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现代服务业6大行业1.现代物流工业：包括运输、代理、仓储、装卸、加工、分拣、配送等综合服务，并有相应的信息管理系统。
2.商务服务业：包括企业管理服务、广告、知识产权服务、专业中介服务、法律服务、咨询与调查、市场管理、旅行社等商务服务。
3.信息服务业：包括电信和计算机服务、其他信息传输服务和软件业。
4.技术服务业：包括专业技术服务业、研究与实验开发、技术交流与推广服务业、地址调查业。
5.现代金融业：包括保险业、银行业、证券业等金融活动。
6.涉农服务业：包括农民就业服务、农业科技服务和农村市场服务。
拓展资料：生产性服务业是与制造业直接相关的配套服务业，是从制造业的生产服务部门独立发展出来的，并不为消费者提供直接独立的服务效用；生产性服务业依附于制造业，贯穿于企业生产的上游、中游、下游环节，以人力资本和知识资本为主要投入，将日益专业化的人力资本和知识资本引入制造业，是加快二三产业一体化的关键环节。
从近年来的发展来看，生产性服务业发展迅速，主要是工业化、市场化、信息化、全球化和城市化。
工业化加深了产业的分工，许多生产企业外包了服务环节；市场化激发了市场活力。
资源和元素的结合更有效率；信息化使企业应用数字技术，加速了企业连接生产、流通、生活的能力，其纽带作用更加明显；全球化导致跨国服务企业纷纷进入中国，对当地服务业的发展产生了强烈的溢出效应；城市化扩大了生产性服务业的规模，加快了城乡服务业的融合。
我国许多城市重视生产性服务业的发展，生产性服务业在区域GDP中的比重很高。
例如，上海高度重视科技服务业、商业服务业、金融、国际航运和物流，正在努力建设全球科创中心、国际金融中心和国际航运中心。
深圳非常重视信息服务产业，创意产业，物流产业，金融产业等。
为了提高对外开放能力，我国一些内陆城市大力发展贸易流通、物流和信息服务业，以增强与世界接轨和对外开放的能力。
中国许多城市和地区已经在产业形成了一些服务业集群和服务业集群。
现代服务业定义现代服务业：指那些不生产商品和货物的产业，主要有信息、金融、会计、咨询、法律服务等行业。
现代服务业大体相当于现代第三产业。
现代服务业：依托电子信息等高技术或现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业。
既包括新兴服务业，如以互联网为基础的网络服务、移动通信、信息服务、现代物流等行业；也包括对传统服务业的技术改造和升级，如电信、金融、中介服务、房地产等行业。
其本质是实现服务业的现代化。
国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中，将第三产业分为四个层次：第一层次是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；第二个层次是为生产和生活服务的部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等；第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等；第四个层次是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。
2003年5月14日，国家统计局根据《国民经济行业分类》（GB/T4754—2002），以国统字[2003]14号下发《国家统计局关于印发<三次产业划分规定>的通知》，上述1985年制定的关于三次产业的划分同时废止。
在新的产业划分规定中：第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业。
第三产业包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。
现代服务业名词解释现代服务业是指在全球化、信息化、数字化的背景下，以提供多样化、高附加值的服务为主要业务的产业部门。
它包括许多不同类型的服务，涵盖了从餐饮旅游到金融保险、教育培训等众多领域。
其中，餐饮旅游服务是现代服务业中的一个重要组成部分。
它主要指的是餐饮业和旅游业。
餐饮业是指提供饭菜、饮料等食品和相关服务的行业。
旅游业是指为游客提供住宿、交通、购物、娱乐等服务的行业。
现代服务业中的餐饮旅游服务不仅包括传统的餐馆、旅馆等，还涵盖了在线订餐、网上旅游、民宿等新兴业态。
金融保险服务也是现代服务业中的重要组成部分。
它主要指的是银行、证券、保险等金融机构提供的各种金融产品和服务。
金融服务可以满足人们的融资、投资、储蓄、风险保障等需求。
现代服务业中的金融保险服务也随着技术进步而不断创新，如移动支付、网络借贷、智能投顾等。
教育培训服务是现代服务业中的另一个重要组成部分。
它主要指的是为人们提供学习、培训、教育辅导等服务的行业。
教育培训服务可以在学校、培训机构、在线教育平台等多种形式下展开。
现代服务业中的教育培训服务也受到了科技的影响，如在线课程、远程教育、人工智能辅助教学等。
此外，现代服务业还包括医疗健康服务、信息技术服务、娱乐休闲服务等。
医疗健康服务是指为人们提供医疗、健康管理和健康咨询等服务的行业。
信息技术服务是指为企业和个人提供信息技术解决方案的行业，包括软件开发、系统集成、数据管理等。
娱乐休闲服务是指为人们提供娱乐、休闲、文化艺术等服务的行业，包括电影、音乐、运动健身等。
现代服务业的发展对经济的增长和就业的提供起到了重要作用。
它不仅满足了人们日益增长的需求，也带动了其他产业的发展。
随着科技的进步和消费者需求的变化，现代服务业将会不断创新，并与其他产业进行深度融合，为社会经济的发展做出更大的贡献。
现代服务业经营范围
现代服务业经营范围包括了各种服务业领域，随着科技的发展和社会需求的变化，现代服务业的范围越来越广泛。
以下是现代服务业常见的经营范围：
1. 信息科技服务：信息科技服务是现代服务业中发展最为迅速的领域之一。
包
括软件开发、网站建设、移动应用开发、数据分析等服务。
信息科技服务的范围涵盖了几乎所有行业，是现代企业不可或缺的一部分。
2. 金融服务：金融服务是现代服务业的重要组成部分，包括银行、证券、保险、信贷等服务。
金融服务的范围非常广泛，涵盖了个人和企业的各种金融需求，如理财、融资、投资等。
3. 医疗健康服务：随着人们健康意识的提高，医疗健康服务的需求也在不断增加。
现代医疗健康服务包括医院、诊所、药店、保健品店等服务，涵盖了医疗保健、健康管理、医药服务等领域。
4. 教育培训服务：教育培训服务是现代服务业中的重要组成部分，包括学前教育、基础教育、职业教育、继续教育等服务。
随着社会的发展和竞争的加剧，教育培训服务的需求越来越大。
5. 文化娱乐服务：文化娱乐服务是现代服务业中的一大亮点，包括电影、音乐、艺术、游戏、体育等服务。
现代人的生活节奏越来越快，对文化娱乐服务的需求也越来越高。
6. 旅游服务：随着人们生活水平的提高和休闲度假的需求增加，旅游服务成为
现代服务业中的重要组成部分。
旅游服务的范围涵盖了旅行社、酒店、景区、交通等服务，为人们的旅行提供便利和服务。
以上是现代服务业的一些常见经营范围，随着社会的发展和人们需求的变化，
现代服务业的范围还会不断扩大和丰富，为人们的生活和工作提供更多更好的服务。
名词解释01. 服务: 服务是为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
上述定义中包含了3层内容：（1）指出了服务的目的：满足顾客需要；（2）指出了服务的条件：必须在供方与顾客接触中进行；（3）指出了服务的内容：服务活动和服务活动所产生的结果。
02. 服务业：服务业是从生产或生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
03. 现代服务业：现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业。
其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
04. 总成本领先战略：是指服务企业通过有效途径降低成本，使其全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中成本最低，从而获取竞争优势的一种战略。
05. 人力资源：是指具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和，反映了一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。
06. 职业生涯管理：是指通过个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理实现个人的发展愿望，最终实现个人价值成就的最大化。
07. 现代服务业战略管理：是指现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施,以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。
08. 现代服务企业质量：是指由现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。
09. 现代服务业人力资源管理：是以提高劳动效率、工作质量和取得经济效益为目的，对现代服务业人力资源进行获取、保持、评价、开发和调整等一系列活动的过程。
10.职业生涯管理：是指通过个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理实现个人的发展愿望，最终实现个人价值成就的最大化。
11. CRM客户关系管理：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个强有力的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
现代服务业1、概念：现代服务业是指在工业化较发达阶段产生的，主要依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的服务部门。
它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。
“现代服务业”的提法最早在1997年9月党的十五大报告中，2000年中央经济工作会议提出：“既要改造和提高传统服务业，又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”。
2、内涵：伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。
具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。
现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。
3、分类：（1）基础服务（包括通信服务和信息服务）（2）生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务）（3）个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）（4）公共服务（包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）。
现代服务业是相对于传统服务业而言，适应现代人和现代城市发展的需求，而产生和发展起来的具有高技术含量和高文化含量的服务业。
4、时代特征:一新：新服务领域——适应现代城市和现代产业的发展需求，突破了消费性服务业领域，形成了新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域。
二新：新服务模式——现代服务业是通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态。
三高：高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量。
现代服务业包括现代服务业包括什么？现代服务业是指在经济活动中为满足人民群众对生活和人生品质的需求而提供的各种服务。
随着经济全球化的发展以及人们对生活质量不断提升的需求，现代服务业在全球范围内得到了迅猛发展。
现代服务业包括了一系列的领域和行业，下面将介绍一些主要的现代服务业。
1. 金融服务业：金融服务业是现代服务业的重要组成部分。
它涵盖了各种金融机构和服务，包括商业银行、证券市场、保险公司、投资银行等。
金融服务为个人和企业提供了存款、贷款、投资、保险和理财等服务，为经济的稳定和发展提供了重要的支持。
2. 教育服务业：教育服务业是现代服务业中的一个重要领域。
它包括学校、大学、培训机构等提供的各种教育服务。
随着社会对教育水平的要求不断提高，教育服务业也在不断发展。
人们可以通过教育服务获得知识、技能和培训，提高自身的竞争力和生活质量。
3. 医疗保健服务业：医疗保健服务业是一个与人们的健康和福利密切相关的现代服务业。
它包括医院、诊所、药店等提供的各种医疗和健康服务。
医疗保健服务为人们提供了治疗疾病、保护健康和促进福祉的服务，对社会的发展和人民的幸福具有重要意义。
4. 旅游服务业：旅游服务业是现代服务业中的一个重要组成部分。
它涵盖了旅游运营商、酒店、旅行社等提供的各种旅游服务。
旅游服务为人们提供了休闲、度假和文化交流的机会，同时也为经济的发展和就业创造了很大的机会。
5. 电信和互联网服务业：随着信息技术的快速发展，电信和互联网服务业成为了现代服务业中一个蓬勃发展的领域。
它包括电信运营商、互联网服务提供商等。
电信和互联网服务为人们提供了通信和信息传递的渠道，促进了信息的传播和资源的共享。
6. 法律咨询服务业：现代社会对法律事务的需求越来越大，因此法律咨询服务业也迅速发展起来。
它包括律师事务所、法律顾问等提供的各种法律咨询和法律服务。
法律咨询服务为个人和企业提供了法律指导和帮助，保护了人们的合法权益。
以上只是现代服务业中的一部分，随着社会的进步和需求的不断变化，现代服务业还在不断发展和创新。
现代服务业经营范围是指为人们提供各种服务的行业，它主要通过提供人力资源、技术和专业知识来满足消费者的需求。
现代服务业的经营范围非常广泛，涉及到多个领域和行业。
以下是一些相关参考内容：1.金融服务：现代服务业中的金融服务是其中一个最重要的方面。
金融服务涵盖了银行、证券、保险以及其他金融中介机构提供的各种金融产品和服务，如贷款、信用卡、投资、理财等。
金融服务行业的发展对于国家的经济稳定和个人财富增长起着重要作用。
2.商业服务：商业服务是现代服务业中的另一个重要领域。
商业服务行业提供各种商业咨询、市场营销、人力资源管理和财务服务等专业服务。
这些服务帮助企业提高运营效率、优化资源配置，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
3.社会福利服务：现代服务业还包括社会福利服务领域。
社会福利服务涉及到教育、医疗、养老、就业等公共服务领域。
政府和非营利组织通常是提供这些服务的主要机构，但也有私人企业投身其中。
社会福利服务的提供对于社会的可持续发展和公共福利具有重要意义。
4.文化创意服务：随着经济的发展和人们生活水平的提高，文化创意服务成为现代服务业中的一个快速发展的领域。
文化创意服务包括电影、音乐、设计、艺术、旅游等相关行业，并提供相应的创意设计、文化传播、艺术表演、旅游导览等服务。
这些服务不仅能够满足人们对文化娱乐的需求，也可以促进地方经济的发展和文化的传承。
5.信息技术服务：信息技术服务是现代服务业的又一重要领域。
随着信息技术的快速发展，信息技术服务涉及到互联网、软件开发、电子商务、网络安全等。
这些技术服务不仅可以提高企业和个人的工作效率，还可以开拓新的商机和市场。
6.教育培训服务：教育培训服务是现代服务业中的一个重要组成部分。
教育培训服务提供各种专业技能培训、学术培训、职业培训等服务，以满足个人和企业在不同领域的学习和进修需求。
这些服务有助于提高人力资源素质、促进就业和经济发展。
以上列举的只是现代服务业经营范围中的一小部分，实际上现代服务业的范围非常广泛。
现代服务业的四个分类
1. 企业服务业：
企业服务业是指为企业提供各种支持服务的服务行业。
企业服务业的主要服务内容包括财务管理服务、物流和供应链管理服务、人力资源管理服务、企业策划咨询服务、管理信息系统外包服务、投资咨询服务、会计审计服务、战略咨询服务、市场调研服务等。
各种企业服务业均以为企业提供高效有效的帮助为其宗旨，并以此保障企业的正常运营、持续繁荣发展以及提升企业综合竞争能力等。
2. 教育服务业：
教育服务业指为教育事业提供相关服务的服务行业。
教育服务业主要是包括培训服务、教育信息服务、招生服务、考试服务、校园服务等多领域的服务，它们的共同特点是为各级教育结构提供支持服务和各种新资源的拓展。
教育服务业在教育事业的发展方面担负着不可替代的重要作用，有助于提升教育能力和现代教育所需资源的供应。
3. 社会福利服务业：
社会福利服务业是指为社会公众提供福利服务的服务行业。
社会福利服务业的服务内容一般可以分为养老服务、医疗服务、护理服务、就业创业指导、残疾人支持服务等。
社会福利服务业的服务特征是以特
殊人群、弱势群体的福祉和发展为主的服务体系，它包括重大工程的建设、事业单位的自身发展以及社会公众的福利服务等。
4. 公共管理服务业：
公共管理服务业是指政府和其他公共机构提供的服务行业。
公共管理服务业的服务内容主要包括政府的法律法规宣传服务、司法、行政、经济、财政和审计服务、中央和地方各级政府职能部门的行政支持服务、社会治理服务等。
公共管理服务业以为政府机构提供全面服务为宗旨，旨在促进政府机构正常运转、提升行政管理效率、完善公共管理服务体系，以确保社会和谐稳定。
一、服务服务业现代服务业1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征：无形性不可储存性不可分离性品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因③环境原因）不可感知性2、服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
特征：高附加值高技术含量高素质人才高集群性主要功能：促进经济发展优化产业结构提高生活水平二、管理理论1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。
内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。
（1）人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的2、现代服务业实施人本化管理的意义1）有利于确保服务生产的顺利运行 2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。
3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。
4）有利于关键时刻留住人才3、现代服务业人本化管理的方法途径1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化；②员工管理人本化2）完善人本化管理组织①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。
升到高于其他管理部门的决策部门②、在服务企业内部建立学习型组织。
为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念3、实施人本化管理模式⑴完善培训制度培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主⑵优化激励机制控制改为激励方法，全面发挥主观能动性⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识4、系统管理：（1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性）（2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性）（3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理三、现代服务业战略管理1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。
1.简述服务业的作用（1发展服务业有利于转换国有企业的经营机制 2有利于加快培育各类市场 3建立社会保障制度 4转换政府机构的职能 5增加劳动投入 6增加资本投入 7知识进步 8实现规模经济9提高社会生活质量 10提高社会精神文明的程度 11提高社会控制的程度）2.简述服务包的构成要素所谓服务包(service package)，就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。
支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。
辅助物品：是顾客购买和消费的物质产品或是顾客自备的物品。
信息：由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息显性服务：可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征3.服务竞争战略中成本领先战略的方法有哪些？方法：成本领先战略也称为低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。
根据企业获取成本优势的方法不同，我们把成本领先战略概括为如下几种主要类型：⑴简化产品型成本领先战略；就是使产品简单化，即将产品或服务中添加的花样全部取消。
⑵改进设计型成本领先战略；⑶材料节约型成本领先战略；⑷人工费用降低型成本领先战略；⑸生产创新及自动化型成本领先战略；4.服务竞争战略中差别化战略的方法有哪些？差异化的服务竞争策略是指采用不同于竞争者的服务方式来赢得顾客满意，从竞争对手的疏忽面得手而获得竞争胜利的—种竞争策略，差异化策略一般基于满足客户需求之上，针对竞争者服务状况而采取在服务组合，服务水平以及服务方式上不同于对手的要素配合，进而形成差异化系统．例如，对于进货服务，可就送货速度，安全性以及收费等方面进行差异化对策.方法：1）使用具有独特性能的原材料和其他投入要素。
（2）开展技术开发活动。
（3）严格的生产作业活动。
（4）特别的营销活动。
（5）扩大经营范围。
5.简述服务系统设计中生产线方式的特征，并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作？生产线法倾向于把服务视为一种个体的行为，即一个人直接在进行服务。
特征：（1）个人有限的自主权：顾客希望在不同的地方享受到同等质量的服务。
（2）劳动分工：将工作成一系列简单工作，提供工作的可靠性和易操作性。
这种工作分类使得员工可以发展专门化的劳动技能。
（3）用技术代替人力：通过技术革新提供服务市场率。
服务业正逐步运用设备代替人力，大量的业务可以通过系统的软技术来完成。
（4）服务标准化：限制服务项目数目数量为预测和事先规划创造了机会。
（5）自动化程度高：由于人员决策任务极其有限，所以设备代替人力也不会使感知质量遭受损失，而生产效率却得到了大幅提高。
（6）服务后台化：这是流水线方法的显著外在特征。
顾客在接受服务时对过程的感知越来越少，服务的实物化程度越来越高。
适用行业：差异性低，顾客参与少的服务工作6.简述服务补救的方法所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
尽快解决服务失败是建立顾客忠诚度重要途径。
方法：（1）逐件处理：逐件处理法强调顾客的投诉各不相同。
这种方法容易执行且成本较低，但是它也具有随意性。
例如，最固执或者最好斗的投诉者经常会得到比通情达理的投诉者更令人满意的答复。
这种方法的随意性会产生不公平。
（2）系统响应：系统响应法适用规定来处理顾客投诉。
由于采用了识别关键失败点和有限选择适当补救标准这一计划性方法，它比逐件处理法更加可靠。
只要响应规定不断更新，这种方法就非常有益，因为它提供了一致和及时的响应。
（3）早期干预：影响顾客前干预（电话通知）早期干预法是系统相应法的另一项内容，它试图在影响顾客以前干预和解决服务流程问题。
例如，一名发货人发现由于卡车故障影响了出货，他就应当马上通知顾客，在必要时顾客可以采取其他方案。
（4）替代品服务：通过提供替代品服务补救，从而利用竞争者的错误去赢得其顾客。
有时，处于竞争中的组织支持这种做法。
例如，物流企业在其无力提供一种服务时，就可以将顾客送到与其竞争的企业。
如果竞争企业可以提供及时和优质的服务，它就可以利用这个机会。
由于竞争者的服务失败通常是保密的，因此这种方法实行起来比较困难。
7.简述能力管理的方法1）应用每日工作班次计划通过仔细制定全天的工作班次计划，我们可以使服务供给水平接近于需求。
例如，快餐业可以将时间间隔定15 分钟以便在整个就餐时间对工作进行计划。
2）提高顾客的参与程度快餐业能够很好地解释提高顾客参与程度的策略的优越性。
顾客不仅要从有限的菜单中直接点菜，而且要在饭后清洁餐桌。
顾客期望得到更快的服务和更便宜的食物来补偿这种付出。
3 ）创造可调整的能力一部分服务能力可通过设计成为可变化的。
比如，航空公司为了适应乘客组合的变化，会常规性地调整一等舱和二等舱的配比。
通过有效地使用空闲时间可以扩大高峰期的服务能力。
空闲时完成一些辅助性的工作，可以使员工在高峰期专注于必要的工作。
这种策略要求对员工进行一些交叉培训，以便他们在非高峰期完成一些不接触顾客的工作。
4）共享能力服务传递系统经常需要在设备和设施上进行大量投资。
在闲置期间，可能会找到这些服务能力的其他的用途。
航空公司以这种方式合作已有多年。
比如，在一些小型的机场里，航空公司共享相同的入口、跑道、箱包处理设施以及地面服务人员。
5）交叉培训员工一些服务系统由几种作业构成。
当一种作业繁忙时，另一种作业可能闲置。
交叉培训员工从事几种作业中的工作能创造出灵活的能力来满足高峰需求。
在超级市场中可以清楚看到员工交叉培训的好处。
当收款机的队伍越来越长时，经理会召集储货员来收款直到高峰结束。
6）雇佣临时工当业务高峰持续且可以预测时，比如餐馆的就餐时间或银行的发薪日，雇佣临时工能补充正式员工的不足。
8.简述需求管理的方法1 .划分需求首先，需求很少来自单一顾客源：例如，航空公司的顾客分为工作日商务顾客和周末旅游顾客；银行个人理财客户分为贵宾客户和普通客户；速递公司的客户可以分为企业客户和家庭、个人客户。
其次，需求经常可划分为随机需求和计划需求：例如，银行可以预期它的商务客户每天在大概的固定时间光顾，而个人客户则是随机到达。
因此，可以对计划需求进行控制。
比如，作一个分析表格，对计划中的客户的到来的时间和人数作一个统计，再根据本单位的工作人员配置情况做调整。
2.提供价格诱因使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。
在非高峰期给与折扣是最常见的转移需求的方法。
根据产业经济学中差别定价理论，可以有很多差别定价的做法。
例如：长途电话忙时和闲时的收费率各不相同；电影院周一送饮料、周二全天半价、周日中午十二点以前半价；理发店的节假日、周末和平时实行不同收费；位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节推出房价打折等等，这些方法都在一定程度上有效地调节了淡季与旺季的需求差别。
差别定价可能在短期内降低了收益，但是能缓解高峰期服务质量下降、顾客满意度降低的问题，尽可能使高峰期的需求相对于产能保持在最优水平。
3.广告利用广告向消费者告知价格折扣信息。
广告的方式有多种，电视、报纸、杂志、移动媒体（如公交广告）等等，随着社会的发展，还会不断出现新的方式。
如广州邮政的11185 与商场合作，向市民短信提供商场打折信息。
4.使用预定系统预定服务给顾客带来的好处是减少等候时间和保证随时提供服务，给企业带来的好处是可以在时间或地点上更好的管理需求。
例如餐馆，在周末和节假日或者晚上七点以前实行预定，能较为合理的安排供给，避免出现太忙或太闲的时段，也避免厨房或餐厅出现过忙或过闲的情况，从而在时间和地点上更好的管理需求。
5.开发互补性服务很多饭店已经认识到增加一个酒吧来提供互补性服务的好处。
在饭店最繁忙的时刻，把顾客引入酒吧既可以为饭店带来利润，又可以缓解顾客焦急等待的心情。
可见提供互补性服务有助于满足等待中的顾客。
另外，开发互补性服务还是扩展市场的一种好方法。
例如在美国，很多便利店除了卖烟、酒、茶以外，还提供自助加油和快餐服务。
位于公路一侧的乡村理发店平时顾客较少，店主向过往汽车司机提供汽车快餐、向附近工人洗衣等服务。
9.站在顾客角度，什么样的服务承诺对顾客有意义？服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
有效的服务承诺应具备哪些特征呢?一项好的服务承诺应1）无条件、2）容易理解与沟通、3）有意义、4）简便易行和5）容易调用。
一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。
容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。
好的服务承诺，只有当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
好的服务承诺，还要简便易行、容易兑现。
如果顾客为表示不满要花费大力气，或者使补偿过程相当复杂，那样的服务保证也不会有什么作用。
服务承诺应被看作提升服务质量的驱动轮。
美国一家生产杀虫剂的公司，因服务承诺而闻名。
只有全部害虫被杀尽后，顾客才付款。
如果施药后仍发现害虫，哪怕只有一只，顾客不但可以索回所有款项，还可以索赔，以购买替代产品。
该公司的创始人首先建立了一种无条件服务的理念，然后以次理念为指导，逆向设计整个组织来支持“无害虫”承诺。
这样，强制整个组织以顾客为中心。
另一方面，如果组织提供了无法做到的服务承诺，则足以把自己引向失败。
10.请解释服务质量的五个维度：可靠性响应性安全性移情性有形性1）可靠性：指可靠、准确的履行服务承诺的能力，按承诺办事。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
2）响应性：指帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反应速度——主动、快速帮助。
体现了企业在服务过程中所面对各种情况而能快捷有效地处理。
3）保证性：指员工的知识和谦恭态度及能使顾客信任的能力，激发信任和安全感。
针对不认识的客户，可通过下面几点方法提高自己的可信任度：一，通过公司的形象来传递信任；二，通过各种证书、文凭向客户灌输信任感；三，通过强调公司在该领域里的丰富经验来发展与客户的信任关系。
4）移情性：移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
5）有形性：用工具、设备、人员和书面材料的外表、有形物来代表服务。
企业借助服务过程中的各种有形要素(包括实物、数字、文字、音像、实景、事实及其他可视方式)，使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。
