危机管理(完整版)

朱明工作室公共安全危机管理教案-1第一章绪论（一）教学目的及要求：使学生了解公共安全危机的含义、基本特征和分类（二）重点和难点：的基本特征和分类（三）教学方法及课时安排：课堂讲授；2学时（四）主要参考书：郭太生主编，《事故对策学》，中国人民公安大学２００２年版。

郭太生主编：《治安灾害事故社会防范研究》，中国人民公安大学出版社2005年版；《灾难性事故与事件处置》，中国人民公安大学出版社２００６年版。

（五）课程主要内容：第一节公共安全危机的相关概念一、危机的概念《辞源》将“危机”解释为潜伏的祸端①。

《现代汉语词典》对“危机”有两种解释：一是“危险的祸根”，如危机四伏；二是“严重困难的关头”。

②在中国的现代社会中，危机更多的指突发事件，并可以用不同的术语描述更具体的事件，如“紧急情况”、“灾难”、“事故”、“社会冲突”、“社会骚乱”等。

在有些情况下，这些词可以表达同样的事件，而在某些情况下不同的术语反映出危机所具有的不同特征。

比如突发事件强调的是事件发生的不可预测性；而紧急情况则强调事件应急处置时间的紧迫等。

从学术层面看，不同的学者从不同的角度对危机有着不同的阐述。

有的学者认为：“危机是这样一种紧急事件或者紧急状态，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。

”①有的学者认为：“危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚”。

②综合来看，危机是指个人、群体或者组织由于突发事件的出现，因受到破坏，严重地威胁到其正常的生存与发展的状态。

这个定义有三点需要强调：第一，受到危机影响的既可能是个人，也可能是群体或者组织，例如家庭、企业、单位、行业，还可能是一个地区乃至一个国家甚至国际社会。

因此，就危机发生的范围而言，即可能是微观层面影响个人或者少数人的，也可能是在宏观层面，涉及的范围十分广泛。

危机管理培训课程危机管理培训课程第一节：危机管理概述引言：在当今竞争激烈的商业环境中，各种危机事件随时都可能发生，这些事件可能对组织的声誉、财务状况和员工的福祉造成严重影响。

因此，危机管理成为组织成功的关键因素之一。

本课程旨在为学员提供危机管理的基础知识和技能，帮助他们在危机发生时能够迅速、有效地应对，并最小化危机对组织造成的伤害。

1.1 危机管理定义1.2 危机管理的重要性和目标1.3 危机管理的基本原则和步骤第二节：危机预防与准备2.1 危机预警机制- 监测和分析外部环境- 建立内部预警系统- 制定预警指标和预警级别2.2 危机应对计划- 定义危机事件的类型和级别- 制定应对策略和措施- 制定沟通和协调机制- 建立危机应对团队2.3 预防危机事件的管理措施- 建立高效的管理体系- 健全的合规规范- 具有弹性的组织结构和流程- 加强员工培训和教育第三节：危机事件管理3.1 危机事件识别和评估- 快速识别危机事件的特征- 分析危机事件的影响和潜在风险 - 制定危机事件评估的指标和标准3.2 危机事件管理策略- 制定危机事件决策的原则- 设计危机事件的处理流程- 分工协作和信息共享- 监控危机事件的进展和效果3.3 危机事件的媒体管理- 媒体公关和危机沟通技巧- 建立媒体关系和应对危机报道 - 防止热点事件和谣言的传播第四节：危机后续管理4.1 危机后续评估与反思- 分析危机事件的原因和错误- 总结危机管理的经验和教训- 完善危机管理的制度和机制4.2 组织修复与危机恢复- 恢复业务运营和供应链- 重建声誉和客户信任- 支持员工的心理健康和复原- 构建灾后重建和创新能力第五节：案例分析与实操练习5.1 案例分析- 分析历史危机事件的原因和处理方式- 总结成功和失败的经验教训5.2 实操练习- 模拟危机事件，进行团队协作和决策- 探讨和讨论不同的应对策略和解决方案总结：危机管理是组织成功的重要一环，通过本课程的学习，学员将掌握危机管理的基本原理和技巧，并能够应对和处理各种危机事件。

公共安全危机概述一、公共安全危机相关概念及特征（一）危机与危机事件：概念:危机是指个人、群体或自主由于突发事件的出现而受到侵害或破坏，其正常生产与发展面临严重威胁的状态；危机事件是导致社会偏离正常轨道，将导致非均衡状态或危急，需要决策者及时应对的突发事件。

危机的特点：危害性、紧迫性和不确定性。

（二）公共安全危机：概念：是指危及国家安全，危及公共安全和社会秩序，威胁公民生命财产安全，需要各级应急管理机构立即做出联合反应的事态或情境，包括公共安全危机事件本身及事件造成的影响和危害。

特点（三）公共安全危机事件：概念：是导致公共安全危机的突发事件。

特点：突发性、破坏性、紧迫性、不确定性、连带性（四）公共安全危机管理二、公共安全危机的分类（一）自然灾害概念：自然灾害是指由于自然异常变化造成的人员伤亡、财产损失、社会失稳、资源破坏等现象或一系列事件。

特征：1、突发性2、破坏性3、不可控性分类：1、自然灾害形成的过程：突发性和缓发性自然灾害2、发生原因：源生灾害和次生、衍生灾害3、表现：分为七大类：气象灾害、海洋灾害、洪水灾害、地质灾害、地震灾害、农作物生物灾害和森林生物灾害和森林火灾。

（二）事故（三）公共卫生事件（四）公共安全事件三、公共安全危机的基本理论（一）政治主义理论：1、公共安全危机属于认知与情感范畴。

2、公共安全危机是社会因子相互冲突造成的。

3、公共安全危机通过政治运作和启动社会修复机制实施去合法化和再合法化的过程。

（二）正常事件理论：公共安全危机是因为高技术系统和社会性系统之间相互的复杂性和紧密的关联性而引发的正常事件。

（三）工具主义理论：公共安全危机管理是对事件系统管理过程的进行可行性和有效性研究的动态管理过程。

（四）社会冲突理论：社会群体之间始终因为利益存在冲突，在冲突与缓解的互动中将导致社会的整合与和谐。

第二单元公共安全危机应急预防一、公共安全危机应急预防的依据：应急预案（一）应急预案的概念与特征概念：应急预案指面对突发事件为保证的应急管理、指挥、救援的迅速有效开展而预先制定的计划或方案。

危机管理办法一.总则为有效管理突发危机事件，树立、维护公司形象，特制定本办法。

二.危机事件的界定危机事件包括：重大工伤事故；天灾人祸或不可抗力事件（失火、水灾、地震、职业病）；突发性企业危机（兼并、收购、破产）；公司产品或信誉危机；其他重大事件（环保、罢工）。

三.组织保障公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安保、工程、人事、公关、行政部门经理组成。

委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。

以安保人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。

四.危机管理对策(一)危机管理原则：迅速反应，积极回应；坦诚相待，化害为益。

(二)公关对策措施：搜集全部事件情况，汇集事实依据。

确定对外宣传基调，通过发言人传播出去。

只从一个渠道，用一个声音传一种信息，做到始终如一、口径统一。

积极与新闻界沟通，为记者提供报道信息；并随着事态发展，为断供给后续信息，以避免信息封锁情况下，记者寻找其他新闻来稿。

尽快坦诚发表不利消息的真相，以诚意减少、消灭谣言和猜疑。

把危机发生的始末记录在案，留作证据。

对危机管理计划定期或随时进行更新改进。

(三)公关危机处置注意事项：不要多个声音对外发布消息；通告接待人员、接线员对付来访、来电询问的办法，并转告委员会；不要作非正式声明或表态；不要大事化小、小事化了或沉默回避问题；不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，应以解决危机为主要目标；始终鼓励公司员工士气。

五.附则本办法由公关部解释、补充，经总经理批准颁行。

内蒙古民航机场集团公司新闻危机管理办法试行第一章总则第一条为营造良好的舆论环境，树立企业社会形象，内蒙古民航机场集团公司（以下简称“集团公司”）根据有关规定，结合集团公司实际，特制定新闻危机管理办法，以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。

第二条本办法所称新闻危机，是指集团公司本部及各成员机场因发生重大突发性安全事件、重大服务事件、旅客群体性事件，或其它相关信息、事由而引发的媒体较大面积或连续的负面报道、炒作，对企业形象造成或可能造成较大的负面影响的问题。

危机管理制度第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与社会公众的良好关系，特制订本制度。

第二条本制度适用于公司各部门。

第三条危机事件包括:(一)重大工程质量、人员工伤事故。

(二)天灾人祸或不可抗力事件(失火、水灾、地震、职业病)。

(三)突发性企业危机(兼并、收购、破产)。

(四)公司信誉危机。

(五)其他重大事件。

第四条危机对应方案的准备工作;(一)明确对危机的态度。

(二)组建危机管理小组。

(三)分析公司潜在的危机形态。

(四)制订预防危机的各种对策。

(五)为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。

(六)组建危机控制和检查专案小组。

(七)确定可能受到危机影响的员工。

(八)为最大限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。

(九)把有关计划落实成文字。

(十)按照有关计划进行不断地预演。

(十一)为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。

第五条公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安全质量部、工程管理部、人力资源部、计划财务部、综合部部门经理组成。

委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。

以安全质量部人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。

第六条危机应对一般措施:(一)在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。

(二)安全质量部要不断了解危机处理的进展情况。

(三)设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接听热线电话。

(四)了解一线员工，倾听他们的意见，并确保公司能了解公司员工的情绪。

(五)邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所有员工心中的信任度。

第七条火警事故处理:(一)白天发生时，迅速通知安全质量部；晚上发生时，迅速通知值班室，并迅速拿灭火器将其熄灭。

若灭火器无法将其熄灭，火速拨打电话119。

(二) 疏散组人员指导员工向安全地区有组织地疏散。

第1章导论1.1 公共危机的界定1.1.1 何为危机主要有以下见解：（1）危机是重要的系统性威胁。

（2）危机具有极强的决外性，是不可预测、不可规划、前所未有、甚至不可管理的。

（3）危机具有独特的时间压力。

（4）危机具有极强的不确定性。

（5）危机呼唤决策。

（6）危机具有断裂性，突发断层线出现，情况会走向极端。

（7）危机让我们不知所借，固守旧有的模式是致命的。

1.1.2 关于危机的三个判断（1）危机更多意味着威胁（2）危机不一定导致转机（3）危机是“过程”，而非“事件”1.1.3 何为公共危机公共危机是指一种高度不确定的情境：与公共利益密切相关的严重威胁发生，通常由灾害或巨灾引发，对危机社会系统的核心价值与运行功能提出严竣的挑战，要求危机管理者在巨大的时间压力与心理压力下，在短时间内作出尽可能正确的决策。

1.2 公共危机的特征与分类1.2.1 公共危机的特征性1.公共威胁性2.不确定3.紧急性5.政治化6.媒体化1.2.2 公共危机的类型1.一致性与冲突性危机2.结构良好型与结构不良型危机3.速燃型、导泻型、慢烯型与长投影型危机4.突发式、潜行式、慢性危林5.常规型、不可预料型、难以驾驭型、基本型危机1.3相关概论辨析与公共危机的演变1.3.1 公共危机源头——风险1.风险的公式（1）风险 =致灾因子 X 脆弱性（2）风险 =可能性 X 严重性2.致灾因子的定义及分类（1）自然致灾因子（2）技术致灾因子（3）生物致灾因子（4）人为致灾因子3.脆弱性的定义与分类所谓脆弱性，主要是指人或事物相对于致灾因子的易损性。

脆弱性包括物理脆弱性、社会脆弱性、经济脆弱性和环境脆弱性。

具体而言，它们的定义如下：（1）物理脆弱性主要称量在不 v 的投入却让环境人与物相对于因子的易损性。

（2）社会脆弱性指由个人、社会、政治、文化等因素所决定的相对于某一致灾因子的易损性。

（3）经济脆弱性指一下国家、城市、社区的财政状况所决定的其相对于致灾因子的易损性。

第十二章公共危机管理第一节公共危机概述一、公共危机的内涵危机，是指个人、群体和着组织由于突发事件的出现，而受到破坏，严重地威胁到了正常的生存与发展的状态。

公共危机，是指由于自然灾害、社会运行机制失灵等引发的，对社会公共生活和社会公众带来灾难性影响，严重威胁和损害社会公共利益的危机事件。

二、公共危机的分类（一）按公共危机发展的速度（罗森塔尔）1、龙卷风型：来得快，去得也快、危害性大。

2、腹泻型：逐渐发展酝酿的，但是爆发后会很快结束。

3、长投影型：危机爆发的非常突然，但是后续的影响深远，通常在事发后的很长一段时间内不能够平息。

4、文火型：危机开始的缓慢，逐渐升级，甚至看似没有爆发的过程，但是结束也缓慢。

（二）按公共危机发生的领域1、经济危机：指一个或多个国民经济或整个世界经济在一段比较长的时间内不断收缩（负的经济增长率）。

其实这是一种经济系统没有产生足够的消费价值，也就是生产能力相对过剩的危机。

2、政治危机：在传统意义上我们理解为，由于发生了某种对国家构成威胁的非同寻常的事件，比如说：战争、内战、大规模的抗议等等。

3、社会危机：主要是指源自社会结构层面上的问题。

像社会利益结构的失衡、社会群体之间对立感的增强等这些都是属于社会危机。

4、生产危机：主要是由于技术因素、防护因素、质量因素、管理因素以及各种各样的偶然因素所引发的。

5、生态危机：是指人类赖以生存和发展的自然环境，或生态系统的结构和功能由于人为的不合理开发和利用，而引起的生态环境的退化和生态系统严重失衡的过程。

（三）按公共危机后果的严重程度1、一般危机事件(IV)：表示危机的影响是局限在基层范围，可被县级政府所控制。

2、较大危机事件(III)：这类危机后果严重，影响范围大，是发生在一个县以内或者波及到两个县以上，超出了县级政府的应对能力，需要动用市级有关部门的力量才可控制。

3、重大危机事件(II)：这类危机规模大，后果特别严重，是发生在一个市以内或是波及到两个市以上，需要动用省级有关部门力量才可控制。