服务八大步骤

服务八步曲第一步：打招呼，让顾客一进门马上感觉受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。

第二步：留意顾客需要，通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

第三步：主动展示商品，让顾客了解商品的FAB及USP，便于选择。

第四步：鼓励顾客试穿，让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。

第五步：试衣间服务，通过沟通，刺激顾客购买欲望。

第六步：附加推销，通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让顾客一次性可以购买到合适的商品，从而提升成交金额。

第七步：收银台服务，提供有效，快捷而准确的收款。

第八步：送客服务，令顾客留下美好的最后印象，顾客的购买结束是代表着再次光临店铺的开始。

50年代初罗瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。

USP理论包括三个方面：一是每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；二是这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的；三是这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。

《不懂产品你还能对客户说什么？》很多销售人员面对来自不同行业的客户的时候，都会被问到同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益(即FAB)是什么？对销售来说这是一个非常基本的问题。

但是很令人失望的是，部分销售人员甚至从来就没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售的产品的FAB却很少，可以这么说，大部分公司对销售人员的产品培训是很不足够的，或者说销售人员对自己所销售的产品漫不经心的。

那么这些销售人员在客户面前能说什么呢？除了“你好！”“我是佳胜公司的，我们的产品好，服务也很好以外”，可能只有说：“我们的价格又很便宜了”。

八大服务流程范文八大服务流程是指企业在进行服务过程中，按照一定的步骤和方法为客户提供服务。

这些流程包括接待客户、了解需求、制定服务方案、执行服务、检查服务质量、处理投诉、跟进服务、客户满意度调查等。

下面将详细介绍八大服务流程。

第一步：接待客户接待客户是指当客户来到企业时，企业需要热情、礼貌地迎接客户，并为客户提供必要的帮助和信息。

接待客户的目的是让客户感受到企业的关注和服务，并让客户对企业产生信任感。

第二步：了解需求了解需求是指企业需要与客户进行沟通，深入了解客户的需求和期望。

这包括询问客户的具体要求、目标和预算等，并对客户进行需求分析。

通过了解需求，企业能够确定服务的具体内容和方法。

第三步：制定服务方案制定服务方案是指企业根据客户的需求和企业的实际情况，制定出相应的服务方案。

服务方案需要包括服务的具体内容、时间安排、费用和合作方式等。

制定服务方案时，需要考虑客户的需求和企业的能力，确保服务方案的可行性和满足客户的期望。

第四步：执行服务执行服务是指按照制定的服务方案，为客户提供具体的服务。

执行服务需要确保服务的质量和效果。

在执行服务过程中，企业需要根据客户的要求和预期，完成相关的工作，并与客户保持有效的沟通和协调。

第五步：检查服务质量检查服务质量是指企业需要对执行的服务进行质量检查和评估。

通过检查服务质量，可以及时发现和解决问题，确保服务达到客户的要求和期望。

检查服务质量的方法包括客户满意度调查、质量检测等。

第六步：处理投诉处理投诉是指企业需要有效地处理客户的投诉和意见。

当客户对服务不满意或遇到问题时，企业需要及时响应和解决。

处理投诉的目的是恢复客户的满意度和信任，并改进服务质量。

第七步：跟进服务第八步：客户满意度调查总结：八大服务流程涵盖了企业在为客户提供服务过程中的各个环节和步骤。

每个流程都非常重要，缺一不可。

通过八大服务流程，企业可以更好地了解客户需求，制定合适的服务方案，高质量地执行服务，处理投诉，跟进服务并最终提升客户满意度。

餐厅八大服务程序一、餐前准备服务程序1、打扫卫生,无尘灰、无油迹2、检查餐具卫生及摆放情况,无破损3、准备好餐巾纸、笔、点菜本、热毛巾、调料品、茶叶、了解当日推荐菜和估清菜4、检查个人卫生5、参加例会6、站位等候宾客光临二、接待服务程序1、主动问好,并拉椅让座与领位员交接客人姓氏及人数2、撤台花3、上爆米花、热毛巾、三到服务：微笑到、茶水到、毛巾到（1分钟之内）4、增减餐具5、挂衣服6、撤下口布，将口布的一角压在食蝶下,撤筷套7、始终使用文明礼貌用语并微笑五声：客人来时有迎声客人欠安有问候声客人表扬有感谢声服务不周有道歉声客人离店有送别声十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见.三、点菜服务程序1、主动问好打招呼2、自报家门3、征询客人意见是否点菜4、站在客人的右后方点菜四、上菜服务程序1、位置:副主人右侧2、顺行：先冷后热、先甜后咸、先炒后烧、依次是汤羹、主食、酒水。

3、礼仪：鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊、鸡头鸭尾朝向左侧4、核对底单：菜品经过检查无染后在上，如果需要加工的需要展示一下在上5、有调料的先上调料并说明用意，注意菜肴搭配6、上菜时注意与客人沟通7、退一步以标准站姿报菜名，注意手势8、上菜时把菜放中间，一菜放中间、两菜成吕字形、三菜成品字形、四菜成方子形、五菜成梅花形，依次排开9、客人点蟹子时应上蟹钳子10、上最后一道菜应运用鞠躬礼60度五:席间服务程序1、时刻注意并及时服务2、不要打搅客人3、要使用托盘4、根据情况撤下食碟（骨头不超过2块、杂物不超过1/4）和烟缸（烟头不超过3个)5、根据情况换大小盘6、及时撤下空盘子、空瓶、空碗、空杯子7、客人汤凉了主动为客人加热一下8、客人点鱼主动为客人划一下面9、为客人添酒倒茶,酒水饮料10、餐后上餐后菜（推荐水果）11、主动打包剩下的食品12、主动为客人退掉剩下的食品六、结账服务程序1、到吧台取出菜单2、核对账单3、注意假币，说明菜单的钱数，重复一遍钱数,接过钱要对客人说谢谢,运用鞠躬60度4、为客人找零钱时重复钱数5、开发票时注意具体单位、时间,发票钱数与消费钱数相同七、送客服务程序1、主动为客人拿着所剩的物品2、主动为客人递送衣物、包等3、送客人跟客人沟通送至大门口,运用鞠躬礼（45度）八、结束工作服务程序1、先把椅子归位2、撤下杯子、热毛巾、毛巾板、牙签筒、筷架、推荐牌、茶壶3、换心新台布，上推荐牌、牙签筒4、放台花。

服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。

试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。

——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。

样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。

样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。

——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。

、服务八大循环的步骤1.打招呼·从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。

·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“欢迎光临”或：“请随便看看”，并放下手上的工作。

只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时提供他们帮助。

·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。

·给顾客创造一个亲切优闲的购物环境。

声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离2.购物信号：留意顾客购物信号，主动上前提供帮助·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。

·一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。

”或者，提供购物篮给这位顾客，建议多选些货品一起试穿。

·顾客的购物信号一般有以下几种：翻看衣服，选择颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。

3.开场白·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点·具体通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB·重点：主动提议顾客试穿4.试身室服务镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌：请勿携带超过五件衣服往试身室，多谢合作！为什么要提供试穿服务：·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果·增加顾客的购买欲望·减少顾客的售后退换麻烦·试穿是顾客的权利试穿的要点：试穿前：·提议客人试穿。

（商品除袜子外均可试穿）。

·拿准确客人试穿的衣服的尺寸，带领客人到试身室，将衣服的纽扣或拉链打开，衣架拿起，方便客人试穿，并提醒客人锁门，同时告知顾客自己的姓名。

·当客人进入试身室时，应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架，或者是垃圾，让客人在舒适的环境下试穿衣服。

服务八步曲：
第一步：热情招呼
口头语言+身体语言
语言：根据时间、日期及对象的不同有所变化；声音自然、语调柔和、吐字清晰。

动作：微笑点头；
目光接触；
保持适当的距离；
暂停手中事。

第二步：了解需求
留意顾客购物信号，主动上前服务
——什么是购物信号？
明显的：要求取下产品比划、要求试用、翻看价格牌、询问货品质量等。

不明显的：目光注视、反复浏览同一区域、离开后折回、与同伴谈论货品。

正确做法：停止与其他人之间的任何谈话，随时主动提供服务。

第三步：诚意推介
要求：
知多一点点、讲多一点点、买多一点点。

鼓励顾客试用，同时进行产品USP和FAB介绍，多描述产品给顾客带来的好处，流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容。

第四步：鼓励试穿
试穿前：拿准客户提示的产品型号
试穿时：认真耐心说明产品特点；
Total look的重要性
建议可相配套的其他产品
鼓励客人多试穿其他的2~3个款式；
招呼客人身边的人
试穿后：引导客人说出使用的感受；
详细介绍产品保养和售后服务项目。

第五步：附加销售
观察并听取客人意见；
结合客人试用效果作进一步介绍；
避免给客人强行推销的感受；
不管成功与否，都要进行二次推销。

第六步：顾客档案
记住
记录
通知
第七步：收银台服务
附加销售
收银指引
保养常识
第八步：“美”程服务
对每位逗留一段时间至少是试用过的客人有
欢送；
能尊称老客人的姓名或姓氏。

燃烧酷客再次光临的欲望！。

步骤一接待客人及安排入座营运标准◎非用餐高峰期的情况：顾客在三十秒钟内得到友善的接待，并在六十秒内被带位到一张清洁摆好餐具的餐桌入座。

◎用餐高峰期的情况：在1分钟内招呼顾客，告知需要等候确实切时间，并在此期间将顾客带位到清洁摆好餐具的餐桌入座。

1、当客人进入餐厅时，每位同事需与客人热情打招呼# 如没有咨客引领，客人自行进入餐厅，需询问客人是否预定有位子及用餐人数。

#“欢送光临桂林肥仔，先生，请问有位了吗？”# 防止使用重复或机械式问候语如：你可以说：“早上好，欢送光临，请问多少位呀？”# 说话时应配合身体语言及眼神接触来表达殷勤度。

# 客人上座高峰期，服务员要协助咨客将客人引领到指定位置。

2、引领客人入座并点茶水——领位时走在客人前面，保持1———客人未预定、非繁忙时期应主动带领客人入坐其喜爱的位置。

如：你可以说：“小姐，您喜欢坐在窗边还是厅中呢？”——替客人拉开至少一张椅子〔老人、儿童、女士优先〕，伴以手势请客人坐下。

你可以说：“各位请坐。

”——如客人带有小孩主动提供儿童椅。

——客人带有大件行李或重物，主动协助。

——将茶水牌递到客人的手上，询问客人要喝什么茶水，请您熟记茶水品种和价格,(参见<推销技巧>)下茶水单并告知客人：“您点的茶很快就上，需要点餐时请叫我们”。

——脱筷套、收走多余的餐具。

——为客人斟倒茶水热烫茶水及钢壶摆放在远离小孩的地方及提醒客人小心烫手步骤二协助客人点餐并复述点单营运标准：◎耐心热情对待每位顾客。

◎问候客人时目光注视面带笑容。

◎熟悉产品、点单顺序，正确介绍产品给客人。

注意：礼貌称呼及回应客人如：“您好，请问现在可以点菜了吗？”○留意客人需要点单的讯号、包括：打开菜谱、东张西望或举手示意。

○迅速作出回应，如不能即时替客人点单，请客人稍等，并通知其他同事协助。

如：“请您稍等，马上就来。

”1、介绍食物予客人为什么要介绍？○介绍是提供给顾客的一项服务，是协助客人如何选择适合自己的食品。