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中关村国家自主创新示范区现代服务业试点扶持资金管理办法第一章总则第一条依据《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国预算法实施条例》、《财政部发展改革委商务部科技部关于批复中关村现代服务业试点方案的通知》(财建函[2011]32号、《中关村国家自主创新示范区现代服务业综合试点协议》等法律法规、文件规定,特制定本办法。
第二条为贯彻落实党中央、国务院、市委市政府有关加快发展现代服务业指示精神,加快首都经济发展方式转变和结构调整,专门设立中关村国家自主创新示范区现代服务业试点扶持资金(以下简称试点扶持资金,用于支持推动中关村现代服务业试点工作,促进现代服务产业高端化发展、聚集并发挥辐射作用,探索加快服务业发展新模式。
第三条试点扶持资金来源:一是中央财政安排的中关村现代服务业试点扶持资金;二是北京市财政预算安排的中关村现代服务业发展地方配套资金。
第四条试点扶持资金规模:北京市财政局会同有关部门按要求编制年度项目支持计划和资金预算呈报财政部。
北京市地方配套扶持资金不低于同期中央财政投入规模。
第五条试点扶持资金按照“集中财力、统一安排、统一管理”的原则进行管理。
第六条试点扶持资金使用按照“公开、公平、公正”的原则,突出重点、专款专用、讲求实效。
第二章工作机制第七条成立中关村国家自主创新示范区现代服务业试点工作领导小组(以下简称“试点工作领导小组”,由北京市相关主管市领导担任组长、执行组长。
试点工作领导小组下设办公室,由市财政局、中关村管委会、市发改委、市科委、市商务委、市经信委、市统计局作为成员单位,办公室设在北京市财政局,负责日常管理工作。
第八条试点工作领导小组办公室(以下简称“领导小组办公室”负责组织协调市财政局、中关村管委会、市发改委、市商务委、市科委、市经信委等主管部门,负责组织发布项目申报指南、项目公开征集、项目评审论证、政府扶持项目公示、对已扶持项目监管等项目管理相关工作。
第三章项目管理第九条项目采取公开征集方式组织,由领导小组办公室在首都之窗开设试点项目申报管理平台,每年滚动公布年度项目申报指南和目录。
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
O2O家政服务模式创新与运营管理策略研究报告第一章绪论 (3)1.1 研究背景与意义 (3)1.2 研究目的与内容 (3)1.3 研究方法与框架 (3)第二章 O2O家政服务行业现状分析 (4)2.1 家政服务行业概述 (4)2.2 O2O家政服务发展历程 (4)2.3 O2O家政服务市场现状 (4)2.4 存在的问题与挑战 (5)第三章 O2O家政服务模式创新 (5)3.1 创新模式的提出 (5)3.2 创新模式的核心要素 (5)3.3 创新模式的优势与特点 (6)3.4 创新模式案例分析 (6)第四章平台运营管理策略 (6)4.1 平台定位与战略规划 (6)4.2 平台运营模式设计 (7)4.3 平台服务质量管理 (7)4.4 平台风险控制与应对 (7)第五章用户需求与满意度分析 (8)5.1 用户需求调研与分析 (8)5.1.1 调研方法与过程 (8)5.1.2 用户需求分析 (8)5.2 用户满意度评价体系 (8)5.2.1 评价体系构建 (8)5.2.2 评价方法与流程 (8)5.3 影响用户满意度的因素 (8)5.3.1 服务质量 (9)5.3.2 服务效率 (9)5.3.3 服务价格 (9)5.3.4 服务人员素质 (9)5.3.5 服务保障 (9)5.4 提升用户满意度的策略 (9)5.4.1 提高服务质量 (9)5.4.2 优化服务流程 (9)5.4.3 制定合理的价格策略 (9)5.4.4 提升服务人员素质 (10)5.4.5 完善服务保障体系 (10)第六章供应链管理优化 (10)6.1 供应链概述 (10)6.2 供应链管理现状分析 (10)6.2.1 供应链结构复杂 (10)6.2.2 信息共享程度低 (10)6.2.3 供应链协同能力不足 (10)6.3 供应链管理优化策略 (10)6.3.1 构建一体化供应链管理体系 (10)6.3.2 提高供应链信息化水平 (11)6.3.3 加强供应链协同发展 (11)6.4 供应链协同发展 (11)第七章人力资源管理策略 (11)7.1 人力资源管理概述 (11)7.2 人力资源配置策略 (12)7.3 人才培养与激励机制 (12)7.4 员工满意度与离职率控制 (12)第八章市场营销策略 (13)8.1 市场营销概述 (13)8.2 市场细分与目标市场选择 (13)8.3 市场营销组合策略 (13)8.4 品牌建设与传播 (14)第九章政策法规与监管环境 (14)9.1 政策法规概述 (14)9.1.1 国家层面政策法规 (14)9.1.2 地方层面政策法规 (14)9.2 监管环境分析 (14)9.2.1 监管体制 (14)9.2.2 监管手段 (15)9.3 政策法规对O2O家政服务的影响 (15)9.3.1 促进O2O家政服务发展 (15)9.3.2 规范O2O家政服务市场 (15)9.4 政策建议与监管策略 (15)9.4.1 完善政策法规体系 (15)9.4.2 创新监管手段 (15)9.4.3 加强部门协同 (15)9.4.4 培育市场自律机制 (15)第十章发展趋势与前景展望 (16)10.1 O2O家政服务发展趋势 (16)10.2 行业竞争格局预测 (16)10.3 市场规模与增长潜力 (16)10.4 未来发展挑战与机遇 (16)，第一章绪论1.1 研究背景与意义互联网技术的飞速发展，线上线下（O2O）模式在家政服务领域逐渐成为一种新兴的服务模式。
现代服务业企业的管理会计应用及核心竞争力提升探讨
周航;张敏思
【期刊名称】《中国商界》
【年(卷),期】2010(0)7X
【摘要】现代服务业正在成为引领全球经济发展的重要力量,而我国目前现代服务业的发展水平还较低,现代服务业企业的力量还很薄弱,重要的问题是缺乏核心竞争力。
战略管理会计以提升企业核心竞争力为目标,为企业核心竞争力的分析、发现、培育提供思路、工具和信息。
针对现代服务业企业产品的特殊性和服务的过程性,
探索战略管理会计的应用途径,从会计的角度为提升现代服务业企业的核心竞争力
作出贡献。
【总页数】2页(P51-52)
【关键词】现代服务业;核心竞争力;管理会计
【作者】周航;张敏思
【作者单位】哈尔滨德强商务学院
【正文语种】中文
【中图分类】F719;F234.3
【相关文献】
1.用管理会计提升现代企业核心竞争力的构想 [J], 张瑞祥
2.应用人力资源管理会计提升服务业企业的核心竞争力 [J], 周航;张敏思;刘沓
3.基于战略管理会计的服务业企业核心竞争力的模型构建分析 [J], 张敏思
4.应用人力资源管理会计提升服务业企业的核心竞争力 [J], 林雪洁
5.提高企业经营管理能力增强企业核心竞争力——探索现代企业提升企业经营管理能力的路径 [J], 陈西功
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专业服务业客户服务体系搭建方案第一章客户服务战略规划 (3)1.1 客户服务战略定位 (3)1.2 客户服务目标设定 (4)1.3 客户服务竞争力分析 (4)第二章客户需求分析与调研 (4)2.1 客户需求识别 (5)2.1.1 收集客户信息 (5)2.1.2 分析客户行为 (5)2.1.3 建立客户需求分类 (5)2.1.4 制定客户需求响应策略 (5)2.2 客户需求调研方法 (5)2.2.1 问卷调查 (5)2.2.2 访谈法 (5)2.2.3 观察法 (5)2.2.4 数据挖掘 (5)2.3 客户需求分析与应用 (5)2.3.1 需求整合 (6)2.3.2 需求优先级排序 (6)2.3.3 服务设计与优化 (6)2.3.4 需求反馈与持续改进 (6)第三章服务流程设计与优化 (6)3.1 服务流程梳理 (6)3.1.1 服务流程概述 (6)3.1.2 服务流程梳理方法 (6)3.1.3 服务流程梳理成果 (6)3.2 服务流程优化策略 (7)3.2.1 提高服务效率 (7)3.2.2 提升服务质量 (7)3.2.3 提高客户满意度 (7)3.3 服务流程监控与改进 (7)3.3.1 服务流程监控 (7)3.3.2 服务流程改进 (7)第四章客户服务团队建设 (7)4.1 团队组织结构设计 (7)4.2 团队人员招聘与培训 (8)4.3 团队绩效管理与激励 (8)第五章客户服务渠道拓展 (8)5.1 客户服务渠道选择 (8)5.2 服务渠道整合与优化 (9)5.3 渠道服务效果评估 (9)第六章客户服务质量管理 (10)6.1.1 质量标准的重要性 (10)6.1.2 制定质量标准的原则 (10)6.1.3 质量标准内容 (10)6.2 客户服务质量监控与改进 (10)6.2.1 质量监控方法 (10)6.2.2 质量改进措施 (11)6.3 客户服务质量评价体系 (11)6.3.1 评价体系构建原则 (11)6.3.2 评价体系内容 (11)6.3.3 评价结果运用 (11)第七章客户投诉处理与售后支持 (11)7.1 客户投诉处理流程 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉分类 (11)7.1.3 投诉处理 (12)7.1.4 跟踪与改进 (12)7.2 投诉处理策略与方法 (12)7.2.1 建立投诉处理机制 (12)7.2.2 增强服务意识 (12)7.2.3 提高处理能力 (12)7.2.4 加强客户沟通 (12)7.3 售后服务体系建设 (12)7.3.1 售后服务内容 (12)7.3.2 售后服务流程 (13)7.3.3 售后服务团队建设 (13)7.3.4 售后服务满意度调查 (13)7.3.5 售后服务与其他部门的协同 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系管理策略 (13)8.1.1 定位策略 (13)8.1.2 个性化服务策略 (13)8.1.3 客户沟通策略 (13)8.1.4 客户反馈策略 (13)8.2 客户信息管理 (14)8.2.1 客户信息收集 (14)8.2.2 客户信息分类 (14)8.2.3 客户信息分析 (14)8.2.4 客户信息保护 (14)8.3 客户忠诚度提升 (14)8.3.1 优质服务 (14)8.3.2 客户关怀 (14)8.3.3 客户积分奖励 (14)8.3.4 客户参与 (14)第九章服务创新与持续改进 (15)9.1 服务创新策略 (15)9.1.1 市场需求分析 (15)9.1.2 技术驱动创新 (15)9.1.3 跨界融合 (15)9.1.4 人才培养与激励 (15)9.2 服务改进方法 (15)9.2.1 流程优化 (15)9.2.2 服务标准化 (15)9.2.3 客户反馈机制 (15)9.2.4 持续改进 (16)9.3 持续改进机制 (16)9.3.1 建立改进计划 (16)9.3.2 跟踪评估与反馈 (16)9.3.3 建立激励机制 (16)9.3.4 持续学习与培训 (16)第十章客户服务体系评估与优化 (16)10.1 客户服务体系评估指标 (16)10.2 客户服务体系优化策略 (17)10.3 客户服务满意度调查与分析 (17)第一章客户服务战略规划1.1 客户服务战略定位在专业服务业领域，客户服务战略定位的核心在于确立企业服务的差异化优势，以满足客户需求、提升客户满意度，进而实现持续的市场竞争优势。
郑州市人民政府关于印发郑州市重点项目管理办法的通知文章属性•【制定机关】郑州市人民政府•【公布日期】2024.08.07•【字号】郑政文〔2024〕106号•【施行日期】2024.08.07•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类其他规定正文郑州市人民政府关于印发郑州市重点项目管理办法的通知郑政文〔2024〕106号各开发区管委会，各区县（市）人民政府，市人民政府各部门，各有关单位：现将《郑州市重点项目管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
郑州市人民政府2024年8月7日目录第一章总则第二章项目遴选第三章项目管理第四章工作机制第五章服务保障第六章督导检查第七章考核奖励第八章附则郑州市重点项目管理办法第一章总则第一条为进一步提高重点项目管理服务水平，加快推进重点项目建设，充分发挥重点项目对加快推进中国式现代化郑州实践的带动支撑作用，促进全市经济社会持续稳定健康发展，结合工作实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域范围内市重点项目的遴选确定、管理实施、协调推进、服务保障、督导检查、考核奖励等。
第三条本办法所称市重点项目是指在本市行政区域内实施，符合法律法规、产业政策、发展规划、行业规范和资源节约集约利用等要求，对全市经济社会发展具有引领示范和带动支撑作用，列入市重点项目名单的项目。
第四条市重点项目管理按照“统筹协调、分级负责、联动推进、重点保障”的原则，实行全周期管理服务保障。
第五条市重点项目建设工作推进机制是全市重点项目的组织领导和统筹协调机构，下设办公室（以下简称“市重点办”），设在市发展改革委，负责全市重点项目建设工作推进机制日常工作，具体由市重点项目建设推进中心承担，负责组织开展市重点项目的遴选、协调、服务、监测、督导、考核等工作。
市重点项目建设工作推进机制成员单位由涉及市重点项目的行业主管、要素保障、审批服务等部门（单位）组成，按照各自职责做好市重点项目的协调推进和服务保障等工作。
服务业重点项目管理办法（试行）第一章总则第一条为深入贯彻落实《中共中央国务院扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》关于“优化投资结构，拓展投资空间”决策部署及省委、省政府关于加大项目投资力度的工作部署，促进服务业项目投资高位求进“拓增量”，推动四川服务业高质量发展，参照《重点项目管理办法》制定本办法。
第二条本办法所称服务业重点项目，是指符合产业政策、发展规划、行业规范等要求，对加快构建服务业新体系、推动服务业高质量发展具有较强引领示范和支撑带动作用，经按照规定程序纳入服务业重点项目库的项目。
第三条本办法适用于我省行政区域内服务业重点项目申报确定、组织实施、协调保障、管理服务。
第四条服务业重点项目管理遵循“政府引导、企业主体，动态管理、定期调整，分类推进、协同发展”的原则，实行项目全周期管理。
第五条省服务业发展领导小组办公室（以下简称领导小组办公室）负责服务业重点项目统筹协调，领导小组办公室设在商务厅，履行重点项目的统筹、综合、协调职能。
领导小组成员单位按照职能职责做好省重点项目管理指导和服务保障。
第二章项目确定第六条服务业重点项目涵盖以下领域：生产服务，包括信息服务、科创服务、金融服务、商务服务、人力资源服务、节能环保服务等；流通服务，包括现代物流、现代商贸等；社会服务，包括教育培训服务、健康服务、体育服务、养老服务、文化服务等；居民服务，包括家政服务、旅游休闲等。
第七条申报纳入服务业重点项目库的项目总投资不低于3亿元，民生类服务业项目总投资不低于1亿元。
项目业主单位近2年内未发生重大质量、安全、环保等事故，无重大违法、违规、违纪行为，未被列入“信用中国”网上公布的失信黑名单和重点关注名单，未被列入经营异常名录和严重违法失信企业名单，国家企业信用信息公示系统中无行政处罚信息记录。
第八条鼓励民生类服务业项目、外商投资类服务业项目、融合发展类服务业项目申报服务业重点项目，有效发挥服务业惠及民生、推动服务业扩大开放、促进产业融合发展等功能。
现代服务与管理模拟习题与参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.“福娃”的成功深刻体现了____在文化产品开发中的作用。
A、创意B、文化C、科技D、智力正确答案：A2.客户关系管理的终极目标是____的最大化。
A、客户资产B、客户终身价值C、客户资源D、客户关系正确答案：B3.在指导与领导工作中,沟通联络是指 ___ 。
A、主管人员与下属的交流B、人与人之间的交流C、机器与机器的交流D、人与机器之间的交流正确答案：B4.决策背景的分析步骤不包括 ___。
A、提出假设B、整理资料C、明确主题D、证伪假设正确答案：B5.CRM是指____。
A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理正确答案：A6.企业是创业阶段是企业的幼年时期,在这一阶段,企业的能否生存、发展完全取决于____A、企业规模B、高层管理者的素质和能力C、企业的人际关系D、以上都不是正确答案：B7.管理上有一条重要的格言,当看上去只有一条路可走时,这条路往往是错误的,这条格言反映的是 ___ 。
A、如果只有一个方案是可行的,那么这个方案必然是错的B、鼓励人们寻求更多的出路,摆脱唯一选择的困境,力争在多种方案中择优C、决策方案的拟定是多多益善D、以上都不对正确答案：B8.1935年11月至次年3月,中国艺术国际展览会在____举行,是中国第一次出国办展。
A、纽约B、巴黎C、伦敦D、汉堡正确答案：C9.合并是指____。
A、一家公司购买另一家公司的多数股权。
B、两家公司为了完成既定功能而互相结合,成立第三家独立的实体C、两家公司同意共享一些信息,但各自的运营却仍然保持独立。
D、两家公司在相对平等的基础上将相互的业务进行整合。
正确答案：D10.服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测是现代服务业CRM 的实施流程的____环节。
A、收集客户信息,发现市场机遇正确答案：A11.加入WTO给中国现代服务业带来的最大挑战是____。
主业管理办法第一章总则第一条为贯彻落实市委、市政府全面深化国资国企改革要求，推动国有资本布局结构战略性调整，加强企业战略规划、投资管理的衔接，促进企业聚焦主责主业发展，增强企业核心竞争力，依据市国资委《关于印发<××市属国有企业主营业务管理办法>的通知》（×国资委发[2022]××号）文件精神，结合公司实际，制定本办法。
第二条本办法所称主业是指依据公司功能定位和发展战略规划制定并经市国资委确认的主要经营业务。
非主业是指主业以外的其他经营业务。
第三条公司主业是公司编制战略规划、经营投资计划和国资委考核公司的重要依据。
第四条公司主业管理坚持以管资本为主，加强资产监管，切实发挥规划引领作用。
第五条公司聚焦主责主业发展，根据国资监管要求履行下列职责：（一）依据公司功能定位和发展战略规划，制定主业目录，并按规定书面上报市国资委。
（二）建立健全公司内部主业管理体系，对拥有实际控制权的下属各级企业实施全面有效的主业管理，提升主业集中度、发展质量和核心竞争力。
（三）围绕主业开展投资店动，严控非主业投资，规范非主业存量业务经营活动，将非主业业务形成的利润用于支持主业发展，清理退出既不符合战略导向又对公司可持续发展无重大影响且不具备盈利能力的业务。
（四）建立统计分析评估体系，对主业和辅助业务发展情况开展动态分析评估，定期形成自评报告报市国资委。
（五）市国资委规定的其他职责。
第二章主业界定第六条主业确定应遵循以下原则：（一）符合国家产业政策和国有经济布局方向。
（二）符合公司功能定位和发展基础。
（三）坚持能力适配。
第七条公司主业分为核心主业、培育主业，分别由若于业务子单元组成。
原则上单个核心主业的资产总额、营业收入或利润总额占公司总量的比重不低于20%。
培育主业不受占比影响，但应有明确的战略规划和一定数量储备项目为支撑。
第八条核心主业和培育主业的业务组合数量，原则上按照“2+2”进行确定，即核心主业和培育主业原则上分别不超过 2个。
一、引言随着我国经济的快速发展，现代服务业已成为国民经济的重要支柱产业。
现代服务业企业管理制度作为现代服务业发展的重要保障，对于提高企业竞争力、促进产业升级具有重要意义。
本文将从现代服务业企业管理的特点、制度体系、组织架构、人力资源管理、财务管理、市场营销等方面进行探讨，旨在为现代服务业企业提供一套科学、完善的管理制度。
二、现代服务业企业管理特点1. 知识密集型：现代服务业以知识、技术、信息等无形资产为主要经营对象，对人力资源的依赖程度较高。
2. 创新驱动型：现代服务业发展离不开创新，企业需要不断进行技术创新、管理创新、服务创新。
3. 灵活性强：现代服务业企业组织结构相对灵活，可根据市场需求迅速调整战略。
4. 个性化服务：现代服务业注重客户需求，提供个性化、定制化的服务。
5. 高附加值：现代服务业企业通过提供高附加值的服务，实现经济效益最大化。
三、现代服务业企业制度体系1. 组织制度：明确企业组织架构，合理设置部门，实现各部门协同作战。
2. 激励制度：建立有效的激励机制，激发员工积极性，提高企业整体竞争力。
3. 管理制度：制定科学、合理的管理制度，规范企业运营，降低运营成本。
4. 人力资源管理制度：选拔、培养、使用、考核人才，为企业发展提供人力保障。
5. 财务管理制度：规范财务行为，加强成本控制，提高企业盈利能力。
6. 市场营销制度：制定市场营销策略，拓展市场，提高市场份额。
7. 质量管理制度：建立完善的质量管理体系，确保服务质量。
四、现代服务业企业组织架构1. 高层管理：包括董事长、总经理、副总经理等，负责企业战略规划、决策和协调。
2. 中层管理：包括各部门负责人，负责部门内部管理、执行高层决策。
3. 基层管理：包括各部门员工，负责具体业务执行。
五、现代服务业企业人力资源管理1. 招聘与选拔：根据企业需求，选拔具备专业知识、技能和团队协作能力的员工。
2. 培训与开发：加强员工培训，提高员工综合素质，为企业发展储备人才。
深圳经济特区质量条例（2019年修正）文章属性•【制定机关】深圳市人大及其常委会•【公布日期】2019.09.05•【字号】•【施行日期】2019.09.05•【效力等级】经济特区所在市地方性法规•【时效性】现行有效•【主题分类】质量监督检验检疫综合规定正文深圳经济特区质量条例（2017年4月27日深圳市第六届人民代表大会常务委员会第十六次会议通过根据2019年8月29日深圳市第六届人民代表大会常务委员会第三十五次会议《关于修改〈深圳经济特区人才工作条例〉等二十九项法规的决定》修正）目录第一章总则第二章工作职责第三章经济质量第四章文化质量第五章社会质量第六章生态质量第七章城市建设管理质量第八章政府服务质量第九章深圳标准第十章保障措施第十一章附则第一章总则第一条为了加快推动深圳质量建设，着力提高发展质量和效益，构建质量型发展新优势，加快建成现代化国际化创新型城市和国际科技产业创新中心，根据有关法律、行政法规的基本原则，结合深圳经济特区实际，制定本条例。
第二条本条例所称深圳质量，是指贯穿深圳经济社会发展各领域、全过程，满足高水平稳定增长和可持续全面发展的综合能力，包括经济质量、文化质量、社会质量、生态质量、城市建设管理质量和政府服务质量等。
第三条深圳质量建设应当贯彻创新、协调、绿色、开放、共享等新发展理念，坚持标准先行、创新驱动、品牌发展、社会共建的原则，推进标准、质量、品牌、信誉一体化建设。
第四条深圳质量建设应当以国际先进标准为目标，构建覆盖深圳发展各领域的多层次、高水平的深圳标准体系，推动深圳标准达到国内领先、国际先进水平。
第五条鼓励公民、法人和其他社会组织积极参与深圳质量建设活动。
第二章工作职责第六条深圳质量建设坚持市场导向、政府推动和社会参与相结合，建立和完善政府、企业事业单位、行业协会及其他社会组织和公众等共同参与的深圳质量共建机制。
第七条市、区人民政府应当积极推进深圳质量建设，履行下列职责：（一）按照深圳质量要求制定市、区国民经济和社会发展规划及年度质量提升计划，完善促进质量发展的政策措施；（二）建立和完善深圳质量建设工作协调机制，推动深圳质量建设全面开展；（三）完善财政投入机制，为深圳质量创新与发展提供财政保障；（四）建立和完善质量人才培养、引进和管理机制，引导社会建立质量教育体系；（五）根据国民经济和社会发展状况，推进深圳质量基础设施和公共服务平台等建设；（六）建立和完善质量考评机制和深圳质量、深圳标准奖励制度；（七）依法开展其他质量建设工作。
现代服务业管理商量：什么是服务，什么不是服务第一章服务及服务特性一、服务的概念〔一〕服务是为了满意客户的需要，在与顾客的接触中，服务供应者〔供方〕的活动和活动产生的结果。
〔二〕概念的理解1、指出了服务目的【满意顾客需要】2、指明白服务的条件【必需在供方与顾客接触中进行】3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果〔顾客对供应服务的满足程度〕】二、服务的特性服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生全部权的转让，消费者能带走的是服务的体验。
1.服务的无形性2.服务的不行储存性〔易逝性〕3.生产和消费的不行分性4.品质差异性〔服务人员、消费者、环境、互动〕5.顾客在服务过程中的参加其次章服务业与服务业的进展一、服务业的概念及分类〔一〕服务业概念是从生活和生产领域出来的，以获得经济效益为目的，供应无形性产品为主的行业。
〔二)服务业分类1.三分法〔为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业〕2.辛格曼分类法〔生产者服务业、流通性|安排性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业〕3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC4.北美产业分类法NAICS〔三〕世界服务业总体进展态势1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群4、制造与服务融合日益深化，制造业服务化趋势增添5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高6、总部经济推动区域经济进展，进展模式各具特色〔四〕现代服务业的含义和特征1、生产性服务业和学问密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。
①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资源、法律服务③特征与消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业学问性、创新性、专业性、国际性、协同性2、现代服务业的涵义现代服务业是采纳现代科学技术和现代管理理念组织和进展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
现代服务业管理复习第一章服务及服务特征一、服务与服务特性1、服务的定义①从产出的角度定义服务：服务是顾客通过相关设施和服务媒介所得到的显性和隐性效益的完整组合②从转换过程的角度来定义服务：服务与普通产品的最大区别在于，它主要是一个过程，一种活动。
③从服务特质的角度来定义服务：实体和无形两部分产品构成的组合。
④ISO9000所定义的服务：服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果1990年格鲁洛斯：服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为2、服务的一般特性①无形性：无法品尝、触摸，只能体验顾客最终评判服务质量无形服务的有形化口碑的重要性顾客是独特的，每一个顾客对服务的体验也是独特的问题：无形服务如何有形化?着装法则微笑法则②生产与消费的不可分性（同时性）：顾客参与服务生产过程员工授权的重要性问题：如何保持服务人员与消费者服务在传递过程中的接触质量?对雇员的培训服务场所的设计对消费者的教育合理安排顾客等候③不可储存性：服务高峰期与低谷的管理问题：如何充分利用服务能力稳定需求调整服务能力让顾客等候④异质性：服务员不同，顾客不同，每次服务都有独特性柔性战略问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量检测服务质量标准化流程定制化服务⑤顾客在服务过程中的参与：加强运用培训提高其工作责任心和服务技能⑥不牵涉所有权的转移二、服务分类和服务包1、服务分类①高接触性服务:指那些主要依靠人来完成服务过程的服务高技术性服务:指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程②根据顾客与服务企业的关系：连续性的服务和间断性的服务③按服务企业的性质分类：基本以上设备提供为主和基本以上提供服务为主④服务的对象特征:经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务⑤根据服务存在的形式划分：以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实物具有替代功能的服务和与其他商品不发生联系的服务2、服务包：指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合①显性服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本（或本质）特性的利益②隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性③支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源④辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品第二章服务在经济中的作用一、服务业与服务经济理论1、服务业的概念黄维兵定义：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合①服务业是一个既抽象又具体的概念②服务业是一个多层次的概念③服务业是一个相对的概念④服务业是一个动态的概念任何一个产业或组织，其所提供的产出实际都是“物品+服务”或“可触+不可触”的混合体，只是个占的比例不同。
一、服务服务业现代服务业1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征：无形性不可储存性不可分离性品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因③环境原因）不可感知性2、服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
特征：高附加值高技术含量高素质人才高集群性主要功能：促进经济发展优化产业结构提高生活水平二、管理理论1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。
内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。
（1）人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的2、现代服务业实施人本化管理的意义1）有利于确保服务生产的顺利运行 2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。
3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。
4）有利于关键时刻留住人才3、现代服务业人本化管理的方法途径1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化；②员工管理人本化2）完善人本化管理组织①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。
升到高于其他管理部门的决策部门②、在服务企业内部建立学习型组织。
为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念3、实施人本化管理模式⑴完善培训制度培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主⑵优化激励机制控制改为激励方法，全面发挥主观能动性⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识4、系统管理：（1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性）（2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性）（3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理三、现代服务业战略管理1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。
