巧拨优质服务“五弦曲”提升“国网品牌”影响力

推 进行 风建 设 ， 诚 服务 用 电客户 ， 现 了供 电可 靠 、 真 实
政 府放 心 、 众满 意 。 得 了社会 广泛 的赞誉 。 群 赢
１ 在 组 织 措 施 上 下 功 夫 ． 建 优 质 服 务 保 障 体 系 构
１３ ．
强 化 宣 传 ， 保 考 核 到 位 确
建 立 与 新 闻 媒 体 的 沟 通 协 调 机 制 ，利 用 各 种 媒 体
四川 省达州 电业 局
农 电特 色领军 先行 》
２ ．永 恒 的 服 务 照 亮 心 扉 的 明 灯 》 ４《
河 北省 黄骅 市 电力局 齐 国丰
黑 龙 江 省 讷 河 市 电业 局
１ ．践 行 “ 美 承 诺 ” 传 播 “ 美 服 务 ” ４《 最 最 》 陕 西 省 凤 翔 县 供 电 分 公 司 康 武 祥 １ ．抓 好 风 险 点 管 控 ５《 提 升供 电服务 水平 》
负责 制 、 时办 结 制 ， 效 增 强 员 工 的责 任 意识 。 通 限 有 畅
与客 户之 间 的沟通渠 道 ； 持将 优质 服务 与 行风 建设 、 坚
各项 具体 业务 工作 同安排 、 部 署 、 考 核 、 奖惩 ， 同 同 同 形
成 同步互 进 。
务 “ 弦 曲” 不断 转变 工 作 作风 ， 新 服 务 方式 ， 实 五 ， 创 扎
求 ， 否 自 立 收 费 项 目 、 自更 改 收 费 标 准 。 是 擅
４４ ． 实 行服 务投诉 “ 清楚 ” 理 说 管
为 减 少 投 诉 举 报 事 件 。建 立 优 质 服 务 常 态 管 理 机 制 ． 辟 供 电 服 务 “ 色 通 道 ” 实 现 客 户 对 供 电 员 工 开 绿 ， “ 务 态 度 、 务 质 量 、 务 效 率 、 务 环 境 ” “ 个 满 服 服 服 服 的 四 意 ” 对 被 投 诉 举 报 的 单 位 ，请 ” 单 位 负 责 人 “ 清 。 “ 该 说 楚 ”， 制 定 解 决 的 办 法 和 措 施 。 格 的 管 理 ， 新 的 服 并 严 创 务 方式 ， 效 地减 少 了服务 投诉 举报 事件 的发生 。 有
供 设 备 义 诊 、 检 、 能 诊 断 等 差 异 化 服 务 ； 极 开 展 义 节 积
带 电 作 业 ， 行 “ 点 工 程 ” 修 ， 善 设 备 维 护 ， 少 实 零 检 完 减
因 供 电 设 备 检 修 和 事 故 对 客 户 的 停 电 次 数 和 停 电 时
主 动 开 门 纳 谏 ， 人 上 门 “ 刺 ” 聘 请 县 投 诉 中 请 挑 ，
职 责 进 行 百 分 制 量 化 考 核 ，将 每 项 工 作 完 成 的 情 况 纳 入月度 绩效 管理 。
２ 从 提 升 “ 网 品 牌 ” 响 力 出 发 。 施 精 细 化 管 理 国 影 实 通 过 找 准供 电所 管 理 与省 内外先 进 单 位 的差 距 ，
２１ 重 定 位 强 硬 件 ， 粗 放 管 理 转 变 到 规 范 化 管 理 ． 从 不断 向先 进单位 取经 ， 行 统一 的硬 件建 设模 式 。 新 推 在 建 和 改 造 供 电所 时 统 一 布 局 ， 功 能 分 区 ， 置 了综 合 按 设 办公 室 、 功能 会议 室 、 全 工器具 室 、 品备件 室 等 。 多 安 备 按 照 国家 电 网 公 司 《 村 供 电 营 业 规 范 化 服 务 窗 口标 农
栏 目主持
张 生跃
《 农村 电＿）０ １ Ｔ ２ １ 年第 １ ＿ ２期
服 务 ，是 否 执 行 了 首 问 负 责 制 和 使 用 文 明 用 语 。
“ ５ ９ ” 线 对 客 户 的 咨 询 、 诉 是 否 存 在 推 诿 塞 责 等 ９５ ８ 热 投 现 象 ；二 是 回访 时 间 质 量 ，是 否 实 行 了 业 扩 内转 外 不 转 ， 否 严 格 兑 现 国 家 电 网公 司 “ 项 承 诺 ” 遵 守 员 工 是 十 ， 服务 “ 个 不 准 ” 是否 按时 按质完 成 客户 的设计 、 十 。 施 工 、 收 工 作 ， 否 使 客 户 及 时 用 上 “ 意 电 ” “ 心 验 是 满 、放
河 北 省 盐 山 县 供 电 公 司 王 立 臣
２ ．互 动 特 色 服 务 点 亮 现 代 生 态 农 业 》 ５《
安 徽 省 南 陵 供 电 公 司 张 会 兵 ２ ．深 入 推 进 农 电 特 色 服 务 ６《 为 新 农 村 建 设 增 添
力 量》
甘 肃 省 定 西 市 安 定 区 供 电 公 司 杨 树 立 良好 企 业 形 象 》 王锐进 河南 省封 丘县 电业 局
和 平 台 宣 传 电 力 知 识 、 务 办 理 、 务 事 项 等 ， 公 开 业 服 并
接 受 广 大 客 户 的监 督 ； 强 工 作 质 量 考 核 ， 全 员 工 作 加 对
１１ 强 化 领 导 ， 保 组 织 到 位 ． 确 成 立 由 党 政 负 责 人 为 组 长 、各 相 关 职 能 部 门 负 责 人 为 成 员 的 优 质 服 务 工 作 领 导 小 组 ，设 立 优 质 服 务 Ｉ Ｆ ＿ 作 办 公 室 ， 责 优 质 服 务 Ｅ常 事 务 的 管 理 实 施 、 督 和 负 ｌ 监
内设 立平 台无 栏式 缴 费 台 ， 及 “ 区 一屏 一 台一 箱 ” 以 三
（ 务 洽 谈 区 、 扩 申 报 填 单 区 、 户 休 息 区 。 息 查 询 业 业 客 信
电 子 屏 ， 电 疑 难 咨 询 台 ， 民 箱 ） 根 据 特 殊 客 户 需 用 便 。 求 。 立 了残 疾 人 服 务 专 用 快 捷 通 道 有 服 务 人 员 会 设 ， 所 用 哑语 手势 与聋 哑客 户 “ 话 ” 流 沟通 。 对 交 ３ 从 “ 文关怀 ” 体 现 真情 。 断创新 服务 方式 人 中 不 ３１ 抓 措 施 ， 宽 服 务 渠 道 ． 拓
考核 ； 立 供 电优 质服 务 工 作例 会 制 度 ， 周 一 “ 打 建 每 雷 不 动 ” 开 例 会 ， 析 问题 ， 决 矛 盾 ， 置 下 一 阶 段 工 召 分 解 布 作 ：９ ５ ８ 服 务 热 线 ２ “５９ ” ４ｈ受 理 客 户 的 电 力 故 障 报 修 、
巩 志 刚
河北 省景 县供 电局
张 兰亭
张
杰
颜 卫 海
１ ．农 电 特 色 服 务 让 无 极 大 地 如 沐 春 风 》 ９《
河 北 省 无 极 县 供 电公 司 李 博 强
河 南省 宁陵 县供 电局
３ ． 电 力 助 灌 丰 收 田 优 质 服 务 乐 农 家 》 ０《
江 苏 省 如 东 县 供 电公 司 蔡 其 芬
（４ ２ ０ 江 西省 安福 县供 电有 限责 任公 司 彭 洪梅 ３３０ ）
近年来 ．江西省 安福 县供 电有 限责任 公 司 紧紧抓 住优 质 服务 这 条生 命 线 ， 推进 “ 网 品牌 ” 设 为契 以 国 建
机 ． 措 并 举 在 优 质 服 务 管 理 上 狠 下 功 夫 ， 拨 优 质 服 多 巧
《 农村 电３｝０ １年第 １ ￣２ １ ２期
栏 目主 持 张 生跃
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１ ．浅 析 农 电 优 质 服 务 存 在 的 问 题 及 对 策 》 ６《
河 南 省临颍 县 电业局 张 辉 曹 慧玲 夏 占 民 等
２ ．提 高 优 质 服 务 水 平 ７《 ２ ．拓 展 优 质 服 务 内 涵 ８《
杨 兵 民
君
１ ．创 新 服 务 方 法 ７《
深化 服务 内涵 》 华 伦诚 积极 促进 “ 农 ” 展》 三 发
准 》 供 电 营 业 窗 口全 部 实 现 “ 统 一 ” 即 ： 一 窗 口标 ， 六 ， 统
识 、 一 服 务 口号 、 一 人 员 服 装 、 一 上 墙 内 容 、 一 统 统 统 统
山 东 省 诸 城 市 供 电 公 司 张 祚 太 １ ．服 务 “ 农 ” 全 力 确 保 抗 旱 供 电 》 １《 三 湖 北 省 黄 冈 供 电 公 司 钱 １ ．根 植 优 质 服 务 ２《 河 南 省 栾 川 县 电业 局 １ ．服 务 经 济 产 业 发 展 ３《 张建 恒 刚 张 丽 树 栾川农 电形 象》 吴少 鹏 卢 海 波
点亮 和谐 社会 明灯 》
江 西 省 崇 义 县 供 电 公 司 钟 旭 东 １ ．做 好 农 排 用 电 服 务 ８《
福 建 省 建 阳 供 电 公 司 朱
２ ．建 设 坚 强 智 能 电 网 提 升 优 质 服 务 水 平 》 ９《
山东 省 德 州 供 电 公 司 刘 东 旗
郁 胜 利 戎 道 建 等 刘 增 强
３ ．丰 富 特 色 服 务 手 段 １《 彰 显企 业 品牌形 象》
焦 玉 振 河 南省 社旗 县 电业局
２ ．宁 陵 县 供 电 局 ： 电 特 色 服 务 亮 品 牌 》 ０《 农 ２ ．农 村 供 电 服 务 作 风 存 在 的 问 题 及 对 策 》 １《
２
据悉 ， 针对今冬明春四川电网非常严峻的供需形势 ， 宜宾电业局加大电网建设改造力度 ， 完善 电网网 架结构 ， 抓紧调配贮存电煤 ， 科学合理地调用 电力资源 ， 全力应对 “ 电荒” 。 （ 陈 刚）
５ 让 客户 “ 头 论足 ” 勇于“ 疤” 于 “ 丑 ” 品 。 揭 敢 亮
在 现 有 营 业 网 点 基 础 上 ， 强 与 银 行 合 作 ， 行 电 加 实 费 代 收 。 可 能 为 客 户 提 供 多 渠 道 缴 费 点 ， 免 客 户 交 尽 避