沈阳旅行社客户关系管理调查研究

沈阳旅行社客户关系管理调查研究Travel agency customer relationship management research ofShenyang学生姓名：学院：专业：班级：学号：指导教师：审阅教师：完成日期：独创性说明作者郑重声明：本毕业论文(设计)是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。

尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，毕业论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。

与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：___________ 日期：__ __摘要随着旅游业的发展，旅行社之间的竞争也越来越激烈。

服务不规范、质量无保证、信息技术水平低已成为阻碍旅行社发展的主要问题，而客户关系管理是解决这些问题最有效的手段。

旅行社应该充分认识到实施客户关系管理对企业发展的重要作用，明确客户关系管理的具体内容，提升企业客户关系管理理念，构建客户关系管理组织体系，加强旅行社员工的培训与激励。

笔者采用问卷调查与参考文献相结合的方法，针对沈阳地区各个类型旅行社客户关系管理的现状提出其存在的问题，并通过分析提出解决对策，以期为沈阳地区旅行社客户关系的管理提供借鉴，在一定程度上促进旅行社发展。

关键词：沈阳；旅行社；客户关系管理Travel agency customer relationship management research ofShenyangAbstractWith the development of the tourism industry has become increasingly fierce competition between travel agents. Non-standard services, quality assurance, ICT has become the main problem hindering travel agent development, and customer relationship management is the most powerful means to solve these problems. The travel agencies should fully recognize the important role of the implementation of customer relationship management, enterprise development, clearly the specific content of the customer relationship management, enhance customer relationship management concept, and build a customer relationship management organization system, to strengthen the travel agency staff training and incentive.I use a combination of methods of the survey and references, the first general described the travel agency customer relationship management, pointed out the importance of the implementation of customer relationship management in the travel agency business, and then for selected from Shenyang various types of travel agencies on behalf of travel agents, customer relationship management status, the problems raised by analyzing Solutions, Shenyang travel agency customer relationship management in order to provide a reference to a certain extent, the promotion of travel agency development.Key Words：Shenyang ；Travel agency ；Customer Relationship Management目录摘要 (I)Abstract (II)一、旅行社客户关系管理概述 (1)（一）客户关系管理内容 (1)（二）客户关系管理对旅行社发展的作用 (1)二、沈阳旅行社客户关系管理现状 (4)（一）旅游专线同业销售型旅行社客户关系管理现状 (4)（二）单项业务型旅行社客户关系管理现状 (4)（三）散客型旅行社客户关系管理现状 (5)（四）综合型旅行社客户关系管理现状 (5)三、沈阳旅行社客户关系管理存在的主要问题 (6)（一）客户信息不完善 (6)（二）客户忠诚度差 (6)（三）客户管理方式落后 (7)（四）员工流动性强 (7)四、客户关系管理的策略 (9)（一）完善客户信息 (9)（二）提高客户忠诚度 (9)（三）采用先进的客户管理方式 (9)（四）加强内部员工的凝聚力 (10)参考文献 (11)附录 (12)致谢 (13)经济全球化使旅行社面临着越来越大的竞争压力，如何有效地迎接挑战，赢得竞争优势，日益成为企业界和学术界普遍关心的问题。

对于旅行社来说，面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持紧密的关系存在着一定的困难。

而且，当前旅游产品的开发，逐渐走向普遍化与同质性，在产品差异不大的情况下，创造利润并且促进旅行社不断发展壮大，必须着重于开展正确的客户关系。

沈阳作为省会城市，是重要的经济文化中心和人口聚集地，旅行社的竞争也尤为激烈。

笔者选取沈阳地区的旅行社作为研究对象，通过实地调查发现，旅行社因其业务范围和规模的不同，在客户关系管理方面存在很大差异，所以，笔者从不同类型中分别选取四家在沈阳地区相对有一定影响力的旅行社作为代表进行深入研究：旅游专线同业型的沈阳白鹭之旅旅行社、单项业务型的深圳捷旅沈阳分公司、主营散客业务型的安运旅游集散中心、综合型的沈阳海外旅行社，并且通过对旅行社的实地调查以及请旅行社工作人员协助填写调查问卷的方法，从客户关系管理方面进行详细的调查研究，以期对沈阳地区旅行社的发展起到一定的推动作用。

一、旅行社客户关系管理概述（一）客户关系管理内容对于旅行社来说，客户关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化、企业利润最大化的协调活动。

客户关系管理源于“以顾客为中心”的模式，它是一个不断加强与客户的交流，不断了解顾客需求，不断对产品及其服务进行改进和提高，以更好地满足顾客需要，提高顾客满意度与顾客忠诚度的过程[1]。

客户关系管理是旅行社为提高核心竞争力、在竞争中取胜而树立的以客户为中心的发展战略。

旅行社客户关系管理的具体内容包括客户的开发与维护、客户信息的收集、客户数据库的建立、客户需求分析、大客户服务、个性化服务、创新服务等多方面内容[2]。

（二）客户关系管理对旅行社发展的作用1．实现客户信息的整合和管理，提高服务水平通常情况下，在旅行社中与客户发生直接接触的业务部门，如销售部、客服部、计调部、导游部往往各自掌握客户的一部分信息，分散的信息很大程度上阻碍了为客户提供整体的服务，在旅游产品的制定方面也会存在一定的局限性[3]。

客户关系管理的实施能整合客户的信息并集中管理，从而能对客户实施有针对性的高质量服务。

例如，深圳捷旅沈阳分公司，该旅行社的主营业务为酒店客房分销，对客户关系的建立与维护直接影响着旅行社的利益，因此，该旅行社的管理人员在客户关系管理方面十分重视。

该旅行社有专门的产品预定平台，方便及时掌握客户动态，也方便向客户及时发布信息，能够对客户信息进行有效且有针对性的整合与管理，方便与各个酒店建立长期稳定的合作关系，提高服务水平。

2．提供个性化服务，提升客户忠诚度基于旅游产品本身的容易被模仿甚至超越的特点，拥有相对稳定的客户是旅行社取胜的关键。

与客户一对一的营销能按客户的要求提供个性化的服务，使旅行社在激烈的商业竞争中不至于卷入价格战的旋涡里去。

另一方面，个性化的服务还延长了客户生命周期，扩大客户价值，提升客户的忠诚度，从而进一步提高旅行社收益[4]。

例如，沈阳海外旅行社，该旅行社是一家大型的连锁旅行社，经营业务范围广泛。

该旅行社在客户管理方面设置会员制，积分制，会员定期活动信息派送及营销信息统一配发、客户投诉受理等工作都有专门的负责人，对于忠诚度较高的客户会给与一定程度上的折扣。

旅行社还会对进行客户关系管理人员定期进行培训，以便更好地实施个性化服务，提高客户的忠诚度。

3．实现旅行社内部资源共享，提升综合竞争力旅行社业务的综合性非常强，需要各部门相互协作才能良好运行。

通过整合旅行社的业务环节和资源体系，实现旅行社内部资源共享，提高运营效率，避免因为沟通不畅而对业务产生不利影响，使旅行社更好的管理销售服务和客户资源，为客户提供快速周到的优质服务，提升旅行社的综合竞争力。

例如，沈阳白鹭之旅旅行社，该旅行社主营厦门旅游专线业务十年时间，客户信息通过计调、销售等人员获得，信息资源在企业内部共享，在制定不同阶段的旅游线路前会权衡各方面已知的客户信息，做出最适合的对客服务方案，这不仅可以加快在销售时提供信息的速度，提高工作效率，减轻工作人员的负担，而且也使旅游活动中的各个方面在运行时安排得当不易出错，从而提升综合竞争力。

4．为旅行社发展提供科学、准确的决策依据发展决策的正确与否对旅行社有决定性的影响，客户关系管理的实施为旅行社做出正确决策提供必要的依据。

单纯扩大客户数量会对旅行社造成经济负担，不便于客户资源维护，阻碍旅行社发展。

实施有效的客户关系管理，根据交易记录及各类信息，分析客户价值，预测客户需求趋势，从而帮助旅行社制定有针对性的决策，促进旅行社良性发展[5]。

例如，沈阳海外旅行社，有专业人员对客户进行管理。

他们通过网络、电话以及面谈等多种方式与客户进行有效的沟通。

对于不同类型的客户进行分门别类，深入分析客户价值，以便于制定旅行社在下一阶段的营销策略。