客户关系管理结课要求

《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程,其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。

二、学时与学分72学时,4学分。

三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。

1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。

2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。

遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。

四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。

1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。

2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。

《客户关系管理》课程设计指导要求1082《客户关系管理》课程设计指导书⼀、课程设计的⽬的与任务客户关系管理既融合了关系营销、数据库营销、⼀对⼀营销等管理思想，⼜集成了客户服务中⼼、数据挖掘等信息技术，是⼀门综合性、实践性很强的专业课。

本课程的⽬的是使学⽣随着客户关系时代的来临，了解客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的⼀条重要途径。

通过学习要求学⽣掌握客户关系管理的基本原理，基本概念、理论体系、⽅法⼯具，掌握制定和实施客户关系管理的过程和⽅法。

⽽且要结合学习客户关系管理的案例，培养学⽣理解、分析客户关系管理系统的能⼒。

因此，本课程将课程设计作为⼀个重要的实践环节来安排。

1．课程设计⽬的（1）培养学⽣综合运⽤所学理论知识分析和解决实际问题的能⼒。

（2）锻炼学⽣的独⽴⼯作能⼒，也是对前期理论与实践教学效果的检验。

（3）通过课程设计使学⽣对客户关系管理的知识有全⾯的掌握和应⽤，对客户关系管理系统有初步的认识。

2．课程设计的主要任务（1）对典型企业的客户关系管理系统案例进⾏多⽅⾯的分析（2）写出课程设计报告。

学⽣根据课程设计任务及相关典型案例题⽬，认真完成各项任务。

并写⼀份3000字左右的课程设计报告，课程设计报告打印在A4幅⾯复印纸上。

⼆、课程设计的基本要求1．内容要求（1）分析案例的企业背景；（2）分析案例的企业需求；（3）分析案例的⽅案设计；（4）分析案例的成功因素；（5）分析案例的启⽰；（6）编写课程设计报告。

2．⽅法要求（1）课程设计应该在指导教师的指导下有计划的集中进⾏。

（2）课程设计的选题应该围绕着企业的具体实际需要来确定。

（3）课程设计之前学⽣应该熟悉客户关系管理的有关理论⽅法和相关技术。

3．时间要求在指导教师的指导下，2周时间完成，最迟上交时间不得超过11⽉8⽇。

三、课程设计内容客户关系管理是⼀门系统性和实践性都很强的课程，⼤部分概念、⽅法、技术和⼯具等都必须通过实践才能深刻理解、掌握和运⽤。

《客户关系管理》课程标准一、课程基本情况二、课程性质、地位、设计思路（一）课程性质、地位该课程是物流管理专业的专业选修课，目的是使学生了解客户关系管理的本质，掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本技能。

它要以市场营销等课程的学习为基础，也是进一步培养学生就业所需的职业岗位技能，提升职业素质与专业技能，为学生就业上岗打下基础。

（二）课程的设计思路该课程着眼于学生的终身学习与可持续性发展，关注学生素质,关注学生职业岗位能力的培养。

其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。

课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

教学过程中，采用“理——实一体”的教学方式教学，旨在培养学生就业所需的职业岗位技能，提升职业素质与专业技能，以满足企业迫切需要大量商务实务操作人才的现实需求。

教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

三、课程目标（一）总目标客户关系管理课程，注重突出观念的先进性、知识的新颖性和技能的实用性，指导学生掌握标准化工作流程和职业规范，进行职业岗位技能的实务操练，提升就业竞争力，实现毕业与就业“零过渡”的人才培养目标。

（二）分类目标1．能力目标：（1）能够全面负责客户关系管理相关事宜。

（2）掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本技能。

2．知识目标：（1）正确理解客户管理的根本目的（2）掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本知识。

3．情感目标：帮助学生体验课程学习活动中的成功与快乐，培养学生沟通能力和合作能力，使他们形成“服务顾客”的思想。

一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。

二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。

2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。

3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。

4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。

四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。

2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。

3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。

五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。

2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。

3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。

4. 模拟软件：用于实际操作练习。

5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。

六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。

2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。

《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。

本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。

本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。

（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。

后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。

二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。

基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。

从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。

3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。

每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。

可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。

通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。

通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。

【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。

【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。

推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。

学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。

【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。

平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。

【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。

《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户数据分析3.1 客户数据的类型3.2 客户数据分析的方法3.3 客户数据的应用3.4 客户数据管理工具的选择四、客户关系管理策略4.1 客户关系管理策略的制定4.2 客户关系管理策略的实施4.3 客户关系管理策略的评估与优化4.4 客户关系管理策略的最佳实践五、客户服务与支持5.1 客户服务与支持的重要性5.2 客户服务与支持的方法5.3 客户服务与支持的流程5.4 客户服务与支持的技术工具六、客户关系管理软件与应用6.1 客户关系管理软件的类型6.2 客户关系管理软件的功能6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的最佳实践七、客户忠诚度与满意度管理7.1 客户忠诚度的概念与重要性7.2 客户满意度的概念与重要性7.3 客户忠诚度与满意度的关系7.4 提高客户忠诚度与满意度的策略八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与实施8.3 社交媒体的最佳实践8.4 社交媒体风险管理与应对策略九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理与企业绩效的关系9.2 客户关系管理对企业竞争力的影响9.3 客户关系管理对企业成长的推动作用9.4 客户关系管理成功案例分析十、总结与展望10.1 课程总结10.2 客户关系管理的未来发展趋势10.3 客户关系管理在我国的实践与挑战10.4 提高客户关系管理能力的建议与展望重点和难点解析一、引言补充说明：在引入客户关系管理课程时，需要强调其在现代商业环境中的重要性，明确课程的学习目标，以及概述课程的主要内容，为后续的学习打下基础。

二、客户关系管理基础补充说明：详细解释客户关系管理的概念，阐述其在企业运营中的关键作用，回顾客户关系管理的发展历程，并概述其核心要素，为学生提供扎实的理论基础。

《客户关系管理》课程标准1．课程构建1.1课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。

要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。

1.2课程任务本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。

2．课程能力分解本课程的能力培养如下表1所示。

表1 课程能力分解3．课程目标3.1总目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。

学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。

同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

3.2具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。

4．课程项目在课程体系中把国家职业标准融入课程体系，形成高职课程对国家职业标准在教学内涵上的涵盖关系或专业核心课程与国家职业标准之间的对应关系，形成符合国家职业标准的“双证”课程，使专业课程内容与企业的岗位技能需求紧密结合。

以培养高技能人才为目标，开发与国家职业标准要求相符合的专业教学内容，努力使课程设置体现职业化和实践化的特点。

课程项目如下表3所示。

表3 课程项目表5．课程实施方案5.1课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。

5.2教学方法与教学手段1.教学方法为培养学生对客户关系进行管理的技能，本课程采用的主要教学方法有以下几种：（1）“任务驱动”法授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。

《客户关系管理》课程标准一、课程性质与任务客户关系管理（CRM）是一门重要的管理课程，旨在培养学生掌握客户关系管理的理论和实践知识，提高学生在企业中处理客户关系的能力。

本课程的任务是使学生了解客户关系管理的概念、原理和方法，掌握客户关系管理的实施过程和技巧，能够在实际工作中运用客户关系管理的理论和实践知识，提高客户满意度和忠诚度。

二、课程目标与要求本课程的目标是使学生掌握客户关系管理的核心概念和原理，了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题。

具体要求包括：1. 掌握客户关系管理的概念、原理和方法，能够运用理论知识分析客户关系的本质和特点；2. 了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够结合实际案例进行分析和总结；3. 能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题，提高客户满意度和忠诚度。

三、教学内容与安排本课程的教学内容包括客户关系管理的基本原理、实施过程、技巧和方法。

具体安排如下：1. 客户关系管理的基本原理：包括客户价值、客户满意度、客户忠诚度等概念，以及市场细分、营销策略等相关的原理和方法；2. 实施过程：包括制定实施计划、建立系统、培训员工、数据收集和分析等步骤；3. 技巧和方法：包括如何建立有效的客户沟通渠道、如何识别和跟踪潜在客户、如何提供优质的服务和解决方案等技巧和方法。

四、教学方法与手段为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法和手段，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等。

同时，将充分利用现代信息技术手段，如多媒体教学、网络教学等，以提高学生的学习兴趣和参与度。

五、考核方式与标准本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试两部分。

平时成绩包括出勤率、作业完成情况、课堂表现等，期末考试采用闭卷考试形式，主要考察学生对客户关系管理理论和实践知识的掌握情况。

同时，为了鼓励学生积极参与课堂讨论和小组合作，我们将根据学生在课堂讨论和小组合作中的表现给予一定的加分。