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第八章 客房清洁服务与管理

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客房清洁整理

客房清洁整理

第八章客房清洁卫生服务与管理8-1 客房清洁整理一、客房清洁整理得内容（一）日常清洁整理1、日间客房得大清扫具体包括三方面内容：（1）整理工作整理客人用过得床铺整理客人使用后得放乱得客用品，如毛巾、水杯整理客人个人得衣物用品等（2）除尘工作清除地面得灰尘清除家具及设备设施得灰尘可用干抹布擦拭或用吸尘器吸尘，必要时使用湿抹布。

清除垃圾（3）擦洗工作主要指卫生间得清理工作2、晚间房间整理（夜床服务）用于档次较高得饭店。

目得就是体现客房服务规格。

为客人创造一个幽雅得休息环境。

3、客用品得补充及更换主要包括：客房内客用品：袋泡茶、火柴、文具用品、擦鞋布、迷您吧及吧台得酒品、食品。

卫生间内得一次性清洁用品：牙膏、牙刷、沐浴露……4、客房设备用品得检查检查客用品及就是否完好无损：检查电器等设备设施设备就是否正常运转：检查清洁用具及设施就是否正常可用：检查家具就是否破损：5、客房得杀菌消毒6、楼层公共区域得清扫整理7、楼层工作间得清洁卫生工作8、客房工作车得整理及物品得补充（二）客房周期性清洁保养1、除尘项目地毯吸尘、玻璃擦拭、墙面、墙布除尘、通风口、天花板、顶灯、鞋篮、家具背后、工艺品、装饰品除尘。

2、清洗项目电冰箱消毒、除垢、电话机消毒、地毯、沙发、床头板清洗、窗帘清洗、枕忒得清洁、便器除垢、下水管道得喷药除垢、外窗得清洗等。

3、保养项目床垫翻转、家具上蜡、地板打蜡、皮革制品得抛光、植物花卉得养护等。

二、客房清扫整理工作得程序（一）清扫前得准备工作1.决定清扫顺序一般顺序：挂“请速打扫”牌房、vip 房、住客房、走客房、空房出租房高峰期间得清扫顺序：走客房、“请速打扫”牌房、vip 房、住客房、空房2. 准备工作车3. 准备清洁用具主要包括：（1）吸尘器（电动真空吸尘器）（2）拖布（3）抹布（4）清洁剂（5）恭桶刷浴缸刷（二）住客房及走客房得清扫程序1、停放工作车挡住门口1/3 处同，靠墙停放，便于在房内打扫时观察工作车、防止物品丢失，也便于客人通过。

酒店客房服务与卫生管理规定

酒店客房服务与卫生管理规定

酒店客房服务与卫生管理规定第1章客房服务总则 (5)1.1 客房服务基本要求 (5)1.1.1 客房服务应秉承“顾客至上、服务第一”的原则，为客人提供舒适、安全、卫生的居住环境。

(5)1.1.2 客房服务人员应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度，遵循职业道德，尊重客人隐私。

(5)1.1.3 客房服务应保证客房设施设备齐全、功能正常，客房用品质量符合规定标准。

51.1.4 客房服务应定期对客房进行卫生清洁和消毒，保证客房卫生达标。

(5)1.1.5 客房服务人员应具备良好的服务意识，主动为客人提供优质服务，满足客人合理需求。

(5)1.2 客房服务人员职责 (5)1.2.1 客房服务员负责客房的日常清洁、整理和服务工作。

(5)1.2.2 客房领班负责监督、指导客房服务员的工作，保证客房服务质量。

(6)1.2.3 客房主管负责客房服务工作的整体协调与安排，对客房服务质量进行全面管理。

(6)1.2.4 客房服务人员应参加酒店组织的培训，提高自身业务素质和服务水平。

(6)1.2.5 客房服务人员应积极参与酒店各项活动，树立良好的酒店形象。

(6)1.3 客房服务流程 (6)1.3.1 入住服务：客人入住时，客房服务人员应热情接待，为客人办理入住手续，介绍酒店设施设备及服务项目。

(6)1.3.2 日常清洁：客房服务人员按照规定时间对客房进行日常清洁，包括整理床铺、擦拭家具、清洁卫生间等。

(6)1.3.3 换房服务：客人要求换房时，客房服务人员应及时响应，协助客人办理换房手续，保证客房整洁。

(6)1.3.4 夜床服务：客房服务人员应按照酒店规定，为住店客人提供夜床服务。

(6)1.3.5 退房服务：客人退房时，客房服务人员应及时检查客房，确认无误后办理退房手续。

(6)1.3.6 客房维修：客房服务人员发觉客房设施设备损坏，应及时报修，保证客房设施正常运行。

(6)1.3.7 客房消毒：客房服务人员应定期对客房进行消毒，保证客房卫生安全。

前厅与客房管理第八章 客房部清洁服务与管理

前厅与客房管理第八章 客房部清洁服务与管理

能力目标
• 掌握客房清洁整理操作流程 • 掌握公共区域清洁整理业务
引导案例
一位上了年纪的外宾来到某酒店大堂，走到大堂经理 面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将 要离店回国。他表示，在住酒店期间，无论他走到哪里， 都受到了服务员无微不至的照顾。酒店的设备虽然一般， 但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现 出较高的素质，给他留下了深刻的影响。因此，他在离店 前特地找到大堂经理，表达对酒店和服务人员的感激之情。
任务繁杂琐碎，卫生 保持不易控制 涉及范围广，对酒店 影响大
第二节 公共区域清洁卫生管理
二、公共区域清洁卫生的业务范围
（1）负责大厅、门前、花园、客用电梯及酒店周围的清洁卫生。 （2）负责餐厅、宴会厅及舞厅等营业场所的清洁保养工作。 （3）负责酒店所有公共洗手间的清洁卫生。 （4）负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域 的清洁卫生。 （5）负责酒店所有下水道、排水、排污等管道系统和垃圾房的清 疏整理工作。 （6）负责酒店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”。 （7）负责酒店的绿化布置和苗木的保养工作。
注意墙角
第一节 客房清洁工作管理
二、客房卫生清扫的种类
简单清扫 一般清扫 重点清扫 彻底清扫
第一节 客房清洁工作管理
三、客房清洁卫生质量标准
感官 生化 标准 标准
第一节 客房清洁工作管理
四、客房清洁整理的操作流程
客房清扫前 客房清洁整
的准备工作
理
结束
第一节 客房清洁工作管理
四、客房清洁整理的操作流程
这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的“宾客 意见卡”，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面满 意栏上都画了勾，并在空白处写下了对酒店的赞美之词。 这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期中，我对贵酒店 的各方面都很满意，但是在我将要离开并且在意见卡上表 达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下了一点 点遗憾，希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”

客房清洁服务与管理

客房清洁服务与管理

客房清洁用品的采购与管理
采购优质的清洁用品
01
根据客房清洁的需求，采购质量好、效果佳的清洁用品，确保
清洁效果。
分类管理
02
对清洁用品进行分类管理，如清洁剂、消毒剂、纸巾等，方便
使用和存储。
定期检查库存
03
对清洁用品的库存进行定期检查，及时补充消耗品，确保清洁
工作的正常进行。
环保与节能的客房清洁用品推荐
根据客房的使用情况，确 定清洁的重点区域和项目 ，如卫生间、地面、床铺 等。
客房清洁的详细步骤
清洁卫生间
接下来需要清洁卫生间，包括 清洗洗手盆、马桶和水龙头等 。
更换床单、毛巾等
根据客房的实际需要，更换床 单、毛巾等物品。
清理垃圾桶
首先需要清理客房内的垃圾桶 ，更换垃圾袋并清理垃圾。
清洁地面和家具
灵活性
根据实际情况灵活调整清洁计划和 标准，例如根据客人的反馈和特殊 需求进行相应的调整。
客房清洁服务的质量标准
整洁度
客房内的家具、设备和设施应保持干 净整洁，无明显污渍和灰尘。
卫生度
客房内的空气应清新，床单、毛巾等 纺织品应干净、无异味，卫生间应保 持干燥、无异味。
舒适度
客房内的温度、湿度和光线应适宜， 床铺应舒适、符合客人的睡眠习惯。
客房清洁人员的考核标准
卫生状况
考核客房清洁人员的清洁效果，包括床 铺、地面、卫生间等区域的卫生状况。
服务质量
考核员工的服务态度、礼貌待客、主 动服务等方面的表现，以及客户对服
务的满意度。
效率评估
评估员工完成工作的速度和质量，以 及在规定时间内完成任务的能力。
工作态度
评估员工的工作态度和责任心，包括 对工作的认真程度和团队合作的表现 。

酒店客房清洁保养及维护标准手册

酒店客房清洁保养及维护标准手册

酒店客房清洁保养及维护标准手册第一章：酒店客房清洁保养概述 (2)1.1 客房清洁保养的意义 (2)1.2 客房清洁保养的基本原则 (3)第二章：客房清洁工具与设备 (3)2.1 清洁工具的分类与使用 (3)2.1.1 常用清洁工具 (3)2.1.2 清洁工具使用方法 (4)2.2 清洁设备的选择与维护 (4)2.2.1 清洁设备的选择 (4)2.2.2 清洁设备的维护 (4)第三章：客房清洁操作流程 (5)3.1 客房清洁的基本步骤 (5)3.2 特殊情况下的清洁处理 (5)3.3 清洁记录与报告 (6)第四章：客房卫生标准 (6)4.1 客房卫生要求 (6)4.1.1 环境卫生 (6)4.1.2 卫生间卫生 (6)4.1.3 床品卫生 (6)4.1.4 空气质量 (6)4.2 卫生检查与评估 (7)4.2.1 定期检查 (7)4.2.2 不定期抽查 (7)4.2.3 客户反馈 (7)4.2.4 员工培训 (7)4.2.5 评估与奖惩 (7)第五章：客房床上用品更换 (7)5.1 床上用品的分类与选用 (7)5.1.1 床垫 (7)5.1.2 床单 (8)5.1.3 被褥 (8)5.1.4 枕头 (8)5.2 床上用品的更换流程 (8)5.2.1 检查床上用品 (8)5.2.2 拆卸床上用品 (8)5.2.3 清洗床上用品 (9)5.2.4 晾晒床上用品 (9)5.2.5 安装床上用品 (9)5.2.6 检查床上用品 (9)第六章：客房卫生间清洁保养 (9)6.1 卫生间清洁工具与设备 (9)6.2 卫生间清洁操作流程 (9)6.3 卫生间卫生标准 (10)第七章：客房家具清洁保养 (10)7.1 家具清洁方法 (10)7.2 家具保养措施 (11)第八章：客房地面清洁保养 (11)8.1 地面清洁工具与设备 (11)8.2 地面清洁操作流程 (12)8.3 地面卫生标准 (12)第九章：客房墙壁与天花板清洁保养 (12)9.1 墙壁与天花板清洁方法 (12)9.2 墙壁与天花板保养措施 (13)第十章：客房窗帘与布艺清洁保养 (14)10.1 窗帘与布艺的分类与选用 (14)10.1.1 窗帘的分类 (14)10.1.2 布艺的分类 (14)10.1.3 窗帘与布艺的选用 (14)10.2 窗帘与布艺的清洁方法 (14)10.2.1 窗帘的清洁方法 (14)10.2.2 布艺的清洁方法 (14)10.3 窗帘与布艺的保养措施 (15)10.3.1 定期清洗 (15)10.3.2 避免阳光直射 (15)10.3.3 保持干燥 (15)10.3.4 定期更换 (15)第十一章：客房电器设备清洁保养 (15)11.1 电器设备清洁方法 (15)11.2 电器设备保养措施 (15)第十二章：客房安全与环保 (16)12.1 客房安全措施 (16)12.2 客房环保措施 (16)12.3 绿色客房理念与实践 (17)第一章：酒店客房清洁保养概述1.1 客房清洁保养的意义客房清洁保养是酒店客房部日常工作中的一环，其意义主要体现在以下几个方面：（1）提高客户满意度：客房是酒店的核心产品，清洁保养工作直接影响着客人的入住体验。

酒店客房服务与清洁卫生标准手册

酒店客房服务与清洁卫生标准手册

酒店客房服务与清洁卫生标准手册第一章：客房服务概述 (2)1.1 (2)第二章：客房清洁卫生标准 (4)第三章：客房设施设备管理 (5)第四章：客房服务礼仪 (6)1.1.1 服务态度 (6)1.1.2 礼仪要求 (7)1.1.3 接待用语 (7)1.1.4 服务过程用语 (7)1.1.5 行为禁忌 (7)1.1.6 语言禁忌 (7)第五章：客房安全管理 (8)1.1.7 客房安全管理制度的重要性 (8)1.1.8 客房安全管理制度的主要内容 (8)1.1.9 客房安全设施的种类 (8)1.1.10 客房安全设施的管理 (8)1.1.11 客房突发事件分类 (9)1.1.12 客房突发事件处理流程 (9)第六章：客房服务质量评价 (9)1.1.13 引言 (9)1.1.14 客房服务质量标准 (9)1.1.15 引言 (10)1.1.16 服务质量评价方法 (10)1.1.17 引言 (10)1.1.18 服务质量改进措施 (10)第七章：客房服务人员培训 (11)1.1.19 培训内容 (11)1.1.20 培训方法 (11)1.1.21 评估方法 (12)1.1.22 评估周期 (12)1.1.23 培训计划 (12)1.1.24 培训实施 (12)第八章：客房服务沟通协调 (12)1.1.25 内部沟通的重要性 (12)1.1.26 内部沟通的方式 (13)1.1.27 内部沟通的注意事项 (13)1.1.28 外部沟通的重要性 (13)1.1.29 外部沟通的方式 (13)1.1.30 外部沟通的注意事项 (13)1.1.31 有效倾听 (13)1.1.32 表达清晰 (14)1.1.33 情感沟通 (14)1.1.34 冲突处理 (14)第九章：客房服务营销 (14)第十章：客房服务环境管理 (15)第十一章：客房服务创新 (17)1.1.35 关注客户需求 (17)1.1.36 提升服务质量 (17)1.1.37 服务产品创新 (17)1.1.38 服务模式创新 (18)第十二章：客房服务质量管理 (18)1.1.39 以顾客为中心 (18)1.1.40 全员参与 (18)1.1.41 过程方法 (18)1.1.42 系统管理 (18)1.1.43 持续改进 (19)1.1.44 基于事实的决策 (19)1.1.45 服务质量标准制定 (19)1.1.46 服务质量监测 (19)1.1.47 服务质量评价 (19)1.1.48 服务质量改进 (19)1.1.49 员工培训与激励 (19)1.1.50 优化服务流程 (19)1.1.51 提升服务技能 (19)1.1.52 完善设施设备 (20)1.1.53 加强沟通与协作 (20)1.1.54 注重个性化服务 (20)1.1.55 持续关注顾客反馈 (20)第一章：客房服务概述1.1客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为客人提供舒适、整洁、安全、温馨的住宿环境，以及热情、周到、细致的服务，从而满足客人的需求，提升酒店的声誉和经济效益。

旅店日常清洁管理制度

旅店日常清洁管理制度第一章总则第一条为了保持旅店环境的清洁卫生，提升旅客入住体验，保障旅店安全，特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于所有旅店员工，包括清洁人员、前台服务人员、管理人员等。

第三条旅店日常清洁管理制度是旅店的基本规范，所有员工必须严格遵守，违反制度者将受到相应处罚。

第四条本管理制度内容包括日常清洁流程、清洁用品的管理、清洁人员的培训等方面。

第五条旅店管理人员应定期对本管理制度进行检查和评估，确保制度的有效执行和实施。

第六条本管理制度的具体实施机制和操作细则由旅店管理人员负责制定和调整。

第七条本管理制度的任何修改必须得到所有旅店员工的支持和认可。

第二章日常清洁流程第八条早班清洁人员应在早晨7点前完成对所有客房的打扫和整理工作，包括更换床上用品、清洁卫生间、梳理床铺等。

第九条中班清洁人员应在中午12点前完成对所有公共区域和服务设施的清洁工作，包括大堂、餐厅、健身房等。

第十条晚班清洁人员应在晚上10点前完成对所有客房和楼道的清洁工作，确保旅客入住期间的环境卫生。

第十一条每周进行一次全面的深度清洁工作，包括对地毯、窗户、家具等的清洁和消毒处理。

第十二条清洁人员应严格按照旅店制定的清洁流程和标准操作，确保清洁效果和工作质量。

第三章清洁用品管理第十三条旅店应定期采购和更新清洁用品，确保用品的质量和安全性。

第十四条清洁用品应按照规定的存放位置摆放整齐，使用时要注意节约用量，避免浪费。

第十五条每位清洁人员都要认真遵守清洁用品的使用方法和注意事项，做到安全使用。

第十六条清洁用品的使用记录和消耗量应实时记录并报告给主管，及时补充和调整存货。

第四章清洁人员培训第十七条新入职的清洁人员应接受系统的培训，包括清洁工作流程、清洁用品的使用方法、安全意识培养等。

第十八条清洁人员应每季度接受一次清洁技能培训和知识更新，提升工作技能和服务质量。

第十九条清洁人员在任职期间，应不断改进和完善自己的工作技能和服务态度，为旅客提供更好的服务体验。

第八章 客房清洁卫生《前厅客房服务与管理》PPT课件

1）定岗划片，包干负责 2）制定计划卫生制度 3）加强巡视检查
1）客流量大，对饭店声誉影响大
2）范围广大，项目繁杂琐碎
3）工作条件差，而专业性、技术性又强
8.2.2 公共区域清洁卫生的业务范围
• （1）负责大厅、门前、花园、客用电梯及饭店 周围清洁卫生。
• （2）负责餐厅、咖啡厅、宴会厅及舞厅等场所 清洁保养工作。
• （3）负责饭店所有公共洗手间清洁卫生。
• （4）负责行政办公区域、员工通道、员工更 衣室等员工使用区域的清洁卫生。
• 客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的 基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期 循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的 部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养， 以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房 设施设备良好状态。
1）除日常的清扫整理外，规定每天对某一部 位或区域进行彻底的大扫除。
2）空房的清洁整理 • 空房是客人走后，经过清扫尚未出租的房间。 • 空房的清洁整理，主要是擦净家具、设备，检
查房间用品是否齐备。 • 空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，
以保持其良好的状况，随时能住进新客人。 • 具体做法
Байду номын сангаас）小整理服务
• 小整理服务是对住客房而言的，就是在住客外 出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。 其目的就是要使客人走进房有一种清新舒适的 感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
第8章 客房清洁卫生
8.1 客房清洁整理与质量控制
• 清洁卫生工作是客房部的一项主要任务。同时， 它也是饭店一切工作的基础和前提。清洁卫生 服务与管理工作的好坏直接影响着饭店的形象、 气氛乃至经济效益。所以，客房部必须运用一 些必要的方法来有效地管理和控制这项工作。

酒店客房清洁服务标准规范

酒店客房清洁服务标准规范第一章酒店客房清洁服务总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)1.3 服务原则 (3)第二章客房清洁服务人员管理 (4)2.1 人员配置 (4)2.2 岗位职责 (4)2.2.1 客房服务员 (4)2.2.2 楼层服务员 (4)2.2.3 公共区域清洁员 (4)2.3 培训与考核 (4)2.3.1 培训 (4)2.3.2 考核 (5)第三章客房清洁服务流程 (5)3.1 客房清洁基本流程 (5)3.2 特殊情况处理流程 (5)3.3 客房用品更换流程 (6)第四章客房清洁卫生标准 (6)4.1 卫生指标 (6)4.1.1 环境卫生指标 (6)4.1.2 设施设备卫生指标 (6)4.1.3 个人卫生指标 (7)4.2 清洁剂使用标准 (7)4.2.1 清洁剂种类 (7)4.2.2 清洁剂使用方法 (7)4.3 清洁工具管理标准 (7)4.3.1 清洁工具种类 (7)4.3.2 清洁工具使用方法 (7)第五章客房床上用品更换标准 (8)5.1 更换频率 (8)5.2 更换方法 (8)5.3 储存与管理 (8)第六章客房卫生间清洁标准 (8)6.1 清洁频率 (8)6.2 清洁剂使用 (9)6.3 清洁工具及设备 (9)第七章客房地面清洁标准 (9)7.1 地毯清洁 (9)7.1.1 清洁频率 (9)7.1.2 清洁方法 (10)7.1.3 清洁注意事项 (10)7.2.1 清洁频率 (10)7.2.2 清洁方法 (10)7.2.3 清洁注意事项 (10)7.3 地面清洁设备 (11)7.3.1 吸尘器 (11)7.3.2 地板清洁机 (11)7.3.3 地毯清洗机 (11)第八章客房家具及用品清洁标准 (11)8.1 家具清洁 (11)8.1.1 表面清洁 (11)8.1.2 深层清洁 (11)8.1.3 消毒 (12)8.2 用品清洁 (12)8.2.1 床品清洁 (12)8.2.2 洗浴用品清洁 (12)8.2.3 玻璃器皿清洁 (12)8.3 清洁剂选择 (12)8.3.1 中性清洁剂 (12)8.3.2 专用清洁剂 (12)8.3.3 消毒剂 (12)第九章客房空气质量控制 (12)9.1 通风换气 (12)9.2 空气净化 (13)9.3 防虫防霉 (13)第十章客房清洁服务安全管理 (13)10.1 安全意识培训 (13)10.1.1 培训内容 (13)10.1.2 培训方式 (14)10.2 清洁设备安全操作 (14)10.2.1 设备检查 (14)10.3 应急处理 (14)10.3.1 下水道堵塞 (14)10.3.2 火灾 (14)10.3.3 化学品泄漏 (14)第十一章客房清洁服务满意度调查 (15)11.1 调查方法 (15)11.2 调查频率 (15)11.3 意见反馈与改进 (15)第十二章客房清洁服务质量管理与持续改进 (16)12.1 质量监控 (16)12.1.1 制定明确的清洁标准 (16)12.1.2 建立完善的检查制度 (16)12.1.3 培训员工 (16)12.2.1 数据分析 (16)12.2.2 制定改进计划 (16)12.2.3 跟踪检查 (17)12.3 服务创新与优化 (17)12.3.1 引入新技术 (17)12.3.2 改进服务流程 (17)12.3.3 个性化服务 (17)第一章酒店客房清洁服务总则1.1 服务宗旨酒店客房清洁服务的宗旨是保证客房的卫生与舒适，为客人提供一个安全、整洁、温馨的居住环境，以满足客人的需求，提升酒店的整体服务品质，树立良好的酒店形象。

《客房服务与管理》课件——客房的清洁保养

齐全并能正常运行。
• ⑴ 住人房（Occupied, 简写成OCC）：即客人正在住用
的房间。
• ⑵ 走人房（Check out，简写为C/O）：表示客人已结帐
并已离开客房。
• ⑶未清扫房(Vacant dirty,简写为VD):表示该客房为没有经
过打扫的空房。
• ⑷空房（Vacant,简写为V）：昨日暂时无人租用房间。
6、环境噪声允许值
• 客房内噪音允许不超过40分贝（A），走廊噪音不超过45分贝，客房 附近基本无噪音源。
• 采用中央空调系统的饭店对客房内的湿度、温度、噪音、新风量、气 流速度等均有较严格的规定，能较全面地满足人体对于舒适和卫生的 要求。有的饭店还为空调器配有杀菌灯、空气净化器和空气负离子发 生器，是客房的清洁卫生质量更符合生化标准。
由上到下 由里到外 环形清理
进
撤
铺
抹
吸
补
洗
检
参见《客房清洁程序照片》
• 通风、日照 • 物理消毒
高温消毒、干热消毒 • 化学消毒
浸泡消毒法、擦拭消毒法
三、客房的消毒
清洁保养的要求及质量标准
1、认识清洁保养工作
清洁和保养工作是一回事吗？
清洁
所谓“清洁”，是指清除各种脏迹，杀菌消毒，使环境及物品符 合物理及生化要求。
• 计划卫生的分类： 日常计划清洁，当日任务 以月度、季度、年度为单位的计划卫生清洁
五、评价反馈
• 1、每个小组派代表上台展示本组的任务完 成情况。
• 2、教师小结任务完成情况，对完成任务较 好的小组进行表扬，对学生在完成任务的过 程中遇到的问题进行评价、反馈和分析。
“推行床单深层消毒，筑起饭店新防线”新闻发布会暨床单臭氧消毒器现场展
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第八章
客房清洁服务与管理
客房清洁服务与质量控制 公共区域清洁卫生与质量控制 创建“绿色客房”活动
第一节

客房清洁服务与质量控制
客房日常清洁内容 客房清洁的原则 客房清洁卫生服务程序 客房计划卫生 客房清洁质量控制
客房清洁（做房）工作内容

三项： – 清洁整理客房 物品整理 打扫除尘 擦洗卫生间 – 更换补充物品 – 检查保养设施设备
中式铺床 改良西式铺床

改进的铺床方法
– –
卫生间清扫



开灯及换气扇 洗刷烟缸 浸泡坐厕 取走用过的毛巾，清理垃圾袋 清洁浴缸 清洁恭桶、消毒 擦干镜面 清洁脸盆及化妆台 擦净配备的物品并检查 补充卫生间用品 拉好浴帘 抹地面－从里到外 吸尘 检查：四无标准
餐厅、舞厅和多功能厅清洁

餐厅清洁： – 清除餐椅上污渍 – 清洁餐椅腿、窗沿及通风口 – 清洁吧台、账台及电话 – 擦亮金属器件 – 地面吸尘或磨光 – 计划清洁家具、灯具 – 计划清洁座椅及墙面
后台区域卫生－－员工用房清洁


员工洗澡间 员工厕所 员工更衣室
店外公共区域清洁保养

庭院清洁
住客房清扫注意事项



进房要规范 问清客人要求 客人物品整理
–
文件、衣物、行李、化妆品、贵重物品等
更换开水 空调 离开
空房整理

准备 进房 检查房间情况 抹尘 放水、换巾 吸尘 检查 出房
客房小整理



确认需整理客房 敲门进房 悬挂“正在清扫”牌 拉回窗帘，整理床铺 清洁桌面，撤换垃圾袋 整理房间，注意客人物品 整理卫生间、更换客人用过的四巾杯具等 补充茶水、客用品及酒水 检查 出房
确定清扫顺序
清扫顺序的确定 （1）请即打扫房间 （2）总台或领班指示 打扫的房间 （3）VIP房 （4）走客房 （5）普通住客房 （6）空房 （7）长住房 需考虑因素： A、满足住客需要 B、利于客房销售，提高出租率。 C、方便工作，提高效率
D、有利于客房设备用品的维护。
客房清扫12字诀

6、进入楼层：进入楼层必须乘工作电梯或通过步行楼梯，不 能乘客用电梯。
到岗后的工作准备：
准备好房务工作车
准备吸尘器
了解核实房态
确定客房清扫的程序
到岗后的工作准备：
1、准备好房务工作车。
主要是看用品是否齐全。 工作车的整理要求： A、清洁整齐（工作车要拭擦干净， 用品摆放整齐）
B、物品摆放有序（遵守重物在下，轻物在上的原则）

敲 开 撤 扫 铺 抹 摆 洗 吸 看 关 填
清扫程序



停放工作车 敲门进房 房内整理：拉窗帘，开窗，关电器及照明灯 撤布草、清垃圾 做床 抹尘 洗卫生间 补充房间物品 吸尘 检查 出房填表
做床

西式做床
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拉床，注意床垫是否需要翻转 撤布草 铺垫单 铺二单 铺毛毯 套枕套 盖床罩 床复位
客房清洁原则
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从上到下原则 从里到外原则 先铺后抹原则 环形清理原则 干湿分开原则 先卧室后卫生间原则－－住客房与走客房的区别 注意墙角的原则
客房清洁的服务程序

准备工作 了解并分析房态 确定清扫顺序
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住客房与退房的清洁程序


铺床 清洗卫生间
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小整理服务及夜床服务
到岗前的准备工作：
20天
清洁房间回风过滤 擦铜家具、烟缸、 指示牌
25天
清洁制冰机 清洁阳台地板及内侧 墙纸吸尘 遮光帘吸尘
Hale Waihona Puke 30天翻床垫 抹拭消防水龙带和喷水 枪、胶管
一季度
干洗地毯、沙发床头 板 干（湿）洗毛毯 吸尘机加油
半年
清洁窗纱、灯罩 床罩保护
一年
清洁遮光布 红木家具打蜡 湿洗地毯
客房清洁质量控制

客房清洁卫生质量的标准
安全：包括消防安全、治安安全、食品安全、职业安全和消费安全 健康：绿色客房和绿色餐饮 环保：

资源利用最大化 环境破坏最小化 消耗最低


目前我国绿色饭店的标志是 “银杏叶” 按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业 在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力， 分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等 级。AAAAA级为最高级。
客房计划卫生的意义： 减少员工劳动强度 保证全面卫生清洁
楼层计划卫生项目及清洁周期安排
每天
清洁地毯、墙纸污迹 清洁水箱，打灯罩尘 空房放水
3天
地漏喷药 清洁阳台、镜子 清洁壁画
5天
清洁抽风机罩 清洁吸尘器真空器罩 职工卫生间清洗
10天
窗户马桶虹吸水箱 清洁走廊出风口 清洁卫生间抽风主机网
15天
清洁热水器、洗杯机 冰箱除霜 清洁电话 清洁空调出风口百叶窗
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公共区域清洁卫生与质量控制

特点
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人员流量大，清洁工作不太方便 涉及范围广，造成影响大 项目繁杂，专业、技术性强


主要内容 质量控制
大堂的清洁工作

大堂地面清洁 门庭清洁 家具清洁 扶梯、电梯清洁 不锈钢、铜器的清洁上光 大堂内其他设施及物品清洁 – 门及拉手、扶手 – 灯饰、烟感器、灯罩 – 客人使用频繁的设施 – 烟灰缸 – 电话 – 大堂植物 – 标牌 – 装饰品 – 乐器、水池、鱼缸 – 垃圾箱等
C、贵重物品不能过于暴露 D、布件袋挂牢，垃圾箱套上垃圾袋。
2、准备清洁用具
准备：清洁剂、抹布、刷子、手套、吸尘器等 检查吸尘器是否清洁、电线及插头是否完好，洗尘袋是否到空或换过， 附件是否完好，同时要把电线饶好，不可散乱。
了解核实房态


住客房（OCC）客人正在住用的房间。 走客房（C/O）客人已结帐并已离开客房 。 空房（V）昨日暂时无人租用的客房。 未清扫房（VD）该客房为未经过打扫的客房。 外宿房（S/O）该客房已被租用，但住客昨夜未归。 维修房（OOO）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。 已清扫房（VC）亦称OK房该客房清扫完毕，可以重新出租。 请勿打饶房（DND）表示该客房的客人因睡眠或其他原因 不愿服务人员打扰。 贵宾房（VIP）该客房住客是饭店的重要客人。 常住房（LSG）又称长包房。既长期由客人包租的房间。 请即打扫房（MUR）该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。 轻便行李房（L/B）表示该客房的住客行李很少。 无行李房（N/B）表示该房间的住客无行李。 准备退房（E/D）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。 加床（E）表示该客房有加床。
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视觉标准


眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新，无异味
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生化标准

客房清洁质量控制的方法
客房清洁质量控制的方法

强化员工卫生质量意识 制定清洁卫生质量控制标准 严格逐级检查制度
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服务员自查 领班全面检查 管理人员抽查 设置“宾客意见表”
检查房间的步骤（一）
替代使用原则（Replacing) 添加使用原则（Refilling) 维修再用原则（Repairing)
减量化原则
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客房部可通过以下措施达到减量化的目的： 减少客房用品，客房内的垃圾桶可不用塑料垃圾袋； 减少卫生间的一次性用品。 减少布件洗涤次数 降低洗澡用热水的温度，减少用水量
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公共卫生间清洁

日常清洁
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配备物品补充及摆放 经常擦拭，保持清洁 适当种植绿植 清香球确保无异味 时间选择：夜间进行 清洁内容：


彻底清洁
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洗刷地面并打蜡 清除水箱水垢 洗刷墙壁
PA物品摆放标准

清洁用具，用时才能出现 管道井只能摆放清洁用品且摆放整齐 易燃易爆品及清洁剂须标识清楚，放于专门区域 物品摆放不能防碍消防通道及设施 物品摆放应方便客人 PA不得乱贴，乱画，乱划 不得擅自改变物品摆放位置
开夜床：6：00后开始



准备 敲门进入房间 开灯 清点小酒吧，补充酒水 整理客衣，清理杂物 开夜床 拉窗帘、开床头灯和通道灯 清理浴室 离开房间 填表
客房计划卫生－－周期大清洁
内容： 换洗布草及装饰品 清理电器 清理电镀件、铜件 刷窗户 保养房间设施设备 铺床 家具上蜡 清洁卫生间 吸尘
1、更衣：要求：换上工作服，并按规定穿着；配戴好工 牌，整理仪容仪表；将私人物品存放在自己的更衣柜内。 2、接受检查：检查内容：仪容仪表。如发现仪容仪表不符合 要求，不允许进入工作岗位。 3、签到：登记上班时间。 签到方式：机器打卡和客房部签字报到。 4、接受任务：值班经理或主管给每位服务员分配具体工作任务。 方法：口头和书面。 5、领取钥匙和呼机：领取所在楼层的钥匙和呼机，收发时 要填表签名。
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检查房门是否完好。 接通节能开关，打开电灯开关，查看电灯是否正常工作。 查看壁橱是否完好，开关是否灵便，照明是否正常，物品是否配备齐全 且按规格摆放。 查看应急灯是否完好清洁。 查看行李柜内外是否清洁、无印痕。 查看房镜是否清洁、明亮。 查看写字台是否清洁，物品是否配备齐全、按规格摆放。 查看梳妆凳是否清洁完好。 检查电视机是否正常，频道及音量是否按规定进行调整。 查看电视柜内物品是否配备齐全，柜面、抽屉是否清洁。 查看垃圾桶内外是否清洁，垃圾袋是否已更换。