顾客满意测评模型和方法指南(GBT 19038-2009)

顾客满意度测评体系目标通过建立顾客满意度测评体系，针对目标客户群体从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚7个维度确定测评指标及量化，形成测评模型并对客户进行抽样调研采集数据，最终形成客户满意度测评报告，改进方向，用于指导经营、营销及产品、服务管理。

解决方案依据GB/T19038-2009《顾客满意度测评及方法指南》国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型（CCSI），设计欢乐番茄顾客满意度测评模型及问卷，对顾客满意度进行抽样测评。

项目大纲1）建立测评模型2）设计抽样方案3）数据收集方法4）问卷设计、检验修正5）数据分析及报告标准一、测评模型基础指标：顾客总体满意度辅助指标：-不满意比例指标-关键因素满意度测评指标示例：测量模型构成与变量关系二、抽样方案及数据收集方法定义目标总体为：存量顾客、会员调研比例根据企业不同阶段需做调整，目前为成长期阶段，调研比例为：8:2—简单随机抽样—分层抽样—多阶段抽样—配额抽样建立抽样框，并明确记录每个抽样单元的特征，注意调查对象的群体比例。

数据收集方法为：—面访调研—电话调研—线上调研目前我们调研以面访及线上调研为主。

注：调研成本需控制在2元以下／人（含调研赠品、交通、数据分析等）三、问卷设计尊敬的女士／先生：您好！我们是***工作人员，非常感谢您能抽出宝贵时间支持我们的顾客调研工作。

发起这份调研问卷是源自***的初心——“让人人享有安全健康的食物”，我们非常想了解您购买生鲜农产品过程中的一些真实感受，以打造更好的欢乐番茄。

请您根据自己的购买感受真实作答，您的一切个人信息及回答仅用于本次调研之用，绝不会对外泄漏，请您放心作答。

您的回答对我们的研究非常重要，再次由衷感谢您的支持！第一部分：您的基本情况，请在符合您的选项前打勾姓名：______ 性别：_______ 电话：_________________1、您的年龄范围是A、30岁以下B、31-45岁C、46-60岁D、61岁以上2、您每月愿意花在购买食品生鲜农产品的费用是A、500元以下B、500-1000元C、1000-2000元D、2000元-3000元3、您的教育水平是A、初中及以下B、高中C、专科D、本科及以上4、您的常住家庭人口是A、1人B、2人C、3人D、4人及以上5、您在***购物的渠道是A、门店B、小程序C、两者都有第二部分：以下是您购买生鲜农产品满意度的调研，请用1-5分进行打分，5分表示非常赞同／满意；4分表示赞同／满意；3分表示一般；2分表示不赞同／不满意；1分表示非常不赞同／注：共60道题目，信度检验值需大于0.6，效度检验KMO值需大于0.6，方为有效数据，纳入分析。

顾客满意测评模型和方法指南（GB/T19038-2009）引言以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则之一，顾客满意测评为组织正确和有效地提高顾客满意提供了重要方法。

顾客满意测评方法众多，国内外研究表明结构方程模型方法是一种先进的测评方法，采用该方法能够实现对不可直接测量因素的测评，有效地反映组织所关注的各测评因素对顾客满意的影响程度；同时可在样本量较小的情况下实施测评，并保证测评结果的可靠性。

鉴于结构方程模型方法具有科学、稳定等优势和其广泛的应用前景，特制定本标准。

标准规定了测评模型建立、抽样方案设计、数据收集方法选择、问卷设计、数据收集、统计与分析等测评实施过程中涉及的步骤和方法，为各类组织规范化地开展顾客满意测评工作提供指南。

1范围本标准规定了采用结构方程模型实施顾客满意测评的方法，包括建立测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、收集、统计与分析数据等。

本标准适用于组织采用结构方程模型方法实施的外部顾客满意测评。

组织也可参照本标准采用其他模型方法实施顾客满意测评。

2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语GB/T3358.1-1993统计学术语第一部分一般统计术语3术语和定义GB/T19000-2008和GB/T3358.1-1993确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1顾客customer接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

[GB/T19000-2008，定义3.2顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受注：采用GB/T19000-2008中定义3.1.4，该定义中的注被删除。

家政服务机构等级划分及评价标准1 范围本标准规定了家政服务机构等级划分及评价的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。

本标准适用于对家政服务机构评价，也用于机构自评。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务GB/T 19038—2009 顾客满意测评模型和方法指南3 术语和定义3.1家政服务机构提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。

3.2专家评审委员会由与家政行业有关的专家组成的，对家政服务机构进行评价的组织。

4 等级划分规定4.1 家政服务机构等级设置家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。

家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。

4.2 等级评定原则等级评价中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。

4.2.1客观公正性原则要求评价工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。

4.2.2科学严谨性原则要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。

4.2.3全面准确性原则要求评价工作能全面准确反映家政服务机构状况，从各方面各个角度评价其效果，确定的评价方案应全面、确定的评价指标应准确，作出的评价结论应可靠。

4.2.4前瞻性原则在客观评价家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。

4.3 等级划分依据家政服务机构评价等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量四个方面指标情况进行评定。

顾客满意测评模型和方法指南嘿，伙计们，今天咱们来聊聊那个老生常谈但又超级重要的话题——如何让顾客满意！你知道吗？就像那首歌里唱的那样，“客户就是上帝”，这话一点儿也不假。

想象一下，你走进一家店，服务员热情地迎上来，然后你掏出钱包，心想：“这服务，得给个好评。

”可是，你真的了解顾客满意测评是什么吗？它就像是一面镜子，照出我们的服务是不是真正达到了顾客的心坎儿上。

咱们得知道什么是顾客满意测评。

简单来说，就是通过一系列的方法和工具，去测量和评估顾客对我们服务的满意度。

这个测评可不是简单的打分游戏，它更像是一场心灵的对话，让我们能够听到顾客的真实声音，了解他们的期待和不满。

那么，如何才能做好顾客满意测评呢？这就得靠我们平时的细心观察和真诚交流了。

记得有一次，我去了一个新开的咖啡馆，那里的环境真是美轮美奂，服务也无可挑剔。

我点了一杯咖啡，服务员微笑着递过来，还贴心地提醒我加糖。

那一刻，我的心情就像喝了一杯甜蜜的蜜糖水，心里暖暖的。

这就是顾客满意测评的魅力所在——它不仅仅是数字的游戏，更是情感的交流。

接下来，咱们说说怎么进行顾客满意测评。

你得从顾客的角度出发，想想他们最关心的是什么。

是服务的速度、质量还是态度？然后，用一些简单直接的问题来询问他们，比如：“您对我们的服务满意吗？”或者“有什么可以改进的地方吗？”当然啦，别忘了在问问题的时候，用点幽默感，让气氛轻松起来。

除了面对面的交流，现在还有很多在线调查和评分系统可以帮助我们做测评。

这些工具就像是一个大大的雷达，能迅速捕捉到顾客的声音。

不过，使用这些工具的时候，可得小心点儿哦，别让他们成为“差评机器”，那样就太不地道了！我们来看看如何利用顾客满意测评的结果。

知道了顾客的想法后，咱们就得动真格的了。

要是发现哪里做得不够好，那就得赶紧行动起来，改进提升，让顾客满意不再是一句空话。

而且，别忘了要感谢那些给出建议的顾客，他们的反馈对我们来说可是宝贵的财富。

顾客满意测评就像是一场没有硝烟的战争，需要我们用心去经营。

家政服务机构等级划分及评价标准范围本标准规定了家政服务机构等级划分及评价的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。

本标准适用于对家政服务机构评价，也用于机构自评。

规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务GB/T 19038—2009 顾客满意测评模型和方法指南术语和定义家政服务机构提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。

专家评审委员会由与家政行业有关的专家组成的，对家政服务机构进行评价的组织。

等级划分规定1.1 家政服务机构等级设置家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。

家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。

1.2 等级评定原则等级评价中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。

4.2.1客观公正性原则要求评价工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。

4.2.2科学严谨性原则要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。

4.2.3全面准确性原则要求评价工作能全面准确反映家政服务机构状况，从各方面各个角度评价其效果，确定的评价方案应全面、确定的评价指标应准确，作出的评价结论应可靠。

4.2.4前瞻性原则在客观评价家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。

4.3 等级划分依据家政服务机构评价等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量四个方面指标情况进行评定。

海南省人力资源和社会保障厅关于印发海南省公共就业服务标准体系（2022年）的通知文章属性•【制定机关】海南省人力资源和社会保障厅•【公布日期】2022.09.29•【字号】琼人社发〔2022〕107号•【施行日期】2022.09.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】就业促进正文海南省人力资源和社会保障厅关于印发海南省公共就业服务标准体系（2022年）的通知琼人社发〔2022〕107号各市、县、自治县人力资源社会保障局，省人力资源开发局：现将《海南省公共就业服务标准体系（2022年）》印发给你们，请抓好贯彻执行。

海南省人力资源和社会保障厅2022年9月29日海南省公共就业服务标准体系（2022年）一、编制标准体系的主要目的通过构建公共就业服务标准体系，系统梳理、编制涉及公共就业服务相关标准，形成符合我省实际的、具有我省特色的标准体系，推动《国家基本公共服务标准（2021年版）》贯彻实施，促进我省公共就业服务机构管理更加规范、设施设备配置更加合理、人员配备更符合要求、服务流程更加统一、工作效率进一步提高，实现人民群众办事体验感显著提升。

二、编制标准体系的基本原则（一）全面系统，突出重点立足我省人社事业发展需求，全面梳理涉及我省公共就业服务工作的相关国家、行业标准、政策文件，通过标准化技术手段，同步汇编、编制、修订有关标准和政策文件，构建我省公共就业服务标准体系，重点突出公共就业服务提供标准的编制。

（二）统筹协调，动态调整明确国家标准、行业标准以及我省公共就业服务标准之间的定位，坚持做好相关标准之间的衔接，最大限度推动国家标准、行业标准贯彻执行，同时兼顾经济社会发展水平以及民俗习惯差异等现实情况，确保编制的标准符合我省实际。

（三）省厅主导，市县参与突出省厅标准体系构建、标准制定工作中的主体地位，积极组织各市县公共就业服务经办机构工作人员、社会组织参与，推动公共就业服务标准体系构建、标准制定的思路更为开阔，更加贴合实际操作。