。
第二章维修管理责任第四条物业管理公司的责任1. 完善维修管理制度，明确维修工作流程和标准。
2. 组织开展维修管理培训，提高员工维修技能和管理水平。
3. 规范维修服务合同，严格审核维修单位的资质和信誉。
4. 落实维修管理责任制，监督维修工作实施情况。
5. 及时处理居民维修投诉，确保维修工作的质量和效率。
第五条维修单位的责任1. 严格按照维修合同的约定，按时保质完成维修工作。
2. 配备专业维修人员，保障维修技术和质量。
3. 提供维修报告和维修记录，保证透明和可追溯。
4. 尊重居民权益，积极响应维修需求，及时维修故障。
第六条居民的责任1. 遵守维修管理规定，主动配合物业维修工作。
2. 提供真实信息和准确描述维修需求，配合维修人员查找故障。
3. 按时支付维修费用，不得拖欠或拒付。
4. 合理使用设备设施，避免造成不必要的维修费用。
第三章维修流程第七条维修请求1. 居民发现设备设施故障或者需要维修时，应当向物业管理处提出维修请求。
2. 物业管理公司接到维修请求后，应当及时派遣维修人员进行现场查看和确认故障情况，并记录相关信息。
第八条维修评估1. 维修人员对故障设备进行评估，确定维修方式和时间，并报告给物业管理公司。
2. 物业管理公司根据评估结果确定维修计划和维修单位，签订维修合同，明确维修标准和费用。
返修管理制度一、目的规范新交付项目质保期内工程报修整改管理，避免出现因处理不及时造成的业主投诉，提升服务品质、品牌。
二、适用范围适用于已交付项目质保期内的工程报修整改。
三、名词解释（一）质保期内施工单位工程整改：是指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时施工单位愿意承担质保责任并及时响应的工程整改项目。
（二）质保期内无施工单位工程整改：是指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时施工单位已不存在；或施工单位存在但不及时响应或不愿意承担质保责任等的工程整改项目。
（三）集中返修期是指集中交房后12个月内。
（四）维修时限：项目物业服务中心以电话或书面形式等任何快捷的方式向施工单位发出正式整改通知，在连续通知施工单位3次未响应者视为不愿意承担质保责任。
施工单位在接到通知后必须在24小时内（维修期前6个月必须在12小时内）向物业服务中心报到，否则视为不愿意承担质保责任；施工单位到场后与综合维修人员共同到现场查看，并于现场查看后24小时内开始整改。
四、工作职责（一）开发公司1.质保期内集中返修期的业主报修由开发公司组织整改；2.对于质保期内集中返修期后的业主报修，负责组织施工单位、分包单位进场整改，包括对整改责任界定、实施技术方案咨询及对工程量进行审核等工作。
3.按照规定的时间及时组织施工单位或分包方入场整改并按期完成整改项目。
4.向物业服务中心提供施工单位真实有效的联络方式（包括固定办公场所电话、手机号码、传真号码、电子邮件地址、详细联系地址等），保持施工单位整改负责人通讯畅通，如有变更，应在变更后2日内将新的联系方式告知物业服务中心负责人。
（二）物业服务中心1.配合开发公司对质保期内集中返修期的业主报修整改的跟进。
2.质保期内集中返修期后的业主报修由物业工程中心综合维修人员负责组织整改。
（1）负责对施工单位发送施工通知或整改函，收发文登记、发文台账登记及发文资料的存档。
（2）负责质保期内施工单位响应不及时或不愿意承担责任的整改工程的协调和现场管理，在施工单位未及时响应的情况通知开发公司联系第三方机构。
龙湖地产工程管理制度第一章总则第一条为规范龙湖地产公司的工程管理工作，提高工程质量，保障项目按时按质完成，特制定本制度。
第二条本制度适用于龙湖地产公司所有工程管理人员，包括工程总监、项目经理、工程监理等。
第三条工程管理人员应当遵守国家有关法律法规、公司内部规章制度，秉承“诚实守信、勤俭节约、安全第一、质量为重”的原则，履行职责，提高管理水平，确保工程顺利进行。
第四条龙湖地产公司将建立完善的工程管理制度体系，包括工程管理手册、工程质量控制手册、工程安全手册等，不断提升工程管理水平，保障工程质量和安全。
第二章工程立项第五条工程立项应经过公司相关部门审批，明确项目的投资规模、建设内容、时间节点等，确定项目的可行性，并制定相应的项目计划。
第六条工程管理人员应当对立项项目进行详细的调研和论证，确保项目符合公司的发展战略，合理布局，达到经济效益和社会效益的最大化。
第七条工程立项要求对项目的技术方案、造价预算、施工方案等进行全面评估和论证，确保工程可行性和可持续性。
第八条工程立项的审批程序应该严格按照公司规定进行，确保项目的合法合规。
第三章工程施工第九条工程施工前需要制定详细的施工计划和施工进度，安排施工队伍和设备材料，确保施工顺利进行。
第十条工程监理部门应当对施工现场进行定期检查和监控，确保施工安全和质量。
第十一条工程施工过程中应遵守相关的安全规定，确保施工人员的人身安全。
第十二条工程管理人员应当加强与施工单位的沟通和协调，及时解决工程中出现的问题，确保工程质量和进度。
第四章工程验收第十三条工程竣工后，需进行工程验收，验收内容包括工程质量、安全、材料使用等。
第十四条工程验收应按照相关规定进行，验收人员应当具备相应的资质和经验。
第十五条工程验收合格后，可以进行交付使用，否则需进行整改，并重新进行验收。
第十六条工程验收合格后需制定相应的验收报告，并进行归档保存。
第五章工程管理评估第十七条工程管理人员应定期对项目进行评估，包括项目的投资情况、工程质量情况、工程进度等。
质保期内返修整改管理制度1、目的规范质保期内的工程报事整改管理,避免因处理不及时造成的业主投诉。
2、适用范围适用于已交房项目质保期内的工程报事整改。
3. 名词解释3.1 质保期内原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内,在需要进行工程整改时原分供方愿意承担质保责任并及时响应的工程整改项目。
3.2 质保期内无分供方工程整改：指项目竣工后质保期内,在需要进行工程整改时原分供方已不存在；原分供方存在但不及时响应或不愿意承担质保责任等的工程整改项目。
3.3响应及时率界定自地产或物业工程部以短信、邮件、挂号或者直接送达等方式向原分供方发出正式整改通知2日内入场整改视为及时响应；否则,视为不及时。
3.4集中返修期指集中交房后三个月内。
4、工作职责4.1 地产工程部专业工程师4.1.1质保期内集中返修期的业主报事由地产工程部组织整改。
4.1.2 对于质保期内集中返修期后的业主报事,配合物业对整改金额≤5000元的需整改项目协调管理,包括对整改责任界定、实施技术方案咨询及对工程量进行抽审。
4.1.3 负责金额＞5000元的需整改项目的施工协调和现场管理,包括对整改责任界定、实施技术方案审核及工程量进行复核。
4.2成本部造价工程师4.2.1配合工程部在质保期内对原分供方保修责任的协调管理〔包括给原分供方发出的施工整改函的协调管理,负责分供方质保金扣款台帐的登记跟踪及在运营系统中的付款办理和扣款处理。
4.2.2负责质保期内原分供方响应不及时或不愿意承担责任,需另行委托分供方整改的年度协议签订,金额＞5000元的整改项目价格的报价审核、最终工程结算及财务结算办理以及付款办理。
4.3物业工程部4.3.1 配合地产工程师对质保期内集中返修期的业主报事整改的跟进和代表业主进行验收。
4.3.2质保期内集中返修期后的业主报事由物业工程部组织整改。
负责对原分供方发送施工整改函,收发文登记、发文台帐登记及发文资料的存档。
4.3.2.2 负责质保期内原分供方响应不及时或不愿意承担责任的整改工程的协调和现场管理；包括对其项目实施方案、金额≤5000元的整改项目工程数量以及价格的审核〔参照：整改项目价格参考表和相关签证单〔一单一价的办理。
地产返修管理制度范本一、总则第一条为了规范房地产企业的返修管理，提高产品质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于房地产企业在产品生产、销售和使用过程中，对不合格产品进行返修的管理活动。
第三条返修管理应遵循依法依规、诚信经营、公平公正、及时有效的原则。
第四条企业应设立专门的返修管理机构，负责组织、协调和监督返修工作。
二、返修范围和条件第五条房地产企业生产、销售的产品，在保修期内出现质量问题，符合以下条件之一的，应给予返修：（一）产品存在设计缺陷、制造缺陷或原材料缺陷，影响使用和安全；（二）产品主要性能指标不符合国家标准、行业标准或企业标准；（三）产品在正常使用过程中出现故障或损坏，影响使用功能；（四）其他依法应当返修的情况。
第六条消费者申请返修时，应提供以下资料：（一）产品购买凭证；（二）产品故障描述和照片；（三）产品保修卡；（四）其他必要的资料。
三、返修程序第七条企业应在接到返修申请后，及时进行审核。
审核合格的，应在3个工作日内安排返修。
第八条企业应根据产品故障情况，制定返修方案，并告知消费者。
返修方案应包括返修内容、返修时间、返修结果等。
第九条企业应按照返修方案，组织返修工作。
返修过程中，应确保产品质量和消费者权益。
第十条返修完成后，企业应进行质量检查，确保产品符合国家标准、行业标准或企业标准。
第十一条企业应将返修结果及时告知消费者，并收回或更换原产品。
四、返修费用和期限第十二条企业应承担返修产生的全部费用，包括返修材料费、人工费等。
第十三条企业应按照产品说明书或保修卡约定的返修期限，及时完成返修工作。
五、返修管理和监督第十四条企业应建立健全返修管理制度，加强对返修工作的管理和监督。
第十五条企业应定期对返修工作进行总结，分析返修原因，采取措施改进产品质量。
第十六条企业应设立投诉举报渠道，及时处理消费者对返修工作的投诉和举报。
鸿坤物业项目质保期内返修管理制度（2016版）1.目的规范竣工交房项目质保期内返修工作标准及流程，及时有效处理客户报事和投诉，提升客户满意度。
2.适用范围鸿坤集团所有竣工交房项目。
3.相关定义3.1.集中返修期：自项目集中交房结束后至少30个日历日，且未完结户均报事量连续7个日历日≤0.5条为止。
3.2.未完结户均报事量：备注：按不同交付批次统计，包括已接房、未接房的客户报事3.3.质保期内原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方愿意承担质保责任并及时响应的工程整改项目。
3.4.质保期内无原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方不愿或不能按《施工合同保修维修条款》要求承担质保责任，需委托第三方处理的工程整改项目。
3.5.报事完成：报事问题已整改完毕，内部现场验收合格视为报事“已完成”。
3.6.报事完结：报事问题整改完成且客户已确认的，视为报事“已完结”。
3.7.非正常完结：报事问题已整改完成，但客户主观上拒不配合完结的；或是客户提出超出合同约定和法规要求的个性化需求，确实无法满足且沟通不能达成一致的，可通过非正常方式完结。
4.管理原则4.1.地产监督、物业协作原则：4.1.1.地产负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责。
4.1.2.在地产的统一组织下，各职能部门依据本制度第5条的职责内容分工协作。
4.2.分级分类管理原则：4.2.1.根据报事处理的不同时长，按照集团颁布的《客服系统管理制度》报事升级规则，建立相应的升级管理机制，匹配资源对升级报事进行处理。
4.2.2.其它重大问题、系统性问题或重点客户报事的升级不受4.2.1升级报事处理时长的限制，由物业返修负责人或地产项目工程负责人提议，升级召开专题会议或提交PMO会议讨论处理。
4.2.3.对质保期内无原分供方的工程整改问题，采用公司年度集中采购分供方的方式，按单项预估整改金额≤5000元或＞5000元的原则进行分级分类管理，提高工作效率。
4.3.信息归口原则：4.3.1.自项目集中交房开始日起，所有渠道接收到的客户投诉报事及内部自查自纠发现的报事问题均需在当日归口至物业返修中心。
4.3.2.物业返修中心接收到投诉报事信息后，按集团颁布的《客服系统管理制度》要求录入系统，并在系统中实现任务分派、处理过程跟进、完结评估等信息流转。
5.职责及分工5.1.物业返修负责人：5.1.1.项目返修工作的第一责任人。
5.1.2.负责项目返修整改工作的整体把控及资源协调。
5.1.3.负责重大问题和共性问题的整改原则及整改方案决策。
5.1.4.负责牵头组织成立返修小组，组织召开项目返修启动会。
5.2.物业返修员：5.2.1.集中返修期驻场办公。
5.2.2.督促施工单位提供整改劳动力和材料的及时供应。
5.2.3.负责制定集中返修期返修计划及计划执行的监督管理。
5.2.4.与返修负责人共同确认预估整改金额≤10000元的整改方案及报价。
5.2.5.负责预估整改金额＞10000元的整改方案及报价的OA提报、现场返修质量验收及工程收方。
5.2.6.负责组织召开项目集中返修期报事分析会。
5.2.7.负责组织召开久拖未决、系统性问题等升级报事的专题会议。
5.2.8.负责组织对非正常完结报事的会商。
5.3.地产项目负责人：5.3.1.负责无原分供方整改，需另行委托第三方进行整改的年度协议签订。
5.3.2.负责整改项目的现场收方抽查、报价审核、最终工程结算和财务结算以及付款办理。
5.3.3.配合返修过程中对原分供方及年度三方协议单位的协调管理。
5.4.地产客服：5.4.1.负责对地产相应责任人员客服系统使用前培训及使用过程的监督管理。
5.4.2.负责督促项目返修工作推进及执行。
5.4.3.负责沟通类问题（如销售承诺、规划设计等）的牵头处理。
5.4.4.负责升级返修问题的协调处理及赔付谈判。
5.4.5.共同参与返修质量现场验收。
5.5.物业工程：5.5.1.负责跟进返修计划的执行。
5.5.2.负责协调并督促施工单位、整改现场跟踪及安全文明施工管理。
5.5.3.负责返修质量现场监督、过程记录及整改问题验收。
5.5.4.负责工程整改类问题对客户的过程沟通。
5.5.5.负责对返修报事进行每日清理及数据归集、通报。
5.5.6.负责与地产返修工程师共同确认预估整改金额≤5000元整改方案及报价。
5.5.7.负责预估整改金额≤5000元的现场返修质量验收及工程收方。
5.5.8.受地产委托，负责对原分供方发送《工程整改确认函》及对年度协议供方发送《进场整改通知函》，收发文登记及发文资料的存档管理。
5.6.物业客服：5.6.1.负责返修信息的客服系统录入、监督管理物业相应责任人员客服系统使用情况。
5.6.2.配合物业工程对工程整改类问题的客户过程沟通。
5.6.3.负责对整改质量进行现场复检抽查。
5.6.4.负责物业相关沟通类问题的处理。
5.6.5.负责联系客户对已完成问题的完结确认。
5.6.6.协助地产参与沟通类问题、赔付谈判和拒接房客户沟通。
6.返修准备：6.1.人员及材料物资准备：6.1.1.交房前1个月，由地产项目负责人指定至少1名地产返修工程师负责返修工作，并确保集中返修期驻场办公。
6.1.2.交房前1个月，由项目负责人牵头组织成立返修小组，返修小组成员应包括：地产项目工程经理（返修小组组长）、地产返修工程师、地产客服专员、物业项目负责人、物业工程负责人及客服负责人。
返修小组主要负责督办返修前的相关准备工作及返修过程的团队决策等。
6.1.3.以地区公司为单位，在项目返修工作启动前，由地产造价部门至少提前签订1-2家年度协议供方，以确保原分供方响应不及时或不愿意承担质保责任时工程整改的及时性。
6.1.4.由地产造价工程师依据单价招标结果，提供相应年度协议供方的《维修整改工程量单价清单》备查，便于地产返修工程师及物业工程人员对整改报价进行预估。
6.1.5.交房前1个月，地产返修工程师须根据项目实际工程进度、施工质量、分户查验整改情况、供货周期等提前确认备品备件的准备事宜，并明确返修整改过程中主要材料的供货周期。
6.2.返修启动会：6.2.1.所有项目（包括同一项目的不同交付批次）须在工地开放日结束后2个日历日内组织召开“返修启动会”。
6.2.2.会议召集人：地产项目负责人6.2.3.参会人员：返修小组成员、地产相关专业工程师、地产营销、监理及总分包单位负责人。
新地区公司首个项目或重难点项目的返修启动会须地区公司运营负责人参与。
6.2.4.会前准备：地产返修工程师组织返修小组成员清理相关规范、两书要求、施工维保合同要求、备品备料准备计划、维保资料移交进展等。
返修启动会内容及参会人员须提前沟通达成一致。
6.2.5.会议决议至少应包括以下5方面内容：●返修原则及返修标准●返修整改计划●施工单位材料准备计划●人员组织、分工及联络机制●奖惩机制及物业园区相关管理规定6.2.6.分供方负责人须在参会现场对会议决议内容签字确认。
会议决议应由返修工程师提交OA经地产客服负责人、物业项目工程负责人、物业项目负责人、地产项目工程经理会签，地产项目负责人审批后抄送地区公司运营负责人和地区物业总经理。
返修工程师负责对会议成果及执行情况的管控。
7.办理流程及管理要求：7.1.办理流程：7.2.管理要求7.2.1.《商品房交接清单》记录●按《商品房交接清单》内容要求填写。
●交房现场已通过快修处理，且客户已现场确认的问题，可不记录。
●问题虽现场快修处理好，但客户要求记录的，则需请客户对快修效果现场签字确认。
此类现场已处理好的、且客户已签字确认的快修类问题不需进入客服系统。
●快修队虽已到场，但实际整改效果客户未能现场验收的，应记录并进入客服系统跟进、完结。
●交房现场内部自查自纠的问题应统一按《商品房交接清单》附页格式要求记录，不允许擅自用白纸、便签等方式记录报事问题。
7.2.2.客服系统问题录入●当日应将所有《商品房交接清单》及附件记录的投诉报事问题录入客服系统（包括已接房、看房未接、拒接房客户报事及内部自查报事。
报事数量巨大当日不能完成录入时，在提前向集团物业管理部运营中心和集团客户中心申请报备后，录入时间可适当后延）。
●客户报事录入系统时：不能合并记录、不能漏记录、严禁将客户报事转为自查报事。
应将不同房间、不同墙面、不同专业、不同零部件、不同设备设施、不同日期的报事分别记录为不同报事（管理精度到墙、同一墙面的同类问题可合并记录）。
●后期零星接房及客户新增的投诉报事问题，以及内部自查问题均须录入客服系统跟进处理。
●从项目交房之日起，分户查验及开放日未完结报事均须进入客服系统跟进处理。
7.2.3.返修过程管理●接到客户报事后，物业项目工程维修人员须在24小时内进行现场勘查（拍照）并对整改事项的责任进行判断。
对报事量较大的特殊项目，在提前向集团物业管理部运营中心和集团客户中心申请报备后，可延长至3个日历日内完成现场勘查。
●接到客户报事24小时内，物业项目工程维修人员通知（可采用电话、传真、邮件及书面信件等方式并保留相应通知证据）原分供方进场整改。
●质保期内原分供方愿意承担维保责任的，原分供方直接进场整改。
重大问题、系统问题整改前，原分供方须提交整改方案经地产返修工程师审核后实施。
●如报事所涉及原分供方不愿进场整改或响应不及时的（具体标准参照集团统一的《施工合同保修维修条款》要求执行），由物业工程负责人发函并将报事信息及原分供方意见告知地产返修工程师，征得地产返修工程师同意后通知年度三方协议单位现场查看、提报整改方案及报价等。
●预估整改金额≤5000元的，物业项目工程负责人和地产维修工程师共同确认整改方案及报价后，由物业项目工程负责人以书面通知函方式通知年度三方协议单位进场实施整改。
●预估整改金额＞5000元的，由地产返修工程师OA提交整改方案及报价（地产项目部已撤销的，由技术支持组返修工程师提交）。
各地公司应明确＞5000元返修整改方案的审批流程并应确保在方案及报价提交后1周内完成OA审核。
整改方案及报价审核通过后，由物业项目工程负责人以书面通知函方式通知年度三方协议单位进场实施整改。
●物业工程维修人员负责返修问题的现场跟进、施工单位协调及监督管理。
并按职责分工组织相应的人员参与返修整改质量验收及工程收方。
●对客户提出赔付的报事问题，按各地公司相应的赔付流程执行并向原分供方发函确认。
●对原分供方不愿进场整改的，在年度三方协议单位进场整改完成后，由地产返修工程师向原分供方发函，告知相关整改产生的费用、应扣除的质保金及相应赔付金额。
地产造价工程师负责整改项目（含5000元以上和5000元以下的）的现场收方抽查，工程结算和财务结算以及付款办理。
