门店服务八大步骤

【最新整理，下载后即可编辑】店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。

3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。

4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临XXX！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。

5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。

2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

双手自然下垂。

3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。

4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。

6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。

第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。

2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。

3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。

（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。

服务流程八步曲服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

店铺基础服务——服务八部曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。

店铺服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。

让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。

今天想与大家分享一下，在店铺中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一件衣服有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。

第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。

因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。

第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。

当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。

第三部曲：产品介绍激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。

了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。

提问时可运用6W2H的原则进行提问。

在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，同样是为了激发顾客的好知的欲望。

服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。

试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。

——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。

样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。

样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。

——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。

服务八步曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。

影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。

让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。

今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。

第一部曲：亲切迎宾目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。

因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。

要求：亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。

语调：温和、亲切。

语速：适中。

语音：清晰我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。

打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。

销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。

✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。

店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离, 暂停手中的事情。

3.步骤：留意顾客进店一一眼神交流一一展示微笑一一服务语言。

4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX !（品牌式）早上好，欢迎光临XXX ！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。

5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。

2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

双手自然下垂。

3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。

4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。

6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。

2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持 1.2-1.5 米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。

3.步骤：观察一一赞美开场一一询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。

（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。

2.标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45 °，简洁自然地介绍商品。

店铺销售服务八步曲店铺销售服务是指商家通过提供高质量的产品和满意的服务，吸引顾客，并促使顾客购买商品的一系列行为和过程。

而店铺销售服务的八步曲是指在销售过程中，商家需要按照顺序进行的一系列步骤。

本文将探讨并详细阐述店铺销售服务的八步曲。

第一步：接待与问候顾客店铺销售服务的第一步是接待与问候顾客。

这是建立良好顾客关系的重要一环，也是吸引顾客的第一步。

当顾客步入店铺，销售人员应立即向顾客致以问候并表示欢迎，同时要保持友善和热情的态度。

在接待过程中，销售人员应主动提供帮助，并关心顾客的需求和意见，在顾客感受到被重视的同时也能够建立起良好的信任关系。

第二步：了解顾客需求了解顾客的需求是店铺销售服务的关键步骤。

销售人员需要通过与顾客的沟通，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够为顾客提供更好的服务和推荐适合的产品。

销售人员可以通过提问和倾听的方式来获取这些信息，同时还要注意观察顾客的表情和身体语言，从中获取更多的信息和线索。

第三步：展示和推荐合适的产品在了解了顾客的需求后，销售人员需要根据顾客需求的相应推荐适合的产品。

这包括向顾客介绍产品的特点、优势以及适用范围等信息，帮助顾客更好地了解产品。

同时，销售人员还可以适度展示产品的功能和效果，以吸引顾客的购买欲望。

在产品展示过程中，销售人员应注重细节和差异化，突出产品的独特之处，以吸引更多的顾客。

第四步：解答顾客疑问和提供专业建议顾客在购买过程中往往会有各种疑问和困惑，销售人员需要积极解答这些问题，并提供专业的建议。

销售人员应了解产品的各项指标和特点，能够清晰地回答顾客的问题，并针对顾客的需求给出专业的建议。

通过专业的解答和建议，销售人员可以增强顾客对产品的信心，并提高顾客购买的可能性。

第五步：进行促销和降价策略促销和降价是吸引顾客和促使顾客购买的有效手段。

在销售过程中，销售人员可以根据产品的销售情况和市场需求，进行一些促销和降价策略，如打折、赠品等，以刺激顾客的购买欲望和增加产品的销量。