《客户关系管理》4.6-流失与挽回

客户流失因素及挽回方法引言客户流失是指企业失去了原本的客户，造成经济损失和业务增长的困难。

了解客户流失的原因并采取有效的挽回方法对于企业来说至关重要。

本文将探讨一些常见的客户流失因素以及挽回这些客户的方法。

客户流失因素以下是导致客户流失的一些常见因素：1. 产品或服务质量不达标：客户可能因为产品或服务质量不符合期望而流失。

这可能包括产品的设计、性能或可靠性问题，或是提供的服务不及时或不满足客户要求等。

2. 竞争对手优势：竞争对手在产品或服务方面具有明显优势，吸引了原本属于企业的客户。

这可能是因为竞争对手提供更具竞争力的价格、更好的服务或更强的品牌影响力等原因。

3. 客户体验不佳：客户在与企业的交互过程中遇到了不愉快的经历，如客服态度不佳、订单处理困难、交付延迟或失误等。

这些负面经历会影响客户的忠诚度并导致流失。

4. 公司形象受损：公司的形象受到负面报道、恶劣行为或丑闻的影响可能导致客户失去对企业的信任，从而选择转而支持其他品牌或企业。

客户流失挽回方法以下是一些可供企业采取的客户流失挽回方法：1. 个性化沟通：与流失客户进行个别沟通，了解他们的需求和关注点，并提供个性化的解决方案。

这可以通过电话、电子邮件或面对面会议来实现。

2. 重新建立信任：通过改进产品或服务的质量，并确保及时交付和高效的客户支持来重新建立客户对企业的信任。

此外，诚恳道歉并提供补偿措施也有助于恢复客户的信心。

3. 提供增值服务：为流失客户提供一些独特的增值服务或折扣，以吸引他们回归。

这可以是特别定制的产品或服务、额外的保修或维护服务等。

4. 加强客户关系管理：建立有效的客户关系管理系统，跟踪流失客户并定期保持联系。

提供定期的更新、优惠活动和新产品信息，以保持流失客户的兴趣。

5. 收集反馈并改进：积极收集流失客户的反馈和意见，并将其作为改进产品和服务的重要依据。

展示出企业愿意倾听客户的声音并采取行动，有助于重建客户与企业的关系。

结论客户流失对企业的影响不能被忽视，因此及时了解流失的原因并采取有效的挽回方法至关重要。

一、客户流失原因1、企业内部员工流动导致客户流失。

这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。

与此带来的是竞争对手实力的增强。

2、客户遭遇新的诱惑。

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。

所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。

市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。

"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。

作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。

3、市场监控不力，销售渠道不畅。

某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。

三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。

这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。

4、缺乏诚信。

客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。

客户最担心和没有诚信的企业合作。

一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。

为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。

这无疑将会给企业带来巨大损失。

客户关系管理︱︱建立、维护与挽救四、彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户例如，以下情形的流失客户就根本不值得挽回。

不可能再带来利润的客户；无法履行合同规定的客户；无理取闹、损害了员工士气的客户；需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户；声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户。

……总之，对有价值的流失客户，企业应当竭力、再三挽回，最大限度地争取与他们“破镜重圆”“重归于好”。

对其中不再回头的客户也要安抚好，使其无可挑剔、无闲话可说，从而有效地阻止他们散布负面评价而造成不良影响，而对没有价值甚至是负价值的流失客户则应彻底放弃。

第四节 挽回流失客户的策略客户关系的建立、客户关系的维护都需要“组合拳”，需要一系列组合策略，缺一不可，而客户关系的挽救则可以从“点”上着眼，找出客户流失的原因及关系破裂的症结，然后对症下药，亡羊补牢，有针对性地采取有效的挽回措施，就能事半功倍。

一、调查原因如果企业能够深入了解、弄清客户流失的原因，就可以获得大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的再流失。

相反，如果企业没有找到客户流失的原因，或者需要很长的时间才能找到流失的原因，企业就不能及时采取有效措施加以防范，那么这些原因就会不断地“得罪”现有客户而使他们最终流失。

因此，企业要在第一时间积极地与流失客户联系，了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心。

企业只有充分考虑流失客户的利益，并站在流失客户的立场上，对不同特点的流失客户进行及时、有针对性的、个性化的沟通，这样才可能挽救破裂的客户关系。

例如，IBM公司就非常重视老客户的保留，当一个客户流失时，IBM公司会尽一切努力去了解自己在什么地方做错了——是价格太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。

公司不仅要和那些流失客户谈话，而且对每一位流失客户都要求相关的营销人员写一份详细的报告，说明原因并提出改进意见，并且采取一切办法来恢复客户关系，从而控制客户的流失率。

客户流失和客户挽留1）客户流失（1）客户流失的含义客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

客户流失一般包括两种情况：客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。

而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。

客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，此外，还可能会极大地影响企业对新客户的开发。

因此当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃流失的客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取挽留他们，促使他们重新购买企业的产品和服务，与企业继续建立稳定的合作关系。

（2）客户流失的形成过程如果已经成为公司的客户，说明以前他是认可该公司产品的，积累了一定的购买经验，有一定的使用感受。

通常情况下，客户在下一次购买产品时，首先会与上一次购买进行比较。

如果产品性能还可以，服务也不错，即使价格高一点，客户还会重复购买。

但是，客户如果第一次购买后，发现产品性能与宣传的不一样，使用过程中出现问题得不到解决，或者投诉无结果，客户就会抛弃以前的公司，而去选择其竞争对手的产品。

客户流失主要集中在售后服务出现问题之后，抱怨、投诉得不到解决时。

（如图4—7所示）客户流失的原因可能有很多，从客户价值和客户满意的角度来看，主要有以下几种：①自然流失。

由于客户的经济情况改变，或发生地域上的迁徙等，将会被迫和企业断绝交易关系。

这种类型的客户流失不是人为因素造成的，也是不可避免的，应该在弹性流失范围之内。

②竞争流失。

由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。

市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。

竞争对手采取优惠、特价、折扣等措施，或是竞争对手推出功能和质量更好的产品和服务，将原来属于本企业的客户挖走。

③过失流失。

由于企业自身工作中的过失，引起客户的不满而造成的流失称为过失流失。

一、客户流失原因1、企业内部员工流动导致客户流失。

这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。

与此带来的是竞争对手实力的增强。

2、客户遭遇新的诱惑。

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。

所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。

市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。

"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。

作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。

3、市场监控不力，销售渠道不畅。

某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。

三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。

这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。

4、缺乏诚信。

客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。

客户最担心和没有诚信的企业合作。

一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。

为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。

这无疑将会给企业带来巨大损失。