旅行社管理复习提纲

1 旅行社管理

第一章 概论

一 旅行社的性质和作用

1 基本概念

我国：有营利目的的，从事旅游业务的企业。

旅游业务：为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。国际旅行社、国内旅行社。

WTO：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。

此外还有欧洲、日本、台湾地区度旅行社的定义。

欧美按经营业务范围划分：旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商（三分法）；旅游经营商、旅游零售商（二分法）

日本：一般旅行业，国内旅行业，旅行业代理店。

广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。

2 性质

旅游产品的销售者，“窗口行业”——服务性

旅游供求纽带——中介性

以销售旅游产品中获取利润的企业——营利性

旅行社存在和发展的根本原因在于创造了一种新的信息传递方式和资源组合方式。

3 基本业务

旅游者 旅行社

旅游动机形成和收集信息市场 调研与产品组织设计

意向性咨询 咨询服务

购买 销售服务

旅游活动 接待服务

旅游活动结束 售后服务

旅游产品开发业务：市场调研、产品开发与采购等

旅游产品的市场营销业务：促销与销售业务等

旅游接待业务：咨询、接团或发团与售后服务等

旅行社从不携带“库存”的旅游产品进行推销，旅行社主要作用是为旅游产品的销售和购买提供一个便利的场所或条件。

具体包括：

 出售或发放运输凭证

 租用公共车辆，如出租车、公共汽车

 办理行李托运和车辆托运

 提供旅馆服务、预订房间。发放旅馆凭证或牌证

 组织参观游览，提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务

 租用剧场、影剧院服务

 出售体育盛会、商业集会、艺术表演等活动的入场券

 提供旅客在旅行逗留期间的保险业务

 代表其他驻国外旅行社或旅游组织者提供服务

6、旅行社的基本职能：

 组织职能：从各类供应商采购并进行合理的组织加工，融入本旅行社的服务特色和专业个性

 销售职能：沟通供求双方，是旅游产品顺利进入消费领域

 分配职能：合理分配旅游者的支出，合理分配旅游收益 2  协调职能：即时反馈市场信息给有关部门，将各相关协作部门的最新信息及时、准确、全面的反映给旅游消费者

 信息提供职能：由旅游产品的异地消费性所决定

8、旅行社管理要素：

管理对象：

 人（知识密集型和人才密集型）

 资本（固定资产占用少和流动资金周转快，较高的资本利润率和较低的收入利润率）

 时间

 信息

管理方法：

 行政：旅行社组织权威，统一目标、统一思想、统一行动，组织内部

 经济：围绕物质利益，价格、工资、利润、奖金、罚款及经济合同等，组织内外

 教育方法：对人的管理，思想素质、知识素质、专业素质

9、旅行社管理体系

微观管理体系：旅行社的管理者以企业经营管理中的各项业务活动为主要管理对象的管理活动。

 产品管理：主要产品是服务

 营销管理：服务，是一种经验品，具有无形性、不可储存性、生产和消费的同时性

 技术管理：信息技术

 职能管理：组织管理、人力资源管理、计划管理、财务管理、风险管理

决策、组织、领导、控制、创新

宏观管理体系：在特定的制度环境中，旅行社管理者对市场关系的管理和产业环境的反应。

 客户和产业关系管理

 战略管理

第二章 旅行社发展历程

一 国际旅行社业的发展历程

1 近代旅游时间的旅游代理业

产业革命——物质基础 社会条件

1845——世界第一家旅行社——托马斯。库克旅行社（英）

运通公司（美） 交通公社（日） 铁路卧车公司（比）

1850——美国运通公司——快递业务旅行支票

1915——美国运通旅行社

1958——信用卡业务

美国运通公司总部设于纽约市

2 大众旅游时期的旅行社业

旅游需求规模大，无差异——大众营销——标准化产品——行业规模与企业规模飞速发展

国际旅游大发展——跨国经营——跨国旅游企业集团

3 当代旅游企业

 营销战略不断更新

 数量不断增加 行业规模不断扩大

 产业集中度日渐提高 企业规模逐步扩大

 科技含量不断提高 网络技术广泛普及

二 中国旅行社业的发展历程

1 发展时序

1923以前

1923——1949 上海商业储蓄银行旅行部（陈光甫）（中国第一家旅行社）

1949——1977 厦门华侨服务社 1946——厦门中国旅行社 3 华侨服务总社 1957 ——中国旅行社总社 1974

中国国际旅行社总社 1954

1978——1988 中国青年旅行社（1980）

外联权下放（1984）

《旅行社管理暂行条例》（1985）

1989——1991

1992

规模扩张 数量增长

行业结构调整 有序管理

借助重组和产业融合扩大产业影响力

外资旅行社进入中国旅游市场

2 特点

事业——企业（行政——经济）

垄断——竞争

近年来我国旅行社的行业特征：

 过度竞争愈演愈烈

 在出境游市场有较强的市场影响力

 市场集中度不断下降

我国旅行社业的主要问题：

 竞争手段单一

 超范围经营

 旅行社产品趋同

 企业制度落后

 约束机制不力

 网络化 集团化程度低

第八章 旅行社的战略管理

一、战略管理

1、战略管理：是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。

 战略规划：战略的灵活性和适应性

 战略实施：调整企业内部结构以适应战略的实施

战略管理 长期计划

制定没有具体时域，没有固定的制定程序 制定时间是例行化的，有固定的程序

涉及到企业发展的重大为题，不涉及具体细节 同时具有具体内容

只由企业高层参与制定的计划 由各层管理人员参与

着眼点在外部环境的变化，根据外界环境提供的机遇或威胁来确定企业的发展目标 着重于企业内部，强调企业整体目标长期保持协调一致

2、旅行社战略管理的层次

 公司层战略：总体战略，解决公司的使命、方针、总体目标、事业组合等问题；拥有两种及以上的事业的经营范围多元化的大社

 事业层战略：在公司层战略的指导下，为保证完成公司的整体战略规划而制定的本事业单位的战略计划；支持型战略

 职能层战略：职能部门为支持事业层战略而制定的本职能部门的战略；针对性较强

3、战略管理的地位与作用

 有利于协调各部门之间、各种业务之间的关系 竞争开始 4  有利于企业适应外界环境变化

 有利于满足市场日益变化的需求

 有利于增强企业竞争力

 有利于企业适应新技术发展的要求

 有利于促进旅行社的长期发展

二、旅行社战略管理的程序与方法

1、基本程序

 确定企业使命：组织哲学，是一个组织为其经营活动方式所确定的价值观、信念和行为准则；组织宗旨，是规定组织去执行或打算执行的活动，以及现在的或期望的组织类型，组织性质、所处行业、行业内应处的地位和形象。

 分析企业内外部环境：内部环境，分析旅行社自身的竞争优势、劣势、在行业中所处地位等。外部环境，对任何企业都有影响的因素和只对本行业的企业产生作用的因素，分析市场状况。

 制定战略指导方针：使战略的制定和实施符合企业的发展要求，只是一般性原则

 制定战略目标：使企业使命更加明确化和具体化，要求具体、明确、具有可行性，应是量化的目标。

 进行旅行社的市场定位和成长规划

 制定战略方案：

 战略方案的评价与调整：客观、公正

一份完整的战略计划一般包括战略依据、战略目标、战略构成、战略实施步骤等内容。

 战略的实施与控制：准备工作，计划上、组织上、资源上的准备；实施步骤，诠释企业战略，反馈以澄清对战略的误解，建立各级规划、确定阶段性目标、分配任务和资源、激励等措施

 战略实施结果的反馈

2、基本原则

 综合性原则

 灵活性原则

 前瞻性原则

 长期性原则

三、旅行社的集团化和国际化

1、旅游企业集团：一般由多个旅游企业通过资产纽带和契约关系组成，是一个由集团公司对多层次的成员企业实行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。旅行社集团、饭店集团、景点开发型综合性旅游企业集团。

2、旅行社集团——以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由众多的企事业法人组织共同组成的经济联合体

3、旅行社集团化：单体旅行社组建旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。

4、驱动方式：

1. 市场推动型（市场驱动型）——核心企业凭借经营优势和经济实力吸引相关企业，在平等互利的基础上自愿组合成企业集团，成员企业以资产为纽带产权关系明晰，管理体制规范，整体效应显著。

2. 政府推动型（行政组合型）——各级政府部门通过行政力量将一些旅游企业捏合在一起，组成了所谓的旅游企业集团。

3. 混合推动型（双重驱动型）——几个企业集团由市场力量推动形成，政府运用政策和法律的手段引导企业活动，政府、市场、企业三方面协调一致。东亚模式

4、成长方向：

 横向一体化 旅游企业在旅游交易链条上行、游、住、购、娱的某一环节上进行扩张；国际旅行社和国内旅行社的联合

 纵向一体化 把旅游交易链上有前后关系的旅游业务环节结合起来进行整体经营和管理的一种集团化成长方向；旅行社将上游服务企业或职能纳入到一体化组织中来

 混合一体化 横向和纵向同时进行

 多角化经营 旅游业务和其他业务同时进行