银行消费者人身财产安全管理制度

一、总则为了保障顾客的人身财产安全，维护良好的购物环境，确保企业合法权益，特制定本制度。

本制度适用于本企业所有员工，以及与顾客人身财产安全相关的各项经营活动。

二、组织机构与职责1. 成立顾客人身财产安全管理委员会，负责制定、实施、监督和检查本制度的执行情况。

2. 各部门负责人为顾客人身财产安全第一责任人，对本部门顾客人身财产安全负直接责任。

3. 保安部门负责现场安全巡逻、突发事件处理、消防设施检查等工作。

4. 顾客服务部门负责接待顾客咨询、投诉，协助处理顾客人身财产安全问题。

5. 财务部门负责现金、贵重物品的保管与安全。

三、顾客人身安全管理制度1. 顾客进入本企业时，应自觉遵守企业规章制度，不得携带危险品、违禁品。

2. 企业入口处应设置明显的警示标志，提醒顾客注意安全。

3. 顾客在购物过程中，应遵守公共场所秩序，不得拥挤、推搡。

4. 企业应设置紧急疏散通道，确保顾客在紧急情况下能够迅速撤离。

5. 保安部门应加强现场巡逻，发现可疑人员或行为，立即采取措施进行处理。

6. 遇到顾客发生意外伤害事故，应立即启动应急预案，及时救治受伤顾客，并报告上级领导。

四、顾客财产安全管理制度1. 顾客购物时，应妥善保管个人财物，避免遗失或被盗。

2. 企业内部工作人员不得随意翻看顾客财物，严禁偷盗顾客财物。

3. 财务部门应严格执行现金、贵重物品的出入库手续，确保财物安全。

4. 企业应定期对现金、贵重物品进行盘点，确保账实相符。

5. 保安部门应加强对企业内部财务区域的监控，防止盗窃事件发生。

五、应急预案1. 突发事件：遇有突发事件，应立即启动应急预案，迅速组织救援。

2. 意外伤害事故：发生顾客意外伤害事故，应立即组织救治，并报告相关部门。

3. 财物被盗事件：发现财物被盗，应立即启动应急预案，配合警方进行调查。

六、监督检查与奖惩1. 顾客人身财产安全管理委员会负责对本制度执行情况进行监督检查。

2. 对违反本制度，造成顾客人身财产损失的，应依法追究相关责任。

XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国金融消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《XX省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引》等规定，制定本办法。

第二条本办法所称消费者,是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。

第三条本办法所称消费者权益保护，是指XX农商银行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与XX农商银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第四条XX农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则：（一）公开原则。

以人为本，坚持服务至上，主动向消费者公开服务信息。

（二）公平原则。

遵从公开交易的原则，诚实守信，依法维护消费者的合法权益。

（三）公正原则。

公正对待消费者，切实履行社会责任。

第五条本办法适用于XX农商银行。

第二章工作职责第六条董事会履行下列职责：（一）承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。

（二）应当将消费者权益保护确定为XX农商银行经营发展战略的重要内容，并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设，制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，并体现在发展战略之中。

（三）设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董事会履行相应职能。

（四）负责监督、评价XX农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况，包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作，定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息年的重要内容。

（五）其他相关工作职责。

第七条高级管理层履行下列职责：（一）负责具体执行和落实消费者权益保护工作。

（二）负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程，及时了解相关工作情况。

一、总则为加强银行日常安全管理，确保银行运营安全、员工人身安全和客户财产安全，根据国家有关法律法规，结合本行实际情况，制定本制度。

二、安全管理组织与职责1. 成立银行安全工作领导小组，负责银行安全工作的组织、协调和监督。

2. 各部门负责人为本部门安全工作的第一责任人，负责本部门安全工作的组织实施。

3. 各岗位员工按照职责分工，落实安全管理工作。

三、安全防范措施1. 人员安全管理（1）员工入职前，应进行安全教育培训，使其了解和掌握安全知识。

（2）员工应严格遵守操作规程，不得擅自离岗、脱岗。

（3）员工应加强自我保护意识，发现安全隐患及时报告。

2. 资金安全管理（1）加强现金管理，确保现金收支安全。

（2）严格执行资金调拨制度，确保资金安全。

（3）加强 ATM、POS 机具等自助设备的管理，防止设备被盗、损坏。

3. 消防安全管理（1）定期进行消防设施检查，确保消防设施完好有效。

（2）加强员工消防教育培训，提高员工消防安全意识。

（3）制定应急预案，定期组织消防演练。

4. 交通安全管理（1）加强车辆管理，确保车辆安全行驶。

（2）驾驶员应遵守交通规则，严禁酒驾、疲劳驾驶。

（3）加强停车场管理，确保车辆停放有序。

5. 信息安全管理（1）加强信息系统安全防护，防止信息泄露、篡改。

（2）加强员工信息安全意识教育，提高员工信息安全防范能力。

（3）定期对信息系统进行安全检查，确保系统安全稳定运行。

四、安全检查与考核1. 定期开展安全检查，对发现的安全隐患及时整改。

2. 对安全工作落实不到位的部门和个人，进行通报批评，并追究相关责任。

3. 将安全工作纳入绩效考核，对安全工作成绩突出的部门和个人给予表彰奖励。

五、附则1. 本制度由银行安全工作领导小组负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护、解决当前群众关切问题的指导意见文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2016.02.14•【文号】银监办发〔2016〕25号•【施行日期】2016.02.14•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见银监办发〔2016〕25号各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。

一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切（一）加强制度建设。

银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。

要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。

（二）健全组织体系。

开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。

同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。

在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。

银保监会消费者权益保护管理办法
《银行保险监督管理委员会消费者权益保护管理办法》（以下简称《办法》）于2020年2月1日正式施行，旨在促进银行业发展，保护消费者权益，完善银行业消费者权益保
护管理制度，最近起来产生了广泛关注。

《办法》规定，银行应当提高消费者权益保护意识，建立健全消费者权益保护管理制度，切实履行有关法律法规和协议的约定，确保消费者的合法权益。

银行要切实实施各项
措施，积极学习和宣传银行业有关法律法规、行业规则和社会责任，提高银行业服务水平，改善服务环境，确保消费者的合法权益得到保护。

同时，银行应建立健全消费者权益保护制度，及时反馈服务中发生的问题，及时处理
消费者投诉，特别关注和保护客户资料机密，按照法律规定保护客户的财产安全。

此外，
银行还应尊重消费者权利，充分尊重消费者的投诉意见，改善营销尽职调查程序，遵守消
费者保护法和其他有关法律法规，采取有效措施将消费者权益保护有效衔接实施落地并不
断加以完善。

此外，银行还要切实把握关键环节，维护消费者权益，完善风险防控措施，避免风险
的发生，落实风险防控措施，保护银行客户的账户信息和资产安全，依法实施消费者权益
保护。

《办法》的实施，将为银行业消费者权益保护管理提供切实抓手，为保护银行客户的
权益提供有力支撑。

银行应该充分珍视这份新规，更重要的是落实好它，真正让银行客户
真正“获得安全、获得保障、获得改善”。

X分行消费者权益保护管理实施细则（2023年修订）第一章总则第一条为规范X分行（以下简称本行）经营行为，保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进本行长期、稳定、健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律、行政法规、规章和规范性文件，以及《X银行股份有限公司消费者权益保护管理办法（2022年修订）》，结合本行实际情况，制定本细则。

第二条本细则适用于分行各部门及各分支机构。

第三条本细则所称消费者，指购买或使用本行产品和接受本行服务的自然人。

本细则所称产品和服务，是指本行面向个人消费者销售或提供的产品和服务。

第四条本细则所称消费者权益保护，指本行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条本行向消费者提供金融产品或者服务，遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，切实承担消费者合法权益保护的主体责任，履行消费者权益保护的法定义务。

充分尊重并自觉保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利，以提升满意度和获得感为中心开发更多满足消费者实际需求的金融产品和服务。

第二章消费者权益保护工作管理体系与职责分工第六条分行高级管理层负责确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，主要职责是：（一）落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管、总行规定，制定、审查本行消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系；（二）指导本行建立“目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效”的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制；（三）落实总行关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向总行报告消费者权益保护工作开展情况、监管评价情况、投诉情况等；（四）构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，确保消费者权益保护工作人力、物力等资源投入，确保消费者权益保护部门人员配备和经费预算，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性，有效推动工作开展；（五）强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求；（六）培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识；（七）负责对重大信息披露进行审核和发布。

消费者人身和财产安全管理制度一、目的为加强消费者人身安全及财产安全，特制定本制度。

二、制定依据我国《商业银行法》第6条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。

”《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

”三、适用范围在XXX营业室内办理业务的消费者。

四、发生人身财产安全基本类型（一）、客户在营业室内发生人身安全侵害或财产侵害（二）、订立合同存在重大误解，造成客户财产损失（三）、客户信息泄露，造成客户财产损失五、防范措施（一）、我社应该积极维护金融消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权，这不仅是商业银行应尽的法律责任和义务，也是商业银行健康和可持续发展的内在要求，同时也是商业银行在消费者权益保护工作上的自律性保护。

（二）、规范定价标准，合理收费收息。

不能巧立名目地收费，不提供不切实际服务的收费；应合理减免一些小项收费，增加消费者的资产增值空间。

（三）、信息及时透明，防止误解纠纷。

针对容易发生误解纠纷的主要是各类理财产品，加强理财产品信息披露工作，在销售此类产品过程中遵循诚实信用、如实告知和对消费者负责的原则，主动说明产品的性质、收费情况、风险水平、合同主要条款等内容，尤其是产品是否保本保息的问题要明确、产品的收益率要明确、存续期要明确，禁止误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示金融产品的风险。

要力求与消费者做到信息对称，保障消费者的知情权。

（四）、格式文本公平互惠，去除霸王条款。

按照新的消费者权益保护法第二十六条规定，商业银行应对现有的格式文本全面梳理，重点审查格式条款中是否存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，主动取消或修改协议文本中的“霸王条款”，避免格式条款被宣布无效。

同时，在使用格式条款时，商业银行要兼顾消费者的合法权益，以黑字加粗等显著方式提请消费者注意金融产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以书面说明，以免误解。

X X银行金融消费保护管理办法第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。

本办法所称我行，是指XX银行及辖属的分支机构。

第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。

第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。

鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章组织机构和工作职责第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。

第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责：（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解；（三）指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务；（四）指导金融消费者依法维护自身权益；（五）就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议；（六）对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；（七）对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评；（八）其他相关工作职责。

第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。

我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。

我行制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应及时报所在地人民银行备案。

第一章总则第一条为了加强银行的安全管理，保障银行员工和客户的人身财产安全，维护银行的正常经营秩序，根据国家有关法律法规，结合本行实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本行所有分支机构、营业网点、办公场所及所有员工。

第三条银行治安安全管理工作应遵循“预防为主，防治结合”的原则，确保银行安全稳定。

第二章安全防范第四条银行应建立健全安全防范设施，包括但不限于：1. 安装监控摄像头，覆盖重点区域；2. 设置安全门禁系统，控制人员进出；3. 配备应急照明、报警系统等；4. 建立安全通道，确保紧急情况下人员疏散；5. 定期检查、维护安全设施，确保其正常运行。

第五条银行应加强员工安全教育培训，提高员工安全意识和应急处理能力。

1. 定期组织安全知识培训，使员工了解安全防范措施；2. 开展应急演练，提高员工应对突发事件的能力；3. 加强对员工的日常管理，确保员工遵守安全规章制度。

第六条银行应加强现金、重要物品、贵重物品的安全管理。

1. 设立专门的保管室，配备安全锁具；2. 对现金、重要物品、贵重物品实行双人保管，确保物品安全；3. 定期盘点，防止丢失、被盗。

第三章应急处理第七条银行应建立健全应急处理机制，包括但不限于：1. 制定应急预案，明确应急组织机构、职责和处置程序；2. 设立应急值班电话，确保及时接收和处理报警信息；3. 建立应急物资储备，确保应急情况下物资供应。

第八条发生安全事故时，银行应立即启动应急预案，采取以下措施：1. 立即组织人员进行现场救援，控制事态发展；2. 及时报告上级领导和有关部门，争取支持；3. 对受伤人员实施救治，保障其生命安全；4. 保护现场，协助警方调查事故原因。

第四章责任与奖惩第九条银行各级领导对本行治安安全工作负总责，各部门负责人对本部门治安安全工作负直接责任。

第十条对在治安安全工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。

第十一条对违反本制度，造成安全事故的单位和个人，依法依规追究责任。

6.银行业消费者个人信息管理办法-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII银行业消费者个人金融信息管理办法第一条为防范银行业消费者个人金融信息（包括但不限于个人信息、账户信息、资产信息、管理信息等各类信息）泄露所产生的客户权益损害风险、银行声誉风险和客户投诉造成的法律风险，建立完善的客户信息安全保障机制，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反洗钱法》、《个人存款账户实名制规定》等法律法规的要求，特制订本办法。

第二条本办法所称的银行业消费者个人金融信息，是指各行及所辖网点在开展业务时,或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息:(一)个人身份信息,包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等;(二)个人财产信息,包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等;(三)个人账户信息,包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等;(四)个人信用信息,包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的,能够反映其信用状况的其他信息;(五)个人金融交易信息,包括网点在为客户办理支付结算、理财等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过网点与保险公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息;(六)衍生信息,包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息;(七)在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。

第三条各行及所辖网点对银行业消费者的个人金融信息要严格保密，对收集建立的涉及客户信息的台账、记录、表格等纸质资料应妥善保管，不能随意放置在无人看管的场所，不能随意将任何相关资料带出营业场所，不能以任何形式不当使用相关资料。