全面质量管理31515ppt课件

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全面质量管理培训课件PPT)

特点
全面、全过程、全员参与、预防为主、科学方法与数据驱动、持续改进。
全面质量管理的重要性
1 2
3
提高产品质量和客户满意度
通过持续改进产品质量，满足客户需求，提高客户满意度。
提升组织竞争力
通过提高产品质量和降低成本，提升组织在市场中的竞争力。
促进组织可持续发展
通过持续改进和预防问题，促进组织的可持续发展。
控制图
总结词
控制图是一种动态监测工具，用于评估过程的稳定性和可预测性。
详细描述
控制图通过将实际数据绘制在图上并应用控制限，帮助管理者判断过程是否处于控制状态。在全面质量管理中，控制图用于监测生产或服务过程中的关键指标，及时发现异常波动并采取相应措施进行调整和改进。
04
全面质量管理的实施步骤
全面质量管理培训课件
$number {01} 汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 全面质量管理概述 • 全面质量管理的核心理念 • 全面质量管理的关键工具与技术 • 全面质量管理的实施步骤 • 全面质量管理的应用案例
01
全面质量管理概述
定义与特点
定义
全面质量管理是一种以质量为中心，以全员参与为基础，通过持续改进来提高组织效率和效益的管理模式。
详细描述
因果图可以帮助团队成员识别和分析问题的根本原因，制定相应的解决措施。在全面质量管理中，因果图用于识别和解决生产或服务过程中出现的质量问题，降低不良品率。
直方图
总结词
直方图是一种统计图表，用于表示数据分布和中心趋势。
VS
详细描述
直方图通过将数据分成若干个区间，并用柱状图表示每个区间的频数，帮助人们理解和分析数据的分布情况。在全面质量管理中，直方图用于分析质量数据的分布和波动情况，评估过程的稳定性和产品质量的一致性。

全面质量管理 PPT课件

五、实施TQM的意义
戴明的链式反应模式
成本降低 (返工少、错误少、耽搁少、怠工少、更好的利用了设备和材料）
改进质量
提高生产力
提供更多的工作机会
生意发展
用优质低价占领市场
TQM能改进质量
企业发展
五、实施TQM的意义

企业目标

TQM的作用：
为顾客提供优质的商品和服务，以获得繁荣和长期的发展
二、TQM的发展历程
二战期间美国军部降落伞质量的故事
二、TQM的发展历程
质量管理思想进入美国企业。美国为了确保军需品质量的稳定，要求建立军需品生产质量控制方法。战后盟军司令部鼓励军需品生产企业引入质量控制（QC），进而发展了和引入SQC统计质量控制。日本科学家和工程师联合会（JUSE）为改变日本产品的质量创立了一个质量管理研究小组。他们意识到，要生产出高质量的产品必须要有办公室人员、工厂工人、推销员、主管等人员的共同参与。 JUSE邀请美国人戴明博士和朱兰博士来日本讲述质量管理方法。美国人的说教被日本人改成适合日本特色的社会背景和其它情况后，日本人就开始努力使得所有的劳动力都具有质量意识。
C
七、管理中的PDCA
PDCA循环管理的特点

PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。
七、管理中的PDCA

每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环
A C
P D A
P D
A C
P D
A C
P C D
1、顾客第一：从顾客角度发出的评价，作业人员在工作中为第一原则； 2、质量第一：产品或服务的提供者，熟知质量并保持质量第一的理念和心态 1. 管理循环：管理周期――PDCA 2. 重点导向：通过数据和事实查找问题的重点

《全面质量管理》课件

《全面质量管理》PPT课件
全面质量管理PPT课件是一个全面介绍全面质量管理的演讲文稿，它包括课程介绍、质量管理体系、全面质量管理的原理、实施步骤、质量管理技术、质量管理应用、总结和参考文献等内容。
课程介绍
什么是全面质量管理？
全面质量管理是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与、过程管理和不断改进等方式，提高客户满意度并提升组织绩效。
总结
全面质量管理的未来发展趋势
未来，全面质量管理将更加注重数字化、智能化和可持续发展，为组织提供更高效的质量管理解决方案。
全面质量管理的优势和盲点
全面质量管理可以提升组织绩效、客户满意度和员工参与度，但也需要投入大量资源和时间进行实施和维护。
全面质量管理的历史和演变
全面质量管理起源于20世纪初的日本，经过多年发展演变，逐渐成为组织管理的重要手段。
全面质量管理的重要性
全面质量管理可以提高产品和服务的质量，增强组织竞争力，提升员工满意度，实现持续改进和创新。
质量管理体系
1
质量管理体系的概念
质量管理体系是指组织为实现质量目标而规范化、系统化地对质量管理进行设计、实施和控制的框架。
服务业的全面质量管理
服务业可以通过全面质量管理提升服务质量、客户满意度和品牌竞争造业可以通过全面质量管理提高生产效率、产品质量和供应链管理水平，实现持续增长。
教育机构的全面质量管理
教育机构可以通过全面质量管理提升教育质量、学生满意度和教学管理效果，提供优质教育服务。
全面质量管理的实施步骤
1 规划阶段
制定质量管理计划，明确质量目标和策略，以及资源和时间计划。
2 实施阶段
根据计划落实各项质量管理措施，包括培训、宣传、流程优化等。

全面质量管理-PPT

协助科主任和上级医师加强对住院、进修、实习医师的培训和日常管理工作。
组织病房出院及死亡病例总结讨论，做好病死率、治愈率、院内感染率、病床周转率、病床利用率及医疗事故、差错登记、统计、传染病报告工作。
负责节假日排班及书写各种手术通知单。
质控中发现的问题原因分析
❖ A、科室重视不够 ❖ B、病历书写能力不够 ❖ C、犯错误成本低 ❖ D、缺乏认识 ❖ E、质控措施不到位
❖ 80/20法则另一层含义是80%的质量问题产生于 20%的生产环节。
持续医疗质量改进
❖ 传统医疗质量管理模式：一台阶式
规章、规范检查
符合不符
继续执行整改达标
持续医疗质量改进
持续质量改进（Continuous Quality Improvement，ＣＱＩ）
在全面质量管理基础上发展起来的、更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。其基本观点是过程管理及改进使产品得以满足消费者的需要。它是一种持续性的研究，以探索更有效的方法，使质量达到更优、更高的标准，是新时期医院质量管理发展的重点
应及时处理，并向科主任及上级医师汇报。参加值班、门诊、会诊、出诊工作。主持病房的临床病例讨论及会诊，检查、修改下级医师书写的医疗文件，
决定病员出院，审签出（转）院病历。认真执行各项规章制度和技术操作常规，经常检查本病房的医疗质量，严
防差错事故。组织本组医师学习与运用国内外先进医学科学技术，开展新技术、新项目、
技术指导工作、帮助基层医务人员提高医疗技术水平。参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科转院和组织临床病例讨论。领导本科人员的业务训练和技术考核，提出升、调、奖、惩意见。妥善安
排进修、实习人员的培训工作。组织并担任临床教学。副主任协助主任负责相应的工作。

2024版全面质量管理(PPT200页)

2024/1/28
针对客户反馈的问题和意见，及时进行改进和优化，提高产品质量和客户满意度。
26
07
评估、审计与持续改进
2024/1/28
27
质量评估指标体系构建
确定评估目标
明确质量评估的目的和范围，为构建指标体系提供方向。
2024/1/28
识别关键质量因素
分析影响产品或服务质量的关键因素，如性能、可靠性、安全性等。
计划阶段
执行阶段
明确改进目标，制定改进计划，包括资源分配、
时间表等。
2024/1/28
按照计划实施改进措施，记录执行过程中的数据
和问题。
检查阶段
对执行结果进行检查和评估，确认是否达到预期目标，分析存在的问
题。
16
处理阶段
根据检查结果采取相应的措施，包括继续推进
或调整改进计划。
纠正措施和预防措施制定和执行
解决。
33
感谢观看
THANKS
2024/1/28
34
理念宣贯培训教育激励机制案例分享
向全体员工宣贯持续改进的理念和重要性，提高员工的改进意识。
开展持续改进相关的培训和教育活动，提高员工的改进能力和素质。
建立激励机制，鼓励员工积极参与持续改进活动，对优秀的改进成果给予奖励和认可。
定期组织案例分享活动，让员工了解其他企业或部门的成功经验和做法，促进持续改进文化的传播和推广。
设计评估指标
根据关键质量因素，制定相应的评估指标，如合格率、故障率、客户满意度等。
确定权重和评分标准
为各评估指标分配权重，并制定评分标准，以便进行综合评估。
28
内部审计流程完善及外部审计对接

全面质量管理(PPT200页)

重要性
2023/5/10
全面质量管理
单元一瞬间感受
2023/5/10
全面质量管理
还记得我吗？
2023/5/10
一位倒霉的顾客将告诉你
他伤心的经历
全面质量管理
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
2023/5/10
全面质量管理
由于顾客不满意，公司会如此
迅速地失去市场占有率
一个人投诉（4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉（96%）
不投诉的顾客中有六个有严重问题（25% ）
2023/5/10
全面质量管理
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题我可能会再光顾
• 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
2023/5/10
全面质量管理
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。
– 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼机）。
– 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。
缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
2023/5/10
全面质量管理
典型缺陷和单位的举例
2023/5/10
全面质量管理
单位缺陷数
• 单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为：
在任何检查点发现的缺陷数 DPU= ——————————————

全面质量管理培训课件PPT

质量。
持续改进
通过不断分析生产过程中出现的问题，寻找改进的机会，优化生产流程，提高生产效率和产品质量。
供应链管理
将质量管理延伸到供应链环节，与供应商建立紧密的合作关系，确保原材料和零部件的质量。
全面质量管理在服务业的应用
服务标准化
通过制定服务标准和流程，确保服务的稳定性和一致性，提高客
户满意度。
全面质量管理培训课件PPT
汇报人:
2024-01-01
目
CONTENCT
录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系构建 • 质量控制与改进方法 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用
01
全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，追求卓越的管理哲学和方法。
随后在日本得到广泛应用和推广，形成了独特的日本式全面质量管理。 20世纪80年代以后，全面质量管理逐渐被全球企业所接受和应用，成为现代企业管理的重要组成部分。
趋势
未来全面质量管理将更加注重数字化、智能化技术的应用，实现更加精准、高效的质量管理。同时，随着全球化和互联网的快速发展，全面质量管理的范围和应用领域也将不断扩大。
顾客关怀与沟通
建立顾客档案，定期回访，关注顾客需求和反馈，增强与顾客的沟通和互动。
积分与优惠策略
通过积分兑换、优惠券、会员特权等方式，激励顾客持续购买和推荐。
顾客满意与忠诚度管理的案例分析
成功案例分享
介绍行业内或企业自身在顾客满意与忠诚度管理方面的成功案例，总结经验教训。
失败案例分析
质量管理体系的评价与改进
内部审核

全面质量管理核心与内容ppt课件

2、戴明循环（PDCA环）的特点
1）大环套小环，互相促进。
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。
原水平
P
D
C
A
P
D
C
A
新水平
管理循环每转一周，就提高一步，管理循环就如同爬楼梯一样，逐级升高，不断地转动，质量问题不断地得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。
从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
多方法的质量管理
影响质量的因素有人、机、料、法、环、测。应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。
菲根堡姆对TQM的定义： “为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。
5S 的含义
整理：清理工作现场物品，保留需要的，清除不需要的。关键：按物品的重要性进行管理。目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、设置一个文件存放处、一站式服务、一分钟电话、一小时会议、一天事物处理等。
5S 的含义
整顿：对需要的物品确定其位，置于方便取放的位置。目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境。（提高工作效率）。内容：定置管理和目视管理

2024版全面质量管理培训完整ppt课件

顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境和财务资源等，以支持质量管理体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等方面的程序文件。

全面质量管理详细课件

有效性和效率。
03
质量控制与改进方法
质量控制方法
统计过程控制（SPC）
利用统计技术对生产过程进行监控，通过收集和分析数据，及时发现并纠正生产过程中的异常波动，确保产品质量稳定。
检验与测试
对产品进行定期或不定期的抽样检验和测试，确保产品符合质量标准。
质量控制图
通过绘制质量控制图，直观展示产品质量波动情况，帮助管理者及时发现问题并采取措施。
发现潜在问题和改进机会。
顾客忠诚度的培养与维护
01
02
03
优质服务
提供高品质的产品和服务，满足甚至超越顾客的期望，以提高顾客满意度和忠诚度。
顾客关怀
通过个性化服务、定期回访、感谢信等方式表达对顾客的关心和重视，增强顾客的归属感和忠诚度。
激励措施
设立积分兑换、会员优惠等激励措施，鼓励顾客多次购买和推荐给他人，从而提高顾客忠诚度。
05
顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的测量与分析
01
顾客满意度调查
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的满
意程度数据。
02
关键绩效指标（KPIs）
设定与顾客满意度相关的KPIs，如投诉处理时长、问题解决率等，以量
化评估顾客满意度。
03
数据分析
运用统计学和数据挖掘技术对收集到的顾客满意度数据进行深入分析，
20世纪70年代，日本企业运用全面质量管理取得了巨大成功，引起了世界各国的关注。
20世纪60年代初，美国的一些企业开始将质量管理扩展到全企业范围。
20世纪80年代以后，全面质量管理逐渐被世界各国企业所接受。
全面质量管理的核心理念
全员参与

生产管理全面质量管理PPT课件

持续改进
持续改进是全面质量管理的重要原则之一，要求企业不断优化生产过程、提高产品质量和降低成
本。
通过收集和分析数据、识别问题和改进机会，制定改进计划并组织实施，不断追求卓越的绩效水
平。
持续改进有助于企业适应市场需求变化，提高竞争力和盈利能力。
以数据为依据
以数据为依据是全面质量管理的基石，要求在质量管理过程中充分运用数据和统计分析方法。
生产设备管理
设备选型
根据生产需求合理选择设备型号和规格，确保设备性能满足要求。
设备维护
制定设备维护计划，定期对设备进行保养和维修，延长设备使用寿命。
设备更新
及时淘汰落后设备，引进新技术和新型设备，提高生产效率和产品质量。
05
全面质量管理的实施步骤
制定质量目标
明确质量标准
根据市场需求、客户期望和行业标准，明确产品的质量标准。
流程监控
通过实时数据和图表监控生产流程的运行状态，确保流程稳定、高效。
生产现场管理
5S管理
实施整理、整顿、清扫、清洁、素养等5S管理原则，保持现场整
洁有序。
目视化管理
利用看板、标签、图表等工具，将生产现场的各项信息直观展示。
安全管理
建立健全安全管理制度，定期进行安全检查和培训，确保生产安
全。
07
案例分析
某企业全面质量管理实践案例
总结词：成功实施
详细描述：该企业通过全面质量管理，实现了产品质量的大幅提升和客户满意度的增加，同时也提高了生产效率和降低了成本。
某企业生产现场管理案例
总结词：显著改善
详细描述：该企业通过对生产现场的精细化管理，优化了生产流程，提高了生产效率和产品质量，减少了浪费和不良品率。

《全面质量管理理论》课件

全面质量管理论的历史沿革
1
从质量控制到全面质量管理
全面质量管理理论起源于20世纪初
全面质量管理的发展与演变
2
质量控制运动，经过多年发展，逐渐成为现代质量管理方法。
随着全球化和技术进步，全面质量
管理理论不断演变，涵盖了更多管
理要素和创新方法。
全面质量管理理论的重要性
1 增强客户价值
全面质量管理理论通过满足客户需求和提供优质产品，增强了企业的客户价值。
全面质量管理理论的应用实践
质量红旗工程
质量红旗工程是全面质量管理理论的一种应用实践，旨在通过改进质量管理来提升企业整体竞争力。
ISO 9000国际标准
ISO 9000是全面质量管理理论的国际标准，通过建立质量管理体系来确保产品和服务的质量。
六西格玛
六西格玛是一种全面质量管理方法，通过减少质量变异和缺陷来提高产品质量。
TQM模式
TQM（Total Quality Management）是全面质量管理理论的一种实施模式，通过全员参与和持续改进来达到质量目标。
全面质量管理理论的评价
优点和局限性
• 优点：提高质量、效率和企业绩效，增强客户满意度。
• 局限性：需要全员参与和文化转变，实施成本较高。
发展趋势
• 数字化和智能化的全面质量管理 • 跨界合作和供应链质量管理
4 数据驱动
全面质量管理理论强调全员参与，每个员工都是质量和改进的关键。
全面质量管理理论关注整个生产和服务过程，通过优化流程提高效率和质量。
5 持续改进
全面质量管理理论依赖数据和指标来支持决策和改进，实现持续的质量提升。
全面质量管理理论追求持续改进，不断挑战现状，寻求更好的质量和绩效。

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2020/5/8
.
6
TQM的好处
缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润
2020/5/8
.
7
第一部分顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分顾客完全满意
2.六西格玛质量
3.全面缩短运转周期
4.组建团队和以团队形式解决问题
2020/5/8
.
23
哪些因素对客户是重要的？
卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货
2020/5/8
.
24
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益
收益：所获效用；实用性：购物享受…… 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能——效用、利益——隐含的个性化需
2020/5/8
.
22
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
别妄想我们不会再来！
快点解决我的问题我很可能会再光顾
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
2020/5/8
.
18
退酸奶的故事
2020/5/8
.
19
增值链
顾客
出售产品生产产品
设计产品
安全保卫提供工作清洁卫生
2020/5/8
.
20
什么是顾客完全满意？
2020/5/8
.
21
单元二顾客完全满意
技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
2020/5/8
.
29
市场竞争策略（续1）
质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。
2020/5/8
.
11
倒霉顾客的伤心经历
场景一：汽车保养店场景二：银行场景三：超市场景四：维修室场景五：飞机场场景六：旅馆场景七：飞机场行李处场景八：加油站
2020/5/8
.
12
顾客的期望与实际感受的比较
2020/5/8
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
.
13
瞬间感受
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。
2020/5/8
.
14
求
2020/5/8
.
25
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
2020/5/8
.
26
如何增加市场占有率？（续）
一个成熟的市场
本公司的市场占有率
2020/5/8
.
27
如何增加市场占有率？（续）
运送维修信贷资讯
2020/5/8
.
28
市场竞争策略
商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。
全面质量管理
课程内容
第一部分第二部分第三部分第四部分
题
顾客完全满意六西格玛质量全面缩短运转周期组建团队和以团队形式解决问
2020/5/8
.
2
质量管理发展过程
全面质量控制组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质量管理
1900 1918 1937 1960 1980
2020/5/8
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2020/5/8
.
16
由于顾客不满意，公司
会如此迅速地失去市场
占有率
一个人投诉（4%）
24个顾客不满意但不作任何投诉
（96%）
不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）
2020/5/8
.
17
由于顾客不满意，公司会
如此迅速地失去市场占有
率（续前页）解决我的Fra bibliotek题我可能会再光顾
服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。（发生在花旗银行的故事）。
顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
2020/5/8
.
30
市场竞争策略（续2）
要求：全面提高质量意识，提供优质服务
长期成效：永远留住顾客
2020/5/8
.
3
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。
2020/5/8
.
4
TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
瞬间感受与一线服务
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
2020/5/8
.
15
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。
从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。
2020/5/8
.
5
TQM的含义
强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。
单元一瞬间感受单元二顾客完全满意
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第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
体会义及其对企业的重要性瞬间感受的新观念
明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含
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单元一瞬间感受
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还记得我吗？
一位倒霉的顾客将告诉你
他伤心的经历