中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）

一、填充题：

1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。

4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。

5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，

无随意张贴。

8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、选择题：

1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

A.署名

B.行徽

C.指示牌

2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。

A.大小

B.比例

C.材料

3．营业环境分外部环境、和服务设施。

a. 工作环境

b.内部环境 C.营业场所

4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。

a. 安全通道

b.疏散指示牌 C.一米线

5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。

a. 服务标识牌

b.时钟日历 C.机构标牌

三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）

1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（√）

2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（ X ）

3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（ X ）

4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（ X ）

5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（√）6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。（ X ）

中国银行柜台文明优质服务规范( 服务礼仪部分 )

一、填充题：

1.着装应以端庄大方、平整洁净为标准。

2.上班时着统一装或职业装。

3.着统一装时，款式、色调整齐划一。

4.着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩带领带，领带结应系好拉正。

5.女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露；穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。

6．服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。

7.上班时间，应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。

8.仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。

9.发式庄重，不得染彩发和指甲。

10.男士不戴饰物，不留长发、胡须。

11.接待客户，举止应以文明礼貌、符合礼节为标准；要面带微笑，精神专注。

12.站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，

脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。

13.坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。

14.女士要注意双膝并拢。

15.迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”。

16.办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起”。

17.送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

18.当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”。

19.当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”。

20.客户多时应说：“对不起，请您稍等”。

21.服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

二、选择题：

1．示意客户时，要用的手势。

A.手心向上五指并拢

B.单指

C.手心向下

2．当时，应对客户说：“对不起，请您稍等”。

A.业务繁忙时

B.客户多时

C.设备发生故障

3.用语规范，以诚待人，语调适中、、语言亲切，提倡讲普通话。

A语调柔和 B.语气平和 C.语调低沉

4.上班时间，应在佩带总行统一制发的工号牌。

A.胸前

B.服装左前上方

C.左衣领上

5.对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“”。

A.无法满足您的要求

B.对不起，银行无此先例

C. 对不起，很抱歉

三、判断题：（正确的请在括号内打√,错误的打X,每题8分）

1．接待客户时应注意仪容整洁，发式庄重，不得染彩发和指甲。（√）

2．男士不留长发、胡须，可适当佩带饰物。（ X ）

3．上班时间，不得聊天、说笑、吃东西、吸烟，但可以在空闲时看书报。（ X ）

4．应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。（√）5．当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，请耐心等待”。（ X ）

6．对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏，以示对客户的尊敬。（ X ）

7.对个别客户的失礼表现和无理要求，可以不予理睬。（ X ）

8.服务用语要杜绝使用蔑视语、否定语和斗气语。（ X ）