旅行社管理复习资料

旅行社管理

1. 托马斯·库克

（1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1841

（2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。 1845

（3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。1855

（4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。1865

（4）组织了世界上第一次团体环球旅游。1872

2、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。是现在的中国旅行社的前身。

3、1949年后我国旅行社业的发展

1978年前——外事接待阶段

1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段

1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段

1995年至2001年——产业结构调整阶段

2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段

4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。

5、旅行社的主要业务可以归纳为三项：

①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；

②市场营销，包括促销与销售等业务；

③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。

6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性

7、旅行社的职能：

○1中介的职能：(l)组织职能。(2)销售职能。(3)分配职能。(4)协调职能。(5)信息提供职能。

○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产

8、旅行社设立的条件

（1）有固定的经营场所

（2）有必要的营业设施

（3）有不少于30万元的注册资本

9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。

名词解释：

1、旅行社管理：为旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的的阶段目标和发展的过程。

2、旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务的，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

3、旅行社战略管理：指对旅行社战略目标形成、战术对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。它大致可分为战略规划和战略实施两个阶段

4、旅行社集团：旅行社集团应该以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由众多企事业法人组织共同形成的经济联合体。而旅行社集团就是指单体旅行社组建的旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。

5、旅行社的产品组合：指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。产品组合的宽度是指旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合项目中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中每一产品有多少个品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面互相管理的程度。

6、客户关系管理：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。233

7、显性投诉处理：显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。241

8、隐性投诉：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。

处理办法：旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和游客接触，了解他们的需求和意见，便隐性投诉为显性投诉，此外，设立消费者免费电话或者投诉热线，也是了解顾客潜在投诉的有效途径。

财务管理复习资料

友情提示：判断、单选和多选请自行解决。

一、名词解释

财务管理：企业财务管理活动是企业管理的一个组成部分，是根据财经法规制度，按财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。

财务活动：是以现金收支为主的企业资金收支活动的总称。

时间价值：时间价值是扣除风险收益和通货膨胀贴水后的真实收益率。

年金：年金是指一定时期内每期相等金额的收付款项。

风险报酬（率）：风险报酬是指投资者因承担风险而获得的超过时间价值的那部分额外报酬。风险报酬率是投资者因承担风险而获得的超过时间价值率的那部分额外报酬率，即风险报酬率与原投资额的比率。风险报酬率是投资项目报酬率的一个重要组成部分，如果不考虑通货膨胀因素，投资报酬率就是时间价值率与风险报酬率之和。

财务分析：财务分析是以企业的财务报告等会计资料为基础，对企业的财务状况和经营成果进行分析和评价的一种方法。财务分析是财务管理的重要方法之一，它是对企业一定期间的财务活动的总结，通过财务分析，可以评价企业的偿债能力、营运能力、获利能力以及企业的发展趋势，为企业进行下一步的财务预测和财务决策提供依据。

杜邦分析法：杜邦分析法是利用几种主要的财务比率之间的关系来综合分析企业的财务状况，这种分析方法是由美国杜邦公司最早创造的，故称杜邦分析法。

企业筹资：企业筹资是指企业作为筹资主体，根据经营活动、投资活动和资本结构调整等需要，通过一定的金融市场和筹资渠道，采用一定的筹资方式，经济有效地筹借和集中资本的活动。

普通股：公司发行的代表股东享有平等的权利、义务，不加特别限制，股利不固定的股票。普通股是最基本的股票。

融资租赁：又称资本租凭、财务租凭，是由租凭公司按照承租企业的要求融资购买设备，并在契约或合同规定的较长期限内提供给承租企业使用的信用性业务。

资本成本：是企业筹集和使用资本而承付的代价。

财务杠杆：亦称筹资杠杆，是指企业在筹资活动中对资本成本固定的债务资本的利用。

《旅行社管理》课程教学大纲

一、课程基本信息

1.课程代码：BZ0106112

2.课程名称：旅行社管理

3.学时/学分：51/3

4.开课系（部）、教研室：工商管理系旅游管理教研室

5.先修课程：管理学，旅游概论

6.面向对象：旅游管理，酒店管理

二、课程性质与目标

1.课程性质：专业主干课。

2.课程目标：通过学习旅行社管理方面的基本理论和基础知识，学生应具备以下的知识、能力和素质：

（一）基本理论和知识要求

1.具有旅行社管理学科的基本理论和基础知识。

2.掌握与旅行社管理学科相关的经济学、管理学、文学、美学等基础理论知识。

3.熟悉旅行社企业的主要业务和经营管理过程。

4.掌握国际旅行社业管理、国际旅行社营销的基本理论和方法以及旅行社企业经营运行的国际惯例。

5.熟悉国内外旅行社业的现状和动态，掌握我国旅行社业发展的方针、政策和法规。

（二）能力要求

1.具有运用旅行社管理理论分析和解决旅行社管理实际问题的基本能力。

2.具有较强的外语应用能力，能适应旅行社业务工作的需要。

3.具有初步从事旅行社经营管理科学研究的能力。

4.具有较强的公关社交、人际沟通和语言文字的表达能力。

5.具有较强的旅游策划和旅行社管理能力。

（三）素质要求

1.政治立场坚定，政治方向明确，拥护党的路线、方针和政策，有正确的人生观和价值观，有良好的职业道德。

2.具有良好的人文科学、自然科学素质和较高的审美素养。

3.具有健全的心理素质和健康的体魄。

4.具有创新精神和务实作风。

三、教学基本内容及要求

一、导论（6学时）

教学基本内容：旅游产业及旅行社的发展进程，旅行社的性质和职能，旅行社管理的要素、方法和体系。

教学重点和难点：

旅行社的基本概念、基本业务

旅行社的性质与职能

旅行社管理的概念与要素

旅行社管理的体系

二、现代旅行社管理的基本理念（3学时）

教学基本内容：管理理念的内涵与管理角色的定位，管理者的企业服务观，管理者的科学定位观，管理者的创新进步观，