顾客满意度测评模型大全PPT课件(34张)

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客户满意度管理和客户忠诚度管理(ppt36张)

设计客户满意度调查问卷
4、计算满意度指数不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对食堂的满意度指数。
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠诚 5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大
3/14/2019 19
客户忠诚
客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。
情景分析题
请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200 元的手表时，你有何感际上却是相反，为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进行分析。
情景分析题
有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)，但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
2006年针对全球506位CEO的调查显示，客户忠诚度以及维持率被列为企业管理面临的首要挑战。客户忠诚不是天生的，客户忠诚必须去培养、赢得。

客户服务满意级度-完整PPT课件

客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标准的评价。

顾客满意度测评理论与实践讲义(PPT 55张)

1.带来更多的利润； 2.可以为企业带来新的顾客，增加市场份额；
3.听取忠诚顾客的意见和建议，为企业改进和提高
管理水平及服务质量； 4.化解不满意顾客的抱怨或投诉； 5.提高企业的竞争力，促进长期发展。
顾客忠诚
忠诚顾客的界定：
1.对本企业有明显的情感倾向性； 2.对本企业及其产品或服务在多次重复购买； 3.对本企业及其产品或服务在长时期内有偏爱； 4.对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买；
测评体系
测评指标的量化构成
顾客满意度指数测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映对测量对象的属性的态度，因此需
要对测评指标进行量化。
态度测量技术：顾客满意度指数测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，测评指
标的量化方法。
测评体系
态度测量技术中的“态度” 含义：
1.指对某事物的了解和认识；
顾客满意战略
什么叫顾客满意战略？
顾客满意战略（CS战略）：指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观的、系统的测量顾客满意程度，了解顾
客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化的
改进产品、服务质量和企业文化，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。
顾客满意战略
顾客满意战略目标：
CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主
顾客满意度测评理论与实践
培训题纲
顾客满意的定义顾客满意度概念产生的背景顾客满意度理论的发展
顾客满意度指数的模型
顾客抱怨化解顾客满意度指数测评体系顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法提高顾客满意度的途径
顾客满意的定义
思考：
谁是我们的顾客？我们了解顾客的需求和期望吗？顾客为什么会表现出满意或不满意？顾客满意或不满意对企业意味着什么？

顾客满意度的测评课件

高满意度促进高忠诚度
满意的顾客更可能再次购买或推荐给他人，从而提高忠诚度。
忠诚度提升品牌形象
忠诚的顾客会为品牌树立良好口碑，提升品牌形象。
如何通过提高顾客满意度来提高顾客忠诚度
了解顾客需求
通过市场调查和数据分析，深入了解顾客需求和期望，为产品或服务的改进提供依据。
提供优质的产品或服务
确保产品或服务的质量、性能、安全性等方面符合或超越顾客期望。
ECSI模型
总结词
ECSI模型是在ACSI模型基础上发展而来的，它更加注重对顾客生命周期价值的测量，以及企业与顾客之间的互动关系。
详细描述
ECSI模型包括顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客生命周期价值等四个维度。该模型通过测量顾客的长期价值和潜在价值，帮助企业制定更加有效的营销策略和客户关系管理方案。
顾客满意度测评方法。
访谈法
通过与目标顾客群体进行面对面的交流，了解他们的需求和期望，以及对产品或服务的评价。
观察法
通过观察目标顾客群体的行为和反应，评估他们对产品或服务的满意度。
数据分析法
利用已有的数据，如销售数据、投诉数据等，分析顾客满意
度。
设计调查问卷
设计问卷内容
根据测评目的和范围，设计问卷的内容，包括问题、答案选项等。
ASCI模型
总结词
ASCI模型是一种针对服务业的顾客满意度测评模型，它以服务质量和顾客满意为核心，强调员工在提升顾客满意度中的作用。
详细描述
ASCI模型包括服务质量和顾客满意两个核心维度，以及员工满意度和员工忠诚度两个辅助维度。该模型认为员工满意度和忠诚度对顾客满意度有直接影响，因此强调企业应关注员工的需求和激励。
测试问卷

顾客满意度分析模型介绍ppt课件

一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜
模型介绍-KANO模型
KANO模型的优缺点优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业
顾客满意度的切入点。
缺点：一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解
不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素
其中R表示顾客不需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；I表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓； Q表示出现这个结果，除非这个问题的问法不合理、或者是顾客没有很好地理解问题、或者是顾客在填写问有疑问的结果，顾客的回答一般不会题答案时出现错误
案例分析-KANO模型
3、应用KANO模型分析方法识别顾客需求通过调查获得每个质量特性的数据之后，就可以计算每个质量特性在不同需求类型中出现的频率了，具体见下表。由表中可以得到，“容量”和“播放格式”是基本型需求；“FM收音机”和“录音”功能为期望型需求。
模型介绍-四方图模型
四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
高
等待观察区：对顾客而言，这些指标
重要性较低、满意度较低，可暂时忽略；
模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层31
模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）

顾客满意度测评模型大全PPT(34张)

落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。
•
17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。
•
18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
•
19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。

顾客满意度测评模型大全.pptx

商品提供
人员服务
便利服务措施
商场形象商场形象
满意度
忠诚度
促销
方便面顾客满意度测评模型
饮料顾客满意度测评模型
洗发水顾客满意度测评模型
牙膏顾客满意度测评模型
银行营业厅顾客满意度测评模型
医院顾客满意度测评模型
餐饮顾客满意度测评模型
一些概念：
• 结构变量，用“L”表示 • 观测变量，用“M”表示 • 系统中限定结构变量不超过10个，每个结
迪纳顾客满意度测评模型
2007级市场营销、商务策划专业使用
移动通信满意度测评模型
网络质量缴费
营业厅
产品服务宣传新业务话费信息
运营商形象
满意度
忠诚度
投诉处理
超市顾客满意度测评模型
配套硬件设施
内部购物环境
超市形象
商品
服务质量
超市政策
促销
商场顾客满意度测评模型
配套硬件设施
内部购物环境
构变量下的观测变量不超过8个。
• 结构变量分为构成型和反映型
• 构成型假设观测变量是结构变量的一个组成部分
• 反映型假设观测变量是结构变量的一个反映
• 构成型用红色表示，反映型用蓝色表示
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.1920.8.19Wednesday, August 19, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:29:5014:29:5014:298/19/2020 2:29:50 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.8.1914:29:5014:29Aug-2019-Aug-20

顾客满意度-课件.ppt

质量新视角
预期与感知
顾客满意度对服务绩效的感知预期
顾客满意度＝对服务绩效的感知－预期
9
一、顾客满意的概念和意义
顾客满意和忠诚的培养
感>认
顾客忠诚
顾客
期望(认知质量)
<
与效果 (感知质量)比较
感
认
感=认
顾客满意
顾客抱怨
10
一、顾客满意的概念和意义
（三）顾客满意度的概念和特征
1、概念顾客满意是消费者通过对产品的可感知效果与其期望值对
16
一、顾客满意的概念和意义
17
一、顾客满意的概念和意义
（四）顾客满意的意义
1、顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；
将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；
19
一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值（2）规模优势 ①企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来
较高进入壁垒； ②规模优势可以带来极大的从众心理，企业已经拥有大量的
客户会成为新客户考虑的重要因素。
20
一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值（3）竞争利器 ①企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！ ②企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。（买杯咖啡在小商店只要0.5美元，而在星巴克要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！）
通过主要联系及组织识别目标市场和顾客
顾客满意与顾客忠诚关系图

顾客满意度研究模型ppt课件

• IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度的情况。
第四页，编辑于星期五：十三点二十九分。
第五页，编辑于星期五：十三点二十九分。
第六页，编辑于星期五：十三点二十九分。
预测顾客未来的需求；第九页，编辑于星期五：十三点二十九分。
帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
预测顾客未来的需求；调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。
第三页，编辑于星期五：十三点二十九分。
三、IMC的满意度研究模型
第七页，编辑于星期五：十三点二十九分。
第八页，编辑于星期五：十三点看
第十页，编辑于星期五：十三点二十九分。
顾客满意度研究模型
第一页，编辑于星期五：十三点二十九分。
一、为什么要顾客满意度研究
• 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。
帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；预测顾客未来的需求；
先配给最有价值的顾客；第五页，编辑于星期五：十三点二十九分。
帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。

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•
2.负责检查督促每项工作的开展和接口的落实，有权拒绝不符合安全操作的施工任务，除及时制止外，有责任向项目经理汇报；
•
3.参与对分包方评价，制订与分包的安全、治安、消防和环境卫生等协议书，并对分包合同、协议的履行实施全过程控制，并做好记录；
•
商品提供
人员服务
便利服务措施
商场形象商场形象
满意度
忠诚度
促销
方便面顾客满意度测评模型
饮料顾客满意度测评模型
洗发水顾客满意度测评模型
牙膏顾客满意度测评模型
银行营业厅顾客满意度测评模型
医院顾客满意度测评模型
餐饮顾客满意度测评模型
一些概念：
• 结构变量，用“L”表示 • 观测变量，用“M”表示 • 系统中限定结构变量不超过10个，每个结
构变量下的观测变量不超过8个。
• 结构变量分为构成型和反映型
• 构成型假设观测变量是结构变量的一个组成部分
• 反映型假设观测变量是结构变量的一个反映
• 构成型用红色表示，反映型用蓝色表示
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作规程，负责对施工班组人员及分包方人员进行有针对性的安全技术交底，履行签字手续，并对规程、措施及交底执行情况经常检查，随时纠正违章作业；
谢谢观看
•
7.施工中确因作业需要拆除各类防护设施的，应由作业班组向项目副经理提出申报，经采取有效的安全补救措施后方能拆除；作业完毕后，项目副经理应督促有关人员及时做好复原工作，经重新验收后方可使用。
•
8.当土建结构施工完成后转入装饰或安装施工时，必须对临边、洞口、管弄井和电梯井等安全防护设施重新进行验收，确认合格后，方能投入使用。如装饰或安装作业交付其它施工单位时，双方应履行交接手续，做到职责明确。
迪纳顾客满意度测评模型
2007级市场营销、商务策划专业使用
移动通信满意度测评模型
网络质量缴费
营业厅
产品服务宣传新业务话费信息
运营商形象
满意度
忠诚度
投诉处理
超市顾客满意度测评模型
配套硬件设施
内超市政策
促销
商场顾客满意度测评模型
配套硬件设施
内部购物环境
4.对安全部门或上级提出的事故隐患整改要求，按照纠正和预防措施要求，落实人员实施整改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监控，落实监控人员，组织对监控人员素质和技能的培训及上岗前的交底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并向项目副经理反馈整改情况。发生工伤事故，应立即采取措施，协同安全部门开展事故的应急救援，并保护现场，迅速报告。