第一部分Queen’s SPA天人合一的服务理念精华服务理念，是指我们从事服务工作的主导思想意识，反映我们对服务活动的理性认识。
服务理念指导服务行为，没有理念指导的行为是盲目的。
Queen’s SPA的整体设计围绕着中国传统的五行文化，配合西方的高科技技术，从服务理念、人员构成、专业划分都突出了五行相生，天人合一这一独特的传统养生文化。
它体现在Queen’s SPA的各个岗位上，整个服务流程的每个环节，为客户服务的每个岗位都蕴藏着博大精深的文化底蕴。
一、岗位意蕴：迎宾咨客，象征着木的生机勃勃，如葱茏的绿野仙子，给客人春天的遐想，带客人进入清爽的自然境界。
美容顾问，用如火的热情，以职业的素养，给客人带来有益身心的专业指导。
美容导师，用大地一样坚实稳重的心态，柔和有力的操作，给客人送上专业安全的服务。
营养技师，用科学的食疗搭配，为会员提供精致健康的营养食品，打造健康完美体魄。
美容助理，用似水柔情，给您全程温馨的体贴和细致入微的关怀。
为给客人提供全面的身、心、灵的呵护，Queen’s SPA建立了五大管理体系，包括美颜管理、运动管理、体重管理、抗压管理、抗衰管理，而这五大管理也与我们的五行理论环环相扣。
美颜管理属水，美颜师温柔灵巧的双手为您打造如水般润泽的肌肤，盈盈浅笑中脉脉一水间。
运动管理属金，生命在于运动，金蕴含着高贵典雅的气质，一个健康的身体才能充分体现由内而外的美，跟着我们热烈有力的节奏尽情起舞吧！体重管理属土，世上万物皆生于土，土壤是孕育无限生命的摇篮。
把生命深植于土壤中，摄取其精华，去除其糟粕，创造轻盈完美的体态。
抗压管理属火，现代快节奏的生活使人们因此而变得焦虑、多疑；内火上升给情绪和身体带来双重的压力。
我们完美的SPA抗压体验让您的身体得到舒缓、心灵得以放飞。
抗衰管理属木，精益的抗衰管理助您留住岁月的脚步，消除岁月的痕迹，如同古木，历尽沧桑而芳华依旧。
三、流程意蕴古韵深长的五行理念还体现在我们的全程服务中：进门处体现的是金--金碧辉煌的门棂镶嵌着晶莹剔透的琉璃雕花，体现出您独特的尊贵气质。
服务八步曲一.迎宾：1.顾客进店后，10秒内被接待。
2.店员用愉快的微笑与眼神和顾客打招呼。
3.招呼语”欢迎观临adidas/nike+您好/早上好。
二.员工仪表：1.处于顾客视线内，准备随时为顾客提供帮助。
2.仪表整洁，穿品牌制服，胸前佩戴工牌。
3.保持活力，自信的形象。
三.接近顾客:1.不断的巡视店铺，观察是否有顾客需要帮助。
2.在恰当的时间主动走向顾客。
3.以自信礼貌的方式服务顾客。
四.产品选择：1.产品介绍—根据客人的需求推荐相应系列的产品2.产品选择—熟悉每一款产品的号码尺寸/颜色/库存的情况。
3.描述产品科技的好处和功能4.清楚介绍不同产品的相似点和区别。
五.实际销售：1.推新：主动介绍当季重点产品。
2.附加推销:至少额外向顾客介绍1个相关产品。
（附加销售的最佳时机：1.试衣时2.当顾客已购买第一件商品时3.收银时）3.实际销售：1.主动帮助（发现顾客有需求时，主动为客人提供帮助）2.试衣前带领客人前往试衣间3.试穿时主动询问是否需要帮助4.试衣后客人从试衣间出来继续跟进为客人服务4.试鞋时和试鞋后：1.始终与顾客保持同一水平高度2.半蹲式服务，与顾客同一高度3.询问顾客尺寸是否合适4.带领客人到试鞋镜前5.让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性六.团队精神：互助1.有团队合作精神，随时准备帮助其他同事2.离开卖场时，告知其他同事七.收银—收银接待1.客人到达收银台在30秒内被接待2.主动维护收银秩序，尽量让收银台排队的客人不超过1人3.收银员与客人亲切的打招呼4.招呼语：您好/早上好5.递交产品，动作轻盈礼貌6.真诚愉快的说“非常感谢您的光临”7.向顾客清楚的说明产品的保养及“三包规定”8.干净整洁的收银台台面9.台面上除收款机，电脑，POS机外无杂物10.桌面内的必要标语八.送宾：1.在客人离开时向客人告别2.告别语为“谢谢”，“再见”，“欢迎下次光临”。
【最新整理，下载后即可编辑】店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。
3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。
4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临XXX！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。
5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。
2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。
第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。
3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。
（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。
