酒店培训(微笑)PPT

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酒店微笑服务培训

酒店微笑服务培训
2023-10-31
目录
• 微笑服务概述 • 微笑服务培训内容 • 微笑服务培训方法 • 微笑服务培训效果评估 • 微笑服务与酒店业发展 • 酒店微笑服务案例分享
01
微笑服务概述
微笑服务的定义
微笑服务是指员工在工作中保持亲切、友好、自然的笑容，以传达对客人的尊重和热情。
微笑服务不仅仅局限于面部表情，还包括热情周到的言谈举止和关注细节的服务态度。
领导评价
领导对员工的微笑服务进行评价，包括服务的主动性、热情度、专业程度等方面，以便更好地了解员工的成长情况。
05
微笑服务与酒店业发展
微笑服务在酒店业的影响
提高客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店的热情和友好，提升客户体验
和满意度。
增强员工凝聚力
02
微笑服务不仅是对客户的尊重，也是对同事的关爱和尊重，有
微笑服务的价值
提高员工工作效率
当员工心情愉悦、面带微笑时，他们的工作效率也会提高。微笑可以激发员工的积极情绪，使他们更加专注和高效地完
成工作任务。
增强团队凝聚力
微笑是一种团队凝聚力的表现。当员工之间互相微笑时，可以增强彼此之间的联系和信任，从而提高整个团队的凝聚力
和合作效率。
提升员工幸福感
总结词
热情、专业、高效
详细描述
酒店B的员工微笑服务充满热情，始终保持专业和高效。员工在接待客人时，总是面带微笑，并主动向客人问好。酒店还提供快速入住和退房服务，以及高效的客户反馈机制，确保客人的需求得到及时解决。这种高效的服务让客人感到满意。
酒店C的微笑服务案例
总结词
亲切、真诚、个性化
VS

微笑服务培训-ppt课件

中
旗
公
司
信
赖
之
选
1、微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不露齿） 2、笑露八颗牙
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给企业带来意想不到的成功。
1、自信的微笑，充满自信和力量 2、礼貌的微笑，将微笑当作礼物赠予他人 3、真诚的微笑，表现对别人的尊重，理解也同情。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
2、照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
微笑中眼睛的表情十分重要，眼神有传神送情的功能，是心灵的窗户，口到、眼到、神色到，笑眼传情，微笑扣人心弦。笑和神、情气质的结合： “神”是有情入神，笑出精神、神色、神态做到情绪饱满，神采弈弈。 “情”是笑出感情，笑的情切、甜美。“气质”是体现出谦虚、稳重、大方和得体的良好气质。
当顾客离开时，应主动微笑送别，并说：请慢走！让顾客高兴而来，满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司
中
旗
公

酒店服务礼仪培训ppt课件

表达技巧
清晰、简洁地回答客人的问题，避免使用模糊或含糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿和隐私，关注客人的感受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待每一位客人，让客人感受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同，维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能，为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求，如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式，送客离开餐厅。
会议服务流程

微笑礼仪培训课件(PPT33张)

3、保持上一步的
状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。
4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向
吓反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，
察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。
6、放下双手，同
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
大微笑 ——一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。
4、第四阶段——保持微笑
一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持
那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。
保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地
拔出木筷子之后，练习维持那状态。
3、第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。

酒店员工培训PPT课件

在团队协作中，酒店员工应明确分工，密切配
合，共同完成任务。
互相支持
团队成员之间应互相支持、互相帮助，共同解
决问题和克服困难。
积极沟通
团队协作中，积极沟通是必不可少的，酒店员工应及时交流信息和工
作进的重要性
在酒店服务中，突发状况不可避免，酒店员工应具备应对突发状况的能力，保障客户安全和酒店声誉。
餐饮服务流程
从客人点餐、上菜到结账的服务流程介绍。
会议服务流程
提供会议接待、布置、设备调试等服务流程。
酒店销售技巧
客房销售技巧
如何根据客人需求推荐合适的房型和促销活动。
餐饮销售技巧
如何根据客人需求推销特色菜品和酒水。
会议销售技巧
如何向企业或团体推销酒店会议服务。
旅游产品销售技巧
酒店与周边旅游景点的联合推广和销售。
应对紧急情况
培训员工如何应对餐厅内的紧急情况，如客人食物过敏、失窃等。
会议服务
会议服务流程
熟悉会议服务的流程，包括会前准备、会中服务和会后
整理等。
1
会议设施操作
熟悉会议室内设施的使用和维护，确保会议顺利进行。
接待与引导
培训员工如何接待与引导参会人员，提供专业服务。
应对紧急情况
培训员工如何应对会议期间的紧急情况，如技术故障、安全事故等。
酒店员工应善于倾听客户意见和建议，了解客户需求，提高沟通效果。
表达清晰
语言礼貌
酒店员工应清晰地表达自己的观点和服务内容，避免产生误解和歧义。
在沟通中，酒店员工应使用礼貌用语，尊重客户，营造良好的沟通氛围。
团队协作
团队协作精神
酒店员工应具备团队协作精神，共同完成工作任务，提高工作效率。

《酒店微笑服务培训》课件

餐厅服务
专业推荐
快速上菜
餐厅服务员应了解菜品特点，根据客人的口味和需求提供专业的推荐。
餐厅应确保菜品快速上桌，满足客人的用餐需求。
热情服务
餐厅服务员应以微笑和热情的态度为客人提供服务，营造愉悦的用餐氛围。
会议服务
专业安排
会议服务人员应具备专业的会议安排能力，根据客户需求提供合
适的会议场地和设施。
2023
酒店微笑服务培训
REPORTING
2023
目录
• 微笑服务的重要性 • 微笑服务的原则 • 微笑服务的技巧 • 微笑服务的实践应用 • 微笑服务的培训方法 • 微笑服务的考核与激励
2023
PART 01
微笑服务的重要性
REPORTING
提升客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店员工的友好和关注，从而提高客户对酒店的满意度。
1 2 3
Байду номын сангаас
物质奖励
根据员工的服务表现和工作成绩，给予相应的奖金、提成、晋升等物质奖励，激发员工的工作积极性和创造力。
精神奖励
通过颁发荣誉证书、评选优秀员工等方式，给予员工精神上的鼓励和支持，增强员工的归属感和荣誉感。
培训发展
提供专业的微笑服务培训和职业发展规划，帮助员工提升服务技能和职业素质，促进员工的个人成长和发展。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
热情的微笑能够传递酒店员工的积极态度和关注，让客人感受到酒店的热情好客。
热情的微笑需要员工保持高度的专业素养和良好的精神状态，以积极的态度面对工作和客人。
友善
友善的微笑能够拉近酒店员工与客人之间的距离，增强客人对酒店的信任和忠诚度。

微笑服务礼仪课件(PPT 65张)

•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
• 基本接待礼仪
问候礼仪

问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势
• （3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
•
• • • • • • • •
与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度
二
• “礼由心生，态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100% • 技能=100%
• 应答语
•
• • •
对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行
• 请托语 • 请您稍候
• • • • 很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙
• 培训的结束是行动的开始！
• 欢送语
•
再见、请慢走、欢迎再次光临

微笑服务礼仪培训课件实用PPT(43张)

让客户说话。
• （2）关心
✓ 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出” 。
✓ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ✓ 始终与客户保持目光接触。 ✓ 用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
• （3）不要一开始就假设明白客户的问题 ▪ 听完客户的话，记住问一句： ▪ “您的意思是……” ▪ “我没听错的话，你需要……” ▪ 以印证你所听到的。
微笑的要素
诚恳的笑纯净的笑眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
茄子
服务意识与服务能力
什么是服务意识服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
• 使上帝发疯的表达方式
• 我已经提醒你了 • 我不知道你为什么要发这么大的脾气 • 这不关我的事 • 我不知道 • 这不是我的责任
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。
服务人员应避免的身体语言
一
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
行为循环的四个阶段
无意识无能力
有意识有能力
你正处在哪个阶段？
有意识无能力
无意识有能力
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。

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第一节微笑——世界货币

微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。
十个微笑的理由

微笑比紧锁双眉要好看。
令别人心情愉悦。令自己的日子过行更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。

留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。
The end
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
68%
Quit because of attitude indifference customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
toward
第三节微笑：与客人联系情感的桥梁

夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同
的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心
理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，
富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨
灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是——微笑。
今天你微笑了吗
Smiling Face 微笑
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
傲慢自大型
无聊型
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
自信型
情绪不安型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
好胜易斗型
愤怒暴燥型
惊堪不已型
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型
令人恐惧型
受到伤害型
妒嫉猜忌型
歇斯底里型
莫不关心型

“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义

欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。提供服务时的微笑：向客人传递 “我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。

表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。
第二节微笑：送给客人的一缕阳光
中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？
答案显而易见：酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。
孤独寂寞型
兴趣正浓型
非常着迷型
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消极型
懊悔不堪型
有挫折感型
感叹多疑型
其他...

说起“笑”真是千变万化！有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。笑！让你人见人爱，无往不利；笑！让你舒筋活血，延年益寿！爱笑的女人最美丽！笑来钱！开口搞笑财源广进。请笑纳！和生古今尽在一笑。

表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。

不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。
大方
和
信
蔼
自
友善
亲切
谦逊
宽厚
诚恳
帮
迎
助
愉悦
欢

微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。

当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。
今天你微笑了吗？——让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。

WHY CUSTOΒιβλιοθήκη ERS QUIT? 客人为什么会离开？
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