某咨询沟通.ppt46页

对方 工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，量多一些指导。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不 满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误 解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司 还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提 醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺 利吗？非常顺利，马主管，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性 能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱 了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起 来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预 防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从 小 就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小 狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海 中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。

(三)营造温馨的自己人效应
教师应寻找和学生的共同点,让学生视教师 为自己人,使双方的感情不断融洽,沟通就能 深入下去.
注意事项: 寻找共同的“认同点” 适当“暴露”自己的缺点 主动表达“交心”的愿望
一位高中新班主任的就职演说
同学们，你们都很年轻，但我也比你们大不了几岁。看到你们，使我马上想起了自己的 学时代，那时我就在离你们学校不远的某某中学上学，每天都要路过你们学校，所以我 你们学校本来就挺了解的。 我做学生时，也有毫无节制地看武侠小说、经常和老师顶嘴等缺点。对于老师和家长的 诲，我总是觉得他们太学味，但现在想想有点后悔，因为知道他们真正是为了我好。有 时我想给大家讲讲我做学生时的一些经历，也许对你们的成长会有点启发。 我跟你们一样，有很多共同爱好。我喜欢唱歌、打球、上网，有时还会看看漫画书。上 学时，我是学校合唱团和系篮球队的队员。我最喜欢的歌星是林志颖，也觉得现在流行 “PARAPARA”舞挺好看，更喜欢看NBA的球赛。只要你们先把功课学好，我会在课余 间和你们一起搞各种活动。 今后，在我和你们相处的日子里，我不但会在学习上帮助你们，还会和大家同忧共患。 果你们心里有什么解不开的疙瘩，尽管和我来谈。因为我相信，我不仅会成为你们合格 班主任，还一定会成为大家最好的朋友！
在人际交往刚开始,人们首先是揣 摩和考虑对方的交往动机是利己还是 利他,然后决定自己的行为反应.
日本心理学家曾做过的一次实验
一家珠宝店适逢20周年店庆，让一 位声音甜美迷人、语气彬彬有礼 的店员小姐给几十位老顾客打电 话。心理学家要求把这些老顾客 分为两组。
第一组顾客，店员小姐的电话这样开头： “某某先生／女士：您好，我是某某珠宝店的光子。 明天，我们珠宝店将隆重庆祝开业20周年。此时此 刻，我们都十分想念您这位老顾客。在此，我谨代 表我们商店的老板和全体员工，对您过去经常光顾 我店表示最衷心的感谢，并祝您全家幸福快乐！”

• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
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目录
一、沟通的介绍 二、沟通的目的 三、沟通的方式 四、沟通的方向 五、沟通的障碍 六、如何做到有效沟通
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一、沟通的介绍
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1.1 中国人的沟通
投石问路，找关系：亲戚、同学、同乡、同事等 ——中国人解决事情的方法是看事情找关系
中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨 交浅不言深：一回生、二回熟
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17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。2021/8/32021/8/32021/8/32021/8/3
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)
天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
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2.1 沟通的四大目的
（１）控制成员的行为 （２）激励员工改善绩效 （３）表达情感 （４）流通信息
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2.2 控制成员的行为
举例： 1.车间的品检员在发现员工的操作方法有误， 向员工提出来； 2.车间内“禁止吸烟”的标示牌；
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2.3 激励员工改善绩效
举例： 1.管理人员的走动式管理； 2.每天的早会；
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4.4 向下沟通
与下属沟通（向下沟通）的五个重点：

经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
保持专业友好声音形象
• 保持您的声音带有微笑 • 表明你愿意帮助他 • 表示出你的热情 • 让人听起来自信 • 证明你知道你正在讲什么 • 保持积极的、愿意帮助的态度 • 对于出现的责任，表示承担责任 • 语气自然流畅且不做作 • 表达清晰，阐明观点时简单易懂 • 适当的语音语调的抑扬顿挫
沟通的障碍
语言的多重含义 语言充满漏洞 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 思考：如何作弥补？
倾听的层次
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听
避免简单的否认、安慰－反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断
问您还有什么业务上的问题？” “为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持！”
居高临下型的客户的表现
居高临下型的客户的表现
要求领导来应答的客户 展示自己与领导的特殊关系的客户 对客服代表进行人格侮辱的客户 不信任客服代表提出的解决方案 表明自己的特殊身份 言语中有轻视客服代表的感觉 …………