段嘉钧销售的末端是把客户交给售后服务

窦志刚：各位《搜狐汽车》的网友，大家好！欢迎大家再次来到“服务面对面”网络访谈活动的现场，本次我们请到的嘉宾是上海通用汽车雪佛兰市场营销部主管售后服务的段嘉钧总监，段总监您好！我们都知道雪佛兰在今年的售后服务方面取得了非常大的进步，在J.D. Power 的CSI调研中（中国售后服务满意度指数研究报告）取得了排名第一的好成绩。

雪佛兰是在今年一月份才推出的“金领结服务”服务品牌，这么快就取得了不俗的成绩，在经历了近一年的运行后，您认为“金领结服务”为雪佛兰的售后服务带来了哪些变化？段嘉钧：各位网友以及我们的用户，大家早上好！我们是在今年1月推出的“金领结服务”售后服务品牌，核心服务理念是“懂车更懂你”，围绕这个服务品牌我们开展了一些颇有内涵的服务内容。

我认为，“金领结服务”可以从两个方面来谈：第一，我们把“金领结服务”推动到整个服务网络以后，某种意义上是将以前的被动服务转变到主动服务，再提升到个性化服务的策略转型。

第二，我们的“金领结服务”也是在4S店里经营模式当中，在销售和售后服务之间开始真正地搭建起服务桥梁，真正做到服务链上的无缝连接。

窦志刚：我们了解到雪佛兰的售后服务当中有一个“金领结服务长”的职位，他/她扮演着什么角色？段嘉钧：这是我们雪佛兰人员组织结构里的一个非常亮眼的角色，它的灵感来自宾馆的大堂经理。

我觉得服务行业都是相通的，宾馆的大堂经理可以解答所有咨询，售后服务同样要求优质服务，应该把这个精神融进我们的售后服务领域里。

我们2006年就已经有这个岗位了，然后经历了一个慢慢成熟的过程。

金领结服务长这个岗位的要求比较高，必须懂技术、懂服务，懂相关的客户心理学和客服知识，因为他面对的问题是怎样主动去关怀别人、怎样主动地解决客户用车当中需要解决的问题，还要做我们“金领结课堂”的主讲。

我们90%的用户都是新车用户，因此我们举办了一个新车用户都能够参加的“金领结课堂”，课堂内容覆盖了用车的小常识、汽车性能介绍等方面，主要由金领结服务长来宣讲。

这样，对金领结服务长的要求就会比较高了。

这两年我们通过培训、进阶培训，和岗位竞赛，逐渐把整个金领结服务长的水准上升到了一定高度，所以现在“金领结服务长”的真正作用体现出来了，他们在服务方面的重要性也体现了出来。

窦志刚：这么重要的位置，雪佛兰是不是需要对他进行系统的培训？段嘉钧：那是必须的。

金领结服务长的上岗是很严格的，首先需要经过两次筛选，然后到公司进行培训，之间还会通过竞赛来检验和提高他们的水平。

说到竞赛，我们去年就举行了金领结服务长的竞赛，这实际上也是对他们进行培训的过程。

我们通过书面的问卷、通过一些实操环节比如主考老师模拟客户这样的形式来锻炼他们，这个活动的效果还比较好，经销商们慢慢体会到了金领结服务长的作用和他对提升服务水准的影响，于是金领结服务长的地位便越来越重要。

窦志刚：客户关系由金领结服务长来维系，那客户的档案是不是也由他来负责呢？段嘉钧：金领结服务长主要负责收集到店客户的基本信息。

我要求经销商每个月都要整理一次记录，这个月有多少客户是新的？有多少客户是来过、还没有面访过的？这些基本信息都要纳入整个维修站的客户档案，另外，还会收集整理包括客户的一些个人信息、消费习惯等基本资料，有了这些信息为依据，我们就能够提供更好的、更具针对性的服务产品和营销活动。

因为真正的营销是让客户喜欢的，它是以客户需要为导向来进行一切服务和营销工作窦志刚：国内很多企业普遍存在这样的情况：如果企业的最高领导重视售后服务，那么相应的服务工作就很容易开展，同样地，4S店也是独立经营的实体，那我们怎么提高总经理这一层面人员的服务意识呢？段嘉钧：我们从两个方面着手，一是通过对总经理进行售后服务站长级别的培训，让他了解这方面的基本知识和运作模式。

因为他们大多是销售出身，售后服务知识相对较少一些。

第二，如果他做得好，我们会有一些商务政策上的倾斜，通过更好的收益来激励他把我们的“金领结服务”理念落实。

一个是比较感性的方法，一个是比较理性的措施，齐头并进才能促进服务的提升。

从目前反馈的情况来看，我们的总经理越来越喜欢“金领结服务长”这个岗位了，他尝到了甜头，因为顾客投诉少了，来做售后服务的客户数量越来越多了。

张玉：如何保证新店扩张后，我们的服务理念也能够得到贯彻？段嘉钧：你讲的这个问题是非常非常重要的，这也是我们目前所面临的、甚至有可能是接下来好几年都会遇到的问题。

到目前为止，我们有453家正常运作的服务网点，其中有293家标准4S店，还有160家在硬件上的规模相对小一点的卫星店。

目前已覆盖全部一二线城市，三四线城市也基本上都覆盖到了，到2011年年底我们大部分地方都能享受到正规的服务。

我们明年年底的目标是达到600家服务网点。

另外一方面，开了一个店以后，这个店的品质怎么样？快速扩张的同时肯定需要培训，就像麦当劳一样。

每个店是不是都呈现出了标准的服务品质？关键是新开店的培训。

我们对新开业的站点要求非常严格，总经理、销售经理、站长这几个主要岗位的人员，我们都要亲自面试，他们通过面试以后才有机会参加培训。

另外，新店在开业前也必须经过我们的培训，培训合格后我们才会授权给他，让他正式开展售后服务工作。

我们主要通过这两个措施，来控制住人员的素质。

新店开业以后，我们也会继续提供渐进性的培训，让他有提升的空间。

尤其是在业务推广和技术方面，培训是非常重要的。

从厂家这方面来说，我们也希望对售后服务方面的品质有比较规范的控制管理。

另外一方面，我们也希望他们随着雪佛兰的成长一起成长。

张玉：众所周知，雪佛兰今年在JD. Power CSI排行榜上排名第一，但您是否认为雪佛兰还存有不足，将如何改进？段嘉钧：关于J.D. Power CSI调研，我觉得关键性的意义是整个汽车维修行业服务客户的整体水准。

我们努力提高服务水准，真正的目的和意义就是使客户得以受益。

今年我们客户满意度整个水准到什么样的一个高度，最终体现在客户层面，就是他们能够享受到比较高水准的服务。

不仅是上海通用，其他的厂家也是一样，水涨船高，客户能够体会到整个行业服务水准的变化。

J.D. Power CSI的调研包括五个方面，一个是服务准备，一个是设施、一个是交车，还有服务质量以及接待服务，这五方面有不同的权重，我们今年在各个分值的总体表现比较好。

说到需要改进的环节，我觉得并非仅仅看重某一方面，因为整个五个分值就是五个环节，售后服务这五个方面都要做，一个都不能缺，所以服务理念是很重要的。

我个人比较倾向于以客户为导向来做售后服务。

你的每一个服务产品也好、服务流程也好，有没有从客户的需要这个角度出发，这非常关键。

对于客户来说，服务是没止境的，哪怕你达到一千分也未必是最好的，所以我希望从感性层面打动客户。

窦志刚：大家都在不断提升自己的服务，必然会带来一些阶段性的改善。

目前搜狐汽车和《汽车与驾驶维修》杂志在做“2010中国汽车售后服务最佳实践”征集活动，能给我们介绍下雪佛兰今年在改善服务方面的案例吗？段嘉钧：我想雪佛兰的“新车十分钟课堂”这个案例比较有意义。

金领结服务长在向客户进行新车交车时，他会与客户进行十分钟售后服务方面的交流，使新车客户能在第一时间了解雪佛兰售后服务政策，并建立与雪佛兰售后服务的关系，我们把这个过程称之为“新车十分钟课堂”。

因为以前客户在用车过程中遇到问题，往往会第一个打电话给销售顾问，但目前销售顾问在售后服务方面的专业技能相对少一些，因此我们通过“新车十分钟课堂”把整个售后服务前置到销售末端，使售后服务人员在这个环节中就出现。

我们向经销商总经理灌输这样一个概念：销售环节的末端并不是把钥匙交给客户，而是把客户交给售后服务，才算是结束。

前置在这里有什么好处呢？第一，如果客户在用车中出现了问题，他联系的是售后服务人员，真正做到服务环节无缝连接。

从增值服务这个角度来看，在客户到店进行第一次保养以前，我们已经会通知新顾客来参加篮球比赛、游泳比赛等等售后的营销活动，让我们的售后服务切实地融入到他们的生活中去。

我们今年在这块花的力气非常多，得到的反馈也比较好。

今年1～9月份已有超过25万的客户接受了“新车十分钟课堂”服务。

张玉：体育比赛对提升客户满意度有什么帮助？段嘉钧：我们的用户集中在25岁到40岁之间，这个年龄层次的人正处于“打拼”事业的阶段，往往不太注意身体的状态。

从这个角度出发，我们邀请他们参加这些体育赛事，希望他远离亚健康、拥有健康的体魄，具备帮助事业发展的好基础。

这是针对我们客户群体做的。

张玉：这些体育赛事是区域性的还是全国的？段嘉钧：目前是开展了28个城市，明年会把整个受众面继续扩大，我们已经在规划当中了。

我们在考虑，是不是可以在一些城市里租些场地让用户来玩？比如，我们租一些羽毛球馆，这个馆在每月的固定时间对我们的用户免费开放，用户预约后就可以去玩了，同时我们售后服务人员也会过去，顺便帮解答他们用车当中遇到的问题，这样就和他的生活有了更为紧密的接触。

窦志刚：关心到生活当中。

段嘉钧：对，“我是你成长过程的见证人”。

目前雪佛兰售后网络里的工作人员都是很非常年轻的，他们充满活力、自信、值得信赖，和他们沟通起来不会有任何障碍，他们和客户的关系更像是朋友。

窦志刚：现在业内都在提差异化服务、增值服务，但是同时也有另外一种声音：应该夯实服务基础，经过几年沉淀之后再来提出差异化服务，如果基础没做好就搞差异化服务，往往会导致相反的效果，您怎么看这个问题？段嘉钧：这个问题我是这么认为：真正的差异化服务或者核心竞争力，不是去主观地创造出来的，而是最后自然地呈现出来的。

你的品牌是什么样、服务是什么样，最终呈现在客户面前的差异化的点或者说你的核心竞争力就是什么样，我个人认为这种竞争力是不可模仿的，这种竞争力才是真正的核心竞争力。

比如说，今年开始在每个业务桌上都放上鲜花，让客户感觉到非常清新，这也可以说是差异化服务，但是很容易模仿。

真正的差异化服务应该是品牌层面、服务体系层面上的。

正如您刚才所说的，必须首先夯实基础工作，你的技术能力、业务接待的服务能力必须要做好。

我们现在就是这样，这两方面一定要做好，再加上比较好的品牌定位、以顾客需求为导向的服务策略，才能真正形成体系上的比较完善的差异化服务。

售后服务没有弯道超车，“差异化服务”是靠持续的，日积月累的坚持才形成的。

张玉：雪佛兰品牌一直在引领生活态度，这是一种什么样的生活态度呢？段嘉钧：我们雪佛兰团队是一个充满激情、非常年轻的团队。

我们品牌是“因为热爱所以奋斗”。

我们整个客户群体是奋斗当中的年轻人、年轻家庭。

我们品牌的个性，比如说年轻活力、自信睿智、值得信赖、乐于表现，这些都是我们品牌在张扬的特性、宣导的方向。

怎么真正地在客户群体里“落地生根”呢？就是通过售后服务，包括今年举办的几次内部“技能比武”，也是想把业务接待、把品牌做好。