旅游公共关系的案例：
1，郑州亚细亚大酒店因为多收顾客0。65元服务费而花26000元在《郑州日报》发半个版面的致歉广告。郑州大酒店的真诚赢得了公众的信任。
2，日本的精工曾经在北京的火车站出口处作了一个灯箱广告，广告上的一行大字是：“诸位，旅途辛苦了，欢迎你到北京来”只字不提所需要推销的产品，但是见到这个广告的人多会被这浓浓的人情味所打动。自然会对这个企业产生好感。
3，郑州亚细亚商场在春节来临时，花4万员在省报做广告，只有一句话：“亚细亚向全省人民拜年！”在一周年开业时，“厚爱难相忘，报答无尽日”。以情动人，不露痕迹，意在言外。
4，有一天，有位北京的旅客住在广州的一家宾馆，到宾馆后，这位旅客放下行李就出去了，当他晚上回到宾馆后却惊奇地发现从灯光到、窗帘、台布、到床罩，全部换成了红色，这位北京旅客欣喜若狂，忙问服务小姐怎么弄的，小姐笑笑说：“你进我们大厅，我就注意到你的包、领带、皮鞋都是红色的，所以我猜你一定特别钟爱的红色，我就给你房子重新布置一下了。（评论：对待顾客要有一颗爱心，发自内心的爱，不是为职业而爱，视顾客为亲人不够，要视顾客为心上人才行）同样的例子：一位小姐在打扫房间时发现有位旅客的看了一半的书放在床上，她当即取来一张小纸条放在书的打开处，然后将书放在床上，把房间打扫干净。
5，一位商人因业务经常出差到泰国，并下榻在东方饭店，第一次住下就留下了深刻的印象，当第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感升级，那天早上，在他走出房门准备去就餐时，楼层服务员恭敬的问道：“于先生要用早餐吗?”
于先生很奇怪：反问：“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”于先生有些惊讶，之后他高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅接待生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为接待生并未看她的房卡，就问：“你知道我姓于?”接待生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”于先生为如此高效率，再次惊讶。
于先生走进餐厅，服务小姐马上微笑着问：“于先生还要老位子吗?’’于先生的惊讶又一次升级，心想我有一年多没有在此就餐了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?面对于先生的表情，服务小姐马上解释：“我刚刚看过电脑，您去年6月8日就在靠近第二个窗口的位子上用的早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子。”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了“老菜单，就要老菜单!”于先生兴奋
到了极点。这么细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里于先生都没有见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。：后来，由于业务原因，于先生有三年未到泰国去。而在三年后于先生生日的那天，突然收到了一封东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝不到其他饭店去住，一定要住东方饭店，而且还说服所有朋友，也象他一样的选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票，六元钱就这样买了一颗心。
这就是用户关系的魅力。
6，这是故事但更是真事，武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房。该楼的设计者是英国一家建筑设计事务所。20世纪末（1997年），也就是那座叫做“景明大楼”的建筑在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔千里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为肋年，现已超期服役，敬请业主注意。真是让人感动！ 80年前盖的楼房，不要说设计当事人连当年施工的人，恐怕也不会有一个在世了吧?然而，至今竟然还有人为它的安危操心!操这份心的，竟然是它的最初设计者，一个异国的建筑事务所!是怎样的一种因素使一个人、一群人、一个在时空中数次更新换代的机构，虽经近一个世纪的变迁，仍然守着一份责任、一个承诺。
7，青岛狮王日用化妆品有限公司为了让消费者了解他们的产品，特意在“爱牙日”这天向本市小朋友每人赠送一张附有“口腔卫生”的课程表和精美书签，他们至少要用一个学期，于是“小狮王”在孩子们心中留下了深刻的印象，这只教小孩子怎样爱护牙齿的书签也得到家长的欢迎。（醉翁之意不在酒，做公关的时候可以……）
8，广州中国大酒店开业一周年之际，公关人员策划一张2000余名职工的团体照。排成28排，其中一部分职工穿白色衣服，形成一个“中”字，把这张照片制成明信片寄给在这里住过的每一位顾客，向顾客问候。
9，上海有一家“饭菜质量好，服务质量更好”的宾馆，一天深夜，来了三位德国客人，但是该宾馆已经住满了，于是宾馆总服务台就与其他宾馆联系，终于为三位客人找到了一个离市区较远的宾馆,他们车把客人送去,在路上,当听说客人是经朋友介绍才慕名而来的,他们当即对客人说:明天上午就接你们回来住. 第二天,由于接班人员的疏忽,直至傍晚才发现这时候还没办.当共管部李小姐驱车赶到那家宾馆时,三位客人早已不知去向…….李小姐开车挨
个宾馆找,直到晚上10点,才把三位客人找到.但是这三位客人在这里已经定了房间,并和他们的朋友约好在此相见,李首先向客人检讨,当机立断:这里的房费我们付,你的朋友来访,由我们负责接到我们宾馆去.”
10，社区公众：陕西省某县建成了一座电石厂,该厂坐落在距县城的蒋刘村附近,在正常情况下,该厂上缴利润可以到达200万元,是该县的重点企业.有一年秋天气候出现了异常的变化,该地区的树木遗迹牲畜死亡率增高,特别是公路两旁的白杨树枯死严重.当地群众议论纷纷,认为和这家电石厂排放的废气有关,于是不断向厂方抗议.面对告状群众,厂领导束手无策,只好求助于县政府,但是县政府的工作人员没有及时采取任何调解措施,当地群众在愤怒之下断了通往工厂的唯一一条通道,致使工厂的原料和生产的产品无法运送,工厂只得关门.(所以和社区也要搞好关系) 相反的例子浙江奉化仪表厂厂长王青华在与厂里司机班里的驾驶员们签订了合同时规定：凡本厂厂车在外出时，碰到各种事故，或者急需急救的病人．伤员，一定免费接送，如果见死不救，纪律处分．村庄附近如果有人生病急需用车而求助到厂里，本厂职工工人可以接待，可以做主，不必请示厂长．
１1，上海纺织局第三医院为了医治癌症患者，新建了医用直线加速器机房．机房有着良好的防护设备，以防止高能Ｘ射线的泄露．但是，令医院始料不及的是当时风靡上海的＜＜血凝＞＞的女主角因受辐射而患上绝症不幸遭遇，给那些居住在机房附近的居民心中蒙上了一层阴影．由恐惧到愤怒，想防疫站，区环保局，区人大提出抗议．解决办法：⑴摘下机房重地闲人免进的牌子把居民群众请进去让他们参观了解直线加速器，消除人们的神秘感．⑵请区防疫站的工程师重新实地测试，并对居民怀疑的一堵墙做了技术处理，知道居民满意为止．⑶召开居民座谈会．会上由防疫站总工程师公布测试数据，有关部门技术人员介绍了高能ＸＴ射线的特点及防御方法．⑷实地走访．院方深入居民家中，对几位居民的电视机的图像不清晰的问题进行了实地考察，结果是电视机本身的问题．
１2．南京市有家花店，经营的品种很多，可以说是不是“价廉花美”,但是因其知名度不高,开业后生意一直不景气.当时一场举国注目的大型球赛将在南京市举行.南京市民正为球赛顺利进行而着急和努力,这正是销售鲜花的天赐良机,但是花店一时不能筹足广告费,急得老板团团转,他急中生智,花草1000元雇了10名球迷,让他们提早入场,坐在显眼的位置,比赛开始,场上的“加油”声称此起彼伏,精彩时刻,看台上突然站起10名球迷,扯起一条宽大的白布横幅,上书包“XX花店为球赛加油”几个醒目的大字.一下子吸引了全厂观众.连电视台的特写镜头也被久久吸引.当球赛被作为重大新
闻在黄金时间播出时,该花店名声大振.
13,法国一家化妆品公司面向社会招聘丑女的作为公关礼仪小姐，一时成为当时社会新闻的热点。正当人们一轮纷纷，百思不德其解，该公司又登出广告：宣布从10 多名应聘者中选出7名，将于周六与观众见面，当舞台徐徐拉开幕布，丑女纷纷登台亮相，果然哥哥奇丑无比，然后公司总经理致词说明招聘丑女德原因要求大家稍等片刻，再看一下使用本公司化妆品的丑女形象，接着大幕拉开，彩灯下丑女个个光彩照人。一时该公司和其产品名声大振。
（连接人工美女）
14，1996年在天安门广场举行一场：“逛北京、爱北京、建北京”大型旅游活动。
河南华懋双汇集团策划一起轰动效应的公关活动。他们告知有关单位，愿意出12万的费用，在气球下挂上“华懋双汇集团的名称”。当12个彩色气球在空中飘荡，双汇的名称也就被刻在观众的脑海里了。引得媒体一阵哗然。
13，首创公务酒店的品牌形象——广州大厦旅游饭店业公关案例
主办单位：广州大厦
咨询单位：广州大厦企划室
项目背景
广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地——榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地的需求，广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于1997年9月28日开业。
广州大厦起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式立足市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润只有4.3万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘女士为领导核心新班子，接手大厦的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。
项目调查:
广州大厦新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身的基本情况作了全面的分析，认识到：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；广州大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，重新整合这些资源；一个全新的概念应运而生——创立全国首家公务酒店的品牌形象。这一全新的品牌形象拥有不同于商务酒店的独特优势：
项目策划
公关目标：重塑广州大厦品牌形象
公关策略；
（一）密切联系目标公众(以公务客人为主，商务客人为辅)，创造良好的人际传播渠道。
(请你仔细设想有哪些方法和目标公众联系？
（二）全面强化公务公共关系, 拓展公务市场
要树立公务酒店的形象，离开政府的支持是绝对办不到的，因此，在塑造公务酒店形象品牌策略中，重点是做好政府及其各职能部门的公共关系工作，让政府及其各职能部门以主人的姿态帮助、扶持大厦，把大厦当作自己的企业；并通过政府及其各职能部门的特殊影响力，扩大知名度，拓展公务市场。
（三）在服务中传播，在传播中营销
基于公务酒店传播的特殊性，广州大厦为自己量身定做了一套独特的传播方式，那就是“在服务中传播，在传播中营销”，依靠实际行动宣传自身的特点，依靠为目标公众提供优质的服务所产生的口碑宣传自身的形象；通过新形象的不断深化，使目标公众对大厦产生识别和认同，从而创造顾客的忠诚度和美誉度，提高大厦的社会效益和经济效益。
广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己的品牌形象。这一形象的释义为：以公务客户，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店。
项目实施
重塑品牌形象，是广州大厦宏观的公关策略，广州大厦以综合治理的方式，全面推进了这一计划的实施。
（一）发挥自身优势，重塑品牌形象
广州大厦作为公务酒店拥有不同于商务酒店的独特优势，在充分把握这些优势并对酒店资源和接待资源进行有机整合和利用的基础上，努力做出了公务酒店的品牌和特色。
首先，为公务酒店的品牌树立健康的形象。大厦循正道经营，坚决杜绝黄赌毒以及一些低级、庸俗的服务，努力为公务活动提供一个绝对安全可靠的场所。在服务上以“个性化、人情化”见长，让公务客人倍感亲切、舒适。
其次，为公务酒店的品牌注入亲和力。广州大厦以亲切的“我在广州有个家”为宣传口号，并以实际行动为客人营造家的感觉，既亲和了异乡客人，又得到了广州人的认同。
广州大厦还将公务酒店的品牌形象建设融入企业文化之中，提倡从个人形象做起，携手共塑品牌形象。在广州大厦的企业文化中有这么一条：要求每一个广
州大厦人象追求个人事业那样追求大厦的事业，象维护个人利益那样维护大厦的利益，象珍惜个人荣誉那样珍惜大厦的荣誉。在广州大厦人的意念里，他们所塑造的绝不仅仅是广州大厦的形象，更深层次上，作为广州市政府的接待基地，他们还在塑造广州市作为现代化中心城市的“窗口”形象。
（二）强化自身品质，提升品牌形象
广州大厦人深深认识到，形象的传播，主体是大厦的员工，是酒店的优质服务，因此广州大厦首先从强化管理入手，全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转型的策略。
第一、调整大厦管理机制。
市政府办公厅与总经理邝云弘女士签订了《总经理责任书》，
规范了总经理的责、权、利，给了总经理发挥才能的空间；在此基础上，广州大厦坚持以人为本、强化管理，努力建立健全制约机制、竞争机制和激励机制。
1. 在建立完善各项规章制度的同时，实行竞争上岗、考核聘用，彻底砸烂了“铁交椅”，形成“能上能下，能进能出”的用人机制，在员工中树立了强烈的竞争意识和危机感。
2. 实行严格的部门经济考核制，将部门工资总额的提取与部门营业总额、成本、费用挂钩；实行以员工的岗位责任、劳动技能和贡献大小为依据的岗位考核工资制。
第二, 强化员工培训。大厦以全员培训为手段，向员工灌输新的思想观念，并针对公务酒店的市场定位，采取全方位、多层次的培训方式，全面提高员工的政治素质、服务技能和公关意识。1999年，光是由人力资源部组织的公共训练课程就有279个课时，有3350人（次）参与学习；参加各部门组织的专业训练课的员工有17480人（次）。通过培训使全体员工更新了观念，提高了专业技术和服务水平，强化了职业道德，激发了群体意识，增强了大厦的凝聚力和向心力，形成了良好的企业形象。
（三）利用各种途径，宣传品牌形象
在总体的形象策略确定后，广州大厦推出了一系列的宣传活动：
首先，选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为大厦的形象标志，还选取绿色作为企业形象识别色彩，旨在推行绿色管理，普及环保意识。将富有个性的红棉花与充满生机活力的绿色组合在一起，较好地传递了大厦的信念和追求，有效地宣传了大厦的文化形象，并很快得到了公众的认同。
其次，广州大厦的宣传活动先从内部做起，强化企业形象。大厦在大堂、电梯等公众场所制作了一批有着人情化、个性化的鲜明服务特色的精美宣传画，一方面美化大厦的环境，一方面在潜移默化中让客人接受大厦的品牌形象。大厦还
以绿色为基调，以红棉花为标志，设计制作了一系列的宣传品和客用品，反复强调大厦的形象标志，强化大厦的品牌形象。
第三，有针对性地选择公众媒体宣传企业形象，在广州地铁沿线投放了以“我在广州有个家”为主题的企业形象广告；还在广九直通车站出口处最醒目的位置上设立了大幅的灯箱广告，让踏进祖国南大门的宾客第一时间就感触到大厦的形象。
第四，在具有权威性的报刊《人民日报》和《接待与交际》上，刊载由记者采写的关于大厦新品牌形象策略的系列报导，引起社会的普遍关注和同行的积极呼应，有效地传达了大厦新的经营理念，传播了大厦的品牌形象。
第五，创刊《广州大厦人》报，对内作为企业文化建设的载体之一，积极引导全体员工树立正确的价值观，增强团队意识；对外作为与目标公众沟通交流的渠道，传播企业信息，强化品牌形象。
第六，充分利用自身所特有的政府资源，借助政府公务员的特殊影响力来宣传大厦。1999年中秋节，大厦第一次组织月饼生产、销售时，以红棉花为主题精心设计、制作了形象鲜明、大方得体的月饼盒；并及时地将第一盒月饼送到市长林树森手中，获得林市长“出品早，包装好，质量好”的高度评价，并嘱托市政府办公厅将大厦的月饼作为广州市政府的礼品送到北京，从南到北有效地推广了大厦的品牌形象，并为大厦的月饼销售作了一次成功的促销。
（四）参与公务活动，强化品牌形象
广州大厦定位为公务酒店，这就决定了大厦必须主动参与各类公务活动，同时强化与政府部门的长期沟通和合作。于是，争取广州市市委、市政府领导的大力支持成了大厦公务公关的基础。以总经理邝云弘女士为核心的领导集体认为：首先，必须创造出一套适合公务活动的服务模式，并为公务活动营造最佳的环境，创造最佳的气氛，把大厦的“舞台”变成公务活动的“舞台”，让公务客人乐于到大厦来组织各项活动。1999年9月24日，广东省五套领导班子成员视察广州市“一年一小变”的成果并在广州大厦召开现场办公会；会后，广州大厦推出精心制作的，卫生、实惠、可口的公务套餐，并在5分钟内把近二百份套餐全部送到客人手上，让客人在20分钟内就餐完毕，有效地节约了就餐时间，受到省、市领导“出品好、服务好、节奏快”的好评。
其次，要把公务活动当作大厦自己的活动来组织。一年来，广州大厦凭借自己公务酒店的身份及与政府各职能部门的良好关系，积极参与公务活动的组织和策划，并主动提供迎送、导游等一系列在大厦区域外的服务，以“主人”的身份为主办单位服务。这种参与和服务，缩短了大厦与主办单位之间的距离，使主办单位与大厦真正成了一家人。
第三，要把公务活动当作大厦的公关活动来运作。凡有公务活动的场合，就能见到大厦公关部的工作人员、各位主管直至正副总经理，他们不但在现场指挥、协调工作，而且面对面地与客人沟通、交流，直接听取意见和建议。这种面对面的沟通，往往能收到良好的效果，有些棘手的问题往往就在沟通中解决了，下一轮的公务接待也在交流中确定了。
第四，争取大型公务活动、外事接待是广州大厦营销中的一个重大策略。通过努力，一年来，大厦分别接待了省、市人大代表大会、国际龙舟赛、广州地铁开通仪式以及广州国际友好城市“姐妹城市姐妹情”等多项国内国际大型活动，通过这些高规格的大型活动，把大厦的品牌形象传递到国内外，有效地宣传了大厦公务酒店的品牌形象。
（五）在服务中传播，在传播中营销
广州大厦创建公务酒店品牌形象的一年来，没有投放太多的资金在大众传播媒介上做宣传，而是把传播形象的工作与日常的服务工作融合在一起，在服务中传播。广州大厦将有限的资金投入技术改造，投入培训，逐步形成安全、优质、快捷的服务规范，并将这种服务特色推而广之，在大厦推行“顾客完全满意”的概念，象接待政务、公务活动一样接待好每一项商务活动，象接待市长一样接待好每一位客人，努力提升公务酒店品牌形象。
首先，广州大厦采取了一整套与目标公众联系的措施。大厦的VIP客人在入住时会收到一张欢迎卡，离开大厦回到所在地时还会收到一张问候卡；逢年过节大厦的目标公众都会收到来自大厦的问候和祝福；一张小小的贺卡，传达了广州大厦人的心意，换来的是客人对大厦的认同感和忠诚感；
其次，广州大厦专门建立了重点客人的生活习惯档案，为这些客人提供符合其所需的、个性化、人情化的服务；
第三，广州大厦还设置了专门的机构，组织专人调查研究顾客心理与需求，进而制定出相应的服务措施，力求使大厦的服务令每一位客人满意。
第四，广州大厦根据新一代公务员的年龄、层次、工作方式等方面的变化和需要，提供上网、手提电脑以及公务咨询等系列服务，为公务员在大厦构造了临时的办公室，方便了公务所需。
广州大厦的品牌形象就是从这样具体、细致、平凡的服务工作中做起来的。项目效果评估
广州大厦实施公务酒店品牌形象以来，取得了良好的社会效益和经济效益。（一）首创公务酒店，实现品牌更新。
一年来，广州大厦在公务酒店这面旗帜下，在政务、公务、会务接待方面做出了人情化、个性化的风格和特色，得到目标公众群的认同和支持，特别是广州
市四套班子的公务活动几乎都安排在大厦举行。一年来，大厦完成了400多项接待任务，其中属省市、中央、跨国的重大接待50多项。成功地将公务酒店的品牌形象推向市场，实现了品牌更新。
（二）在短期内迅速提高了大厦知名度
公务酒店这一全新品牌的确立，引起社会各界特别是行业内有关人士的高度重视，尤其是在《人民日报》和《接待与交际》杂志刊出《广州大厦拓展公务酒店市场》以及采访录《我们正经营中国第一家公务酒店》、《请与我同行——携手共创公务酒店市场》等文章以来，在国内引起强烈的反响。广州大厦提出的公务酒店品牌形象的概念及创建公务酒店网络的设想，得到同行和社会各界的关注和呼应。
（三）有效地拓展了公务酒店的市场
广州大厦积极推行“顾客完全满意”的概念，努力提高服务质量，做出了属于公务酒店的风格和特色，获得了公众的认同。慕名而来的公务客人及外宾大幅增加，1999年共接待了近10万人次，年均开房率较1998年提高了9.83%，成功地拓展了自己的市场。
（四）赢得了良好的经济效益
推行公务酒店品牌形象的一年来，由于形象突出，营销策略得当，广州大厦在完成各项接待任务的同时，经济效益大幅攀升。1999年营业利润达2065万元，与1998年相比，提高率高达513%，创造了良好的经济效益。
（五）营造了良好的公共关系
随着广州大厦人的努力，广州大厦知名度的提高，公务酒店形象的被认同，特别是公务酒店品牌含金量的提高，大厦不但赢得了公众的理解和认同，取得了良好的经济效益，还营造了良好的公关关系。去年，广州大厦在广州市政府、越秀区政府以及城建、供电、人防等诸多部门的支持下，拆除了大门口与相邻的儿童公园之间的围墙，设置了专门通道让客人直接到公园里散步，达到了绿色资源共享的目的，圆了广州大厦人以及客人长久以来的梦。
案例点评：
广州大厦案例是一个以品牌传播促营销的成功个案。
一个原来年营业利润只有4.3万元的国营企业，一年之后，店还是那一个店，员工还是那些员工，年营业利润超过2000万元。难怪行业权威的杂志《接待与交际》刊出了广州大厦的报导之后，在全国同行引起了强烈的反响，马上有众多的包括《人民日报》在内的全国和地方媒介转载或报导，并导致《接待与交际》开设了“公务酒店信箱”专栏。
13谁挽救了雀巢咖啡？
盛誉国际的雀巢公司是世界上最大的食品公司之一，有110年的历史，总部设在瑞士。该跨国公司在世界市场的销售量处于领先地位。但是，60-70年代世界上曾出现一种舆论，称雀巢食品的竞销导致了发展中国家母乳哺育率下降，致使婴儿死亡率上升。最有影响的当数英国记者迈克-穆勒撰写的题为《婴儿杀手》的报告。在这篇长达28页的报告里，穆勒谴责了一些食品制造商怂恿母亲们放弃母乳喂养而代之人工喂养，但也承认就业等其他因素也是促使母亲们转向人工喂养的原因。穆勒的小册子是批评整个食品工业行业的，但瑞士一个支持不发达国家的援外活动组织“第三世界工作团”中的一些人，对该小册子略加修改后出版，题目改为《雀巢杀死婴儿》。小册子还略去了其他影响母乳喂养的各类因素，并在“前言”中专门指出，雀巢公司在第三世界国家运用欺诈的销售技巧进行营销活动应受到谴责。这就引发了一场世界性的雀巢制品的抵制运动，“雀巢”食品的推销由此大大受阻。
为了扭转不利局面，雀巢公司用重金聘请世界著名公共关系专家柏根来商讨对策，解决难题。柏根发现，在舆论开始兴起并逐渐发展的过程中，“雀巢”决策者拒绝听取批评，同时对“雀巢”的经销行为始终保密，这种做法适得其反，反而助长了抵制运动的爆发。于是，他选用“与社会对话”的技术，把工作重点放在抵制情绪最严重的美国实施。他带领助手们专心听取社会批评，开展游说活动，并成立了有公众代表参加的权威的听证委员会，全面审查“雀巢”的经销行为。另外，公司还通过法律手段与“第三世界工作团”对簿公堂。法庭调查的结果表明，导致婴儿死亡的不是雀巢公司的产品，而是产品用户不卫生的饮用方法。这一系列活动，逐步挽回了“雀巢”的信誉。最后，历时7年的抵制运动终于被取消。公司总裁感慨地说：“事件的教训，说明任何企业都少不了公共关系部门，是公共关系的技巧把真情告诉了公众。”
14选准靶心，提高知名度。
浙江省椒江市东港企业公司原是一家名不见经传的乡镇企业。1992年3月，青年农民企业家，东港公司总经理王云友突发奇想，提出大胆举措，率先在北京大学、清华大学、中国科技大学、浙江大学、南开大学等著名学府设立“东港助学金”，资助经济有困难的理工类在读博士研究生，每人每月100元，一定三年。
此举得到了5所大学的热烈反响，很快提出了首批290名受资助博士生名单。为资助这批博士生，东港公司每年要拿出34.8万元，三年共计104.4万元，而当时东港公司年利税只有250万元。
一石激起千层浪。东港的创举产生了轰动效应，北京、浙江、上海等几家
新闻单位相继作了报道。有的电视台还录制了专题节目，来自全国各地的信件像雪片般地飞向东港，其中多数是各类科技人员写的。他们说，有王云友这样的乡镇企业家，科技人员不愁无用武之地。一家普通的东港公司，在广大科技人员心目中，成了“尊重知识、尊重人才”的象征。东港这样不同一般的梧桐树，引来了一批批“金凤凰”。5所大学每年都组织博士生到东港公司考察，帮助企业解决技术难题。南开大学的博士生帮助东港公司完成了老产品的改造，使原材料成本一下子降了30%,一年即可增收200万元。东港公司仅1992年就开发出8项新成果，企业当年实现利税1000多万元，比1991年增加4倍。
更为难得的是，东港公司由此在全国几十万家乡镇企业中脱颖而
出，以独特的文化包装，成为科技人员人心所向的“圣地”。这笔因企
业知名度而带来的无形资产，大大超过了企业的总产值。
请你想想今天我们还可以关注什么活动？
15见落叶知秋（审堂下之阴，知日月之行，阴阳之变，见瓶水之冰，
知天下之寒，鱼鳖之藏也）
1964年，《中国画报》的封面刊出这样一张照片：大庆油田的“铁人”王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，手握钻机刹把，眺望远方，在他背景远处错落地矗立着星星点点的高大井架。
当时，由于各种原因，大庆油田的具体情况是保密的。然而，上述由官方对外公开播发的极其普通的旨在宣传中国工人阶级伟大精神的照片，在日本三菱重工财团信息专家的手里变成了极为重要的经济信息，揭开了大庆油田的秘密。
其一，根据对照片的分析，可以断定大庆油田的大致位置在中国东北的北部。其依据是：唯有中国东北的北部寒冷地区，采油工人才必须戴大狗皮帽和穿厚棉被。又根据有关“铁人”的事迹介绍，王进喜和工人们用肩膀将百吨设备运到油田，表明油田离铁路线不远。据此，他们便轻而易举地标出大庆油田的大致方位。其二，根据对照片的分析，可以推断出大庆油田的大致储量和产量。其依据是：可从照片中王进喜所站的钻台上手柄的架式，推算出油井的直径是多少；从王进喜所站的钻台油井他背后隐藏的油井之间的距离和密度，又可基本推算出油田的大致储量和产量。又根据新闻报道王进喜出席了第三届全国人代会，可以肯定油田已出油。其三，根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。
于是，日本三菱重工财团迅即集中有关专家和人员，在对所获信息进行
剖析和处理之后，全面设计出适合中国大庆油田的采油设备，做好充分的夺标准备。果然，中国政府不久向世界市场寻求石油开采设备，三菱重工财团以最快的速度和最符合中国所要求的设计设备获得中国巨额订货，赚了一笔巨额利润。此时，西方石油工业大国都瞪口呆，还未回过味来呢。
16，政府公关：化散“核阴云”
当我国政府决定在深圳大亚湾修造一座核电站之际，正值世界核电业面临着最严重的挑战。继1979年美国三里岛事件后，1986年4月26日前苏联又发生了切尔诺贝利核电站核泄漏事故。这一事件受到了世界各国人民的广泛关注。同时，我国在大亚湾建核电站之举也成为香港各界公众的热门话题。香港各报特地辟出版面，对此间议论作广泛报道，最后形成了一股反对在大亚湾修建核电站的社会舆论。香港公众还为此组织了专门机构，并发起香港各界100万人的签名运动。在为了“保障香港公众安全”的舆论调动下，实际有125万香港公众参加了签名运动。反核的机构又派出了请愿团赴京请愿。这时，有人主张不予理睬，理由是我们是在自己领土上修建核电站，任何人无权干涉我国内政。但有关部门认为，产生不利舆论的根本原因在于我们对大亚湾核电站的修建缺乏宣传，致使香港公众产生误解。处理此事应采取全面的公共关系宣传，以“软处理”的方式化解矛盾。
于是，有关当局采取了以下对策：(1)立即组建核电站公关处，由一位高级工程师任处长，以增强公关宣传的针对性。(2)通过新华社、中新社等新闻媒介如实报道“切尔诺贝利”核电站核泄漏事故调查及救援工作的情况，并及时详尽报道调查结果：由于操作人员操作不慎所造成，决非技术问题。(3)由权威的核科学家和核电专家在香港举办关于核电知识讲座，对于安全标准、压水堆的设计，以及核电站与香港的距离等敏感问题做出解释。这些针对性的公关宣传缓解了公众的核恐惧心理，成功地引导了公众舆论。(4)组织香港公众代表参观大亚湾核电站的基地及设施，增加了工程决策、设计、施工、管理及技术等方面的透明度。
(5)中央有关领导会见请愿团，向香港公众做认真的说明和解释工作，沟通信息与感情，让香港公众感到我国政府对此是襟怀坦白的，从而增强了他们的信任感。
(6)有关当局和香港一家有影响和信誉的公关公司合作，在日本广岛举办和平利用原子能的展览会，宣传核知识。通过以上一系列公共关系活动的开展，一场反对修建大亚湾核电站的轩然大波终于平息了。
17，资源有限，创意无限（财不足，才来补）
1993年6月，广州华美英语实验学校成立，创业资金仅10余万元，一无校舍，二无资金，三无财团支持，仅“留学生办学”的牌子。
广州是珠江三角洲经济、文化的中心，私立寄宿学校如雨后春笋，林立四
野，仅华美附近就不下10所。这些学校均有企业财团支持，投资数百万元到数千万元建成校园，聘有名人、高手做校长、顾问。如碧桂园于1995年初在校生已愈1200人，校园面积300余亩，当年招生广告预算300多万元，由大师王志纲策划；而当时华美，仅租借500平米广州军体校一小院，在校生300余人，同年广告预算30余万元，出任学校总策划的章鱼(章群利)，在策划界只是初出茅庐。
竞争对手的实力和措施分析：碧桂园原为房地产开发项目，因当时房地产业滑坡，经王志纲策划，在别墅小区优先开发寄宿学校，一举成功。大师王志纲的高招有：(1)以“可怕的顺德人”为题的系列广告，详尽地介绍碧桂园的规划、投资、设施，展示了强大的经济实力。(2)与北京景山学校联合办学，并出资100万，购买上海某教育研究机构的一项教研成果，表现出其重视教学质量的决心和对知识产权的尊重。(3)以“善教者奖其屋”的优厚待遇，招聘教师，既显示了它尊师重教的美德，又暗示了名师高徒的许诺，同时又表现出财大气粗的魄力。
(4)创办校报《碧桂园》，对开铜版纸四色印刷，色彩鲜艳，印制精美，既是校报，又是广告。 (5)提出“碧桂园的生活方式”理念，喊出“给你一个五星级的家”的口号，明确表明其是设施一流的学校。以上策划不同凡响，不断在社会上引起“强烈地震”。
章鱼竟与大师对唱，同演一台好戏，显示“财不惊人才惊人”的实力。其主要措施是：(1)以“我们的愿望：青出于蓝而胜于蓝”为题，推出系列广告，展示华美“归国留学生办学”的优势，并带出华美的承诺：培养出更多的留学生。
(2)总结出华美办学理念，并升华为私立寄宿学校的办学模式：既“全程培养、全面照顾、全方位挖潜”的“三全培养系统”，奠定华美“专家办学”的基础，并邀请中央教科所等机构鉴定，使之具有权威性。(3)以“园丁聘园丁，丹心邀丹心”为题，刊登教师招聘广告，展开师资争夺战。采取以“情”感人策略，感情留人，事业留人，弥补待遇不足。你送人住房，我感人心房，此房胜过彼房。
(4)创立《华美学园》校报，但不用铜版纸彩色印刷，而用新闻纸单色印刷，减少广告味，增强学术份量。(5)提出“认认真真办学，兢兢业业育人”的华美座右铭，表明“办学育人”的华美第一要义。另外，华美还自编、自演、摄制50集电视英语教学短片《Hello，华美》，在广州电视台播出，突出其英语教学特色和权威；成立家长联谊会，靠家长展开社会公关，以弥补广告量不足；设计华美校徽、校旗、吉祥物“熊博士”，初步建立华美CI，唱出一出水陆全道场。
章鱼的策划案实施后，使华美在广州由鲜为人知的无名小校，一跃成为颇有名气的私立学校。如“园丁聘园丁”的广告就感动了无数优秀教师的心，全国各地的应聘信件达1.8万多封。又如，策划的当年就为尚是一片工地的学校招收了
近400名新生，使华美的在校生翻了一倍；而几家比华美花费更多、更具实力的学校，招生还不到150名。总之，章鱼使华美花了很小的力气，一举成名。
18,家乐福转为自助餐厅
从1992年开始，零售业外资军团开始在中国抢滩登陆，其中法国的“家乐福”就是其中一家。这些外资企业展示给国人的是全新的消费观念，更多的是现代零售业的形态对我国传统零售业形态的否定和升华。
1998年春节前夕，由于采购大军的光顾，天津“家乐福”的收银台前排起了长龙。临近中午，顾客非但没有减少，反而更多，形成了进去容易出来难的局面。时间一久，肚子自然会饿，于是有人开始吃起了店里的商品，一个人带头，许多人都跟着“学习”，其中不乏全家成员，人们大饱口福，“家乐福”成了真正的家、乐、福。“家乐福”的法国老板也许从未见过这样的阵势，但他没有叫保安，没有关大门。他任凭自己的自选超市变为免费的“自助餐厅”，把顾客的“自选自吃”视为一件好事，让其成为佳话流传。
重庆的“家乐福”在当地报刊上刊登买一赠一的促销广告，即买一瓶百事可乐(价值5.00元)赠送一瓶天府可乐(价值2.00元)。广告显示：“买一百事可乐，赠一天府可乐(价值2.00元)。”于是许多顾客赶去了，然而，这一广告的失误，导致顾客与收银员发生了争执。顾客认为两瓶可乐共2.00元，收银员坚持两瓶可乐应收5.00元，眼看一场风暴即将发生。此时，法国店长布拉松先生一句话化解了这场危机，他说：“尊重顾客的意愿。”于是乎，百事可乐爆销。“家乐福”忙于补货，为了平衡商业秩序，“家乐福”一方面紧急通知每人限购两瓶，另一方面在报纸上修正广告并向广大消费者致歉。事后有人问布拉松先生：“如此这般您不是损失很多吗？”布拉松先生的回答颇耐人寻味：“向企业负责，更向公众负责，我们愿意尊重顾客的意愿。”
19，1990年11月底，大连出租汽车公司果断决策，在其所属的全部出租车的顶盖上都挂上“兰灯”，并通过新闻媒介宣布：“司机不打计价器，乘客可以拒付车费。”就这样，“兰灯”很快产生了效应。有的乘客特意从外地打长途约“兰灯”车到机场接站，有的宁肯在寒风中等上一个时辰也要搭“兰灯”。
12月13日晨，大连市白云旅游汽车公司的出租车挂上了崭新的“绿灯”，并在《大连日报》上承诺：“‘白云’要以二流的设备创一流的服务。”并提出比“兰灯”更严、更高的要求：“绿灯”车不打计价器，一经发现将予内部吊扣执照，另行安排工作。举报者还可在市内免费乘车一次。
“绿灯”向“兰灯”发出的挑战，使以“黄灯”为主体的个体出租车的司机们大受启发。他们也通过媒体或政府有关部门纷纷表态，搞好文明服务，使用计价器，清除“害群之马”。此后，个体出租汽车市场也出现了“三多一少”现象：
即使用计价器的多了，文明服务的多了，助人为乐的多了，违章违纪的少了。
在大连，“兰灯”亮出之后，与“绿灯”和“黄灯”竞相辉映，驱散了人们对出租车的戒备心理，既净化了行业风气，又巧妙地塑造了不同出租汽车公司的良好形象。
20，新奇的开张模式：
广州市有一个乡办的工艺电镀厂，又小又破，知之者寥寥。新上任的厂长为了打开销路，决定生产塑料雕塑，并在表面电镀一层金属，制出的工艺品有许多是仿出土文物，那斑驳的外表，几乎可以乱真。
为了提高企业的知名度，这个乡办厂向广州各界人士发出函告，告诉大家出售电镀工艺品的商店即将开张，下面注明：“开张提价酬宾”。许多接到函告的人都深感震惊，有些人认为打印错了。因为一般新开张的店辅，都是减价酬宾，以谋个人缘，图个热闹，这叫“开业大吉”。有好事者便打电话询问电镀厂，是否打印错了。回答是：“没有错，就是提价酬宾。”这就引起人们的好奇。新闻媒体素来好探奇，一位记者带着疑虑采访了该厂厂长，询问开张为何提价酬宾。厂长答道：“工艺品造价以艺术价值论。开张出售的电镀工艺品都是著名的雕塑家制作的，而且件件限制生产，件件都是绝活儿，物以稀为贵，所以开张提价酬宾。”记者深感在理。
开张的日子到了，工艺品小店辅没有放鞭炮，也没有请客。他们在店铺门口放上了真人大小的一位傣族少女电镀塑像，古铜颜色，婀娜多姿，既有现代美，又呈古典情，立刻吸引了无数过往行人。加之接到函告的那些单位和个人，都想一睹这个提价酬宾商店的风采，于是小小店铺人山人海，记者也来了不少，越看越有兴趣。
这家电镀厂很快成了各报报道的主角。广州《羊城晚报》头版进行了报道，大标题是《奇特商店的奇特开张》，外加一幅店铺照片，小店铺成了大明星，工艺品电镀厂的声望顿时大增。前来购买的顾客也从此络绎不绝。
案例21 在香烟广告禁播之后
香港政府规定从20世纪90年代初开始，香烟广告再也不能在电视及电台上播放。政府这一招实在厉害，香烟广告商有如被砍断了一只面对政府的杀招，香烟商当然不会坐以待毙，所谓“你有张良计，我有过墙梯”，老谋深算的香烟商，早已做好部署，在香烟广告禁播之后，另辟蹊径，全面展开新的宣传攻势，务求“失之东隅，得之桑榆”就在香烟广告禁播之后，沙龙香烟马上在红石勘体育馆推出免费音乐会，请港、台、日的流行歌手演出，入场不收分毫，但仅限于18岁以上的吸烟人士才可人座。．由于演唱会阵容鼎盛，而且又是免费，所以引起一番轰动。
举办音乐会实在是高招，流行音乐主要是年轻人的玩意，沙龙的免费音乐会自然会吸引不少年轻人参加，由于广告指明吸烟人士才可入座，因此，演唱会的观众绝大部分都会是沙龙的目标顾客。青年人有一个特点，就是善变及爱好新奇事物。在演唱会内，沙龙使出浑身解数，使观众沉浸于沙龙的“动感世界”里，部分原来吸其他牌子香烟的观众，受到现场气氛的感染，决定一尝沙龙的口味，于是沙龙就大收宣传之效了。另一展开实惠攻势的香烟商，就是薄荷特醇星徽。特醇星徽在广告内以“双重享受，超凡优惠”为题向消费者送大礼，凡买特醇星徽一包，送林子祥最新的镭射唱碟十元现金优惠券一张，可算手段阔绰。特醇星徽送大礼的宣传攻势，主要是集中吸引较成熟的消费者，而沙龙的免费音乐会，则特别受年青人喜爱。
案例22 制造“抢劫”事件
某面包公司在将面包送往灾区的路上，巧妙地制造了一起“抢劫”事件。在美国某州公路上急驰着一辆面包车。这个州发生了水灾，粮食紧张，面包脱销，到处缺货，汽车走到半路上，被饥饿的人们发现，车子被团团围住，人们抢着要买车上的面包。押货员感到十分为难，说什么也不肯把面包卖给这些人。这时，恰巧有记者跑来，探询发生的事情。他们一听觉得有趣，一方是急需购买面包，一方是押货员碍于公司规定，怎么也不卖车上过期的面包。“不是我不肯卖，”押货员说，“实在是我们公司规定太严格，它规定无论在任何时候、任何情况下，也不许任何人卖过期的面包，如果有人明知故犯，把过期面包卖给了顾客，一律开除。我要是把过期的面包卖给他们，我的饭碗就给他们砸了呀!’’他的话虽然能引起人们的同情，但怎么能止得住饥饿者们往外直流的口水?记者代表说：“先生，现在是非常时期，你就把这车面包卖了吧，总不能让这些饥饿者失望吧!”
押货员很无奈，他灵机一动，以神秘的表情，凑到记者耳边说：“卖，我是说什么也不敢的，如果他们强行上车去拿，我就没责任了。’’
“那岂不是抢劫吗?”记者说。
“他们把面包强行拿走，凭良心留下应交的几个钱，不就不是抢劫，而是强买吗?”大家恍然大悟，片刻，一车面包就这样被强买光了。很快，报纸就详细报道了这条消息。这家面包公司的信誉陡然上升。
案例23冈左银行维护客户关系的活动：
纽约冈佐国家银行是闻名世界的一家大银行，它的许多存款客户都是外国的公司，其中以日本人为最多，可以说日本客户是冈佐银行的基础。
20世纪80年代中期，由于日美贸易摩擦日趋激烈，美国政府开始向日本施
加压力，要求重新调整美元对日元的比价，以减少美日贸易逆差给美国经济带来的消极影响。在美国政府的强大压力下，日本政府勉强同意调整美元对日元的比价。冈佐银行作为一家美国银行，当然对此表示欢迎，但是考虑到自己的客户主要是日本人，银行公共关系部门决定对此事采取谨慎的态度，不发表任何议论。然而冈佐的一位主管经济的专家由于不谨慎，向美联社的一位记者私下发表了一番谈话，认为“比价调整是美国的胜利”。这番谈话在15分钟内，就被美联社的新闻电报传到了全世界 4000多家报纸和证券交易所中。
冈佐银行总裁闻讯，立即召见银行的公共关系部主任。他说：“在日本商业领袖中，日元升值是不受欢迎的事情。如果我们冈佐银行表示欢迎庆贺的态度，必然伤害日本商业领袖的自尊心，其结果一定是自找麻烦，造成银行业务上的重大损失。”经过研究、策划，冈佐银行当天就通过各种媒介发表声明，否认了美联社的报道。这一措施，使一触即发的银行与日本客户之间的纠纷，尚未发生即被有效地预防了。
案例24埃德尔曼公司的公关活动
埃德尔曼公司在港湾公寓滞销的情形下，借助一系列纪念活动展开公关攻势，结果，他们成功了。圣诞节来临时，美国埃德尔曼公司给住在港湾公寓的住户们提供印有港湾公寓景色的精美贺年片，还组织住户在假日举行房间装饰大竞赛。通过这些活动，埃德尔曼公司给住户们创造了一种乐融融的生活气氛，大大加强了他们的群体意识，从而使港湾公寓更富吸引力，刺激现有住户向亲朋好友推荐这座公寓楼的热情。为了进一步提高港湾公寓的知名度及其住户的自豪感，埃德尔曼公司组织了一项题为“芝加哥历史纪念品大拍卖”活动。开始，他们在电视等媒介上大做广告，争取广大公众的踊跃支持，由此吸引了500多户人家加入了港湾住户的行列，港湾公寓的形象开始深入人心了。公司开展的另一活动，是借助美国国旗制作200周年纪念日，邀请市长的代表在公寓前主持了一次盛大的升旗仪式。这项活动受到了4家电台的青睐，相继播放了仪式的实况；3家芝加哥大报登载了这一仪式的照片，于是，港湾公寓名声大振，没过几个月，这座原来滞销的公寓套间全部售出。
案例25 巧借名牌效应
江苏某织染厂以生产羊毛衫为主，虽然质量上佳，但由于品牌不响，迟迟打不开市场，于是厂长就打起了“大寨”的主意。
后来山西省昔阳县大寨村的郭X X到该厂参观，厂长缪X X灵机一动，不仅热情接待，还慷慨提出免费为大寨培训50名技术骨干，且包发工资；无偿帮助大寨开办一个羊毛衫厂，并提供毛纱；至于附带条件，只有一点——今后该厂产品商标名称采用“大寨”。郭X X欣然同意，缪X X喜形于色：“大寨”早
已名扬四海，“大寨”牌商标一旦打出，天下谁人不识君。
26 用最豪华的汽车赚名气
美国一汽车制造厂商生产了一种豪华无比的轿车，却不是为了将之售出获利，只是为了提高该厂汽车的名气。
该汽车制造厂商将自己系列产品中最高档的汽车装饰得无比豪华，价格自然也高得惊人，很少有人问津。老板一点也不着急，原来他根本就没有将此汽车卖出去的打算。他这么做的目的是要提高该牌子汽车的名气，使之名扬天下，让消费者都知道这一牌子的汽车是名贵产品，但大量出售的则是中低档汽车，价格并不比一般车贵多少。这么做使消费者感到，没花多少钱就开上了名牌车，自尊感与身份感于是油然而生。
27亨利的诚实
美国X X食品加工工业公司总经理亨利先生偶然从化验鉴定报告单上发现，他们生产的食品配方中起保鲜作用的添加剂有毒，虽然不大，但长期服用对身体有害。如果不用添加剂，会影响食品新鲜度。如果公诸于众，会引起同行们的强烈反对，权衡再三后，亨利毅然向社会宣布：防腐剂有毒，对身体有害。
所有从事食品加工的老板联合起来，用一切手段向亨利反扑，指责他别有用心，打击别人，抬高自己，一起抵制亨利公司的产品， X X公司到了濒临倒闭的边缘。
这场争论持续了4年，公司在近于倾家荡产之时，名声却家喻户晓，得到了政府的支持，其产品成了人们放心购买的热门货。 X X公司在很短的时间里就恢复了元气，规模扩大了两倍，并一举登上了美国食品加工工业的第一把交椅。
28，阿罗公司的自救活动（公关危机）
一场飞来的横祸将阿罗公司推向了死亡的边缘于是董事会紧急动员，一系列自救措施有条不紊地开展起来，阿罗公司是美国一家经营电子零件配销的企业，20世纪70年代末期市场占有率为全美第二位。然而，天有不测风云，80年代初的一天，阿罗公司在一家饭店召开主管人员会议时，饭店突然着火，董事长格林、执行副总裁葛伦等13位高级主管人员惨遭火焚，只有执行副总裁华德尔幸免于难。这位幸存者伤心地说：“一场大火等于将阿罗公司满门抄斩。”
次日，阿罗公司的股票暴跌了19％，几天之内又连续下跌了几次，人们对于阿罗公司的信任急剧下降，竞争对手们幸灾乐祸，虎视眈眈，准备随时吞并这个面临灭顶之灾的企业。公司内部也谣言纷纷，恐怖的气氛笼罩着整个公司。几年来由于公司业务飞速发展而形成的凝聚力突然解体，公司上下人人自危，有
的甚至要求离职。这场飞来的横祸也使阿罗公司的原料供应商驻足不前，他们对公司的前途表示担心，甚至怀疑它是否能够生存下去。他们不愿意冒险，索性停止了业务往来。在这个危险之际，董事会采取了一系列措施：首先，阿罗公司向死难者的遗孀和亲属提供了可观的抚恤金，那些死难者家属收到的抚恤金、保险金相当于他们丈夫生前年薪的5倍。她们知道公司已经竭尽全力，因此，十分理解公司的处境，从未寻衅闹事。
其次，在有关部门的帮助下，公司尽快查明起火原因，并找出足够的证据说明火灾是由于饭店的煤气管道陈旧漏气所致，而决非人为的纵火，如此，消除了职工的恐惧心理，稳定了职工的情绪。
此外，公司还采取了一系列措施保证机构的运转，走访与公司关系密切的公众，争取银行、原料供应商的支持。经过一系列卓有成效的公共活动，阿罗公司从“灭顶火灾”中起死回生，恢复了生产。此后公司又网罗了一批人才，逐渐恢复了公众的信任，获得了发展。90年代初，年其营业额上升到5．67亿美元，比遭火灾时的时候增长了61％，同时该公司的股票价格达到了创纪录的高峰。此后，阿罗公司重振雄风，在打人洛杉矶市场配销微电脑系统之后，又收购了加拿大的一个公司，并雄心勃勃地向欧洲市场进军。
29，销毁产品赢得信任：
闻名世界的矿泉水——“碧绿液”中的苯含量严重超标，厂长勒万断然下令：“回收和销毁全部产品。”“碧绿液”的行动挽住了股票下跌之势，也赢得了重返市场的机会。
法国矿泉水产量居世界第一位，“碧绿液”是佼佼者，有“水中香槟’’之美誉。“碧绿液”年产量达到10亿瓶，60％销往国外，在美国、日本和西欧等国，“碧绿液”成了法国矿泉水的象征。 20世纪90年代初，美国仪器及药物管理署宣布：经抽样调查，发现“碧绿液’’中含有超过规定2—3倍的化学成分——苯，长期饮用可能致癌。厂长勒万决定：“回收和销毁全部产品。”如果说，发现了含苯量过高还算不上什么大的新闻的话，这件事倒成了当天的头号轰动新闻。
这是一种“疯狂”的行动，更是一场“信心战”。对这一举动，法国政府总理表示高度的赞扬。果然，在公司股票跌价165％之后，决定全部回收“碧绿波”的第二天，股票牌价回升了2．5％。接着，公司公布了事故的原因是人为技术造成的，差错在于：在净水处理中滤水装置没有按期更换，而不是水源被污染。由于饮用习惯，在法国出现了“‘碧绿液’的抢购风”，在美国仍有84％的消费者购买“碧绿液”。厂长勒万首战告捷，接下来便是一场恢复信誉、巩固市场的宣传攻势。
“碧绿液”重新上市那天，巴黎几乎所有的报刊杂志都用整版刊登广告，画面是人们熟悉的“碧绿液”，惟一不同的是有几个鲜明的字样——新产品。同一天，法国驻纽约总领事馆举行“碧绿液”新产品重新投放市场招待会。翌日，“碧绿液”美国分公司总经理仰首痛饮“碧绿液”照片见报。不久，“碧绿液”的广告在电视屏幕出现。一只小小的绿瓶，一滴水从瓶口沿着瓶身流淌，犹如眼泪一般。画外音是：“‘碧绿液’像是一个受委屈的小姑娘在呜咽低泣，一个如同父亲般的声音娓娓地劝慰她不要哭——我们仍旧喜欢你。”
案例30 美国花卉业的“良药”运动
公关活动的影响目标是公众，因此，差不多所有希望影响公众以达到某种目标的活动都会采用公关这一形式。一则“关于种植花卉可能有害”的报道，使美国的花卉业损失惨重，为了重振雄风，他们发起了公关运动。
20世纪70年代初，美国一位科学家在医学杂志上撰文指出：“医院病房里摆放的花瓶内的水中含有对某些病人有潜在威胁的细菌，如果长期使用，可能对病人造成不同程度的危害。”对这一发现，美国的许多报纸和杂志纷纷登载文章，指出种植花卉可能对人体造成严重伤害，甚至危及生命。在这种舆论的影响下，美国的花卉行业损失惨重。为了挽回影响，重振美国花卉业，他们委托公关公司负责解决这一问题。
公关公司首先认真分析了美国科学家最初发表的那篇文章，发现许多基于这篇文章的观点所写的报道都没有能够指出花卉所具有的潜在威胁，仅仅涉及很小一部分病人，例如烧伤病患者、新生儿等才有可能受到细菌的侵袭。大部分花卉经营者都早已知道这一道理，并给顾客提供过参考意见和忠告。以上分析得到了这位科学家的证实与支持。
此后，公司与医院联系向他们提供进一步的材料和信息，终于打消了消费者原有的疑虑和误解。紧接着，他们组织心理学家、内科医院、护士等，发起了一个“良药”运动，向公众宣传花卉的作用，指出“花卉对于大多数患者来说是一剂精神良药。作为礼物，鲜花可以给患者以很大的安慰，它向患者表明人们在关心他，希望他早日康复。因此，送花是一种很好的心理疗法”。“良药”运动使花卉对患者的治疗作用家喻户晓，鲜花在人们心目中恢复了原有的形象，花卉的销量也随之日渐增长。
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荷兰宫的熟调酒因舆论的影响陷入滞销境界，于是他们向公共关系公司发出了求救信号。荷兰宫是一家专门生产熟调酒的企业。当时食品评论家通过舆论宣传说，调食品时，使用上等好酒代替熟调专用酒，做出来的菜味道会更鲜美可口。甚至还有人说，熟调酒会使食品变质! 强大的舆论直接威胁荷兰宫的
海底捞危机公关案例分析 首先事件回顾： 2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。 此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。 随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。 回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。 1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。 2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。 3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。 4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。 最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。 三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材 三星Galaxy Note 7将成为寿命周期最短的手机 三星Galaxy Note 7手机的命运在本周尘埃落定，三星电子正式停产这款旗舰手机，并要求已购买的用户关机。这距离三星Galaxy Note 7高调的发布会不过两个多月的时间，其中还有一个多月是波折不断的召回。Galaxy Note 7爆炸危机的全过程进入危机公关失败的教科书。 过硬技术与质量是化解危机的基础 三星召回风波危机中付出了沉重代价，危机公关失利，期盼用时间度过危机。然而一部刚刚召回更换过的全新Galaxy Note 7在关闭状态下，飞机上燃烧并损坏机舱地毯，使整架飞机不得不紧急疏散，成为压垮Galaxy Note 7的最后一根稻草。基础塌陷，Galaxy Note 7不得不宣布全面停产，要求全部用户关机停止使用，同时全球停止销售Galaxy Note 7手机。 危机公关原则拒绝轻率承诺
公共关系 五、案例分析 10万美元寻找主人！ 某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告： “10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。 2 、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。 3 、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效 五、案例分析 “请留心你家的后窗” 20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港，该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在家养伤时闲极无聊，便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私，从而卷入了一场谋杀案。影片上映后，香港人竞相观看，形成了“后窗热”。这时，香港的一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件。他们在报上连续刊登题目为“请留心你家的后窗”的销售广告，其生意一下子兴隆起来。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案 答：1 、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明：大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。
一、香港回归祖国倒计时活动——《中国名牌》杂志社的公关创意《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：一、背景：项目调查1、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。2、立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。 3、结论：1997年7月1日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。二、项目策划1、目的：高扬爱国主义旗帜。2、切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。3、规模：每字高度不小于1米，总面积150平方米，可视距离1000米以上。 4、焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。 5、层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。 6、时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7月1日，运行925天。三、项目实施1、高层公关：中央支持；2、政府各职能部门公关：热情赞许；3、横向公关：全国人导振奋。四、项目评估1、中央领导高度评价；2、925天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地；3、世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。 1、公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。 2、公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7月1日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。 3、公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。 二、1036——传情五环广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强
广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要
注：此论文仅供参考，不得全部复制交付于学校手中！！ 烟台大学 公共关系学论文 中国企业公共关系意识与处理能力 年级：2010级 二零一二年十二月
摘要 现代公共关系工作重在帮助组织内求团结和外求发展，当今中国企业大多数都拥有公共关系意识以及危机处理能力，但因为企业在经济活动中面对着复杂的内外公众和不断变化着的内外环境，从而使企业有可能遭遇危机，更甚者影响到企业的形象与未来的长远发展。 本论文以来伊份公司在因“毒蜜饯”事件遭遇上市否决后其创始人施永雷、郁瑞芬等管理者进行事后危机公关处理为例来探究中国当今企业管理者的公共关系意识、危机处理能力以及当今中国企业存在在公共关系的问题以及研究。 本论文案例：2012年4月24日，我国著名品牌“来伊份”蜜饯产品被央视曝光，称其着色剂、漂白剂、防腐剂均超过国家标准大量使用。该事件让来伊份公司陷入了食品安全与信任危机中，并对该企业造成了致命的公关危机。事后来伊份公司第二天立即做出了说明以及道歉的公关活动，宣布已采取下架停售、无条件退货、对产品再次送检以及对所有供应商展开自查等举措，并且表示欢迎监督。 关键词：公关意识危机处理能力来伊份企业决策者管理者
目录 摘要 (1) 一中国企业管理者的公共关系意识及研究 (2) (一)公共关系意识 (2) (二)中国企业的公共关系意识及存在问题 (2) (三)中国企业的公共关系意识如何加强 (3) (四)公共关系意识的重要性 (3) 二中国企业管理者的危机处理能力及思考 (4) (一)公共关系危机 (4) (二)中国企业的危机处理能力及存在问题 (5) (三)中国企业的危机处理能力如何提高改进 (5) 结论 (6) 参考文献 (7)
工商管理之公共关系 有人说：“不学公关能做人，学了公关做能人。”公关，是人与人之间交往的一种沟通艺术，他是每个人生活中不可缺的生活哲学。而公关艺术是人际交往的润滑油，我们掌握了这门艺术就可以在人际交往中左右逢源了。 人际关系是公共关系中非常重要的一部分。有很多大学生往往不知道怎样处理好自己的人际关系。特别是刚进大学的同学。比如在宿舍里面，因为大家来自四面八方，大家的生活习惯，个性也很不同，而把事情弄得很糟糕，所以我们大学生很必要掌握公共关系，形成良好的公共观念即形象意识，公众意识，传播意识，协调意识，互惠意识以及团队意识，整体意识，创新意识，服务意识等等。一个人每天除去睡眠用的8小时之外，其余时间的70%要花在与别人的交往上，其中：书面写作占9%，阅读占16%，听别人讲话和自己讲话占75%.在日常人际交往过程中难免会遇到各种干扰，比如不同语言间的差异，不同文化与风俗间的差异，不同社会角色所造成的干扰和人格，观念差异造成的干扰。人们通常通过言语与非言语来沟通相互间的信息，因此，人们交往中使用的言语和非言语工具就是人际交往的工具。特别地，我们要学会人际交往中的语言技巧：针对不同的交往对象采用不同的表达方式，简明扼要，具有条理，使用规范，注意通用的语词。 记得有一个企业经营不善的例子被比喻成买菜的故事是这样说的，一个老板向他的一个学公共关系学的同学诉苦他的公司管理极为不善，于是同学到他的公司上下走动了一回，心中便有了底。问老板你到菜市场买过菜吗，老板答道是的，他继续问，你是否注意到卖菜人总是习惯于缺斤少两呢，他回答是的，是这样。那么买菜人是否也习惯于讨价还价呢，他同样回答是的。这时这位同学笑着提醒他你是否也习惯于用买菜的方式购买员工的生产力呢。老板吃了一惊，瞪大眼睛望着他的同学。同学继续说，一方面是你在工资单上跟职工动脑筋，另一方面是职工在工作效率或工作质量上跟你缺斤少两，也就是说你和你的职工是同床异梦，你没有成功的做好公共关系，也就是你老板和员工的关系，这就是公司管理的病灶所在，其次，要处理好这个关系，需要从根本上来疏通，需要得到员工的信任，适量的给员工一些看得见的福利，同时老板要经常和员工沟通工作上遇到的问题。尽量缩减员工与老板之间的距离，给员工亲近感。 华为危机公关事件的起因是2017年11月15号，有细心网民在华为商城宣传海报上发现华为Mate 10 pro 手机一个未公布的新功能，即存在清真教的“晨礼闹铃提醒功能”，此外，还存在一个“附近清真寺”的定位图标标注。一时间，华为被置于舆论漩涡中心，网民质疑华为对国内受众宣扬伊斯兰文化和清真概念，华为Mate 10 pro 也被定义为“中国第一部内置清真礼拜功能的手机。 随着负面舆情的发酵，15日中午，华为官网撤下了这张宣传海报，下午，京东商城华为旗舰店也更换了海报 16日，@华为终端官方微博及华为手机产品线副总裁@李小龙Bruce_Lee 分别对此进行回应：华为手机产品线副总裁@李小龙Bruce_Lee 回应重点：这个功能是个性化设置，只有在中东地区开放，其他国家地区都不会有提醒，网上流传的截图出现中文界面正常，因为我们有多语言功能，不要被个别人所引导。截止发稿前，此事仍在持续发酵。舆论之火并未平息，网民也仍在谴责华为。 综合评析，此次华为危机公关较为失败，具体表现在以下两个方面：一是面对美团的前车之鉴，网民质疑华为不重视民意。今年7月份，美团外卖APP 上出现了专门的“清真”频道，后又有写着“清真大众食品双箱盛放，让您用餐
第七届中国最佳公共关系案例大赛 参赛规则 一、参赛类别： 1．媒介关系 2. 政府关系 3. 社区关系 4. 内部传播 5. 品牌管理 6. 危机公关 7. 企业传播 8. 国际公关 9. 营销公关（产品） 10. 营销公关（服务） 11. 新产品上市 12. 大型活动 13. 财经公关 14. 医疗保健 15. 文化体育 16. 环境保护 17．非营利组织 18. 其他 二、参赛要求： 1、参赛案例必须为2004年－2005年期间实施的公关项目（至少项目中有一部分在这时间 内），并确保其真实性，不得有任何虚伪成份，否则，将取消参赛资格。 2、每个参赛案例必须明确参赛主体，由代理公司协助保送的案例应注明客户为主体；代 理公司作为参赛主体报送的案例，须征得客户的书面同意，否则，一切后果自负。 3、各单位送报参赛案例数量不限，但每一大类只能报送一个且只能报一个类别。 4、每个参赛项目所送材料：项目简述（1000字以内）；项目报告（4000－5000字左右）； 附件（媒体剪报和活动图片）。 5、项目报告应涵盖以下内容： A．项目背景（项目单位性质；需解决的问题；执行地域等）； B．项目调研（项目SWOT分析；项目可行性研究等）； C．项目策划（目标；策略；目标公众；主要信息；传播策略；媒介选择；媒体计划； 传播形式及方案要点；预算费用表等）； D．项目执行（主要实施细节；实施调整；项目进度表；控制与管理等）； E．项目评估（效果综述；现场效果；受众反应；市场反应；媒体监测统计表等）。 三、材料要求： 1．封套：注明参赛案例名称、类别、送报单位、送报日期 2．首页：附参赛表格 3．次页：文件目录 4．项目简述：（1000字左右，涵盖项目需求、项目调研、项目策划、项目执行、项目评估等主要内容） 5．项目报告：（4000-5000字，由项目背景、项目调研、项目策划、项目执行和项目评估五部分组成） 6．附件材料：剪报复印件；活动图片。 特别注意： A．案例文本（项目简述、项目报告）A4规格，4号宋体；
公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。
中国十大企业危机公关案例
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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任
《中外公关案例宝典》读书笔记 新闻传播学院10广电班黄露1006010138 公关课程开课至今快一个学期了。这半年来学到了不少的东西，比如，知道了公关并不只是一种职称，它更是一种社会生存法则；知道了公关不仅仅指社会组织对自己与社会关系的处理，还包括个人与社会关系处理的个人公关；知道了公关这门课程并非与广电这个专业无关，学好它不仅能够让广电人更好地在本行业中奋斗，还能拓宽我们的就业渠道。但也老实说，对于书本上很多理论性强的，比较深奥的内容还是似是而非，似懂非懂的。为了能将这些理论知识弄清楚，我也借阅了这本《中外公关案例宝典》。 《中外公关案例宝典》是一本汇集了国内国外众多经典公关案例的“例库”。不同于《公共关系学》、《公关策划教程》等理论性的书，这本书是先讲实例，对案例进行评价，探索公关事件的得失，从而总结出理论部分的。之所以借这本书也是因为它将深奥的理论知识蕴藏在具体详实的案例中，我能够浅显易懂地知道公关理论的运用。以下便是我根据自己平常没弄懂或者没考虑到的公关技巧所做的读书笔记。 第一，处理好组织的内部关系，才能打造出一个无坚不摧的集体。哲学上说：“内因才是决定事物运动发展的因素。”而很多时候我们在说到处理组织公共关系时，都会只看到它是如何处理对外关系，而忽略组织的内部调节。怎样协调好组织内部的关系，书中也提到了马斯洛的“需要层次理论”，即人的需要从低级到高级的依次为：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现需要。所以说搞好一个组织或企业的内部公共关系，实质上讲，就是要满足组织内部员工在各个层次上的需要。比如，惠普公司刚创立时，就打破了“用人时雇佣，不用时解雇”的用人模式，而是将员工固定下来，就算是70年代初的经济大萧条也没有解雇一人。再比如，惠普公司的实验设备仓库门是对员工开放的，因为两位创始人都相信员工不会随便窃取公司财产，就算是拿回家也相信员工使用完后会“完璧归赵”。惠普公司这种对员工的充分尊重和无条件相信，使得员工之间，员工与领导之间的关系十分融洽。如此一来，员工们不仅甘愿为公司奉献自己的才智，公司的很多问题也在谈话中轻松解决了。 第二，日常生活中我们所说的处理好公共关系，很大部分指的就是处理好与顾客的关系。顾客是组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织传播沟通的重要目标对象，如何才能处理好与顾客的关系呢？书中也举出了许多例子。比如浙江省特种设备检验中心就下属员工检测电梯问题失误事件向浙江大学道歉，让我知道诚信才是一个企业的最成功的公关；比如北京的麦当劳食品有限公司在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票，让我知道方便顾客就是方便自己；杭州九百碗老汤面对自己的汤面产品严格控制火候、配料和新鲜状况，将最好吃，最卫生的汤面卖给顾客，这让我知道为自己说话最有力的人就是你的产品；百消丹这个致力于女性健康事业的公司在母亲节免费赠送鲜花，这让我知道“赠人玫瑰，手有余香”，一个企业只有爱自己的顾客，才能得到顾客的爱。 第三，谁是21世纪说话最有力的人？毫不疑问，那就是传播媒介。如此一个说话强有力的工具，大多数企业组织都是想利用的，但是很多企业并不是很会利用这么一个工具。针对如何处理好与媒介的关系，书中也通过介绍冠生园这个反面例子告诉了我们处理好与媒体的关系有多重要。20XX年冠生园被《新闻30
案例分析题 1、 某羽绒服装厂为我国赴南极考察队制作“南极服”，质量极差，引起考察队员不满。《文汇报》记者闻讯去采访考察队员，队员们纷纷诉苦：“活动部位羽绒下沉，只剩下两层布，为此许多同志受寒，留下腰酸、关节痛的毛病；睡袋做的又瘦又小，只能裹住大半个身子；口袋缝制马虎，一拉就掉……”。记者听了之后，第二天又走访了该羽绒服装厂，不料，两位厂长毫不知情，还以为本厂产品质量不会有问题。直到记者当面轻轻一拉，羽绒服半个口袋脱线的事实摆在面前，厂长才目瞪口呆，尴尬万分。当记者把写的报道样稿拿给厂长看时，厂长才真正意识到事情的严重性。厂领导开始的做法是打电话，托人情，千方百计想掩盖真相。庸俗的关系学没有奏效，《令人遗憾的“南极服”》还是见了报，接着又刊登了《为“南极服”护短有何益处》一文，对该厂提出了尖锐的批评，一时反响不小。 （1）试用公共关系学的有关原理、知识分析这一事件。 要点：该企业缺乏公共关系意识；缺乏全员公关意识；信息沟通不畅；对公共关系的含义理解有误，没有危机公关计划，没有质量合格的产品作为公共关系的保证，违背公共关系真实性原则。 （2）下一步，企业应如何处理此事? 要点：主动承认问题的存在，加强与南极考察队的沟通，利用新闻媒介处理危机事件，强化公共关系意识，提高产品质量，建立健全内部信息沟通机制，制定危机公关计划。 2、 1988年10月25日，在日本东京等候乘坐英国航空公司波音747客机008号班机赴伦敦191名乘客得知：008号班机因机械故障将推迟20小时才能起飞。因此，机场劝乘客改乘别的班机离开东京。190名乘客都改乘别的班机，但唯独一位叫做大竹秀子的小姐说什么也不改乘，非该班机不乘。在这种情况下，机组请示公司总部如何处理。英国航空公司觉得这是消费者的意愿应当尊重和满足，于是宁愿牺牲10万元为代价，让008号班机放弃另外的商业飞行，专门为这一个旅客服务。008号只载大竹秀子一人开始长达13小时的长途飞行。机上353个舒适的座位仅供大竹秀子一人享用，有6部电影和各式精美的食品供她挑选，她还被请到头等舱就座，由15名服务员和6名机组人员为她服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影。在朦胧睡意中，飞机飞临伦敦希思罗机场的上空。英国航空公司
对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，
PR Magazine │2008 No.4│ 15 ６月６日至８日，第八届中国最佳公共关系案例大赛终审会议在北京碧水大厦举办，１３位来自国内公共关系领域的著名专家进行了为期三天的封闭式评审工作。至此，第八届中国最佳公共关系案例大赛的评审工作圆满结束。大赛的颁奖典礼将在１１月１３日至１５日召开的２００８世界公共关系大会期间隆重举行。本届大赛２０个竞赛类别共产生金奖案例１３个，银奖案例３７个。北京奥组委的“奥运公关推广项目”和联想集团的“奥运战略公关传播案”获得本届大赛“杰出公关大奖”。 ＞ 公关业内最权威赛事 记者从中国国际公共关系协会（ＣＩＰＲＡ）了解到，作为对公共关系实务进行研究、总结和探讨的赛事活动，公关案例评选在国际上已成惯例。由国际公共关系协会（ＩＰＲＡ）举办的“世界最佳公共关系金奖大赛”（ＧＷＡ）每年举办一届，几十年来得到国际公关界的认可。曾经担任ＧＷＡ评委的国际关系学院副院长、ＣＩＰＲＡ副秘书长郭惠民告诉记者，改革开放孕育了中国的公 第八届最佳公关案例大赛详解 本刊记者 刘晓玲＞文 Ｔｅｘｔ ｂｙ Ｌｉｕ Ｘｉａｏｌｉｎｇ 关大潮，如何推动行业的发展，提高行业的水平，学习借鉴国际先进的做法，加强与国际的接轨，无疑是一个方向。１９９３年，ＣＩＰＲＡ举办首届“中国最佳公共关系案例大赛”，借鉴ＧＷＡ的奖项类别、写作要求、评审方法及标准等。每两年举行一届，迄今已举办八届。八届大赛共产生金奖案例１０１件、银奖案例１９１件。 他表示，中国最佳公关案例大赛是中国公关行业的第一个赛事，相当长一段时间也是唯一一个赛事，其坚持时间之长，尤其是其稳定性和规模，以及影响力，都使其形成了较高的行业地位。业内人士称 其为中国公关界的品牌赛事、中国公关界的奥斯卡，这些评价都是相当客观的。从十多年前首届大赛仅十几个案例参赛，到今年第八届１７６个参赛案例，已足以说明其重要性。 案例大赛的项目负责人、ＣＩＰＲＡ副秘书长陈向阳在接受记者采访时表示，案例大赛对公关行业价值的引导主要表现在如下几个方面：一是大赛从国际引进成熟经验，然后通过案例大赛的类别、案例报告 的写作来建立一种引导，把国际上先进的理念通过案例大赛的形式去推广；二是把市场中正在开展的公关服务手段或模式，通过案例大赛的形式规范下来，创造具有中国市场特点的公关服务模式；三是案例结果通过出版推广，再一次对行业进行引导。此外，透过案例大赛，可以看到有不少个案是涉及到政府、社会层面的，如奥运会、世博会，这说明社会各界组织开始运用公共关系来解决面临的问题，公关对社会生活的方方面面产生了影响。 案例大赛对公关公司在实务应用方面也提供了很多经验。比如２００２年的第五届中国最佳公关案例大赛，罗德公关呈报的的奥迪Ａ８新产品上市案例，上海哲基公关呈报的别克赛欧轿车新产品上市案例，分别获金奖和银奖。这两个极具代表性的汽车公关案例，为整个公关公司进入汽车行业打下了良好的基础，以至后来成为很多公关公司对汽车厂家提供服务的借鉴。 ＞ 评审过程公正、权威 第八届中国最佳公共关系案例大赛自
公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析： 1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互 利互惠原则；全员公关原则 3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视，甚至加以渲染。 5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过 关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济 于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位， 真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会，进而赢得消费者更高 的忠诚。 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作
第七届中国最佳公共关系案例大赛评审结果 一、组织奖 1、获奖单位：香港公关专业人员协会 2、获奖单位：广东省公共关系协会 3、获奖单位：福建省国际国内公共关系协会 二、特别大奖 1、杰出公关大奖 获奖案例：2008年北京奥运会吉祥物发布活动 获奖单位：第29届奥林匹克运动会组织委员会 2、社会贡献奖 获奖案例：121联合行动计划“红丝带”全国宣传推广活动 获奖单位：121行动计划组委会 3、亲情创意奖 获奖案例：品质家庭·和谐社区乐颂――顶秀青溪房地产公关活动 获奖单位：北京泰福恒投资发展有限公司 三、金奖 （一）、媒介关系类 获奖案例：葡萄海岸，美酒瓢香－－中粮长城南王山谷酒庄规划揭标仪式 获奖单位：北京圣世百代国际文化传播有限公司 （二）、社区关系类 获奖案例：少年警讯环保小侦探－－香港恒生银行环保小侦探比赛 获奖单位：恒生银行 （三）、内部传播类 获奖案例：成就伟大之路――英美烟草企业社会责任经营准则推广活动 获奖单位：英美烟草中国公司 （四）、品牌管理类 获奖案例：让世界一起联想－－联想品牌国际化系列公关活动 获奖单位：联想集团有限公司 （五）危机公关类 获奖案例：空缺 获奖单位：空缺 （六）、企业传播类 获奖案例：先进科技，护航“神六”－－长城润滑油“神六”公关项目 获奖单位：中国石化润滑油公司 （七）、国际公关类 获奖案例：北京风情舞动伦敦－－北京市旅游局英国伦敦全案推广项目 获奖单位：北京嘉利公关顾问有限公司 （八）、营销公关（产品）类 获奖案例：酸酸甜甜就是我－－蒙牛酸酸乳2005超级女声整合传播项目 获奖单位：北京普纳营销传播机构
（九）、营销公关（服务）类 获奖案例：中银理财晋富集营销公关活动 获奖单位：中国银行（香港）有限公司 （十）、新产品上市类 获奖案例：心锐·志远魅力无限－－一汽丰田REIZ锐志上市推广项目 获奖单位：一汽丰田汽车销售有限公司 （十一）、大型活动类 获奖案例：联合利华“中华挑战世界之最”大型公益巡展活动 获奖单位：灵思传播机构 （十二）、财经公关类 获奖案例：携手股改、共赢未来－－凯恩股权分置改革财经公关项目 获奖单位：帕格索斯传播机构 （十三）、医疗保健类 获奖案例：当男孩遇见女孩－－永生脐带血银行全台首例脐带血移植传播活动 获奖单位：凯旋先驱公共关系有限公司 （十四）、文化体育类 获奖案例：空缺 获奖单位：空缺 （十五）环境保护类 获奖案例：核电绿色行动－－大亚湾核电“深圳东部风情”系列活动 获奖单位：大亚湾核电运营管理有限责任公司 （十六）、非营利组织类 获奖案例：阿拉善SEE生态协会社会影响力传播项目 获奖单位：北京动力飞扬公关沟通机构 （十七）、社会公益类 获奖案例：空缺 获奖单位：空缺 （十八）其他（议题管理）类 获奖案例：高屋建瓴，借力发力－－康佳彩电应对美国反倾销诉讼公关项目 获奖单位：康佳集团有限公司 四、银奖 （一）、媒介关系类： 获奖案例：从“神六”上天到“一天三杯奶”——蒙牛乳业“一天三杯奶”推广活动获奖单位：蒙牛乳业（集团）股份有限公司 获奖案例：强势传播，源自精准－－第二届中国国际网络文化博览会新闻传播项目获奖单位：赢虎公共关系有限公司 获奖案例：历史永不忘却血证警示世人－－“永不忘却”大屠杀史料网站南京发布会获奖单位：北京致蓝经纬营销顾问有限公司 （二）、社区关系类： 获奖案例：装备民意车厢，更能广纳民意－－九巴社区关系项目 获奖单位：九龙巴士(一九三三)有限公司
案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活
公共关系案例分析 1、1979年秋，南京一家电器厂的“蝙蝠”牌电风扇初次露面，虽然款式新颖，但消费者不认识它，不熟悉它，一时无人问津。厂里进一步分析了市场需求，又改进了设计，提高了产品质量，并作了一般的广告，但销路仍不畅通。 怎样才能提高消费者对“蝙蝠”牌电风扇的兴趣？厂里专门为此组织了讨论分析。大家认为，在目前的情况下，消费者花100多元钱买台电风扇不是轻而易举的事，他们最大的顾虑是电风扇的使用寿命不长，如果能有针对性的消除顾虑，销路自然会打开。 1981年4月，南京市新街口百货大楼橱窗里出现了3台“蝙蝠”牌电风扇在快速运转，电扇下面一行醒目的大字写着：“从4月1日起开始昼夜运转，请您算一算，到今天共运转了多少小时？”来往的路人都被“蝙 蝠”牌电风扇的现身说法吸引住了，有人为了证实是否昼夜运转，还特意在晚上过来看看。随着时间的推移，累计运转时间的增加，顾客的信任也越来越增强。1981年夏季，“蝙蝠”牌电风扇在南京市电风扇总销量中占了80%。 1982年开始，“蝙蝠”派电风扇又相继在济南、重庆、武汉、长沙、南昌等大中城市的商店橱窗中现身说法。天津、北京、西安等大型商场橱窗里也出现了日夜不停运转的“蝙蝠”牌电风扇。“蝙蝠”牌电风扇走出南京，为更多的顾客所了解和信任，订货单如雪片般飞来，销售量直线上升。 2、广州佳丽日用化工厂生产的“神奇药笔”，由于价廉、效果好，深受国内外消费者的欢迎。但是，产品最初上市时，尽管该厂在报纸电视上作了不少广告，可销路一直不佳。因为人们已习惯于使用传统的产品，不相信像支粉笔样的产品，随意画上几笔，会有杀死蟑螂的神奇性。如何使消费者信服呢？该厂灵机一动，何不来个当众试验呢？ 一天，该厂派人带上样品来到《羊城晚报》编辑部，用药笔在办公室地上随意画上几个圈，然后在圈内放出事先准备好的蟑螂，不过二三个小时，这些害虫全部死在药笔画成的圈内。在场的《羊城晚报》记者及编辑目睹了这一情景后无不惊讶，大为赞赏。当晚，《羊城晚报》即 以“死给你看”为题加以如实报道。这样神奇的宣传报道，一下子提高 了“神奇药笔”的知名度，使得销售量大增。 3、鲍勃先生原定住国内某一饭店一星期，可过了一夜就留了一封投诉信拂袖而去。“贵店空负盛名，与之前大相径庭，尤其设备维修与服务态度方面都大大下降。昨夜我房里的抽水马桶响了整整一夜，使我彻