第十六章 解决旅游纠纷的相关法律制度 课件

活、便利经济，适用于涉及标的
不大、案情比较简单的争议。旅游者与旅游经营者发生纠纷后，往往首选协商
的方式解决争议。 协商方式以自愿为基础存在一定的局限性。当争议各方利益分歧严重时，协议 往往难以达成；协商结果往往取决手协商各方讨价还价的力量和实际需要弱方 利益维护困难；双方达成协议后，如方故意毁约，协商结果不能申请强制执行， 缺乏约束力。
第一节 概述
一、旅游纠纷的概念与特点
（一）旅游纠纷的概念
旅游纠纷，泛指在旅游活动中，旅游关系的当事人之间发生的矛盾和冲突。《最高人 民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第一条明确指出：
旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者 侵权纠纷。
（二）旅游纠纷的特点
2.调解 调解，是指在第三方主持下，争议各方通过第三方的劝说、引导，在互谅互让的 基础上达成协议，使纠纷得以解决的方法。调解有利于消除隔阂，防止矛盾激化， 被实践证明是行之有效地解决旅游纠纷的方法。
调解过程中，应当贯彻自愿、平等互利、合法的原则。与协商方式不同之处
在于，调解是在第三方主持下进行。
调解人可选择。《旅游法》第九十三条采取列举和指引相结合的方式规定，消 费者协会、旅游投诉机构和有关调解组织在双方自愿的基础上依法对旅游
3、仲裁
仲裁，是指由双方当事人将争议交付第三者居中评断并作出裁决。该裁决对双方当
事人均具有约束力。仲裁机关是社会团体，它的公信力来自法律的认可、惯例的承
认以及仲裁机构的专业性。
（1）仲裁采取“或裁或审”原则，即争议发生前或发生后，当事人有权选择解决
争议的途径，或者双方达成仲裁协议，将争议提交仲裁解决，或者争议发生后向人 民法院提起诉讼，通过诉讼途径解决争议。 （2）仲裁协议的及特点。确定案件能否提起仲裁，前提是当事人之间是否存在仲裁 协议。仲裁协议可以是一份独立的合同，亦可作为合同的一个条款。双方当事人可 以是在纠纷前预先拟定仲裁协议，也可以在纠纷发生后再行订立仲裁协议。仲裁建 立在自愿的基础上，当事人没有仲裁协议或仲裁协议无效，就只能向人民法院提起 诉讼来解决纠纷。 (3)裁决效力。当事人依据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁之后，仲裁机构则依照有关
法律正义的目的。 (1)诉讼必须具备法定条件。人民法院行使国家审判权审理民事案件，当事人 及其他诉讼参与人为解决民事纠纷、保护合法权益而进行的全部活动，以及 由此而产生的各种关系。提起民事诉讼必须具备的法定条件：原告是与本案 有直接利害关系的旅游者；起诉有明确的被告；有具体的诉讼请求、事实和 理由，起诉的案件属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。 (2)诉讼的法定效力。旅游者和旅游经营者是具有平等地位的民事主体，发生 在双方之间的纠纷属于民事纠纷；纠纷发生后，旅游者或旅游经营者可以直 接向人民法院提起民事诉讼，要求对方承担民事责任。人民法院作出的判决 或裁定一经生效，由国家强制力保证其实施，具有最高的权威性和最终的决 定力。
法律，对案件进行仲裁并作出仲裁裁决。仲裁实行“一裁终局”制度，即仲裁裁决
经作出，即行生效当事人不得就同一纠纷再次申请仲裁或者向人民法院起诉。生效 的仲裁裁决，可以向人民法院申请强制执行。
4．诉讼
诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解决纠纷
依照法定程序进行的全部活动。在现代社会，诉讼是国家司法活动的重 要内容，国家司法权通过诉讼活动得以实现，从而达到解决社会纠纷、实现
1. 旅游纠纷的法律
既有平等主体，如旅游者与旅游经营者之间因权利义务产生的民事法律关系旅游纠纷，又有管理者与被管理者， 如旅游主管部门与旅游经营者之间因权利义务产生的行政法律关系旅游纠的，还有行为人违法性质严重，触犯 刑法而产生的刑事法律关系旅游纠纷
2. 旅游闻纠纷的内容广泛多样
旅游业是综合性产业，旅游活动涉及多种经者主体具有移动性 异地性和综合性的特点。因此旅游纠纷发生的领 域非常广泛内容极为丰富。旅游纠纷的内容除了与旅游合同旅游服务等相关外，还会涉及安全、卫生、交通、 工商、保险等诸多方面，从而执法检查、纠纷解决、投诉受理等监管工作必然会涉及多个部门。
3. 旅游纠纷所涉金额普遍不高
旅游者参加旅游活动的目的是满足高层次的消费需求，通过领略风景名胜、体验民俗风情、探寻异域文化，达 到愉悦身心、陶冶情操、吸纳文明的目的，旅游活动更多的是属于精神和文化的消费和体验。因此，相比于其 他满足物质需求的消费活动，旅游者实际消费不能完全量化且金额并不高，故纠纷所涉标的额也较小。
者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。此外，法定的调解机构还有人民调解委员 会、其他民间调解组织。在当事人自愿的基础上，双方都可以向上述调解组织提 出调解申请。 经人民调解委员调解并经人民法院司法确认的调解协议，具有法律效力，一般的 调解协议，还具有法律强制力，由双方自愿履行，一旦当事人一方或者双方反悔， 需要通过其他途径再行解决。
第二节 旅游投诉受理和处理制度
CONTENTS
01
. 旅游投诉及其工作机制
02
. 旅游投诉处理机构
03
. 旅游投诉管辖
04
. 旅游投诉受理
05
旅游投诉处理
旅游投诉及其工作机制
为依法公正处理旅游投诉，保障各方主体的合法 权益，1991 年6月，国务院旅游主管部门颁布了《旅 游投诉暂行规定》。2010年5月，国务院旅游主管部 门颁布了《旅游投诉处理办法》，并于同年7月1日正 式施行。2013年《旅游法》将旅游投诉制度法律化。 《旅游法》《旅游投诉处理办法》均为通过投诉解决 旅游纠纷这一途径提供了法律保障。
4. 旅游糾紛的主体地位不平等
旅游者通常是在“先付费、后服务”的旅游活动结束后，才能对活动的满意度进行客观、真实的评价。即便遭 遇旅游合同违约或侵权时，也很难通过类似其他物品消费的修理、退换、重做等方式予以有效补救，因此造成 旅游纠纷风险防范成本高，旅游者维权难度大，其弱者地位较为明显。
二、旅游纠纷的解决途径
（一）法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》 《旅游法》
(二)解决途径
1.协商 协商，是指争议各方当事人在自愿互谅的基础上依照法律规定或者合同约定， 直接进行谈判、磋商，相互作出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。 在性质)协商属于当事人自力救济的种方式。
通过协商方式解决争议， 应遵循自愿、平等互利、协商一致及合法原则