酒店微笑服务培训PPT

微 笑 服 务

噗通… 碰壁了吧
礼仪的定义：
①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②Fra Baidu bibliotek仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式
礼仪的三个角度
①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范
在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒 店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备 一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们 这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔 顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果 酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员 的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢 的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失 去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿 住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方， 而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”
境 由 心 生
你 怎 的样 微防 笑止 别 人 偷 走
都说把微笑留给宾客 在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
微笑练习
1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌 的运动，使嘴角自然露出微笑。 2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑 。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引 导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放 在嘴角并向脸的上方 轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5． 筷子学习法。
酒店服务行业组成的三要素
餐饮与客房 酒店的环境氛围 服务员的行为与态 度
二、微笑的概念：
微笑:是指通过不出声的笑而传播信息的一种 伴随语言，世界上不同民族不同文化背景 的人，无需经过翻译，便能领悟其含义， 因而它是真正的世界语。微笑是自信的象 征，是修养的充分展现，它能给人以亲切、 友好、热情的印象，使人得到如沐春风般 的舒心感受，它是使人和睦相处，化解摩 擦与不快的润滑剂，它能在一定的语言环 境中消除对方戒备心理和陌生感。
职场手记 有的人会说：“我不 习惯微笑。”但是， 我想问你们一个问题 ，习惯是从何而来的 ？ 为什么酒店要在一些 员工通道上摆放镜子 ？
我是银都员工—我微笑
给
自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；
给
给
客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；
同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。
微笑地面对每一个人！
对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语； 客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；家人离 去，微笑是温馨的告别词；工作中出现小 差错，微笑是真诚的道歉词，此外，微笑 也是一个人心理健康的标志。所以，顶尖 的服务员都善于运用微笑来打动客人，赢 得客人。
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时 候，说不定有人因为你的笑容爱上你。
什么是微笑服务
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
真正的微笑
只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一 种同情心和责任感， 从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提 供微笑服务。
真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情 流露。
微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆……
微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方；
微笑
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝；
生活琐事
偷走了你的微笑。
结论：
快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严， 他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一 天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的 本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的 神经，得到片刻的松弛和解脱。
微笑服务的魅力
的 微怎 笑样 防 止 别 人 偷 走 你
谁 偷 走 了 你 的 微 笑
照 照 镜 子 ： 微 笑 训 练
有一项关于微笑的调查表明，现在儿童每 天微笑的次数是400次，一个具有幽默感的 成年人每天微笑的次数仅仅是15次，而那 些缺乏幽默感的成年人每天微笑的次数几 乎没有。微笑是人的天性，科学家们发现， 一个婴儿在出世之前，还在母亲的子宫之 中，就已经开始学会微笑。另一项微笑的 数据是，50年前的成年人比现在的成年人， 每天微笑的次数也要比现在多10倍。（遗 憾）。
工作烦恼
偷走了你的微笑。
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能 争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系
偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上， 结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
注意事项
★假笑——即笑得虚假，皮笑肉不笑，它有悖于笑 的真实性原则，是毫无价值可言的。 ★怪笑——即笑得怪里怪气，令人生心发麻，它多 含有恐吓，嘲讽之意，令人十分反感。 ★媚笑——即有意讨好别人的笑，它非发自内心， 而来自一定的功利性目的。 ★窃笑——即偷偷地笑，多表示洋洋自得，辛灾乐 祸或看他人的笑话。 ★冷笑——是含有怒意，讽刺，不满，无可奈何， 不屑于，不以为然等意味的笑，这种笑非常容易使 人产生敌意
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
微笑的魅力
体现真诚友善—可以消除隔阂, 缩短心里距离…
体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康… 表现敬业乐业—为您带来意外收获机会…
谁偷走了你的微笑
请在一张纸上写下你所面临的烦恼
小偷我你他 ？
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上， 好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都 不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的 样子。
有自己的影子吗
6. 有时，我会一脸严肃地同顾客谈话。
7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
微笑的十大理由
1.微笑比紧锁双眉要好看。 2.令别人心情愉悦。 3.令自己的日子过得更有滋有味。 4.有助结交新朋友。 5.表示友善。 6.留给别人良好的印象。 7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 8.令你看起来更有自信和魅力。 9.令别人减少忧虑。 10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情 谊。
酒店业提倡的微笑是对工作 充满热情、积极主动的发自 内心的表现，看到客人或同 事要打招呼。
认 识 微 笑 的 几 种 形 式
微笑的三结合
与眼睛结合——当你在微笑的时候，你的眼睛也 要“微笑”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。 与语言的结合——微笑说着“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说， 或光说不笑。 与身体的结合——微笑要与正确的身体语言相结 合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。