电话客服培训PPT

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产品咨询与产品报价，解决客户对公司对
产品的使用过程中出现的一系列问题。
售后服务：
主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品 报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列 问题。
客服岗位描述-客服中心工作要求
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客服中心电话技巧
1. 电话响三声再接
2. 拿起电话说“你好”
3. 微笑着说话
4. 5.
尽量缩短“请稍等"的时间 若素素材设计PPT制作 若素素材设计PPT制作 若素素材设计PPT制作
让客户知道你在干社么 若素素材设计PPT制作 若素素材设计PPT制作 若素素材设计PPT制作
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“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战 。
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体现“我能解决”的态度
打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子;你的 自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信 心 ； 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。
客 服 禁 用 语：
你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、 啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；
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1 销售冠军：守承诺。 2 销售冠军：乘胜追击。 3 销售冠军：没有借口。
Part
03
机会和目标
有联系的 潜在客户
完全没有接触 过的潜在客户
每天定时 打电话
尽可能多 打电话
Part
04
打电话前的准备
一定要清楚自 己打电话给客 户的目的户建 立一种长久的 合作关系？一 定要明确。这 样才有利于实 现打电话目的。
心理学证明：人的大脑是不接 受否定的说法的，在潜意识中 ，我们往往只听到的了否定后 面的内容
在此，我向你提供一个更加 安全、更有效的；转折词你 的说法。很多客户在刚接触 我们产品时也有这样的想法
我们在面对面销售中还有其他 一些因素可以憾，但在我们的 电话销售中，只有语言所以尽 量使用正面词语吧
Part
情绪调动
曾经有一家五星级的酒店对内 部进行客户满意度调查户满意 度最高的居然是自助餐部门
而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我服务的程铸就 客户独一无二的体验的过程。
在面对面销售中，我们还可 以通过实演、试用等方式提 高客户的卷入度，但在电话 中，我们怎样通过声音的对 接来调动客户的情绪呢？
正面词语
自我情绪调动
注意发挥
电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。 在这个世界里，我们如何更好地发挥自己 的影响力呢？
把电话中的声音跟自己头脑中：通过声音 想象对方是在什么场景怎样才能更快速影 响客户情绪，从而达成交易？
训练你的声音
我们平常听到的自己的声音和别人听到 的自己的声音是不一样的。所以很多时 候我们通过录音机等其他器材的帮助下 听到自己的声音时往往大吃一惊：这是 我的声音吗？如果我们以电话为日常的 营销工具，我们就必须学会更好地习惯 自己的声音，并根据我们声音的实际情 况加以训练，以达到更好的沟通的目的。

客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
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03
用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。

客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
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4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
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五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
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1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
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谢谢大家
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二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
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三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；

后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
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6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话