深圳市零售商场顾客满意度调查报告-上书房信息咨询

深圳满意度调查：零售业如何提高消费者满意度零售业是与顾客高接触的行业，决定了其是以顾客服务为基本经营职能，在当今信息产业高度发达的销售行业，商品同质化已经很普遍的情况下，零售商要保持其优势就显得十分困难了，有的零售商虽然煞费苦心地向顾客提供服务，但是最后顾客对服务的感受还是低于其期望值，从而导致顾客对零售服务的不满。

零售商想要立于市场竞争之中，就必须缩小服务差距，以完善周到的服务优势满足顾客期望，提高顾客满意度。

一、重视顾客需求，正确认识顾客期望有的零售商只是凭空的展开服务工作，并不能站在顾客的角度，想顾客所想，认识不到顾客的期望，结果只会适得其反。

因此，零售商们需要重视顾客的真正需求，可以通过建立顾客投诉系统、不定期发放问卷调查或者鼓励员工进行信息反馈等渠道和方式真正认识顾客期望值；二、制定具体可行的服务标准和规范操作有的零售商能够正确认识到顾客期望，但是其当下没有办法满足，在销售各环节都应详细的制定明确具体的服务标准和操作规范，对于暂时未能满足顾客期望的，应在服务标准中给顾客提出一些补偿措施，让顾客意识到当下您的期望可能过高了，以得到顾客的理解，寻求更好的令顾客满意的办法；三、强化服务过程的监控建立了具体可执行的服务标准和规范，也不并意味着就有了让顾客满意的服务，只有严格执行、加强监管，才能发挥其应有的效用。

1、加强员工管理（1）合理分配工作岗位，做到人与事相匹配；（2）加强对员工的服务意识，提高其服务技能；（3）对员工应保有信任，以激发其为顾客服务的积极性、责任感和创造性；（4）对于员工工作结果、服务态度以及服务行为进行严格的考核；2、服务过程进行监控（1）服务人员应定期对其所提供的服务活动进行自我检查；（2）企业服务管理部门对其所属单位的服务工作进行定期检查评定；（3）聘请顾客和其他外部人员对零售商的服务进行随时监督检查；3、服务标准的实施还需要有资金、技术和管理设备系统等相关资源的支持；四、适度承诺，控制顾客期望值顾客期望的形成来源于以往的购物经验、朋友同事的影响以及零售商在彼此竞争中做出的服务承诺。

深圳顾客满意度调查的意义研究为什么要进行顾客满意度调查研究？1、研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。

随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。

市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。

对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

2、对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。

但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

3、判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。

建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意度调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

顾客满意度调查适用于哪些行业?顾客满意度调查适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从顾客满意度调查受益。

开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司，消费者研究是开元作为综合性调研公司的重要业务内容之一。

顾客满意度调查研究有何重要意义呢？能具体体现“以顾客为中心”这个理念企业依存于顾客，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期盼。

现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意。

如顾客要求产品具有满足他们的需求和期望的特征，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定的。

但是，顾客的需求和期望是随时代不断变化的，顾客当时的满意并不代表以后都是满意度的态度。

企业必须要定期和不定期的对顾客的满意度进行调查。

真正做到以顾客为中心。

确定企业顾客满意策略企业进行顾客满意度调查不只是为了得到一个综合统计指数而是通过调查活动发现影响顾客满意度的关键因素，制定有效的顾客满意策略。

深圳满意度：大型商场顾客满意度评价研究我国大型商场能否生存与发展在很大程度上取决于顾客对其产品和服务的满意程度，因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要的意义。

本文分析大型商场顾客满意度的影响因素，构建顾客满意度的指标体系，并给出量化方法，从而为大型商场的顾客满意度评价提供理论指导。

随着我国加入WTO，国内市场将更加开放，国内竞争日益呈现国际化特征，这使我国零售企业尤其是我国的大型商场面临着严峻的挑战。

我国大型商场能否生存与发展在很大程度上取决于顾客对其产品和服务的满意程度。

只有顾客满意，才能赢得顾客，赢得市场。

因而，大型商场急需根据自身的特点建立一套顾客满意度测评体系，及时测评顾客满意度和忠诚度。

本文以顾客满意度理论为基础，提出大型商场顾客满意度的模型、指标体系，建立顾客满意度的模糊综合评判模型，实现对顾客满意度的科学评价，以提升我国大型零售商场的服务质量与竞争能力。

二、大型商场顾客满意度评价指标确定的原则一是顾客认可原则：是指选取的评价指标，必须是顾客认为重要的。

这是最基本的要求，要准确把握顾客的需求，选择顾客认为关键的评价指标。

二是独立性原则：要求选取的指标必须有较高的区分度，便于接受调查对象的辨别。

体系中的每个指标都能独立地反映系统的某一方面或不同层次的服务。

三是全面性原则：要求测评指标必须全面，否则就无法完全准确地反映顾客的满意状况。

四是重要性原则：强调在产品或服务各类属性的每一个侧面都应选择对顾客而言最重要、最能代表该侧面的测评指标。

五是可操作原则：是指指标项目的易懂性和有关数据收集的可行性。

三、大型商场顾客满意度评价体系模型的建立（一）大型商场顾客满意的模型本文使用的模型继承了ACSI模型的一些核心概念和构架，如顾客期望、顾客满意、顾客忠诚，本文构建的大型商场顾客满意度评价体系模型如图1所示：其中：企业形象，顾客期望，顾客感知为顾客满意的前置因素，上述因素互相影响，并对顾客满意形成影响，而顾客忠诚可以作为顾客满意后向结果的因素。

深圳市上书房信息咨询有限公司深圳市场调研：深圳零售市场调研报告——上书房信息咨询整理（注：资料来源于网络整理，转载请联系原著作者）调研思考一。

当地消费习惯塑造特定零售模式：超市渠道的即食和熟食品类针对的大多是一人食和家庭餐饮需求。

在深圳这样一个餐饮业高度竞争、高度发达的城市，这些一人食和家庭的餐饮需求已经被餐饮行业满足，所以我们在深圳最大的连锁超市品牌门店内鲜见餐桌熟食商品。

深圳餐饮市场的发达性使得居民的外食需求已经得到很好的满足，超市渠道提供的即食品在性价比、口味方面面对较为强劲的本地餐饮竞争。

调研思考二。

区域龙头零售商强化特色消费习惯：高密度的便利店业态促使深圳本地消费者对便利性要求较高。

我们发现当地居民在采购食品、日用洗护时大多选择家附近的红旗连锁和舞东风（当地第二大连锁超市品牌），网购较少。

提及原因，当地居民表示网购有延迟性，而便利店的密度很高，即缺即买，即买即用，也没有囤货的负担。

对于消费者而言，电商渠道的价格优势不再突出后，消费者愿意为便利性和效率向线下产品支付一定的溢价。

而我们在深圳观察到的消费者购买习惯印证了这种判断。

调研思考三。

区域市场仍有大空间做密做透：此次深圳、深圳零售调研之行，我们发现深圳的红旗连锁和深圳的步步高都是自己区域内的绝对龙头，但优势区域内仍有很大空间去拓店发展，并没有将本地市场完全吃透，未来在原有优势区域仍有较大增长空间。

调研思考四。

低线市场好于行业总体现状：受近一年宏观经济的影响，百货行业龙头公司天虹股份和王府井的同店数据（同店指开业两年及以上的成熟门店）显示出百货行业当前较大的增长压力。

湘潭步步高广场2019 年上半年单店营收同店增速在10%以上，远高于一二线城市的很多优秀物业。

湘潭步步高广场优异的同店数据侧面反应出三四线城市强劲的居民消费和潜力。

调研思考五。

单体店竞争能力减弱，密集开店成为发展趋势：我们在调研步步高时，发现公司在做战略复盘时发现之前在江西、重庆、四川三个地区没做好的主要原因都是点状开店导致，没有形成规模集群效应，导致供应链效率跟不上，最终导致门店竞争力不足。

零售商业满意度调查分析调查结果显示，2017年，深圳市民平均每月前往4.5次商场，每次在常光顾商场的逗留时间平均达1.5小时；商品价格优势不明显、休息场地充足性及舒适性欠佳依旧是深圳零售商业目前所面临的短板。

购物场所休息场地不足是短板依据城区商业发展成熟程度，此次调查对象涵盖罗湖、福田等八个辖区的大型超市、百货商场和购物中心三大业态的54家零售企业的消费者，调查采取了PAD问卷一对一访问的形式。

调查内容包含各大购物商场在品牌优势、顾客感受与体验、商品优势、价格优势四大方面。

此次调查，满意度满分为100分，其中60分以下为不满意、60分至75分为一般、75分至80分为比较满意、80分至90分为满意、90分以上为非常满意。

调查显示，2017年深圳零售商业顾客满意度稳中有升，总体得分为81.38分，达到“满意”水平，与2016年相比微幅上涨0.96分。

从零售业态来看，2017年三类业态满意度得分非常接近，其中购物中心满意度得分首次排在第一名，其次为百货和大型超市，得分皆达到81分以上。

从顾客感受与体验的细化测评指标来看，消费者对购物场所休息场地的充足舒适性需求感知最强烈，但顾客满意度最低，得分为78.08分。

其余细化指标得分皆超过80分，最高分为购物环境舒适性，达到84.95分。

休息场地的充足舒适性已成为影响顾客感受与体验中的短板。

家庭式购物比重仍是最大对比数据可以发现，与上年相同，2017年深圳市民仍主要采取步行的方式前往经常光顾的商场，占比接近五成，远超过其他交通方式。

深圳市民前往常光顾商场花费的路程时间平均约15分钟，与2016年持平。

购物陪同方面多会与家人或普通朋友一同前往经常光顾的商场，家庭式购物比重仍是最大。

2017年，深圳市民平均每月前往4.5次商场，每次在常光顾商场的逗留时间多为1小时至2小时，其次是2小时至3小时，平均达1.5小时。

逾五成受访市民购物前会网上查价调查显示，深圳市民平均每10次线下购物使用微信支付或支付宝付款的次数为7.9次，且有超过五成的受访市民表示几乎每次都会使用这两种移动支付方式。

深圳零售商业顾客满意度调查报告本次调查对象包括大型超市、百货商场和购物中心三大业态的43家零售企业，分布于罗湖、福田、南山、宝安、龙华、龙岗六大行政区。

这是2001年以来，连续第14次组织开展深圳零售商业顾客满意度调查。

本调查的指数模型针对深圳零售商场特点并借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI) 设计。

调查所指的顾客满意度实质上是顾客对“企业产品和服务的绩效”和“顾客的期望”进行比较的结果。

报告有四大主要看点：一、深圳零售进入顾客满意时代2016年深圳零售商业顾客满意度总体得分为80.42分，较2015年上升2.55分，这是本项调研开展14年来，首次达到“满意”水平。

此前，深圳零售商业顾客满意度总体得分于2011年起从“一般”进入“比较满意”的级别。

2008-2016历年深圳零售商业顾客满意度总体得分二、品牌是顾客关注的竞争优势这里的品牌，主要是指入驻商场的商品和商户品牌。

调查数据显示，商品商户优势对顾客满意度和评价的影响力系数显著高于其他指标。

商场内的商品、商户是否符合目标受众预期，是否受到顾客认可和喜爱，对顾客满意度有至关重要的影响。

2016深圳零售顾客满意度二级指标得分和影响力系数与2015年相比，四项结构指标得分均上升了2~3分，其中商品商户优势和商场品牌优势得分上升更显著。

价格优势得分仍相对偏低。

三、商场客流因休闲社交而回暖2016年，深圳居民在常光顾商场的单次平均逗留时间较2015年延长0.1小时，达到1.8小时，其中在购物中心平均逗留时间最长，达到2.1小时。

平均月光顾次数增加0.6次，达到5.3次。

同时，在顾客感受与体验的各项测评指标中，休息场地的充足舒适最受关注，但取得最低评分。

结合现实情况，这反映了在消费者眼里，商场作为休闲、社交场所的功能和定位在强化。

在相应方向更受顾客喜爱的商场也将因此得到更多客流。

四、移动支付已成主流支付方式2015、2016两年间，移动支付迅猛铺开。

2016年调研数据显示，移动支付已经成为线下购物的主流支付方式：平均每十次线下购物使用微信或支付宝支付的次数已达5.6次，且三分之二的受访者表示，今后会越来越多使用移动支付。

深圳零售业顾客满意度调查结果分析数据显示，2017年度的顾客满意度为79.11，处于近几年来的最高值。

业内人士认为，我市的零售行业顾客满意度正处在一个高速的提升期。

三大业态：购物中心最“受宠”2017年9月-11月，深圳市零售商业行业协会委托第三方调查机构开展了2017年度深圳市零售行业顾客满意度的调查。

调查主要在大型综合超市、百货和购物中心三大业态的36家企业进行，有效调查样本为2080个。

调查数据显示，在三大业态中，购物中心以80.72分占据排行榜第一，这也是其连续六年来最好的成绩。

对比以往数据，深圳市购物中心的顾客满意度得分，自2010年以来持续表现为增长趋势。

购物中心顾客满意度最高，百货、超市紧随其后区域零售：宝安区满意度最高在本次所调查的6个区数据来看，宝安区随着新区建设，商业环境逐步形成，满意度跃升第一名，福田区紧随其后。

另一方面，随着南山、宝安区的快速发展，大量商业在深圳西部崛起，南山区、宝安区逐步成为新的关注点，罗湖区各项指标优势都不再明显，商家或将面临更严峻挑战。

顾客关注点：三大业态各有千秋通过调查结果分析发现，三大业态的消费者关注点各有千秋。

超市顾客更关注卖场优势和顾客感受与体验，购物中心顾客更看重商户优势，百货商场顾客最关注价格优势。

在所有关注度指标调查中，消费者对商场的品牌、服务关注度最高。

值得一提的是，2017年顾客对商场内网络wifi的关注度上升非常快。

业内人士认为：“顾客对商场的感受与体验，已经不再仅仅满足于休息场所的舒适或是洗手间的完善，随着移动互联网的高速发展，越来越多的活动采用线上线下的模式，无论是下载优惠券，还是在社交圈子分享图片都离不开网络，从而引发顾客对商场的网络WIFI的高度关注。

”消费因素：交通便捷最重要餐饮最诱人相较于往年，交通便利程度仍然是顾客选择购物商场的首要因素，质量、品牌和价格仍是顾客购买商品时考虑的三大因素。

其中，商品的质量是顾客主要考虑的要素，选择的比例高达91.8%。

购物中心满意度调查分析购物是一件很开心的事情。

对很多人来说，购物是一种休闲活动，可以逛不同的商店选购不同的产品。

你平时是否经常购物？近日，深圳一项相关的满意度调查报告显示，有超过1/3的顾客表示购物中心的停车场问题较为严重。

其具体情况又是如何？让我们继续往下看餐饮成首要消费目的为了深入了解零售业的经营现状、掌握消费者的需求情况，进行一次关于深圳购物中心顾客满意度调查。

发布的结果显示：其中超过三分之一的顾客表示购物中心的停车场存在节假日停车位不足问题。

本次调查包括金光华广场、万象城、KKMALL、信兴广场、喜荟城、深国投广场和COCO Park等22家购物中心。

购物中心顾客满意度评价的四大二级指标包括顾客感受与体验、价格、品牌和商户优势。

从此次的满意度调查问卷中看出，价格优势满意度明显低于其他三项，仅72.36分。

另外三项中顾客感受与体验最令被调查者满意，满意度得分为81.15分。

在顾客满意度排名前五的购物中心中，深国投广场四项二级指标中以价格优势得分高于其他购物中心而夺得第一。

在品牌优势和商品优势方面，海岸城最令顾客满意。

在顾客感受与体验上，万象城的得分最高。

我们还发现，交通便利程度和环境氛围是顾客光顾各购物中心的共同性主因。

餐饮消费遥遥领先于其他消费，成顾客光顾购物中心的首要目的。

顾客月均光顾5次报告显示，私家车是顾客前往购物中心的主要交通方式，其次是地铁和步行。

顾客前往购物中心的时间平均在16.4分钟，顾客多与家人或朋友一同前往购物中心。

在光顾频次上，约七成顾客的光顾频次集中在每月2-6次，平均每月5次。

另外，顾客的平均逗留时间为114.3分钟。

其中，有超过1/3的顾客表示购物中心的停车场在节假日会出现停车位不足，这一问题尤为突出。

一半以上的顾客希望，购物中心能配备停车场剩余车位的显示屏。

在社区购物中心功能展望方面，物品寄存是顾客对未来购物中心所具备功能的最大期望，有一半的顾客希望购物中心能具备这一功能。

深圳顾客满意度调查的指标随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。

这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意度。

但由于种种原因，中国国内对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。

多个调查和研究显示：顾客满意度指标不仅通过顾客保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与道琼斯工业指数等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势。

顾客满意度有两种概念：行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。

行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。

它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。

营销界有一个著名的等式：100-1=0。

意思是，即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。

可见，顾客的满意度是一个决不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。

对经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。

企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。

构成顾客满意度催动力的主要因素有：产品的自身特点、分销地点和分销渠道、价位因素、员工的服务态度、企业的服务理念、企业的公众形象和促销手段等等。

企业只有在认真分析自身在上述方面的长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤，不断修正自己的行为，才能取得经济意义上较高的顾客满意度。

“逆水行舟”这要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

深圳零售业顾客满意度调查分析受经济波动、消费形势以及整个零售业态宏观态势等影响，另一方面受行业同质化竞争以及电商平台冲击，我国零售市场近年来进入了“慢增长”阶段。

3月2日，深圳市零售商业行业协会公布了《2015年深圳市零售行业顾客满意度调查报告》（以下简称“《报告》”）。

《报告》显示，2015年度，深圳市零售行业顾客满意度77.87分，总体比较满意，但相比2014年，顾客满意度略有下降。

其中，顾客感受与体验方面的满意度评分最高，体现出商场在停车场、洗手间和环境卫生等硬件设施设备方面逐年改善；价格优势历年来一直是满意度评分最低的指标，消费者主要认为商场促销幅度一般。

顾客逛商场最看重购物环境根据《报告》，自2008—2014年，连续7年的深圳市零售行业顾客满意度得分处于波动式上升趋势，但从2013—2015年来看，零售顾客满意度得分有呈小幅度逐渐下降的趋势。

深圳市3类业态结果对比，2015年大型超市的得分满意度排名跃居第一；百货商场和购物中心（专题阅读）均有所下降，尤以购物中心满意度下降最多，居第二位；百货商场满意度排名仍保持第三位。

深圳市零售商业行业协会副秘书长谢永明说，从深圳零售业态发展水平来说，在顾客感受与体验方面，商场购物环境的舒适性、人员服务和标识指引以及洗手间、停车场的一些硬件设施均比去年有所提升，但商场休闲场所在充足性、舒适性方面仍有不足。

本次调查还发现，在消费者为何选择到购物中心消费的因素中，商场购物环境宽敞（71.3%）占比最大，其次是商场品牌值得信赖（60.1%）和商品质量可靠（53.0%）。

此外，有独特的餐饮品牌（38.6%）是影响顾客到购物中心消费的亮点。

“显然，提供宽敞的购物环境，令人信赖的商场品牌和独特的餐饮品牌是购物中心吸引客流，留住客户，促进消费的关键所在。

”谢永明说。

宝安中心等4个商圈满意度高《报告》显示，2015年零售业态顾客满意度调查的13个主要商圈中，宝安中心商圈、华强北商圈、东门商圈以及蛇口沃尔玛商圈表现良好，其满意度得分均达到80分及以上。